Gesto da Qualidade

Prof. Nelma Sueli Borges

Quais so suas Expectativas?

Ementa:

Origem e Evoluo no Processo da Qualidade

Conceitos BsicosNormas Quatro Asas e Dealer Evolution Padronizao e Melhoria Ferramentas de Gerenciamento Mtodos Especficos de Gesto

Programa 7Ss

O que Qualidade?

O que Qualidade?

O que Qualidade?

O que Qualidade?

O que Qualidade?

O que Qualidade?Ento, podemos concluir que:

Qualidade o nvel de satisfao obtida da relao

entre o Esperado X Percebido pelo cliente.

Paradoxo da QualidadeAo voc ouvir ou dizer a frase: No podemos nos preocupar com a qualidade agora, pois temos problemas mais importantes para resolver antes. Entenda como: No podemos nos preocupar com a qualidade agora, pois temos problemas da qualidade mais importantes para resolver antes.

Definies para QualidadeExistem vrias...De quem ?

Uma delas poderia ser:

A qualidade a conformidade s exigncias.

A no ser que as exigncias caiam dos cus, a seguinte definio mais apropriada:

A qualidade a conformidade s exigncias de alguma pessoa ou empresa.

Ou

A qualidade valor para alguma pessoa ou empresa.

Outras Definies para Qualidade

Professor Vicente Falconi:

Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidade do cliente.

J. M. Juran:

A qualidade adequao finalidade ou uso.

George Bush:

Nos negcios, existe apenas uma definio de qualidade: a do cliente. Com a competio acirrada no mercado internacional, qualidade significa sobrevivncia.

Outras Definies para Qualidade

Professor Vicente Falconi:

Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidade do cliente.

J. M. Juran:

A qualidade adequao finalidade ou uso.

George Bush:

Nos negcios, existe apenas uma definio de qualidade: a do cliente. Com a competio acirrada no mercado internacional, qualidade significa sobrevivncia.

Outras Definies para Qualidade

Segundo o professor Falconi, a qualidade est sempre num equilbrio entre os seguintes fatores:

qualidade intrseca do produto ou servio, que pode ser certificada pela conformidade a normas ou avaliada pela presena ou ausncia de critrios especficos; custo, que pode ser entendido como preo justo, que o cliente est disposto a pagar; atendimento, significando a quantidade certa, no local certo e na hora certa.

Atendimento

Custo

Qualidade intrseca

Dualidade Cliente-Fornecedor

Nas atividades em que cada um est envolvido, existe sempre uma natureza dual: s vezes se cliente, as vezes se fornecedor, ou se pode assumir os dois papis simultaneamente.

QualidadeFornecedor Cliente

QualidadeCliente Fornecedor

Se qualidade atender satisfao do cliente, toda vez em que se atuar como fornecedor, deve-se esmerar na qualidade do que se fornece pois, ao se atuar como cliente, tambm se deseja receber qualidade.

Clientes Internos e Externos

Cliente Interno:

Clientes e fornecedores internos so todas as partes que interagem nos processo produtivos ou de apoio que compem o processo principal da organizao a que se pertence.

Cliente Externo:

Cliente da organizao a que se pertence.

QualidadeCliente externo

QualidadeFornecedor Cliente interno

organizao

Cadeia da Qualidade

Em toda organizao existe o que se chama de Cadeia da Qualidade de clientes-fornecedores (internos e externos).Fornecedor ExternoC F C F

Nossa OrganizaoC F C F

Cliente ExternoC F

Interfaces externasC F

Cada Elemento na cadeia da qualidade Fornecedor do prximo processo Cliente do processo anterior

Cadeia da Qualidade

Essa cadeia passvel de ser quebrada em qualquer ponto por uma pessoa ou equipamento que no esteja atendendo aos requisitos do cliente externo ou interno.

Fornecedor ExternoC F C F

Nossa OrganizaoC F

FalhaC F

Cliente ExternoC F

Interfaces externas

Qualidade Total

Na medida que cada elemento da cadeia da qualidade exige satisfao naquilo que recebe (como cliente), e busca tambm atender s necessidades e satisfao de seus clientes com contnuo aprimoramento (como fornecedor), estaremos caminhando na obteno da

Qualidade Total*

* Um programa da qualidade que pretenda ser abrangente deve, portanto, procurar focar o conceito de Qualidade Total.

Controle da Qualidade Total

O Controle da Qualidade Total um sistema administrativo aperfeioado no Japo a partir de idias americanas ali introduzidas aps a 2a guerra mundial, especialmente pelo Dr. Deming (conhecido como o pai da qualidade) e por J. M. Juran. conhecido como TQC (Total Quality Control) no Japo, e por TQM (Total Quality Management) em alguns pases, especialmente nos Estados Unidos.

