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AULA 2.2 – COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR.

TEMA: A Importância do Comportamento do Consumidor em Administração.

Prof. Angelo Peres

NUMA RELAÇÃO COMERCIAL, PRINCIPALMENTE, HÁ QUE SE RESPEITAR OS DESEJOS E AS

VONTADES DOS CLIENTES.

GANHAR DINHEIRO É UMA NECESSIDADE, NÃO UM OBJETIVO. Peter Drucker.

OS PROFISSIONAIS (SEJAM ELES DE MARKETING OU NÃO) TEM QUE SABER COMO OS SEUS

CLIENTES TOMAM UMA DECISÃO DE COMPRA, BEM COMO

UTILIZAM OS PRODUTOS (OU SERVIÇOS) VENDIDOS POR SUA

EMPRESA.

POR ISSO É DE VITAL IMPORTÂNCIA SE ESTUDAR O

COMPORTAMENTO DOS CLIENTES.

ISTO PORQUE SABE-SE (NO SÉCULO XXI) COMO É VITAL A

INFLUÊNCIA DO CLIENTE SOBRE OS DESTINOS DAS EMPRESAS. POR QUÊ?

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ENTENDENDO O COMPORTAMENTO DO

CLIENTE... TÊM-SE IMPORTANTE VANTAGEM

COMPETITIVA.

ASSIM... O QUE VEM A SER ESTA DISCIPLINA COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR?

DEVE SER ENTENDIDA COMO O CONJUNTO DE ATIVIDADES

FÍSICAS, MENTAIS E EMOCIONAIS REALIZADAS PELOS CLIENTES QUE RESULTAM (OU NÃO) EM DECISÕES DE COMPRAR E/OU

UTILIZAR PRODUTOS E SERVIÇOS DE DETERMINADAS

EMPRESAS.

QUEM É O CLIENTE?

SÃO TODAS AS PESSOAS (OU

EMPRESAS)QUE ADQUIREM NOSSOS

PRODUTOS OU SERVIÇOS.

ESTE DESEMPENHA, VIA DE REGRA, O PAPEL DE CONSUMAÇÃO DE UMA

TRANSAÇÃO COMERCIAL (OU

INDUSTRIAL) COM NOSSA EMPRESA.

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NESTA DISCIPLINA UTILIZAREMOS

PREFERENCIALMENTE O TERMO CLIENTE (E NÃO

CONSUMIDOR) POR ENTERDERMOS QUE

CLIENTE É MAIS ABRANGENTE.

OS DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES

(OS PAPÉIS DE

CLIENTES).

VAMOS SIMPLIFICAR EM

DOIS PAPÉIS BÁSICOS: O

COMPRADOR (OU PAGANTE) E

O USUÁRIO.

OU SEJA, NEM SEMPRE QUEM COMPRA UM

DETERMINADO PRODUTO É A MESMA

PESSOA QUE CONSOME O PRODUTO COMPRADO

(ADQUIRIDO).

OU SEJA, DEVE-SE ESTUDAR NESTA DISCIPLINA MAIS QUE

O COMPORTAMENTO DE QUEM COMPRA

DETERMINADO PRODUTO, POIS, EM MUITOS CASOS, QUEM COMPRA NÃO É A

MESMA PESSOA QUE USA (CONSOME) O PRODUTO

ADQUIRIDO.

ASSIM, PODE-SE AFIRMAR QUE HÁ O COMPORTAMENTO

DOS PAGANTES E DOS USUÁRIOS, QUE, EM ALGUNS

CASOS, PODEM SER DIFERENTES.

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PARA SE ENTENDER MELHOR O COMPORTAMENTO

(USUÁRIO E PAGANTE) NESSA RELAÇÃO COMPLEXA É

NECESSÁRIO SEPARAR OS OBJETIVOS DOS PAPÉIS DO CLIENTE E ANALISÁ-LOS EM

SEPARADO. QUEM COMPRA QUEM CONSOME

AINDA, É IMPORTANTE QUE SE TENHA CONSCIÊNCIA, QUE

NESSA RELAÇÃO HÁ UMA TENSÃO... UMA ANGÚSTIA...

UMA DÚVIDA.

ISTO PORQUE, COMO DITO, NEM SEMPRE QUEM ADQUIRE

É QUEM CONSOME.

