COMO AGIR ESTRATEGICAMENTE PARA IMPLANTAR OPROCESSO DE GESTO ESTRATGICA PELA QUALIDADE

TOTAL?

Jos Rodrigues de Farias Filho, D.Sc.Universidade Federal Fluminense, Rua Vereador Duque Estrada, 93/604 - Santa Rosa - Niteri - RJ - CEP24.240-210

Mara Telles Salles, M.Sc.Aluna de Doutorado em Engenharia de Produo da Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rua VereadorDuque Estrada, 93/604 - Santa Rosa - Niteri - RJ - CEP 24.240-210

Abstract

Quality improvement assumes beforehand a continuous process of changing in orderto improve the global performance of the productive and administrative processes, step bystep, as well as integrate them harmoniously. With no doubt, the great goal and aim to bereached by the organization is to perform it adequately and optimize interference in theproducts to make them adequate to use.

From that point, the strategic management relevance of total quality and thecharacterization of the process at the organizational implementation arise. As we approachstrategic management of total quality, which is the conceptual base of this paper, we intendto form concepts, going from general ideas to, soon afterwards, specific issues of theorganizations. We analyze them, and at the same time we catch a glimpse of alternatives tobe developed in the market.

Key-words: Total Quality, Strategic Management; Strategic Planning.

1 Introduo

O ciclo de implantao de um processo de Gesto Estratgica pela Qualidade Total lento e gradual, este depende de alguns fatores, que variam de organizao para organizao,e podem ser assim resumidos:

depende do tipo de negcio da organizao; depende do nvel de integrao da organizao; depende do apoio e do comprometimento de todos na organizao, desde o lder

at o mais baixo nvel hierrquico; depende da racionalizao administrativa e tecnolgica encontrada na

organizao; depende do tamanho fsico/estrutural da organizao e do grau de complexidade

do fluxo de processo, entre outros.

A fase de implantao uma fase capital para que o processo possa dar certo, devidoao fato desta fase ser a caracterizao do processo de gesto pela qualidade total, que est sedesenvolvendo. Segundo FARIAS FILHO [1] a implantao deve ser modelada em funodas caractersticas peculiares da organizao, e para que tenha sucesso deve retratar a culturadesta organizao e no o contrrio como muito fazem.

A cultura num processo deste nvel deve ser a matria-prima para se desenvolver todaa estratgia de implantao. O termo aqui empregado para cultura deve ser entendido como osomatrio das caractersticas tecnolgicas e comportamentais que esta organizao tem comoprtica. Para consolidarmos o que vem a ser e qual a importncia da cultura citaremosFERREIRA [2] (...) 3. O complexo dos padres de comportamento, das crenas, dasinstituies e doutros valores espirituais e materiais transmitidos coletivamente ecaractersticos de uma sociedade; civilizao. (...). E para complementar citaremosSTONER [5] Cultura organizacional: O conjunto de conhecimentos importantes, comonormas, valores atitudes e crenas, compartilhadas pelos membros da organizao.

Aps estas citaes devemos concluir que nada pode ser realizado com sucesso numaorganizao se no for considerada esta conscincia coletiva que denominamos culturaorganizacional. A cultura organizacional se caracteriza levando-se em conta alguns aspectos:

1 aspecto: os valores dos membros da organizao

Os valores so as crenas que formataro a conscincia coletiva da comunidade daorganizao. Esta conscincia coletiva que vai definir e julgar os efeitos ou resultados dasaes integradas realizadas pela organizao.

2 aspecto: o senso de grupo (corporativismo)

O senso de grupo a situao em que, quando uma ao externa tenta ou afeta aorganizao, os seus membros se unem a fim de preservar sua identidade como grupoorganizado e garantir o "status quo" em voga.

O senso de grupo no quer dizer que haja sempre por trs disto uma unio forte ecoesa e sim um aproximamento estratgico para melhorar a sua condio de grupo a fim deenfrentar os desafios colocados. Claro que para haver o senso de grupo faz-se necessrio aunio, mas em alguns casos esta unio poder ser por convenincia.