O TQC nada mais do que uma grande mquina de resolver problemas, considerando-se, evidentemente, problema como resultado indesejvel Prof. Vicente Falconi

Conceito de Produtividade

Aumentar a produtividade produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos:

A produtividade aumentada pela melhoria da qualidade. Esse fato bem conhecido por uma seleta minoria. Dr. W. E. Deming

Como Aumentar a Produtividade

A produtividade aumentada pelo aporte de capital e/ou aporte de conhecimento.

Competitividade e Sobrevivncia

Ser competitivo ter maior produtividade entre todos os seus concorrentes. a competitividade que garante a sobrevivncia das empresas.Garantir a sobrevivncia de uma empresa cultivar uma equipe que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar e oferecer um produto ou servio que conquiste a preferncia do consumidor a um custo inferior ao do concorrente. Portanto, estamos falando de QUALIDADE.

Sobrevivncia Competitividade Produtividade

QUALIDADE

Administrao da Qualidade

Para garantir a sobrevivncia da empresa, deve ser conduzido um processo conhecido como administrao ou gesto da qualidade, que inclui:

estabelecer a Poltica e os Objetivos da Qualidade, e mant-los atualizados;

estabelecer um Sistema da Qualidade, e gerenci-lo (Garantia da Qualidade).

Administrao da QualidadePoltica da Qualidade

A Poltica da Qualidade estabelece claramente o comprometimento e o direcionamento de uma organizao no que se refere qualidade, formalmente expressa pela alta administrao.

POLTICA DA QUALIDADEFornecer produtos que atendam s necessidades dos clientes deforma segura e confivel, tendo como objetivo alcanar a qualidade total.

Administrao da QualidadeObjetivos da Qualidade (1)

Os Objetivos da Qualidade so estabelecidos pela alta administrao de acordo com a Poltica da Qualidade, a fim de que essa possa ser expressa, entendida e implementada.

Poltica da Qualidade

Objetivo da Qualidade

Objetivo da Qualidade

Objetivo da Qualidade

Objetivo da Qualidade

Objetivo da Qualidade

Administrao da QualidadeObjetivos da Qualidade (Exemplo)Objetivo da Qualidade Reduzir nmero de reclamaes do cliente Indicador Procedimento Nmero de reclamaes de clientes Anotar reclamaes feitas ao suporte e marketing

Situao atualMeta

35 reclamaes/ms por produto10 reclamaes/ms por produto

AceitvelMedido/realizado

15 reclamaes/ms por produto17 reclamaes/ms por produto

Sistema da QualidadeDefinio (1)

Um Sistema da Qualidade a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos por meio da qual a Poltica e os Objetivos da Qualidade podem ser cumpridos e atingidos. A Organizao da Qualidade define a autoridade (pelos meios de execuo) e a responsabilidade (pelos fins/resultados) de cada um pela qualidade.

Alta Administrao Organizao da Qualidade Recursos Requisitos Poltica e Objetivos da Qualidade Qualidade

SISTEMA DA QUALIDADE

Sistema da QualidadeDefinio (2)

Um Sistema da Qualidade deve contemplar, de maneira genrica, itens como:

pesquisa das necessidades e exigncias do mercado; planejamento do produto/servio; inspeo e testes; manuteno e assistncia tcnica; desenvolvimento de novos produtos/servios; vendas; entre outros.

Garantia da QualidadeDefinio

A Garantia da Qualidade uma funo da organizao que tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade esto sendo conduzidas da forma requerida.Planejamento da Qualidade. Defini-se as caractersticas a serem agregadas ao produto ou servio, conforme as necessidades do cliente. Feito pelos responsveis pelas atividades da qualidade.

Garantia da Qualidade

Controle da Qualidade. Verifica o atendimento das especificaes pelos produtos ou servios. Pode ser defensivo (product out) ou ofensivo (market in). Feito pelos responsveis pelas atividades da qualidade.Auditoria da Qualidade. Monitora a administrao da qualidade, verificando o Sistema da Qualidade como um todo, como tambm os processos e produtos que o compem. Sob responsabilidade da alta administrao.

Garantia da QualidadeDiagramaGARANTIA DA QUALIDADE Requisitos da Alta Administrao Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Auditoria da Qualidade

Alta AdministraoOrganizao da Qualidade Recursos Requisitos Poltica e Objetivos da Qualidade

SISTEMA DA QUALIDADE Responsveis pelas Atividades da QualidadeRequisitos da Qualidade

QualidadeAuditorias Controle da Qualidade

Planejamento da Qualidade

Ciclo PDCA do Controle da Qualidade Total (TQC)Definio (1)

Uma das principais ferramentas utilizadas para manuteno e melhoria da qualidade no TQC a aplicao do ciclo PDCA.Ciclo PDCA de controle de processo no TQCAAction

