ATPS Etapas completo ADM de Serviços
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Faculdade Anhanguera de Bauru
Atividades Práticas Supervisionadas
Administração de Serviços
Ângelo Francisco Rossi RA: 1042995776 Benhur Rodolpho RA: 9256717841
Bruno Costa Demarqui RA: 9238705293
Camila M. De Melo Carvalho RA: 0808166451
Cristian Robert Fenara RA: 9256714263
Edno Miedes RA: 9220671366
Natália De Souza Silva RA: 9201589231
Patrícia Cristina Oliveira RA: 9214593818
Bauru
- 2012-
Rodrigo Pimentel da Silva RA: 1071133765
6ª Série Administração
Profº Daniel Faculdade Anhanguera
SUMÁRIO
Etapa 1 – Era dos Serviços.......................................................................4
Resumo ......................................................................................................4
1 – Introdução ............................................................................................5
2 – Evolução recente do setor de Serviços: Uma analise agregada.... 6
3 – Base de dados .....................................................................................12
4 – Analise do caso Brasileiro..................................................................13
5 – Conclusões..........................................................................................14
Etapa 2 – Características e Elementos dos Serviços.............................15
Desenvolvimento........................................................................................15
Etapa 3 - Nossos Colaboradores..............................................................18
Como contribuir para melhoria dos processos.......................................20
Práticas motivacionais ..............................................................................21
Análise crítica ............................................................................................23
Restrições da Empresa..............................................................................25
Bauru
- 2012-
Plano de melhorias ....................................................................................26
Bauru
- 2012-
Etapa 1 – Era Dos Serviços
RESUMO
Este artigo visa examinar a composição do crescimento do setor
serviços no Brasil. Ele está especialmente preocupado em entender a
importância dos serviços intermediários na expansão da participação do setor
serviços na produção brasileira no período 1985/92. Para atingir este objetivo,
faz-se uma análise da matriz insumo-produto brasileira, concluindo que:
a) o crescimento da participação de serviços intermediários foi
pequeno durante o período analisado;
b) os setores onde a participação relativa da demanda intermediária
parece significativa estão normalmente associados a segmentos controlados
pelo setor público, devendo-se tratar, portanto, de processos de terceirização,
frutos das dificuldades de contratação das empresas brasileiras de capital
estatal;
c) o setor público tem um papel central na explicação do
crescimento dos serviços na economia brasileira.
4
1 – INTRODUÇÃO
O crescimento recente do setor serviços nas economias tem
chamado à atenção de estudiosos dos processos de desenvolvimento. Parte
da literatura tem centrado sua análise nos impactos da maior participação
destas atividades na economia sobre o crescimento da produtividade da
economia, apontando sua tendência à estagnação [Baumol (1967) e Baumol,
Blackman e Wolff (1986 e 1991)]. Outra vertente tem aprofundado a análise do
crescimento do setor tentando captar aspectos relacionados com a
heterogeneidade dos seus diversos segmentos. Neste sentido, procuram
avaliar a composição setorial do crescimento dos serviços e seus reflexos
sobre a organização industrial da economia [Gershuny (1987)].
Particularmente a este respeito, o foco tem se voltado para a
importância do crescimento dos serviços intermediários e para as dificuldades
de medida de produtividade dos diversos segmentos do setor.
Este artigo objetiva analisar a composição do crescimento dos
serviços na economia brasileira. Particularmente, procura-se testar a hipótese
levantada por Gershuny (1987) de que os serviços intermediários tendem a
elevar sua participação dentro do setor serviços, seja pelo surgimento de novos
produtos, seja pela implementação de inovações organizacionais ou pela
tentativa de fuga de custos excessivos com o trabalho.
5
2 - EVOLUÇÃO RECENTE DO SETOR SERVIÇOS: UMA
ANÁLISE AGREGADA
Um dos pontos centrais investigados pela literatura que versa sobre
serviços está relacionado com as causas de crescimento do setor [Gershuny
(1987), Baumol (1967), Kravis, Heston e Summers (1983), García (1993) e
Gutiérrez (1993)].
Durante as décadas de 60 e 70, duas hipóteses distintas foram
formuladas. Por um lado, havia uma tese que afirmava que a elasticidade-
renda da demanda de serviços seria superior a 1. Assim, à medida que a renda
per capita dos países aumentasse, a demanda de serviços deveria também se
elevar. Neste caso, a explicação do crescimento seria dada a partir de
fenômenos — preferências dos consumidores, e hábitos sociais —
normalmente considerada exógena à análise econômica. Os testes empíricos
internacionais refutaram, em grande medida, a hipótese de elasticidade-renda
superior a 1 [Kravis, Heston e Summers (1983) e Gutiérrez (1993)]. A única
exceção se dá no caso de serviços não mercantis, que tendem a apresentar
um crescimento correlacionado com a renda [Gutiérrez (1993)]. Isto se deve
principalmente à assunção por parte do gono verde um papel central na
formação de um Estado de bem-estar.
