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Administração

Ferramentas da Qualidade

Professor Rafael Ravazolo

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Aula XXAdministração

FERRAMENTAS E TÉCNICAS DA QUALIDADE

As ferramentas utilizadas nos processos de gestão da qualidade foram sendo estruturadas, ao longo dos anos, com base em conceitos e práticas existentes nas empresas. A literatura cita dezenas delas, para as mais diversas finalidades (planejamento, controle, etc.) e com variadas nomenclaturas. A seguir, serão apresentadas as ferramentas mais usuais, iniciando (conforme quadro abaixo) pelo grupo conhecido como 7 Ferramentas da Qualidade.

Ferramentas O que é? Para que utilizar?

Folha de verificação Planilha para a coleta de dados. Facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema.

Diagrama de Pareto Diagrama de barras que ordena as ocorrências do maior para o menor.

Priorizar os poucos, porém vitais, itens (problemas).

Diagrama de causa e efeito

Estrutura que expressa, de modo simples e fácil, a série de causas de um

efeito (problema).

Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.

Diagrama de dispersão

Gráfico cartesiano que representa a relação entre duas variáveis.

Verificar a correlação entre duas variáveis.

Fluxograma Fluxos que permitem a visão global de um processo (conjunto de atividades).

Estabelecer os limites e conhecer o fluxo das atividades.

Gráfico de controleGráfico com limite de controle que

permite o monitoramento dos processos.

Verificar se o processo está sob controle.

Folha de Verificação

Também chamada de “folha de coleta de dados”, “check list” ou “check sheet”. É usada para quantificar a frequência com que certos eventos ocorrem em um determinado período de tempo.

São formulários planejados para padronizar a coleta de dados e a verificação de resultados. O objetivo é facilitar a coleta de dados importantes de algum processo e permitir uma interpretação correta da realidade, ajudando a diminuir erros e confusões.

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Existem vários tipos de folhas (não há um padrão), cada organização adapta de acordo com o processo e as necessidades. Exemplos: amostras de produção; quantidades, tipos, localização e causas de defeitos; lista de compras; lista produtos em estoque, etc.

Relaciona-se com a maioria das ferramentas da qualidade (brainstorming, diagrama de causa e efeito, gráfico de Pareto, histograma, diagrama de dispersão, etc.), pois é um passo básico para coletar os dados pertinentes que serão analisados.

Diagrama de Pareto

O Gráfico de Pareto é uma técnica usada para identificar os problemas mais relevantes, ou as causas mais importantes de um problema.

O Diagrama tem como base o Princípio de Pareto (também conhecido como 80/20). A ideia básica surgiu quando o economista italiano Vilfredo Pareto elaborava um estudo de renda e riqueza da população e descobriu que 80% da riqueza local estava concentrada com 20% da população. Esse princípio foi aplicado em outras áreas e se mostrou válido: poucas causas, muitas consequências. A Curva ABC, por exemplo, usa esse princípio para identificar os principais itens de um estoque (pouco itens que geram grande impacto financeiro). Juran aplicou o método como forma de classificar os problemas da qualidade em “poucos vitais” e "muitos triviais”.

O pressuposto básico dessa ferramenta é: a maior parte dos defeitos, falhas, reclamações e custos provêm de uma pequena quantidade de causas. Se essas causas principais forem identificadas e corrigidas, é possível a eliminação da maioria das perdas. É, portanto, uma forma de priorização de problemas que facilita o direcionamento de esforços e permite conseguir grandes resultados com poucas ações.

O gráfico de Pareto mostra uma estratificação (divisão em grupos, estratos) de várias causas de defeitos, falhas, reclamações e outros problemas. A quantidade ou os custos desses fenômenos são mostrados em ordem decrescente no eixo X do gráfico, por meio de barras de tamanhos diferentes.

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Diagrama de Causa e Efeito

Também chamado de Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa, ele mostra as possíveis causas que levam a um determinado efeito (consequência). É uma técnica largamente utilizada, que organiza informações e revela a relação entre um efeito e suas possíveis causas.

Em suma, o gráfico amplia a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções.

As causas principais podem ser agrupadas em categorias para facilitar a análise. Pode-se criar categorias (de acordo com a necessidade da empresa), ou então usar algum modelo pré-existente, por exemplo:

• 4M: Método, Mão de obra, Material, Máquina; • 6M: acrescenta Meio Ambiente e Medidas aos 4M anteriores. • 4P: Políticas, Procedimentos, Pessoal, Planta.