3 aspecto: estrutura orgnica

Toda organizao, em funo de suas caractersticas setoriais e do grupo deprofissionais que a cercam, se amolda estruturalmente de acordo com a conveninciatecnolgica/profissional que melhor a convenha. Esta amoldagem estrutural significa queexiste uma lei orgnica que rege o comportamento da organizao em funo decaractersticas que modelam sua estrutura orgnica. Estas caractersticas podem ser assimresumidas:

o setor de atuao da organizao, ou seja, primrio, secundrio ou tercirio; rea de concentrao dentro deste setor, ou seja, por exemplo, petroqumica,

construo civil, entre outros; as especialidades profissionais dos envolvidos na organizao; nvel de educao dos envolvidos na organizao; competitividade da rea de concentrao; regio geogrfica onde est sediada a organizao; entre outros.

Estrutura orgnica significa como a organizao se configura a nvel administrativoformal (atravs de normas de procedimentos, organogramas, estrutura de cargos e funes) einformal (atravs de relacionamento interpessoal, diferena educacional entre os membros daorganizao, especializao prtica necessria dos ocupantes dos cargos e funes naorganizao). Esta configurao personaliza a organizao.

4 aspecto: a coletividade do conhecimento

A coletividade do conhecimento o grau do saber genrico e especfico que osmembros da organizao tm, e como estes desfrutam do mesmo. Este aspecto forma dentrodos membros da organizao o que na sociedade chamamos de cidadania, ou seja, o grau deengajamento nas lutas de classe atravs de sindicatos, conhecimento e cobranas dos seusdireitos trabalhistas e de conquistas sociais.

A coletividade do conhecimento o como os membros da organizao estoarticulados, no sentido de terem conscincia de seus deveres e quais so os seus direitos e, emfuno disto, lutarem por seus ideais.

Deste modo, compreendemos que para montarmos um planejamento de implantaode um processo de melhoria contnua atravs da gesto estratgica pela qualidade total,devemos utilizar os preceitos culturais j existentes na organizao. Esta utilizao bemadequada que possibilitar o sucesso deste plano. Para tanto, temos que seguir umaestratgia que vise no seu mago atender o rito organizacional j existente.

Deste modo, o planejamento de implantao do processo de melhoria contnua atravsda gesto estratgica pela qualidade total ser dividido em etapas caractersticas e genricas afim de potencializar o resultado pretendido, bem como possibilitar ajustes de percurso. Estasetapas podem ser genericamente definidas (de acordo com FARIAS FILHO [1]):

a primeira etapa se caracteriza pela conscientizao e a formao da infra-estrutura organizacional, que viabilizar todo o processo a posteriori;

a segunda etapa se caracteriza pelo planejamento do processo de viabilizao daqualidade, onde sero delineadas todas as estratgias de ao para se alcanar aqualidade;

a terceira etapa se caracteriza pelo processo j em marcha e denomina-se controleda qualidade, onde ser realizado todo o processo de avaliao do desempenhodos planos imprimidos pela organizao com vistas obteno da qualidade;

a quarta e ltima etapa se caracteriza pelo fechamento do ciclo de implantao eincio do ciclo de desenvolvimento para a melhoria contnua da qualidade, ondesero realizados todos os estudos para imprimir ao processo uma melhoriacontnua e segura da qualidade em toda a organizao.

Definidas as etapas caractersticas e genricas, parte-se para seu desdobramento emaes genricas de acordo com as intenes deste plano, e com o objetivo de preservar acultura organizacional existente da organizao.

2 Como Implantar o Processo de Gesto Estratgica pela Qualidade Total

Entende-se que um processo de melhoria contnua, atravs da gesto estratgica pelaqualidade total, um processo que alia mudana cultural e adequao tcnica e cientfica.Para tanto, formulamos uma estratgia que consubstanciasse este processo. Esta estratgia

aborda estes dois macro-campos de atuao, distintamente, mas de forma integrada visandosinergiz-los para que obtenhamos um resultado satisfatrio.

A estratgia de ao ser formulada contemplando atuar de forma integrada agindo,tanto internamente como externamente para, com isso, arregimentar foras positivas quepropulsionaro a organizao ao sucesso.

A estratgia de ao ser dividida em fases a fim de se relacionar com a formulaogenrica do processo exposto neste trabalho.