Por outro lado, alguns autores defendiam a ideia de que a maior
participação dos serviços na renda e no emprego seria fruto de um crescimento
desigual da produtividade dos setores. Neste caso, devido ao baixo
crescimento da produtividade do setor serviços e à uniformidade dos salários
da economia, 1 haveria uma tendência para o aumento excessivo das
atividades do setor, resultando no que foi denominado pela literatura a doença
de custos. Contudo, a sua participação no produto a preços constantes não
deveria crescer com a elevação da renda per capita.
Os resultados empíricos demonstram que o crescimento do setor
serviços nas economias da OCDE tem alta relação com as hipóteses
formuladas pela doença de custos. Baumol, Blackman e Wolf (1986 e 1991)
calculam a ocorrência, para o caso norte-americano, de importantes
diferenciais de produtividade na economia.
6
Os dados sugerem que grande parte dos setores de serviços
apresenta um crescimento da produtividade em níveis muito inferiores aos
demais setores da economia. Por intermédio de estudos de caso, conclui que,
em grande medida, este reduzido crescimento é consequência da elevada
intensidade de mão-de-obra de algumas atividades do setor. Quando analisada
a evolução da participação dos serviços nas economias desenvolvidas,
percebe-se que existe uma alta correlação entre o tamanho do setor, tanto no
que se refere ao PIB a preços correntes quanto no que tange à quantidade de
trabalho empregada, e o nível de renda per capita.
Contudo, quando o PIB é medido a preços constantes, esta
correlação se desfaz. O teste de Baumol, Blackman e Wolff (1991) apresenta
um R2 igual a 0,40, com o coeficiente positivo e significativo a 99%,
correlacionando a parcela dos serviços a preços correntes com o nível real de
renda per capita. No entanto, quando o PIB é medido a preços constantes, o
R2 é igual a 0,04 e o coeficiente é negativo e não significativo.
Petit (1993), analisando a evolução da produtividade, do salário, dos
preços e do lucro para Estados Unidos, Japão e França entre 1970 e 1990,
também chega a resultados que sugerem a confirmação da hipótese de doença
de custos. Por um lado, o crescimento da produtividade dos serviços, tanto
intermediários quanto finais, é inferior àquele da indústria, para todos os países
analisados. Por outro, o crescimento dos salários é semelhante em todos os
casos, com exceção do norte-americano, 2 e, por fim, o crescimento dos
preços dos serviços é superior em todos os casos.
Este espaço é ocupado pela indústria de transformação que tem sua
participação aumentada.
No entanto, de 1985 em diante, há um claro crescimento do setor
serviços a preços correntes. Este resultado poderia indicar a ausência de
doença de custos no setor serviços nos primeiros 15 anos da análise,
provavelmente em decorrência da estrutura dual da economia brasileira. Neste
caso, a existência de uma reserva de mão-de-obra expulsa dos setores
arcaicos faria com que os salários pertencentes ao setor serviços se
mantivessem em níveis mais baixos do que os da indústria de transformação.
Logo, a causa da doença de custos (a elevação dos salários sem a
7
contrapartida em produtividade) não estaria presente na década de 70 e
primeira metade da década de 80.
O modelo de Baumol (1967) permite, por um lado, analisar o
crescimento relativo dos serviços em relação às demais atividades da
economia. A grande preocupação do autor, neste caso, está voltada para o fato
de que, à medida que os serviços ganhem participação no PIB e no trabalho, a
economia caminhe para a estagnação, em razão do pobre desempenho
produtivo deste setor. No entanto, esta avaliação apresenta algumas
limitações. Em primeiro lugar, a composição relativa das atividades de serviços,
que vêm ganhando participação na economia, não é adequadamente
analisada. Alguns segmentos dos serviços se apresentam extremamente
dinâmicos, com ganhos acelerados de produtividade, como, por exemplo,
informática e telecomunicações [Baumol, Blackman e Wolff (1991)].
Assim, caso este tipo de setor esteja crescendo, a doença de custos
não se confirma. Em segundo lugar, o surgimento de novas atividades de
serviços pode apenas refletir mudanças na forma de se contabilizar as
atividades. Algumas atividades realizadas dentro de empresas pertencentes ao
setor de bens podem, portanto, estar sendo externalizadas, sem reflexo direto
sobre o volume de produção de serviços e sobre a produtividade da economia.