Desses, o mais comum é o Método 6M:

• Método: o método pelo qual estava sendo executado o trabalho; • Matéria-prima: material que estava sendo utilizado no trabalho; • Mão de obra: atitude do trabalhador (ex: erro, pressa, imprudência, ato inseguro, etc.) • Máquina: máquina que estava sendo operada; • Medida: medida tomada anteriormente para modificar o processo, etc; • Meio ambiente: meio ambiente em si (poluição, calor, poeira, etc.) e o ambiente de trabalho

(layout, falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos, etc.).

Como construir o diagrama:

1. Definir o problema de for-ma clara e objetiva e escre-ver no quadro à direita.

2. Encontrar o maior núme-ro de possíveis causas para o problema (nessa etapa pode ser feito um brains-torming com a equipe en-volvida).

3. Definir as categorias de causas mais apropriadas (quantidade de quadros azuis, ou espinhas no peixe).

4. Separar as causas dentre as categorias e analisar o diagrama construído para encontrar a solução

Diagrama de Dispersão

O gráfico de dispersão, ou de correlação, permite avaliar se há relação entre duas variáveis. Basicamente, ele mostra o que acontece com uma variável quando a outra é modificada, assim, permite saber se as duas estão relacionadas, o tipo de correlação e a intensidade.


Pode medir, por exemplo, uma característica da qualidade e um fator que a afeta; a relação entre duas características da qualidade; dois fatores que se relacionam com a mesma característica da qualidade etc.

Vend

a de

sorv

etes

Temperatura

O diagrama serve apenas para demonstrar a intensidade da relação entre as variáveis selecionadas. Isso não garante, necessariamente, uma relação causa-efeito, ou seja, que uma variável seja causa de outra.

Histograma

Também conhecido como Diagrama de Frequências, ou Distribuição de Frequências, é um gráfico de barras usado para organizar dados em categorias, mostrando a distribuição (quantidade) de itens dentro de cada categoria (classe).



O eixo horizontal mostra as categorias (quantidade de barras/retângulos); a base da barra é o tamanho de cada classe; a altura das barras reflete a quantidade de dados (frequência) de cada classe. Os dados mostrados no formato de histogramas permitem verificar: a distribuição dos dados nas categorias; a variação de um processo; valores médios, modais e desvio padrão; comparações entre os itens estratificados.

Gráfico de controle

A Carta de Controle é usada para verificar a estabilidade/consistência de um processo: se ele está sob controle ou se ele varia fora dos limites aceitáveis.

São usados métodos estatísticos para calcular os limites de variação aceitáveis (máximo e mínimo). Na prática, registram-se dados do processo ao longo de um período de tempo; analisam-se os resultados em busca de tendências ou de pontos fora dos limites pré-estabelecidos; efetuam-se ações no processo para controlar as variações.


Fluxograma

Fluxograma é a representação gráfica dos passos de um processo, ou seja, um diagrama que apresenta a sequência de etapas (operações) de um trabalho. É, portanto, um resumo ilustrativo, um mapa que permite a fácil visualização do passo a passo de um processo. Essa visão sistêmica (global) do fluxo do processo possibilita a realização de análise crítica para detecção de falhas e de oportunidades de melhorias.

Dependendo do grau de complexidade exigido, pode descrever as etapas de um processo (entradas, processamentos, saídas), os responsáveis, a tramitação entre as áreas, as ações realizadas, bem como as situações e as condições necessárias para a realização dessas atividades.

Com o uso do fluxograma, ou flow-chart, se consegue:

• Padronizar a representação dos procedimentos; • Maior rapidez na descrição dos métodos administrativos; • Facilitar a leitura e o entendimento das ações; • Maior flexibilidade; e • Melhor grau de análise.

Existem diferentes padrões (notações) dos símbolos que representam elementos ou situações que ocorrem nos processos. Os símbolos utilizados nos fluxogramas têm por objetivo evidenciar origem, ação e destino da informação.

Tipos de Fluxograma

Fluxograma Vertical:

Também é denominado folha de análise, fo-lha de simplificação do trabalho ou diagra-ma de processo. É formado de colunas ver-ticais, nas quais são colocados os símbolos convencionais de operação, transporte, ar-quivamento, demora e inspeção; em outra, a descrição do método atual e por último, aquela em que consta o elemento que exe-cuta a operação.



