FACULDADE ANHANGUERA DE VALINHOS

CURSO: ADMINISTRAÇÃO

DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÃO

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA

Vanderlei Serino do Rosário, R.A.: 5321988613

Micheli Pires dos Santos, R.A.: 5321988925

Eder Antônio Galina R.A.:5570132536

Jeniffer de Sousa Ramos R.A.: 5569137106

Tutor à distância:

ATPS ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÃO

INTRODUÇÃO

Os conceitos e técnicas que fazem parte do objetivo da Administração da Produção dizem respeito às funções administrativas clássicas (planejamento, organização, direção e controle) aplicadas às atividades envolvidas com a produção física de um produto ou à prestação de um serviço. Pode ser entendida como o conjunto de atividades que levam à transformação de um bem tangível em outro, com maior utilidade.Primeiro foi o grande desenvolvimento tecnológico ocorrido em termos de máquinas, sistemas de informações, automação, robótica, telecomunicações, entre outros, que tornaram possível um planejamento e controle mais eficiente das operações.A administração de Produção e Operações evoluiu até sua forma atual através da combinação de práticas consagradas do passado, adaptando-se aos desafios de cada era, a fim de buscar novas formas de gerenciar o sistema de produção.Ao longo do processo de modernização da produção, a figura do consumidor tem sido o foco principal, pois é a procura da satisfação do consumidor que tem levado as empresas a se atualizarem com novas técnicas de produção cada vez mais eficazes, eficientes e de alta produtividade.

ETAPA 1

Pontos importantes:

Estabelecer níveis hierárquicos;Utilização de técnicas quantitativas não-sequencias, como as matemáticas vem sendo utilizadas em grande escala;Associar estratégias tipicamente empregadas na teoria de controle (como por exemplo: esquemas de realimentação) com os métodos da programação matemáticaO Valor da Informação Disponível: quando o processo dinâmico é afetado por incertezas (por exemplo: as flutuações aleatórias da demanda), as informações disponíveis, a cada período de tempo, tornam-se vitais para garantir a confiabilidadeda solução do problema de controle.Foram analisados e comparados, com a solução ótima malha-fechada (MF-PDE), quatroprocedimentos da literatura: MVC, NFC, OLFCe o PMF.O procedimento PMF foi o que apresentou maior adaptabilidade à solução malha-fechada.

EMPRESA ESCOLHIDA

A empresa Asten e Cia . Ltda, esta localizada na cidade de Valinhos, estado de São Paulo possui filial no estado de São Paulo, é uma empresa de médio porte que produz e Produtos Eletromecânicos.A empresa tem como missão produzir produtos com qualidade para o Setor Hospitalar e Fabricantes de Maquinas, superando a expectativa dos clientes Finais, respeitando sempre o prazo de entrega, oferecendo um atendimento com total transparência e permitindo que os seus colaboradores sejam remunerados a partir de seus resultados.Sendo os valores da empresa referencia no mercado nacional na produção de produtos eletromecânicos e serviços, e utilizando todas as tecnologias existentes no setor para que seus produtos cheguem ao consumidor final com a máxima excelência e perfeição.O contato que obtivemos dentro da empresa foi o Sr Eder Antonio Galina, Programador de Produção.Durante a visita a empresa, elaboramos algumas perguntas relativas ao processo de produção acima citados, dentre elas colocamos abaixo as principais:

A) QUAL O PLANEJAMENTO DE PRODUÇÃO UTILIZADO PELA EMPRESA?A empresa trabalha com a produção sob encomenda, ou seja, é necessário que o cliente solicite qual o produto a ser produzido. Dentro da produção sob encomenda, cada pedido refere-se a um produto quase sempre diferente, produzido a partir de um pedido específico, ao qual o cliente pode fornecer o projeto ou não. Não existe um catálogo "fechado" de peças sendo difícil prever "o que”, "o quando" ou "como" será feita a produção no período seguinte. Na prática, estas informações só ficam disponíveis com a chegada do pedido quando então o roteiro de fabricação é delineado, a produção se inicia e os materiais são encomendados

B) COMO SÃO CALCULADAS AS PREVISÕES DAS DEMANDAS?

As previsões são baseadas em médias apresentadas no histórico de fornecimento para cada grupo de produto. Utilizando a media móvel simples, levando em consideração a demanda dos últimos três meses

C) COMO SÃO CONTROLADOS OS ESTOQUES DE MATÉRIAS-PRIMAS?