Em terceiro lugar, efeitos do progresso técnico podem não estar sendo
captados pelas variáveis de produtividade que estão sendo analisadas. Neste
caso, algumas atividades podem estar se extinguindo enquanto outras novas
estão surgindo, serviços podem ser substituídos por bens e vice-versa, de
maneira que uma longa série temporal pode estar enviesada. Estas colocações
revelam que a análise da composição do crescimento da economia deve ser
realizada visando captar:
a) elementos referentes à heterogeneidade do setor;
b) dificuldades de contabilização das atividades;
c) efeitos do progresso técnicos não captados por indicadores
macroeconômicos.
Gershuny (1987) procura tratar parte dos problemas anteriormente
colocados. Para isto, fragmenta as atividades de serviços em finais ou
intermediárias, privadas ou sociais, levantando hipóteses distintas sobre o
8
comportamento em cada um destes segmentos. A dinâmica dos setores de
serviços finais estaria determinada por duas forças distintas. De um lado,
haveria fatores de ordem demográfica e sociológica que influenciariam a
demanda dos serviços finais privados. No que se refere à demografia, a
tendência à urbanização poderia elevar a demanda de serviços por parte da
população que, neste caso, estaria mais necessitada de serviços relacionados
à distribuição e transporte, bem como todo o tipo de característica de uma
sociedade urbana. As causas de conteúdo sociológico poderiam estar
relacionadas a outros aspectos como a entrada da mulher no mercado de
trabalho, o aumento do tempo disponível ao ócio, dada a elevação da relação
salário/tempo de trabalho etc. De outro, esta tendência deveria ser relativizada
pela forma como o progresso técnico vem sendo introduzido nas atividades de
consumo final. A não detecção de crescimento da produtividade destes setores
reflete o fato de estes serviços estarem sendo substituídos por bens. A
principal forma de introdução do progresso técnico nestas atividades é sua
substituição por autosserviços (selfservice). A introdução de máquinas de
lavar domésticas que estariam substituindo os serviços prestados por
lavanderias, afeta, por exemplo, a relação entre o consumo de bens e serviços.
No mesmo sentido, a indústria radiofônica substituiu, em grande medida, os
concertos no que se refere aos serviços de diversão. Assim, o crescimento do
self-servisse estaria refletindo uma economia cuja quantidade de serviços
finais prestados é cada vez menor. Esta explicação é interessante porque, por
um lado, contrapõe-se teoricamente à lei de Engel, fornecendo uma
interpretação para a não constatação empírica dos serviços como produtos
superiores, de outro, vai de encontro à tese da economia pós-industrial como
predominantemente uma economia de serviços. De acordo com Gershuny
(1987) três fatores estão associados ao processo de crescimento dos serviços
intermediários. Primeiro, o autor identifica o surgimento de novos serviços a
serem prestados a empresas, fruto de inovações tecnológicas de produto e
emergência de novos setores como software. Este fenômeno está diretamente
relacionado a uma elevação da quantidade de serviços existentes. Segundo,
ainda com relação ao progresso técnico, a ocorrência de economias de escala
9
e escopo em algumas atividades faz com que alguns serviços antes
internalizados nas empresas possam ser adquiridos diretamente do mercado.
Finalmente, acompanhando esta última tendência, a elevação dos
custos indiretos do trabalho, fruto da forte carga tributária sobre a contratação
do trabalho, nas economias de bem-estar, vem motivando também a
terceirização das atividades.
Estes dois últimos fatores implicariam uma elevação da quantidade
de serviços prestados simplesmente do ponto de vista contábil, refletindo
principalmente uma tendência à crescente especialização do trabalho.