TENSÃO

FORA ISSO TUDO, HÁ UMA OUTRA COMPLEXIDADE... AS QUESTÕES FÍSICAS, MENTAIS E EMOCIONAIS NO HORA DO PROCESSO DE TOMADA DE

DECISÃO DE COMPRA.

Jovem, despojada, engajada, executiva, simples, rural, ...

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NO QUE DIZ RESPEITO, POR EXEMPLO, AS ATIVIDADES

MENTAIS, DEVE-SE LEVAR EM CONSIDERAÇÃO (NA

PERSPECTIVA DO CLIENTE-COMPRADOR) A QUESTÃO DA

MARCA, A QUALIDADE PERCEBIDA, A EXPERIÊNCIA

ANTERIOR COMO PRODUTO, ETC.

POR QUE É IMPORTANTE ENTENDER O COMPORTAMENTO

DO CLIENTE?

ENTRE OUTROS MOTIVOS É QUE

CONHECENDO NOSSOS CLIENTES

MELHORAMOS NOSSO PROCESSO DE TOMADA

DE DECISÃO EMPRESARIAL, NA

OPÇÃO POR UM OU POR OUTRO PRODUTO A SER

OFERECIDO AO CLIENTE.

QUANDO SE ENTENDE O COMPORTAMENTO DO CLIENTE SABE-SE COM

MAIS EXATIDÃO QUE ELES COMPRAM, O QUE

COMPRAM, PORQUE COMPRAM, EM QUE

QUANTIDADE, A FORMA DE PAGAMENTO, ETC.

SEM ESTE CONHECIMENTO SEU

PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO SERÁ

INTUITIVO, BEM COMO A RESPOSTA DADA PELO

CLIENTE SERÁ UM MISTÉRIO.

QUANDO ESTUDA-SE O COMPORTAMENTO DO CLIENTE SABE-

SE COMO SERÁ O PROCESSO DA VENDA... SABE-SE, TAMBÉM, COMO

ESTE PROCESSO PODE SER DESENVOLVIDO, QUE PRODUTOS DEVEM SER OFERECIDOS, ENFIM, MELHOR PODEREMOS ATENDER

(PLENAMENTE E SATISFATORIAMENTE) O CLIENTE.

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EXEMPLO DE COMPORTAMENTO DO CLIENTE: OS CLIENTES CHINESES

GOSTAM DE FICAR OLHANDO TUDO SOZINHOS.

SENTEM-SE PERTURBADOS QUANDO UM VENDEDOR OS SEGUE DE PERTO.

PARA SE ENTENDER MELHOR O COMPORTAMENTO DO CLIENTE DEVE-SE INVESTIR NO MARKETING... PORÉM,

ANTES HÁ QUE SE...

VENDA NÃO É A MESMA COISA QUE MARKETING.

VENDA

MARKETING

É encontrar um comprador para seu produto.

Satisfazer os cliente.

UMA EMPRESA COM A CULTURA DO CLIENTE

CONCENTRA-SE NO ENTENDIMENTO (E NA MISSÃO)

DE SATISFAZER SUAS NECESSIDADES E SEUS

DESEJOS. SURPREENDENDO-O, NO LIMITE.

QUANDO FOCA-SE NO CLIENTE... SABE-SE QUE NO FIM DAS CONTAS ESTA-SE

SERVINDO MELHOR A SOCIEDADE.

OU, QUE AS EMPRESAS ESTÃO (AGORA) SENDO GOVERNADAS

POR ELES E PARA ELES.

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NO FIM DAS CONTAS É UMA LÓGICA MUITO

SIMPLES: PRESTA-SE A ATENÇÃO NO

COMPORTAMENTO DO CLIENTE A FIM DE ESTRUTURAR UMA

EMPRESA QUE RESPONDA AS

NECESSIDADES DESTE.

ORIENTA-SE PARA O CLIENTE

SIGNIFICA O PLENO

ENTENDIMENTO DOS DESEJOS E NECESSIDADES

DESTES, NO AMBIENTE

COMPETITIVO.

PARA ALGUMAS EMPRESAS OS CLIENTES SÃO CONSIDERADOS PELO

QUE SÃO: O SANGUE VITAL.

NO FIM DAS CONTAS, PARA ELAS, CADA ESFORÇO DE CADA HOMEM E

MULHER (DA EMPRESA) ESTÁ CONCENTRADO NA SATISFAÇÃO DAS

NECESSIDADES DO CLIENTE.

ESTUDO DE CASO.