PPlan

CCheck

DDo

P D C A

(Plan - Planejar) (Do - Fazer) (Check - Avaliar) (Act - Atuar corretivamente)

Ciclo PDCA do TQCDefinio (2)P (Plan-Planejamento): definio dos objetivos a alcanar na melhoria ou manuteno dos processos, e dos mtodos que permitiro atingir os objetivos propostos. D (Do-Execuo): realizao dos treinamentos necessrios, execuo das atividades que compem os processos e realizao das medies da qualidade. C (Check-Verificao): verificao dos resultados das atividades executadas, comparando as medies realizadas com os objetivos estabelecidos. A (Action-Ao Corretiva): correo de desvios e eliminao de obstculos seguindo os padres (manuteno), ou estabelecimento de novos padres (melhoria).

Ciclo PDCA e o Controle do SistemaA CCheck

P

Action Plan

DDo

P D C A

(Plan - Planejar) (Do - Fazer) (Check - Avaliar) (Act - Atuar corretivamente)D

EntradaP

SISTEMA(Estado)

Comportamento

Controlador

C

Requisitos do controladorA

Ciclo PDCA e a Melhoria da Qualidade

Ao se fazer girar o Ciclo PDCA, os padres devem ser seguidos (manuteno). Caso novos objetivos e requisitos de qualidade para o processo sejam estabelecidos, os padres devem ser alterados (melhorados).

MelhorManuteno Manuteno

Tempo

Implementando Gesto da Qualidade

Por onde comear?

Implementando Gesto da Qualidade

Por onde comear?

Implementando Gesto da Qualidade1 Planejamento da Qualidade (1)

Implementando Gesto da Qualidade1 Planejamento da Qualidade (2)

Implementando Gesto da Qualidade1 Planejamento da Qualidade (3)

Implementando Gesto da Qualidade1 Planejamento da Qualidade (4)

Implementando Gesto da Qualidade2 Manuteno da Qualidade

Implementando Gesto da Qualidade3 Melhoria da Qualidade

PadronizaoPara qu ?No existe controle sem padronizao.

J. M. Juran

A padronizao uma ferramenta gerencial fundamental, pois permite que o controle possa ser exercido atravs da criao de referncias para comparao. Exemplo: medio (controle) de comprimento utilizando-se como padro o metro, definido pelo Sistema Internacional, que um sistema de padronizao. necessrio, portanto, que se consiga fazer medies, pois:

Voc no pode controlar aquilo que voc no mede. Tom de Marco

PadronizaoConsideraes

Padronizao meio

O objetivo conseguir melhores resultados a partir do uso de padres, que supostamente descrevem a maneira mais adequada e/ou melhor de se realizar algum processo.

Padres no so fixos

Padres podem, e devem, ser melhorados para obteno de resultados tambm melhores.

Padres devem ser documentados

Para garantir a padronizao necessrio registrar de forma organizada os padres, e conduzir o treinamento no trabalho.

Um sistema de padronizao um dos pilares da administrao da qualidade.

Suportes para Implementao de Sistema da Qualidade

Programa 7S

CCQ (Circulo de Controle da Qualidade)CEP (Controle Estatstico de Processos) QFD (Desdobramento da Funo Qualidade)

ISO 9001ISO 14001 Etc...

ISO 9000Definio

As Normas da Srie ISO-9000 so normas internacionais referentes garantia da qualidade e gerenciamento da qualidade, estabelecendo padres para o Sistema da Qualidade.ISO-9000

Guias ISO 9000 ISO 9004

Modelos de Conformidade ISO 9001

Normas ISO 9000 e o TQCRequisitos do Sistema da Qualidade MNIMO ISO-9000 R.X.: Requisitos da Qualidade da Organizao X

R.A.Estgio inicial Incio do programa da qualidade Sistema da qualidade em implantao Sistema da qualidade implantado e em melhoria Tempo

R.B.

R.C.

Origem e Evoluo da Qualidade

Origem e Evoluo da QualidadeProduo Artesanal:

Contato direto e freqente entreArteso e Cliente; Correta definio das caractersticas do produto; Acompanhamento da fabricao por ambos;

Satisfao do Cliente.

Origem e Evoluo da QualidadeProduo em Massa: Procura > oferta; Altos volumes de produo com pequena variedade; Crescente diviso do trabalho; Inspeo final independente da produo e com custos crescentes; Distanciamento das necessidades do Cliente; Cliente insatisfeito.

Origem e Evoluo da QualidadeProduo atual:

Oferta > Procura;Altos volumes de produo com elevada variedade (pequenos lotes);

Custos mais baixos;Aproximao das necessidades do Cliente; Cliente satisfeito; Qualidade Total.

Origem e Evoluo da QualidadeIncio do sculo XX

Fatores de motivao:

Competitividade do mercado; Interesse pelo Cliente.

Foco:

Produto.