Já no que se refere ao setor público, à questão parece ser mais
complexa. Há uma tendência ao crescimento do setor público com o nível de
renda per capita do país até um determinado patamar, depois do qual o
tamanho relativo do governo se estabiliza. No entanto, na medida em que o
setor público é afetado pela doença de custos e diante da impossibilidade de
se resolver este problema por substituição de serviços por bens e o surgimento
de atividades de self-service, aparecem problemas fiscais. Logo, a dinâmica
de crescimento do setor público é limitada pela dificuldade de seu custeio. A
partir destas ideias, Gershuny (1987) sustenta que o crescimento está centrado
nos segmentos de serviços destinados ao consumo intermediário e,
principalmente, na demanda que emerge do setor industrial. Desta maneira, ao
contrário do que seria esperado, uma economia de serviços estaria destinada
ao consumo de bens, que dariam a dinâmica em última instância do
crescimento do setor serviços. Ademais, seria reflexo de um crescimento do
grau de especialização presente no setor e, por conseguinte, poderia estar
trazendo elevações no crescimento da produtividade da economia. Momigliano
e Siniscalco (1986) caminham na mesma direção de Gershuny, sugerindo um
papel predominante para a demanda intermediária de serviços, fruto do
desenvolvimento do setor de bens. Por sua vez, Gutiérrez (1993) argumenta
pela ocorrência de um comportamento cíclico por parte dos serviços. Neste
caso, a evidência por ele levantada aponta para um crescimento superior da
demanda intermediária somente nos períodos de crescimento da economia —
a reboque dos demais setores, conforme apontado por Gershuny (1987) e
Momigliano e Siniscalco (1986) — porém, nos períodos de crise, o centro
10
dinâmico dos serviços deve ser atribuído ao governo e aos serviços privados
não mercantis, estes sim mantendo um crescimento constante em todos os
períodos. Estas hipóteses foram testadas por Flores e Santos (1995) para o
Brasil durante a década de 70, utilizando as matrizes insumo-produto de 1970
e 1980. Eles concluem que durante o período os serviços intermediários
cresceram acima dos demais segmentos de serviços. Particularmente,
encontram evidência de um elevado grau de externalização das atividades de
serviços na economia brasileira.
11
3 - BASE DE DADOS
Este artigo utiliza dados das matrizes insumo-produto produzido pelo
IBGE de 1985, 1990 e 1992. A matriz insumo-produto apresenta, de forma
organizada e sistemática, os dados relativos aos principais fluxos reais
verificados na economia em um determinado período de tempo. O principal
objeto das tabelas de insumo produto é a análise dos fluxos de bens e serviços
na economia e dos aspectos básicos do processo de produção — estrutura de
produção e de insumos das atividades, assim como a geração primária da
renda. O elemento básico da análise do processo de produção é o
estabelecimento, classificado em função de sua produção principal. As
atividades são compostas a partir da agregação de estabelecimentos com
estruturas relativamente homogêneas de consumo e produção. O agrupamento
dos bens e serviços em produtos procura manter a homogeneidade quanto à
origem (atividade produtora e procedência nacional ou importada) e quanto ao
destino (tipo de consumidor e/ou usos específicos) dentro de cada
agrupamento. FONTE: http://www.ipea.gov.br/pub/td/td0522.pdf
Uma das principais limitações da matriz insumo-produto para a análise do setor
serviços é a dificuldade de captar atividades informais. Assim, grande parte dos
resultados apresentados estará subestimando o tamanho do setor.
Adicionalmente, deve-se considerar que a ausência de censo econômico em
1990 torna parte da estimação das atividades de serviços enviesada,
principalmente no que se refere aos impactos de produtividade, uma vez que
se procura estimar a dimensão destas atividades por intermédio da variação de
mão-de-obra. FONTE: http://www.ipea.gov.br/pub/td/td0522.pdf
12
4 - ANÁLISE DO CASO BRASILEIRO
Uns dos pontos cruciais na análise da economia brasileira é o papel
central assumido pelo setor serviços a partir de 1985. Este resultado é
confirmado pela análise da demanda na economia brasileira, que pode ser feita
a partir da matriz insumo-produto (Tabela 1). Em1992, o setor representava
mais de 50% da demanda final da economia, participação semelhante à da
Espanha, que em 1987 tinha 51,93% da demanda final pertencente ao setor
serviços. Desta maneira, os serviços assumem maior importância na demanda
final do que, por exemplo, a indústria de transformação.
Contudo, na medida em que o cálculo foi realizado a preços básicos,
o total da demanda final da indústria de transformação não contabiliza a
margem de comércio, nem a de transporte, mas é calculado pelo preço do
fabricante. Medida a preço de mercado, a participação dos serviços cai para
cerca de 40% da demanda final. Uma distinção clara deve ser feita de acordo
com o objetivo que se pretenda. O comércio e o transporte são evidentemente
atividades importantes para vender um determinado bem ou serviço. Sob este
ponto de vista, a utilização de preço básico parece plenamente justificada, na
medida em que o valor dos serviços prestados pelo comércio e transporte está
incorporado no preço da mercadoria. No entanto, a razão de existência daquela
atividade e, neste sentido seu centro dinâmico está no produto sendo vendido.
Logo, se o objetivo for, ao contrário, entender a força que está movendo aquela
atividade, o uso de preço de mercado poderá ser mais adequado.