A quantidade de material dos lotes de reposição vai depender do valor do estoque máximo, sendo este determinado pela soma das quantidades do estoque mínimo, mais a quantidade ideal do lote de reposição, mais o estoque de segurança. Os estoques de segurança são dimensionados para absorver variações tanto na taxa de demanda quanto no tempo de reposição de estoques.

E) EM RELAÇÃO AOS HORÁRIOS DOS FUNCIONÁRIOS OPERACIONAIS, QUAIS SÃO OS CRITÉRIOS ADOTADOS?

A empresa trabalha com turno único de 9 horas de segunda à quinta-feira e 8 horas na sextas feira, eventualmente podem-se prolongar estes horários dependendo da demanda, nestes casos os colaboradores envolvidos no processo recebem horas extraordinárias.

F) QUAL Á MEDIA DE PRODUÇÃO, DIÁRIA, SEMANAL, MENSAL?

Diária: 272,72, semanal= 1.363,63 e mensal a media de 6.000 serviços.

G) QUAIS SÃO OS PRAZOS QUE A EMPRESA COSTUMA CUMPRIR?

Depois de efetivado o pedido, a empresa analisará as necessidades de compra de matéria prima e fabricação de componentes para o produto final, então estipulará o prazo de entrega, que pode variar de 2 a 30 dias.

A empresa através de seu software gerencial realiza programações diárias de produção, onde sua capacidade é verificada diariamente, em relação aos estoques negativos a empresa trabalha com quantidades máximas e mínimas e ainda com uma margem de segurança, porém quando ocorrem casos em que um determinado produto se encontra em falta no mercado, a empresa procura realizar a substituição por outro produto com as mesmas características do produto principal.

ETAPA 2

SISTEMAS INTEGRADOS A GESTÃO - ERP

A era da informação faz com que as empresas utilizem cada vez mais as técnicas e a tecnologias da Informação-TI. Esta exige mudanças no modo de gestão das empresas, que passam a utilizar, de maneira intensa, computadores para processamento de dados, redes de comunicação e automação de processos produtivos com o objetivo de gerar informações para suas operações. Surge um novo conceito de gestão empresarial, denominado de Gestão de recursos de informação ou GRI.Os Sistemas de informação enterprise resource planning-ERP, denominado de sistemas integrados de gestão, tem sido implantados largamente pelas empresas para atender a essas novas necessidades. O ERP é um modelo de gestão corporativo baseado num sistema de informação, com o objetivo de promover a integração entre os processos de negócios da organização e fornecer elementos para as decisões estratégicas, onde são acessadas em tempo real.Ele é um sistema que facilita o fluxo de informações dentro de uma empresa, integrando as diferentes funções, quais sejam: manufatura, logística, finanças, recursos humanos, engenharia, entre outras; é uma ferramenta para aumentar a velocidade da comunicação, considerando que muitas empresas apresentam negócios em diferentes pontos do mundo. No mercado brasileiro estão presentes ERP´S mundialmente utilizados, por exemplo, o SAP R/3, Oracle ERP, 12. Os ERPs brasileiros de destaque são o Startsoft (Siscorp), Datasul e Microsiga.O SAP R/3 é feito com uma estrutura flexível e expansível. Foi concebido considerando os padrões da indústria em sistemas abertos com ambiente cliente/servidor e interface gráfica do usuário. Os principais módulos do R/3 são: recursos humanos, Contabilidade financeira, Controladoria, Investimentos de capital, vendas e distribuição, entre outros. O Starsoft ERP (Siscorp) desenvolve soluções corporativas em diversos portes e segmentos, é composto de subsistemas na área: Contábil, comercial, projetos, financeira, RH, industrial, assistência técnica.

Microsiga é outra empresa nacional que apresenta um ERP com as seguintes funcionalidades: administrativo/financeiro, manufatura e distribuição e logística gestão de projetos, recursos humanos, gestão de qualidade, supply chain (cadeia de suprimentos), e-procurement (compra de bens e serviços, com transações feitas pela internet).A implantação e uso do sistema ERP exige que a empresa se reorganize, tendo como foco o processo do seu negocio como um todo, eliminando a gestão de cada departamento da empresa. Isso é facilitado pelo sistema ERP, pois este é integrado, e as informações que são geradas por um departamento são compartilhadas por outros, facilitando o controle, pois todas as informações são armazenadas no sistema, fornecendo assim consultas sobre informações estratégicas e que facilitam a tomada de decisão.