A ao aqui colocada significa qual o ponto estratgico que o processo estabordando a fim de adequar a materializao dos objetivos com a realidade da organizao.A lgica de todo este processo atuar da seguinte forma:

1 campo de atuao: anlise psicolgica da organizao

Esta anlise buscar avaliar, de forma contingencial, o comportamento psicolgicoda organizao em termos de relacionamentos com os atores de seu processo produtivo eadministrativo, envolvendo toda a cadeia de valor.

Este estudo psicogrfico visa, no s constatar o atual estgio da organizao, comotambm conhecer a histria do comportamento psicolgico da organizao.

A anlise se dar atravs dos atores envolvidos procurando descobrir um padro decomportamento, identificando neste padro, como a organizao se comporta com os seuscolaboradores, com a concorrncia e com seus clientes. Em outras palavras este padrobuscar decifrar os "eus" que existem na organizao em funo de seus funcionriosformando, por ltimo na organizao, o "ns" coletivo.

Implantar um processo de melhoria contnua que no contemple atuar neste campoest fadado ao insucesso.

2 campo de atuao: anlise fisiolgica da organizao

Esta anlise buscar, atravs de um estudo profundo dos processos da organizao,compreend-los com relao sua forma, contexto, contornos e relacionamentos mtuos.Outro ponto importante descobrir qual o grau de eficincia e eficcia no uso de seusrecursos.

Esta anlise, ao contrrio da anterior, no busca saber o comportamento dorelacionamento e sim como se estruturam fisicamente estes relacionamentos. uma anliseestrutural da organizao, procurando dissecar e compreender a sua estrutura fsica.

Nesta anlise faz-se uma avaliao comparativa, em funo do domnio datecnologia disponvel para o tipo de negcio da organizao, traa-se um paralelo entre aorganizao e a sua concorrncia. A comparao versar sobre a maturidade tecnolgica daorganizao e o seu impacto na sua forma de competir. Este dado de suma importnciapara o prosseguimento do processo de melhoria contnua.

3 campo de atuao: anlise administrativa da organizao

Complementando as duas primeiras anlises, a anlise administrativa visa descobrirse existe qual a coerncia no modelo administrativo utilizado como padro decomportamento da organizao e tambm como sua distribuio e interdependnciainfluencia seus processos.

A reboque disto, bem como as primeiras, esta anlise permite radiografar todo omodelo administrativo visando entend-lo em suas caractersticas peculiares a fim deposicionar-se sobre uma eventual alterao de modelo.

Deve ficar claro que esta anlise para adequar um modelo administrativo scaractersticas fisio-psicolgicas da organizao e no o contrrio.

4 campo de atuao: a montagem da psique organizacional

Compreendidos os aspectos que interagem na formao de uma organizao, faz-senecessrio analis-la sob uma tica mais profunda, compreendendo que o muito que estaorganizao , a nvel competitivo, reflete-se internamente em sua postura comportamentale vice e versa. Deste modo, a montagem da psique significa organizar todas as foras emprol de objetivos estratgicos que so detalhados a fim de possibilitar garantir para aorganizao competitividade que, em ltima instncia, significa a sobrevivncia daorganizao.

A psique uma estruturao psicolgica, fisiolgica e administrativa daorganizao, buscando potencializar suas foras para a competitividade, ou seja, umapreparao mental da organizao em funo de suas caractersticas, buscando atenuar suasfraquezas e potencializar suas foras positivas.

Os critrios para esta estruturao so formulados partir de um princpio bsicoque tornar os indivduos desta organizao melhores como cidados, companheiros eprofissionais. Utilizar a plenitude do seu ser, e da, dentro de uma infra-estrutura adequada,gabaritar a organizao, pela confluncia das foras mtuas dos indivduos, a ser cada vezmais competitiva.

No h um processo de melhoria contnua que seja vitorioso em suas pretensesque no tenha antes preparado mentalmente a organizao para ser forte internamente,utilizando-se de suas energias de maneira racional.

5 campo de atuao: a materializao da psique organizacional

Este campo corresponde s etapas genricas citadas anteriormente em suas aespragmticas, ou seja, significam a colocao em prtica da infra-estrutura organizacionalpara a qualidade, do planejamento para a qualidade, da sistemtica de controle para aqualidade e da sistemtica para impulsionar a melhoria da qualidade, a fim de materializaro processo de melhoria contnua atravs da gesto pela qualidade total.