FONTE: http://www.ipea.gov.br/pub/td/td0522.pdf
13
5 – CONCLUSÕES
Algumas conclusões gerais a respeito do setor podem ser extraídas
deste trabalho:
a) O setor público aparenta ter um papel central na explicação do
crescimento do setor serviços no país. Entre 1985 e 1990, ele aumenta
substancialmente sua participação na demanda final, enquanto, entre 1990 e
1992, quando os serviços apresentam um desempenho menos vigoroso, ele
tem sua participação reduzida.
b) Grande parte da variação da participação do setor público na
demanda final está associada não à maior provisão de serviços, mas à
variação dos salários pagos pelo setor.
c) Não se pode confirmar, para o caso brasileiro, a hipótese de
Gershuny de que os serviços intermediários são os principais responsáveis
pelo aumento da participação dos serviços na economia. Parte da explicação
pode ser fornecida pela reduzida taxa de crescimento da economia no período,
que, conforme sugerido por Gutiérrez (1993), influencia a composição do
crescimento dos serviços.
d) Apesar da crescente preocupação quanto à externalização das
atividades das empresas [Gershuny (1987)], o processo de terceirização das
atividades relacionadas a serviços ainda se encontrava em 1992 bastante
limitados na economia brasileira. Ele adquire especial importância em setores
localizados, como é o caso dos serviços industriais de utilidade pública, e,
mesmo assim, acredita-se que seja em consequência de políticas
governamentais de limitação de contratações nos segmentos compostos por
empresas estatais. Deve-se, todavia, relativizar a impressão deixada por estes
dados. Não se pode deixar de considerar que, no período analisado, as taxas
14
de crescimento do país são muito reduzidas. Este fato, conforme foi
demonstrado, reduz o impacto dos processos de externalização de atividades.
Etapa 2 – Características e elementos dos Serviços
Passo 1 - Feito.
Passo 2 - Caixa Econômica Federal
Passo 3 – Caixa Econômica Federal Integra o Sistema financeiro
nacional, auxiliando na política de crédito do Governo Federal, submetendo-se
às suas decisões e à disciplina normativa ao Ministro da Fazenda, e à
fiscalização do Banco Central do Brasil. Conta em caráter excepcional com
serviços bancários autorizados pelo Conselho Monetário Nacional (CMN). Suas
contas e operações estão sujeitas a exame e a julgamento do Tribunal de
Contas da União (TCU).
Atuar na promoção da cidadania e do desenvolvimento
sustentável do país, como instituição financeira, agente de
políticas públicas e parceira estratégica do Estado brasileiro.
—
Missão
Valores
Principais valores da empresa:
Sustentabilidade econômica, financeira e socioambiental;
Valorização do ser humano
Respeito à diversidade
Transparência e ética com o cliente
Reconhecimento e valorização das pessoas que fazem a
CAIXA
Eficiência e inovação nos serviços, produtos e processos;
15
Escolhemos esta empresa, pois é mundialmente conhecida e
fornece vários serviços. Natália, Auxiliar Administrativa.
a) Integra o Sistema financeiro nacional, o Target atendido é a
valorização do cliente interno, além de investimentos em automação.
b) Foi criada em 12 de janeiro de 1861 por Dom Pedro II com
o nome Caixa Econômica e Monte de Socorro. Seu propósito era
incentivar a poupança e conceder empréstimos sob penhor, com a
garantia do governo imperial. Esta característica diferenciava a
instituição de outras da época, que agiam no mercado sem dar
segurança aos depositantes ou que cobravam juros excessivos dos
devedores. Deste modo, a Caixa rapidamente passou a ser procurada
pelas camadas sociais mais populares, incluindo os escravos, que
podiam economizar para suas cartas de alforria. Assim, desde o início, a
empresa estabeleceu seu foco no social.
c) A Caixa Econômica Federal (CAIXA) é, hoje, o terceiro
maior banco comercial do Brasil e o maior banco social da América
Latina. A caixa tem vários meios de comunicação com os clientes. Ex:
Autoatendimento, internet Banking Caixa, acesso para deficientes
visuais; Tradutor de libras entre outros.