O perfil anual da demanda da empresa Asten e Cia Ltda é de 70.000 peças, e para atender está demanda é necessários as seguintes matérias primas;

Alumínio: 3.000 kg mês

Aço Carbono: 2.000 kg mês

Matéria Prima termoplástica: 3.000 kg mês

Fio de Cobre: 500 kg mês

Chapa de aço: 1.500 kg mês

• Etapa A: Produção mensal constante.

PRODUÇÃO ANUAL: 72.000DEMANDA ANUAL: 70.000

MÊS ETOQUE INICIAL PRODUÇÃO DEMANDA ESTOQUE FINALJANEIRO 0 6.000 5.000 1.000FEVEREIRO 1.000 6.000 4.500 2.500MARÇO 2..500 6.000 4.500 4.000ABRIL 4.000 6.000 5.200 4.800MAIO 4.800 6.000 5.000 5.800JUNHO 5.800 6.000 4.000 7.800JULHO 7.800 6.000 4.500 9.300

AGOSTO 9.300 6.000 5.000 10.300SETEMBRO 10.300 6.000 8.000 8.300OUTUBRO 8.300 6.000 7.500 6.800NOVEMBRO 6.800 6.000 8.500 4.300DEZEMBRO 4.300 6.000 8.300 2.000

• Etapa B: Produção constante com volume de produção conforme a capacidade do sistema produtivo. Ex.: 2 máquinas que produzem 30 toneladas/mês de produto; então, volume de produção exatamente de 60 toneladas por mês.

MÊS ETOQUE INICIAL PRODUÇÃO DEMANDA ESTOQUE FINAL

JANEIRO 0 6.000 5.000 1.000FEVEREIRO 1.000 6.000 4.500 2.500MARÇO 2..500 6.000 4.500 4.000ABRIL 4.000 6.000 5.200 4.800MAIO 4.800 6.000 5.000 5.800JUNHO 5.800 6.000 4.000 7.800JULHO 7.800 6.000 4.500 9.300

AGOSTO 9.300 6.000 5.000 10.300SETEMBRO 10.300 6.000 8.000 8.300OUTUBRO 8.300 6.000 7.500 6.800NOVEMBRO 6.800 6.000 8.500 4.300DEZEMBRO 4.300 6.000 8.300 2.000

• Etapa C: Produção mensal 10% inferior à capacidade total do sistema, partindo de um estoque inicial de 50% da capacidade produtiva do sistema, e estoque final, ao término do período, de 30% da capacidade produtiva do sistema.

MÊS ETOQUE INICIAL PRODUÇÃO DEMANDA SUBCONT ESTQ FINAL ESTQ MÉDIOJANEIRO 0 0 0 0 0 0FEVEREIRO 3.400 5.400 4.500 0 4.300 3.850MARÇO 4.300 5.400 4.500 0 5.200 4.750ABRIL 5.200 5.400 5.200 0 5.400 5.300MAIO 5.400 5.400 5.000 0 5.800 5.600JUNHO 5.800 5.400 4.000 0 7.200 6.500JULHO 7.200 5.400 4.500 0 8.100 7.650

AGOSTO 8.100 5.400 5.000 0 8.500 8.300SETEMBRO 8.500 5.400 8.000 720 6.620 7.560OUTUBRO 6.620 5.400 7.500 550 5.070 5.845NOVEMBRO 5.070 5.400 8.500 1.350 3.320 4.195DEZEMBRO 3.320 5.400 8.300 1.200 1.620 2.470

• Etapa D: Determinando um plano de produção que atenda plenamente à demanda prevista, sendo: Estoque inicial com 70% da capacidade produtiva do sistema e estoque “zero” após 8 meses e produção constante nos próximos 4 meses.