Objetivo:

Evitar que os produtos defeituosos cheguem ao Consumidor.

Origem e Evoluo da Qualidade1930 1950 Controle da Qualidade

Massificao da produo sem a necessria adequao dos meios:

Crescem as no-conformidades de processos e produtos. Resposta do setor produtivo: aprimorar a Inspeo.

Ferramenta:

Estatstica - desenvolvimento da teoria bsica e das tcnicas estatsticas aplicadas ao controle da qualidade.

Origem e Evoluo da Qualidade1950 1970 Garantia da Qualidade O foco do controle passa do produto para o processo:

Aperfeioamento dos padres de controle da qualidade; Aperfeioamento das tcnicas estatsticas; O Japo inicia a sua industrializao; Deming e Juran vo para o Japo e juntamente com Ishikawa desenvolvem um intenso programa de controle da qualidade.

Origem e Evoluo da Qualidade1950 1970 Garantia da Qualidade Reviso das ISO 9000 Maior focalizao no Cliente; nfase no envolvimento da Alta Administrao; Abordagem por processos; Demonstrao da melhoria contnua.

Origem e Evoluo da Qualidade1970 1990 Qualidade Total Novo paradigma...

O Japo lidera a implementao de GQT e consolida a sua condio de potncia tecnolgica; A funo Qualidade amplia o seu foco, incluindo produto, processo e Cliente; As normas ISO 9000 so aprovadas em 1987 - o paradigma Europeu da Qualidade que chega;

Origem e Evoluo da Qualidade1990 2000 Gesto da Qualidade Reviso das ISO 9000

Maior focalizao no Cliente; nfase no envolvimento da Alta Direo; Abordagem por processos; Demonstrao da melhoria contnua.

Origem e Evoluo da Qualidade

At o Sculo XVIIIQualidade Centrada no Arteso...

......ELE Adquiria Matria-prima, Projetava e Fabricava o Produto Controlava a Qualidade Hoje: Feira-livre; Artesanato

SCULO XVIII XIX: Supervisor de produo acumula a responsabilidade por: Produo e CQ

O mais antigo automvel comercial (Itlia 1760)

1920s:

QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR: Surge a produo em massa e a necessidade de peas intercambiveis Surge o Inspetor ou Departamento de CQ: responsabilidade nica e exclusiva Atuao CorretivaBaltimore City inspector of capacity standards for milk; 1920-1930.

ANOS 20:

CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE Laboratrios BellSHEWHART: Controle de Processo Incio da tendncia de controle preventivo DODGE e ROMING: Tcnicas de Amostragem Enfoque Corretivo;Elimina-se a Inspeo 100% Ncleo do Controle de Qualidade AtualSHEWHART 1891 - 1967

CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE7

Controle de Processo e Amostragem Estatstica

6 5 4 3 2 1 0 lote 1 lote 2 lote 3 lote 4 lote 5 lote 6 lote 7 lote 8 lote 9 lote 10

% defeitos

Amostragem de Aceitao

ANOS 40: GRANDE DIFUSO DO CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADEINCENTIVADO PELO ESFORO BLICO NA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

EUA: Procedimentos Cientficos de Inspeo; Programas de Treinamento

ANOS 40: METODOLOGIA PDCA

Action Ao

A P C D

Plan Planejar

Check Verificar

Do Fazer

ANOS 50:

GARANTIA DA QUALIDADE

EXIGNCIA COM RELAO QUALIDADE ESPECIALISTAS AMERICANOS LEVARAM O CEP AO JAPO ENFOQUE PREVENTIVO JURAN

LANA QUALITY CONTROL HANDBOOK

Iniciou um grande movimento da qualidade no Japo

DEMING

1954: levaram CEP ao Japo

ISHIKAWA JURAN

ANOS 80:

GESTO DA QUALIDADEENFOQUE OCIDENTAL

Tecnologia Sistemas Especialistas

ENFOQUE JAPONS Gesto e motivao Melhoramento Contnuo Participao de Todos Satisfao do Cliente

Demonstrao

ANOS 80:

RUMO S NORMAS ISO 9000

INGLATERRA Pas mais desenvolvido emrelao normalizao da qualidade: BS-5750

As normas srie ISO 9000 geradas por necessidade de normas internacionais da qualidade Com base na BS-5750

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

FUNDADA EM 1947 EM GENEBRA SUIA

1979: CRIADO O COMIT TCNICO TC 176 QUALIDADE MAIS DE 100 PASES INTEGRAM A ISO BRASIL: REPRESENTADO PELO CB-25 DA ABNT

SISTEMAS DE GESTO EXISTENTES NO MUNDO:TQM - TOTAL QUALITY MANAGEMENT

ISO - 9000 - (EUROPA);

CWQC-COMPANY WIDE QUALITY CONTROL-(TQM)