d) É feita uma breve explanação de conceitos acerca do que é
Ativo, Intangível, Capital intelectual, os benefícios que este último
proporciona quando bem gerido, qual é sua estrutura na visão de alguns
autores, como será contabilizado, como vem sendo tratado pelas
empresas no tocante a incentivos, desenvolvimento e apropriação para
obtenção de vantagens competitivas, em especial pela Caixa Econômica
Federal no tocante a desenvolvimento e implantação de ações,
programas e incentivos que contribuem para o desenvolvimento,
aperfeiçoamento e para o crescimento profissional e pessoal de seus
colaboradores. Posteriormente e feita à identificação dessas ações,
programas e incentivos que a Caixa vem promovendo para o
desenvolvimento e gestão de seu Capital Intelectual e apropriação das
melhores práticas, se essas ações e incentivos são percebidas e estão
ao alcance de seus funcionários. Em seguida, são tecidas algumas
16
considerações acerca do Modelo de Gestão de Pessoas adotado pela
Caixa e o que a empresa valoriza em seus colaboradores para
promover-lhes ascensão na carreira bancária.
e) Sim, é avaliada pelo cliente. As variáveis são: Internet
Banking, atendimento, disponibilidade de equipamentos, tarifas.
Passo 4- Feito.
17
Etapa 3 - Nossos Colaboradores
Passo 1 –
Esta empresa conta com cerca de 81.000 colaboradores, todos
devidamente registrados, com todos seus direitos assegurados. Além de
receber benefícios e ajuda de custo como cesta básica, vale refeição, convênio
médico, PLR entre outros.
Segue abaixo como é o sistema organizacional e como são
desempenhadas as funções dos colaboradores dentro da Empresa.
A Caixa Econômica Federal ampliará seu quadro de funcionários em 5
mil novos postos de trabalho até 31 de dezembro de 2012. Assim, esse
contingente será preenchido por meio de um novo concurso público que será
realizado no ano que vem e também por aprovados dos três concursos que
ainda têm validade em vigor.
Fluxograma da Empresa
18
Todos os funcionários passam por treinamentos quando admitidos e
fazem reciclagem periodicamente, desenvolvendo assim um dos principais
projetos da empresa que é buscar a excelência em atendimento e em nossos
serviços.
Além disso, os mesmo passam também por um processo de
integração, juntamente com outros integrantes da empresa.
Os treinamentos são desenvolvidos por consultores renomados onde
buscamos a melhor forma de treinar, recompensar e motivar as pessoas que
fazem parte da nossa empresa. Segue alguns exemplos de treinamentos:
* Uso de scripts
* Simulações de situações
* Como pensar como clientes
* Empowerment
* Comunicação
* Habilidade interpessoal
* Eficiência operacional
Enfim, todos estes processos nos ajudam a melhorar ainda mais nossa
empresa, conquistando assim ainda mais a confiança de nossos clientes e
juntamente com esse sucesso poderemos expandir ainda mais nossas filiais,
contratando mais funcionários e capacitando profissionais com qualidade.
A Caixa Econômica Federal tem buscado a melhoria e o aprendizado
contínuo seja internalizado e constituam um traço da cultura organizacional.
Este enfoque possibilita a eliminação de problemas e a motivação das
pessoas, além do incremento da satisfação dos funcionários por executarem
suas atividades da melhor maneira possível.
19
Como os colaboradores contribuem para melhoria dos
processos
Passo 2 -
Devido a um programa da empresa que se chama “ Eu tenho a solução
“ alguns colaboradores se destacam com ideias de melhorias para os
processos dentro empresa, com isso estes colaboradores se sentem mais
valorizados e motivados em criar algo que faça a diferença dentro da
organização .
Além de esse processo trazer benfeitorias para empresa, aumenta um
dos quesitos mais importantes dentro de uma organização, fazer com que os
funcionários haja como dono do negócio, tanto em operar quanto em criar
melhorias dentro de um projeto.
Outra alternativa muito usada nas empresas e que também acontece
na nossa é a criação de comitês, ou seja grupo de funcionários que ficam
responsáveis por determinadas frentes de trabalho e que ajudam o gestor em
controlar e melhorar a operação destas tarefas, além de realizar suas próprias
funções.
20
Práticas motivacionais desenvolvidas pela Empresa
Funcionários recém-admitidos passam por processo de integração, além
do tratamento personalizado, e de um ambiente favorável a estas praticas
que conduzem ao comprometimento e faz com que os colaboradores se
sintam acolhidos e necessários para empresa.
Remuneração por desempenho, essa prática faz com que muitos
funcionários tornam se ainda mais eficazes e capazes onde propiciam
ainda mais concorrência entre os colaboradores.
PLR, no final de cada exercício, todos os colaboradores recebem um
valor proporcional aos rendimentos da empresa.
Bolsa de estudos, de acordo com normas internas e com plano de
carreira desenvolvido por cada gestor aos seus respectivos funcionários a
empresa estabelece alguns requisitos necessários para distribuição da
bolsa de estudo.
Reconhecimento em forma de certificado para funcionários que se
destacam com índices e comportamentos diante dos outros
colaboradores.