MÊS ETOQUE INICIAL PRODUÇÃO DEMANDA SUBCONT ESTQ FINAL ESTQ MÉDIOJANEIRO 0 0 0 0 0 0

FEVEREIRO 3.388 4.187,5 4.500 0 3.075 3.221,25MARÇO 3.075 4.187,5 4.500 0 2.762,50 2.918,75ABRIL 2.763 4.187,5 5.200 0 1.750,00 2.256,25MAIO 1.750 4.187,5 5.000 0 937,50 1.343,75JUNHO 938 4.187,5 4.000 0 1.125,00 1.031,25JULHO 1.125 4.187,5 4.500 0 812,50 968,75

AGOSTO 813 4.187,5 5.000 3.996 3.996,00 2.404,25SETEMBRO 3.996 5.400 8.000 0 1.396,00 2.696,00OUTUBRO 1.396 5.400 7.500 704 0,00 698,00NOVEMBRO 0 5.400 8.500 3.100 0,00 0,00DEZEMBRO 0 5.400 8.300 2.900 0,00 0,00

ETAPA 3

PLANEJAMENTO DE PRODUÇÃO UTILIZADO PELAS EMPRESAS

O planejamento da produção é uma função que consiste em determinar níveis capacidade, produção, estoques e falta de estoques, com a finalidade de melhor satisfazer os níveis de vendas planejados pela empresa.Planejar a produção torna-se relativamente fácil, sempre que a demanda for constante. O mesmo não acontece quando a demanda varia de um período a outro. Para poder satisfazer essas variações na demanda, sem incorrer em custos devidos à falta de estoques, as empresas costumam agir geralmente de duas maneiras:a) produzir em antecipação à demanda; aproveitando a capacidade ociosa em períodos de pouca demanda;b) desenvolver formas de ampliar a capacidade de produção como horas extras ou turnos adicionais, com a finalidade de equilibrar a produção com a demanda nesses períodos de alta demanda.O planejamento e controle da produção estão, basicamente, formados por cinco etapas:1.- Planejamento estratégico (longo prazo);2.- Planejamento agregado da produção (médio prazo);3.- Planejamento mestre da produção (médio prazo);4.- Programação de componentes –MRP;5.- Execução e controle.Estas cinco fases do planejamento da produção deveriam ser realizadas por todo tipo de empresa, independente de seu tamanho e atividade, embora a maneira como estas, deverá ser desenvolvida, e dependerão muito das características próprias de cada sistema produtivo.O planejamento agregado da produção tem como principal objetivo, determinar níveis de produção em unidades agregadas ao longo de um horizonte de tempo, o qual flutua geralmente entre seis a dezoito meses de modo a cumprir com as previsões de demanda, mantendo o mínimo de estoque possível e, tendo um bom nível de atendimento ao cliente.

DESCRIÇÃO DOS PROBLEMAS

Na área produtiva da empresa, os setores são:

- A fase inicial de todos os produtos fabricados;- Os equipamentos são universais sendo distribuídos conforme um layout de processo, onde as ordens de fabricação seguem suas seqüências pré-determinadas.- Os produtos possuem características padronizadas, utilizando o sistema de produção repetitivo por lotes, atendendo aos pedidos de clientes e também na manutenção de um estoque mínimo de cada produto.-Etapa de produção da empresa pode ser descrito através do fluxograma abaixo:

ATENDIMENTO: Neste setor encontra-se o call Center da empresa, onde os pedidos realizados pelos clientes são captados e digitados em software específico;ESTOQUES: Nesta fase a matéria prima para fabricação de produtos eletromecânicos é selecionada de acordo com o pedido realizado pelo cliente, neste setor também é verificado se toda a matéria prima está de acordo com pedido .CALCULOS: setor onde as informações para fabricação de produtos eletromecânicos é realizado, entre esses são feitos testes de vazão e pressão ;COMPONENTES: nesta fase da produção são fabricados componentes, tais como, corpo de bomba, eixo rotor, flange, tampas,etc;MONTAGEM: nesta fase os componentes são montados para fabricação do produto final;CONFERENCIA neste setor são realizados testes e após aprovação do produto, este segue para expedição;EXPEDIÇÃO: depois de concluídas todas as etapas anteriores os produtos eletromecânicos passam ainda por um controle final, após esta conferencia os mesmos são embalados e seguem para o cliente.

As principais fases para a elaboração da rede do projeto são:- Definir o que é o projeto, seu início e término;- Dividir o projeto em atividades de tal maneira que cada um não tenha partes em superposição com outra, mas com a condição de que as atividades abranjam o projeto todo;- Identificar a lógica de seqüência que existe entre as atividades e verificar quais são os níveis de recursos existentes, dependem de outra ou de outras, e atividades que não apresentam dependência entre si;- Montar a rede do projeto;- Determinar a duração de cada atividade;- Determinar o tipo e a quantidade de recursos necessários para desenvolver a atividade;- Determinar o custo de cada recurso;- Determinar o caminho crítico;- Elaborar o cronograma para programação do projeto.