Existe cinco pontos bsicos para que esta materializao possa ser um sucesso:

1 ponto: no transgredir os campos anteriores

Este ponto fundamental pois, compreendemos que no se pode pensar e praticarum processo de melhoria contnua deste nvel sem antes, como elementos bsicos desteprocesso, materializar a anlise psicolgica da organizao, a anlise fisiolgica daorganizao, a anlise administrativa da organizao e a montagem de sua psique. Estescampos sero utilizados como subsdios realizao do processo de melhoria contnua.

2 ponto: formatar a estrutura orgnica do processo

fundamental organizar e estruturar a gerncia operacional e administrativa doprocesso, objetivando, dentro da organizao, criar condies para a realizao do processode melhoria contnua atravs da gesto estratgica pela qualidade total, definindoatribuies e meios materiais a fim de confluir foras e comprometimento para a realizaodo processo.

3 ponto: estruturar um programa de educao continuada

fundamental aps o conhecimento tcito da organizao e da formulao de suapsique, adequar todos os envolvidos atravs de treinamento com estudos dirigidos.

Outro ponto possibilitar que os indivduos sejam plenos e, deste modo, instituirum programa mais amplo do que os treinamentos por estudos dirigidos, que a educaocontinuada, que ter como misso formar cidados e criar, dentro da organizao, umceleiro do conhecimento.

4 ponto: dirigir a materializao atravs de projetos de melhoria

fundamental que todas as aes a serem realizadas neste processo sejam tomadasatravs de equipes funcionais, autogeridas que, atravs de projetos direcionados eintegrados, materializaro as metas estratgicas que, por sua vez, materializaro as polticasestratgicas traadas que, em decorrncia, implementaro a melhoria contnua.

5 ponto: a busca da melhoria contnua

fundamental para um processo deste nvel a compreenso e a prtica de quesempre se pode melhorar, e que esta melhora signifique um novo alvorecer para todos,sendo seus ganhos distribudos pela sociedade. A simbologia para isto uma espiralascendente e infinita.

A ao para implantar a implementar o processo de melhoria contnua atravs dagesto estratgica da qualidade total deve ter cunho sistmico, ou seja, a ao deveabranger as reas que intervm no processo, no de forma pontual e isolada, mas sim deforma integrada, atuando nos fatores fisio-orgnicos, tecnolgicos e comportamentaisaliados e influenciados pela interao de foras externas que instigam o processo produtivoe administrativo a serem competitivos.

Um ponto que esta ao deve fomentar que, para a organizao ser competitiva evencedora em seus nichos de mercado, ela precisa ser cooperativa e capacitar internamenteos seus indivduos e, isso s pode ser conseguido atravs da busca do autoconhecimentocom critrios que balanceiem as questes humansticas com as questestecnolgicas/mercadolgicas.

Por isso conclui-se que, devemos sempre pensar de forma sistmica, formulandoprocessos culturais e agindo de forma cartesiana, formulando modelos tecnolgicos emercadolgicos para, assim, unir as vantagens das duas doutrinas do pensamento humano.O processo de melhoria contnua sistmico em sua formulao conceitual e se materializaatravs de projetos de melhoria que so cartesianos em sua prtica, mas que utilizam-se decritrios que potencializam a cooperao entre os envolvidos e a busca constante dacapacitao dos mesmos.

As fases de implantao sero melhor detalhadas atravs do detalhamento genricode implantao. As fases so as seguintes:

1 fase: montar e estruturar o "perfil fisio-psicolgico" da organizao tendocomo parmetros bsicos as seguintes informaes:

o "perfil estratgico" da organizao; a anlise fisiolgica da organizao; a anlise psicolgica da organizao;

a anlise do modelo administrativo da organizao.

2 fase: estruturar a psique organizacional tendo como parmetros bsicosos seguintes:

a estrutura funcional do processo de melhoria contnua; a inteligncia estratgica da organizao; o conhecimento de suas foras e fraquezas; a definio de seus elementos bsicos: valores, negcio, misso,

fatores crticos de sucesso, entre outros; o conhecimento das ameaas da concorrncia e as oportunidades do

meio mercadolgico.