Ele descreve rotinas simples em uma unidade específica da empresa. Possui quatro vantagens: pode ser impresso como formulário padronizado; rapidez de preenchimento, pois os símbolos já estão impressos; clareza de apresentação; facilidade de leitura por parte dos usuários.

Fluxograma parcial ou descritivo:

Descreve o curso de ação de um processo ou os trâmites dos documentos. Sua elaboração é um pouco mais difícil do que o fluxograma vertical.

É mais utilizado para levantamentos e para representação de rotinas que envolvem poucas unidades organizacionais.


Fluxograma global ou de coluna:

Esse é o tipo de fluxograma mais utilizado pelas empresas. É utilizado no levantamento e na descrição de novas rotinas e procedimentos. Permite de-monstrar, com maior clareza, o fluxo de informações e do-cumentos, dentro e fora da unidade organizacional consi-derada (os setores envolvidos na rotina apresentada apare-cem em forma de colunas). Apresenta maior versatilidade, principalmente por sua maior diver-sidade de símbolos.



5W2H

Utilizado para mapeamento e padronização de processos, elaboração de planos de ação e estabelecimento de procedimentos relacionados a indicadores. Busca o fácil entendimento das ações, por meio da definição de objetivos, responsabilidades, métodos, prazos e recursos.

A ferramenta consiste, basicamente, na confecção de uma planilha, tendo como base 7 perguntas, cujas iniciais das palavras, em inglês, são cinco Ws e dois 2Hs.

5W

What – O quê? Que ação será executada?

Who – Quem? Quem irá executar/participar da ação?

Where – Onde? Onde será executada a ação?

When – Quando? Quando a ação será executada?

Why – Por quê? Por que a ação será executada? (resultado esperado)

2HHow – Como? Como será executada a ação?

How much – Quanto custa? Quanto custa para executar a ação?

Estratificação

Desdobramento de dados em estratos (categorias / grupos) para sua melhor visualização.

Brainstorming

Significa “tempestade cerebral” (mas também é chamado de Tempestade de Ideias), pois é usado para gerar um grande número de ideias em curto período de tempo. Dessa forma, busca ampliar a quantidade de opções a serem analisadas na busca de soluções.

Consiste, basicamente, na reunião de um grupo (geralmente de 5 a 12 pessoas) para dar ideias sobre um assunto a ser resolvido, possíveis causas de um problema, abordagens a serem usadas, ou ações a serem tomadas. O propósito do brainstorming é lançar e detalhar ideias com um certo enfoque, originais e em uma atmosfera livre, sem inibições, sem críticas e sem restrições à imaginação.


Pode-se dizer que há três fases típicas no brainstorming: apresentação do assunto/problema/situação com clareza e objetividade; geração e documentação das ideias; análise e seleção.

Uma variação é o brainwriting (brainstorming fechado) que utiliza a escrita no lugar da fala.

Matriz GUT

É uma forma de representar e quantificar problemas (ou riscos) com o objetivo de priorizá-los. Leva em conta três aspectos:

• Gravidade: impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações.

• Urgência: relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema. • Tendência: potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de crescimento,

redução ou desaparecimento do problema.

A seguir tabela permite classificar, em ordem, os problemas a serem atacados.

Como montar a Matriz GUT:

1. Enumerar os problemas;2. Atribuir uma pontuação para cada

problema, levando em conta os valo-res da tabela ao lado.

3. Multiplicar GxUxT e achar o resul-tado, priorizando de acordo com os pontos obtidos.

Benchmarking

É um processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas organizações que são reconhecidas como líderes. Em suma, a empresa busca aprender com as melhores práticas do mercado.

Ex.: a empresa X quer melhorar seus resultados. Para isso ela avalia produtos, serviços e processos de trabalho da empresa Y (que é reconhecida como a detentora das melhores



práticas no mercado), com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria.

Essa avaliação pode ser aplicada a qualquer função – produção, vendas, recursos humanos, engenharia, pesquisa e desenvolvimento, distribuição etc. – e produz melhores resultados quando implementada na empresa como um todo.

O benchmarking pode ser:

• Interno – quando identificado dentro da própria corporação. Uma área copia uma prática de sucesso aplicada em outra.

• Externo – quando proveniente de outra organização (deve-se tomar cuidado para não confundir com espionagem). Este se subdivide em Competitivo (quando ocorre entre empresas do mesmo segmento) e Genérico (quando é com qualquer empresa).


Slides – Ferramentas da Qualidade

Ferramentas O que é? Para que utilizar?Folha de

verificação Planilha para a coleta de dados. Facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema.