ETAPA 4

ESTRATÉGIAS PARA GERIR A DEMANDA POR SERVIÇOS

O atendimento á demanda em tempo e hora, com excelente qualidade, é um dos objetivos do

planejamento da produção de serviços.

REGRAS DE SEQÜENCIAMENTO

Programar a ordem de execução dos serviços a fim de atender melhor os Clientes, considerando os dias corridos.

Existem vários critérios de seqüenciamento de ordens de serviços:

a) menor tempo de processamento.

b) maior tempo de processamento.

c) primeiro a entrar, primeiro a sair.

d) data de entrega.

e) folga até a entrega

f) razão critica.

g) urgência.

h) algarismo de Johnson.

i) método da designação.

J) menor custo de mudança.

k) importância do cliente

l) valor do pedido.

CRITÉRIOS DA AVALIAÇÃO DAS REGRAS DE SEQÜENCIAMENTO.

Existem alguns critérios de avaliação do método de seqüenciamento, entre os quais será analisado o do tempo médio de processamento, o do numero médio de ordens no sistema e o atraso médio.

a) tempo médio de processamento

b) numero médio de ordens de serviço no sistema.

c) atraso médio

PROGRAMAÇÃO DE TURNOS OU ESCALAS DE MÃO-DE-OBRA

Um dos tópicos geralmente tratados na programação de serviços é o da elaboração de escalas de trabalho. Ocorrem com freqüência em hospitais, postos de pedágios e, de modo geral, em serviços que não podem ser interrompidos. Como as restrições são as mais variadas, o problema é resolvido por meio de algoritmos especialmente desenvolvidos caso a caso sendo que são normais soluções altamente complexas.

TEORIA DAS FILAS

Todos os sistemas produtivos têm certa capacidade produtiva, e os sistemas de serviços, certa capacidade de atendimento, medida em uma unidade qualquer. A demanda por serviços ou clientes chega também a uma razão ou velocidade média. Á medida que a capacidade média de atendimento for superior á velocidade média de chegada, os clientes poderão, mais cedo ou mais tarde, serem atendidos. Como tanto a capacidade de atendimento como o de chegada não é constantes ao longo do tempo, mas tem uma dispersão, existe a possibilidade de ser formar uma fila.

PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DO GERENCIAMENTO DOS SISTEMAS PARA A EMPRESA ASTEN

Para obter qualidade nos serviços prestados, a empresa deve aprimorar constantemente seu sistema de gestão, trazendo resultados satisfatórios, sustentável e adicionando valores aos clientes.Através deste modelo a ASTEN irá proporcionar maior qualidade da obra, considerando custos prazos de execução, procurando atender as necessidades de seus clientes e conhecendo as demandas de mercado, aumentando a satisfação e a superação das expectativas levando em consideração que cada cliente tem uma expectativa diferente.-Fidelização de seus clientes como também a de seus colaboradores.-Eliminação de equipamentos de baixa produtividade.- Informações de mercado baseada nas informações obtidas diretamente de seus clientes. Através do feedback, a empresa avalia a qualidade de seus serviços podendo corrigir possíveis falhas e buscando o aperfeiçoamento continuo fazendo um planejamento da qualidade e projetando os serviços através da motivação de toda sua equipe em atender com entusiasmo cada cliente.-Incentivar a criatividade dos colaboradores, pois eles são pessoas dotadas de conhecimentos e capazes de criar e inovar constantemente.Com a previsão de vendas, podemos montar uma estrutura de serviços para atender e superar as expectativas dos clientes, não podendo haver erros, pois pode prejudicar toda a prestação de serviços, gerando a insatisfação dos clientes e com isso comprometendo os objetivos e a confiabilidade da empresa. Essa previsão considera os históricos de vendas, crescimento do setor, economia, opinião de especialistas, informações obtidas, entre outras análises.Através desse modelo será possível escolher estratégias condizentes a realidade da empresa, baseada na segmentação e seleção do mercado–alvo, havendo grandes chances de sucesso nas tomadas de decisões. No quadro abaixo criamos uma alternativa de produção, baseada nas demandas do mercado, procurando minimizar o Maximo as faltas de estoques negativos e evitar as horas extras e subcontratações e ao chegar ao fim do período anual com os estoques zerados.A empresa optou por produzir:

- Produção de 5.000 peças no primeiro trimestre e ir aumentado este numero ate o mês de Dezembro, ou seja, a empresa ira produzir acima da demanda mensal a fim de evitar horas extraordinárias e subcontratações no período;

MODELO DE PRODUÇÃO PLANILHA

MÊS ETOQUE INICIAL PRODUÇÃO DEMANDA SUBCONT ESTQ FINAL ESTQ MÉDIOJANEIRO 0 0 0 0 0 0FEVEREIRO 0 5.000 4.500 0 500 250MARÇO 500 5.000 4.500 0 1.000 750ABRIL 1.000 5.500 5.200 0 1.300 1.150MAIO 1.300 5.500 5.000 0 1.800 1.150JUNHO 1.800 5.500 4.000 0 3.300 2.550JULHO 3.300 6.000 4.500 0 4.800 4.050

AGOSTO 4.800 6.000 5.000 0 5.800 5.300SETEMBRO 5.800 6.000 8.000 0 3.800 4.800OUTUBRO 3.800 6.500 7.500 0 2.800 3.300NOVEMBRO 2.800 7.000 8.500 0 1.300 2.050DEZEMBRO 1.300 7.000 8.300 0 0 650

MODELO DE PRODUÇÃO GRÁFICO

[pic]

O Gráfico acima demonstra que a o pico da produção ocorre nos meses de junho a agosto, e nestes meses os estoque ficam acima da demanda a fim de suprir a mesma no final do período, a empresa adota este modelo, pois nos meses de novembro e dezembro a mesma adota o sistema de férias coletivas a seus colaboradores.

Produzir um modelo de planejamento das necessidades de capacidade.Item ES= 4.000 Lote=0 TA=Comprometido=0 Estoque em mãos=0

MESES JUNHO

AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO

NP- NEC. PROD PROJETADA 0 5.000 8.000 7.500 8.500 8.300RP- RECEBIMENTOS PREVISTOS 0 0 0 0 0 0DM- DISPONÍVEL À MÃO 4.000 4.500 4.000 4.000 4.500 4.000NL- NEC. LÍQUIDA PRODUÇÃO 0 12.000 11.500 12.500 12.800 12.300PL- PRODUÇÃO ( LOTES ) 0 0 0 0 0 0

LIBERAÇÃO DA ORDEM 5.500 12.000 11.500 13.000 12.800 12.300

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O planejamento da produção é uma função que consiste em determinar níveis capacidade, produção, estoques e falta de estoques, com a finalidade de melhor satisfazer os níveis de vendas planejados pela empresa. Planejar a produção torna-se relativamente fácil, sempre que a demanda for constante.O planejamento agregado da produção tem como principal objetivo, determinar níveis de produção em unidades agregadas ao longo de um horizonte de tempo, o qual flutua geralmente entre seis a dezoito meses de modo a cumprir com as previsões de demanda, mantendo o mínimo de estoque possível e, tendo um bom nível de atendimento ao cliente. O atendimento á demanda em tempo e hora, com excelente qualidade, é um dos objetivos do planejamento da produção de serviços. Um dos tópicos geralmente tratados na programação de serviços é o da elaboração de escalas de trabalho.Para obter qualidade nos serviços prestados, a empresa deve aprimorar constantemente seu sistema de gestão, trazendo resultados satisfatórios, sustentável e adicionando valores aos clientes. Com a previsão de vendas, podemos montar uma estrutura de serviços para atender e superar as expectativas dos clientes, não podendo haver erros, pois pode prejudicar toda a prestação de serviços, gerando a insatisfação dos clientes e com isso comprometendo os objetivos e a confiabilidade da empresa. Essa previsão considera os históricos de vendas, crescimento do setor e economia.

REFERÊNCIAS.

MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI, Fernando P. - Administração da Produção e operações. 2. ed. rev.; e aum. Atual – São Paulo, Saraiva: 2009 (PLT 242) .

SITE: WWW.SCIELO.ORG;

SITE: WWW.VIDEOLIVRARIA.COM.BR;

SITE: WWW.ADMINISTRADORES.COM.BR;

SITE: WWW.GESTAOENEGOCIOS.NET.