Entre outras práticas motivacionais estas são as que mais se destacam
dentro da organização.
Porém temos quatro pilares básicos que visam o alcance dos objetivos
propostos:
Educação e treinamento
As atividades de educação e treinamento são essenciais para
21
acelerar o processo de mudanças e garantir o crescimento do ser
humano e a sobrevivência da empresa.
Comunicação e promoção
Disponibilização de canais para difusão de instruções, intercâmbio de
informações, esclarecimento de dúvidas, divulgação de iniciativas bem
sucedidas e apresentação de críticas e sugestões.
Acompanhamento e controle
Mecanismos de acompanhamento e estruturas possibilitam diagnósticos
e ações corretivas tempestivas em caso de não-conformidades
detectadas no andamento das atividades abrangidas pelo PEC.
Crescimento do ser humano
A revisão de processos é a oportunidade das pessoas influírem
diretamente no ciclo produtivo. Os funcionários deixam de ser atores de
um script (rotina) escrito por terceiros para se tornarem autores, através
de propostas de melhoria pautadas em fatos, dados e medições
Em resumo estas práticas abrangem desde os elogios e desafios
propostos pelos gerentes até a participação dos funcionários no processo
decisório nos lucros ou na propriedade da empresa, passando por programas
de enriquecimento do trabalho e plano de carreira.
22
Análise crítica
Passo 3 –
Ótica da empresa – Considerada como um dos principais objetivos a atingir em
uma organização de sucesso onde a politica empresarial é definida em torno
de como produzir eficientemente sem deixar de atingir os requisitos de
qualidade definidos pelo consumidor. Uma definição de qualidade é, no
entanto, difícil de obter uma vez eu o conceito de qualidade varia dos
produtores para consumidores.
Contudo, o foco na qualidade é extremamente importante
no intuito de fidelizar e atrair ainda mais clientes, devido a isso muitas
empresas investem cada vez recursos em qualidade tanto em serviços quanto
em produtos.
A eficácia de todo trabalho de uma empresa gira em torno
da união de todos da equipe, e no comprometimento em satisfazer e entender
o que o cliente necessita e da melhor maneira possível, encantar os cliente faz
parte do negócio empresarial, o cliente tem que ser a razão de ser de cada
empresa. Sem cliente não tem demanda, sem demanda não há lucro, sem
lucro não há empresa.
Ótica do colaborador – Para empresa entregar um produto em qualidade e em
tempo ágil, os processos não são tão simples quanto parece, na verdade o
caminho do produto ou do serviço até o cliente final é percorrido com muitas
pedras no caminho.
O papel da administração de serviços em uma empresa
de manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor
aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa
perante suas concorrentes. Em empresas de serviços, seu papel passa a tomar
parte na estratégia da empresa, na produção e controle da qualidade,
23
satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento
sustentando através da comercialização constante dos serviços.
Para os funcionários entregarem os processos
devidamente perfeitos, os funcionários precisam estar motivados e para
manterem esta motivação é necessário atentar - se em alguns detalhes.
A identificação do funcionário com os valores da empresa
podem influenciar positivamente.
O conhecimento sobre a satisfação dos clientes pelos
produtos e serviços.
E ter as opiniões levadas em consideração pelos chefes
diretos também contribuem muito.
24
Passo 4 – Restrições da empresa
Etapa – 1
Em estudo realizado dentro da organização, podemos estabelecer
algumas restrições que foram abordadas dentro da discussão referente a
problemas que impossibilitam a empresa a ter velocidade no fluxo do sistema e
que venha causar gargalos e impossibilitar a mesma de se expandir.
Dentre algumas restrições encontradas destaca-se a de manutenção
preventiva e previsivo ou necessidades das áreas produtivas ou de serviços
gerais de planta e modificações dirigidas a atender as melhoras nos processos
que estejam relacionadas com o incremento na produção, a segurança e a
qualidade ou, a diminuição de custos ou riscos de impacto ambiental, no que
acaba fazendo com que a CAIXA não aumente sua área de atendimento em
determinadas agências.
Podendo assim aumentar sua demanda de atendimento, contratando
mais colaboradores e atendendo mais clientes, também poderia aumentar e
criar mais opções de serviços para os clientes.
Se não conseguimos nos expandir em determinadas áreas temos que
reduzir, mas em nenhum momento eliminar, já que deixaríamos nosso gargalo
sem trabalho que fazer e esta situação repercutiria de maneira direta em nosso
nível de serviço. Se nós conhecemos a rata de processamento de elementos
tangíveis de uma estação de trabalho, não faz sentido colocar à entrada desta,
mais trabalho do que ela pode realizar porque se acumulará um número
excessivo de ordens de serviço em trânsito, as quais têm custos associados
como material em armazém, tempo de planejamento, mão de obra,
antecipações de contratos de serviço, etc.