3 fase: estruturar o plano de ao para implantar e implementar o processode melhoria contnua, tendo os seguintes parmetros:

definir o cronograma de implantao e implementao do processode melhoria contnua;

definir as responsabilidades com as respectivas autoridades para astomadas de decises;

definir os recursos necessrios, bem como definir a forma dealocao destes recursos;

definir os marcos importantes do processo de melhoria contnua; definir cabalmente a atual situao com relao aos custos,

eficincia dos processos, satisfao dos clientes externos einternos;

definir a situao pretendida; entre outros.

4 fase: estruturar o programa institucional de educao continuada e detreinamento por estudos dirigidos;

5 fase: estruturar projetos de melhoria direcionados materializao dasmetas estratgicas;

6 fase: avaliar progresso, tendo como parmetros os seguintes aspectos:

avaliar o clima organizacional, buscando identificar qual ainfluncia da implantao do processo de melhoria contnua;

avaliar o programa de educao continuada e do treinamento porestudos dirigidos, a fim de ajuizar o impacto positivo no processoprodutivo e administrativo da organizao;

avaliar os custos envolvidos com a implantao do processo demelhoria contnua atravs de sries histricas a fim de ajuizar oimpacto sobre a estrutura de custos da organizao;

avaliar a adequabilidade da psique organizacional com relao aoandamento da implantao e sua respectiva implementao doprocesso de melhoria contnua;

avaliar os resultados dos projetos de melhoria sobre as expectativasprevistas e, com isso, conferir sua eficincia e sua eficcia;

avaliar os resultados quantificveis da satisfao dos clientes e daposio relativa da organizao no seu meio mercadolgico; entreoutras.

7 fase: definir o plano de continuidade do processo de melhoria contnuapromovendo os ajustes necessrios;

8 fase: criar a conscincia da melhoria contnua e tornar hbito daorganizao o planejamento estratgico integrado.

3 Concluso

Qualidade feita de indivduos e de posturas administrativas. Ento, permitir eexigir melhorias tanto no mbito profissional quanto a nvel de intelecto, de fundamentalimportncia para o sucesso de qualquer processo de melhoria contnua da qualidade.

Junta-se a isto, as posturas administrativas que devem ser tomadas pela organizaono tocante a incentivar o comprometimento entre indivduos e processos bem comoincentivar a interdependncia comportamental entre todos os envolvidos no processoprodutivo que, neste caso especfico, so fornecedores, empregados de uma forma geral eclientes externos.

Uma forma de encontrar xito no processo de melhoria contnua da qualidade incentivar estas posturas administrativas e de melhorias individuais nas reas daorganizao e interlig-las sinergeticamente para otimizar os resultados finais do processo.

Conclui-se que a busca pela qualidade passa pela busca da excelncia, a inovaoconstante da tecnologia e que a organizao esteja sempre se antecipando a seusconcorrentes. E a maneira de alcanar esta diretriz atravs de uma conscincia global detodos na organizao de que qualidade : postura administrativa; investimento em recursoshumanos; busca pela inovao tecnolgica; racionalizao das tcnicas produtivas; seleoadequada de fornecedores de matria-prima; entre outros.

4 Referncia Bibliogrficas

[1] FARIAS FILHO, Jos Rodrigues . Gesto Estratgica pela Qualidade Total Percebida: doconceito a forma e da forma a prtica. Rio de Janeiro, 1996. 380 p. Tese (Doutorado emEngenharia de Produo) - Universidade Federal do Rio de Janeiro.

[2] FERREIRA, Aurlio B. H. - Novo Dicionrio da Lngua Brasileira - 2 Ed. Rio de Janeiro:Nova Fronteira, 1986. 1838 p.

[3] GARVIN, David A. - Gerenciando a Qualidade: A viso estratgica e competitiva - traduode: Joo Ferreira B. de Souza - Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. 357p.

[4] JURAN. J. M. - A Qualidade Desde o Projeto: Os Novos Passos para o Planejamento daQualidade e produtos e Servios - So Paulo: Livraria Pioneira, 1992. 551p.

[5] STONER, James A. F. & FREEMAM, R. Edward - Administrao - traduo de: AlvesCalado - 5 Ed. - Rio de Janeiro: Pretence-Hall do Brasil, 1992. 533 p.