Diagrama de Pareto

Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor.

Priorizar os poucos, porém vitais, itens (problemas).

Diagrama de causa e efeito

Estrutura que expressa, de modo simples e fácil, a série de causas de um efeito

(problema).

Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.

Diagrama de dispersão

Gráfico cartesiano que representa a relação entre duas variáveis.

Verificar a correlação entre duas variáveis.

HistogramaDiagrama de barra que representa a

distribuição de uma amostra ou população de itens.

Verificar o comportamento de um processo em relação à

especificação.Gráfico de controle

Gráfico com limite de controle que permite o monitoramento dos processos.

Verificar se o processo está sob controle.

Fluxograma Fluxos que permitem a visão global de um processo (conjunto de atividades).

Estabelecer os limites e conhecer o fluxo das atividades.

Folha de Verificação•Folha de coleta de dados,

check list ou check sheet.•Formulários planejados -padronizam a coleta de dados e a verificação de resultados.• Quantificam a frequência de ocorrência de um evento.

Avaliação da Disciplina

PROFESSOR: ________________________________________

DISCIPLINA: ____________________ PERÍODO: __________

Nº DE CRÉDITOS: _________

TEÓRICOS: _______ PRÁTICOS: ________

AULAS TEÓRICAS MINISTRADAS: _______

AULAS PRÁTICAS MINISTRADAS: _____

TESTES DE AVALIAÇÃO REALIZADOS: ________________

TEÓRICO: _____ PRÁTICO: ______ REPOSIÇÃO: _________

Nº ALUNOS MATRICULADOS: __________

COM FREQUÊNCIA REGULAR: _________

TRANCARAM MATRÍCULA: ____________

REPROVADOS POR FALTA: ____________

REPROVADOS POR NOTA: _____________

ÍNDICE DE REPROVAÇÃO: _____________

DATA DE ENTREGA: _________________

Defeito Verificação Total

Pintura IIIIIIIIII 10Vidros II 2

Elétrico IIIIII 6Folgas IIIIIIII 8Total 26



Diagrama de Pareto• Usado para identificar e priorizar os problemas/causas mais

importantes.• Regra 80/20.

12

85

2 2 1 1 1

38%

63%

78%84%

91%94% 97% 100%

0

5

10

15

20

25

30

35

Folgas Elétrica Pintura Parafusos Vidros Motor Chassi Transporte

Diagrama de Causa e Efeito• Diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa:

mostra as principais causas de um efeito/problema/resultado.


Diagrama de Dispersão

• Verifica a correlaçãoentre variáveis: o quanto uma variável se altera quando outra é modificada.

Histograma• Diagrama de Frequências, ou Distribuição de Frequências:

mostra a distribuição de dados (itens) por categoria / classe.



Gráfico de Controle• A Carta de Controle é usada para determinar a

estabilidade/consistência ou a variabilidade de um processo.

Fluxograma• Representação gráfica dos passos de um processo.

‒ Visão sistêmica do fluxo de um processo‒ Permite análise crítica, detecção de falhas e melhorias.


Fluxograma Vertical

Fluxograma Parcial / Descritivo



Fluxograma Global / de Coluna

5W2H• Utilizado para mapeamento e padronização de processos, elaboração

de planos de ação e estabelecimento de procedimentos relacionados a indicadores.

5W

What - O quê? Que ação será executada?Who - Quem? Quem irá executar/participar da ação?Where - Onde? Onde será executada a ação?When - Quando? Quando a ação será executada?Why - Por quê? Por que a ação será executada? (resultado esperado)

2HHow - Como? Como será executada a ação?How much - Quanto custa? Quanto custa para executar a ação?


Estratificação• Desdobramento de dados em estratos (categorias / grupos)

Brainstorming• Tempestade cerebral – busca ampliar a quantidade de opções

a analisar na busca de soluções.• Brainwriting

• É um processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas organizações que são reconhecidas como líderes.

• Interno e Externo

Benchmarking



Matriz GUT• Priorização de Problemas

Pontos Gravidade Urgência Tendência

5Os prejuízos ou dificuldades são

extremamente graves

É necessária uma ação imediata

Se nada for feito, o agravamento será

imediato

4 Muito graves Com alguma urgência Vai piorar a curtoprazo

3 Graves O mais cedo possível Vai piorar amédio prazo

2 Pouco graves Pode esperar um pouco Vai piorar a longoprazo

1 Sem gravidade Não tem Pressa Não vai piorar oupode até melhorar

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