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Etapa – 2
Isento
Plano de Melhorias da ADM de Serviços
(Caixa Econômica Federal)
Etapa – 3
A principio o que se deve fazer é construir o mapa do processo da
função manutenção e simular o fluxo de elementos tangíveis através dele,
depois se devem identificar as diferentes estações de trabalho e selecionar a
mais lenta delas, esta estação será identificada como GARGALO e determinará
a velocidade para processar ordens de trabalho do sistema completo, pelo que
a empresa deve assegurar-se de mantê-la sempre ocupada e com uma
quantidade de ordens de trabalho esperando a sua entrada para ser
processadas. Seguidamente, deve-se medir o tempo médio que demora o
gargalo para processar as ordens de trabalho que chegam à estação.
Se o tempo de processamento do gargalo coincide com a demanda de
trabalhos a serem realizados, não há de que se preocupar, mas se a demanda
de serviço é superior à capacidade do gargalo para processá-lo, deve-se
realizar um balanço no sistema atribuindo parte do trabalho a outras estações
ou procurar a maneira de ampliar a capacidade do gargalo outorgando-lhe mais
recursos (humanos, técnicos ou econômicos).
Como o gargalo é a estação de trabalho mais lenta, é lógico pensar
que à entrada da mesma se formará uma fila de elementos tangíveis para
serem processados, a quantidade de elementos presentes nesta fila é
diretamente proporcional à velocidade das estações anteriores ao gargalo.
As agências de pequeno porte ou geograficamente dispersas utilizam-
se da Metodologia Auto instrucional desenvolvida em 11 fascículos. Nesta
metodologia, cabe ao administrador a condução do estudo, discussão e
implementação das diversas atividades previstas nos fascículos
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Todo este processo deve ser estruturado por técnicos capacitados e
por administradores, geralmente são desenvolvidos em reuniões, consultorias.
Atendendo todos os tópicos necessários, já relacionados. Na verdade
as reuniões servem para debater e discutir o plano de melhoria que foi
desenvolvido, tirando proveito das melhores situações encontradas.
Segue abaixo algumas reuniões que aconteceram com debates sobre
planos de melhorias desenvolvidas para a empresa.
A padronização das atividades é o instrumento básico do
gerenciamento, pois identificam as atividades críticas, os procedimentos para a
execução do trabalho e os resultados esperados, de tal maneira que cada
funcionário tenha condições de assumir a responsabilidade pelos resultados de
seu trabalho e a empresa possa detectar as anomalias e adotar as ações
corretivas pertinentes.
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O método para Gerenciamento utilizado pela Caixa abrange oito etapas
sendo centrado na:
definição da autoridade e responsabilidade de cada pessoa;
padronização dos processos e do trabalho;
monitoração dos resultados destes processos e sua comparação com as
metas;
ação corretiva no processo a partir dos desvios encontrados nos resultados
quando comparados com as metas;
utilização do potencial criativo das pessoas e em um bom ambiente de
trabalho; e
busca contínua da perfeição.
Equipe que acaba de discutir um processo de melhoria, no qual
várias pessoas foram abordadas e apresentaram suas opiniões e sugestões de
melhorias de serviços para empresa, no qual o intuito foi debater as opiniões
para chegar a uma conclusão do caso.
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Segue abaixo um dos temas abordados na reunião.
Melhoria Contínua
Todas as operações efetuadas por esta empresa de tradução estão
sujeitas a Controle de Qualidade e o resultado é comunicado aos Diretores e
Administradores. Estes, por sua vez, aplicam os novos conhecimentos e
informações na melhoria contínua do seu trabalho no sentido de ir sempre em
busca da excelência.
O nosso processo de melhoria contínua segue o ciclo, já clássico,
das atividades PDCA:
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Trabalhando no processo piramidal.........
1 - Estabelecendo processos de estratégias para satisfazer os
principais participantes do processo, 2 – Através da otimização dos processos
vitais, 3 – Alinhamento da base através do processo de alinhamento.
Este trabalho busca demonstrar a estratégia adotada pela Caixa
Econômica Federal através da utilização de técnicas e ferramentas para
aperfeiçoamento contínuo dos produtos e processos e da mudança de atitude
em relação ao cliente, de forma a contribuir para torná-lo uma empresa
competitiva e em condições de atingir sua Missão.
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