Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade

VISÃO: Destacar-se no segmento hoteleiro e na sociedade, como o melhor prestador de serviços, através da busca contínua pela

qualidade.

MISSÃO: Prestar um serviço de parceria hoteleira através de

equipe qualificada e multiplicadora da excelência em atendimento.

NOSSOS PRINCÍPIOS:

Compromisso e seriedade

Espírito de Equipe Melhoria Contínua:

“Nada está tão bom que não possa ser melhorado”

Gestão da Qualidade

Qualidade: O que é e para que serve?

Dicionário: Aquilo que caracteriza uma pessoa ou coisa e a torna diferente da outra (boa ou má);

A Gestão da Qualidade é um trabalho contínuo e crescente que, aplicados no dia a dia, permite a

empresa se superar em atendimento e profissionalismo, tornando-se referência na sociedade.

Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade

Gestão de Excelência doGloria Garden

G E G G

Gestão da Qualidade

G E G G

Gestão de Excelência do Gloria Garden

G E G G =

Força

Inteligência

Flexibilidade

Gestão da Qualidade

Para que serve o G E G G ?

Orientar aos colaboradores através do estabelecimento de regras, conceitos e planos de ação da empresa, o caminhar na

mesma direção e com o mesmo objetivo, implementando melhoria contínua da empresa, pessoal e da sociedade como

um todo. Siglas e conceitos do G E G G :

“SAI” – Sistema de Avaliação Individual

“RAI” – Relatório de Avaliação Interna (grupo)

“SAC” – Sistema de Avaliação do Cliente

Gestão da Qualidade

Siglas e conceitos do G E G G :1- “SAI” : Sistema de Avaliação Individual - Gestão de Desempenho

Pessoal

- Quadro de Competências Individuais Objetivo: a) Alinhar função x competência para exercê-la, a fim de alcançar

os objetivos e metas do Gloria Garden.b) Oportunidade de exercer maiores competências e alcançar

novas posições dentro da empresa (oportunidade de crescimento)

“CRER”: Colaborador Reconhecido e Respeitado

“FUI”: Funcionário Útil (mas) Indefinido

Gestão da Qualidade

Siglas e conceitos do G E G G 1.1- Resultados do “SAI”:

Período de Avaliação: Semestral

Responsáveis pela Avaliação:a) Superiores Diretos

b) Colegas c) Clientes

Médias desejadas: Acima de 60% de aproveitamento.

Premiações: O colaborador que recebe o “CRER” em 2 avaliações, é homenageado no aniversário do Gloria Garden e recebe prêmio de incentivo.

Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade

Siglas e conceitos do G E G G2- “ RAI” : Relatório de Avaliação Interna

Objetivo: “Brainstorming” entre o grupo para que o colaborador avalie,

critique e ofereça sugestões, a fim de melhorar o relacionamento com o grupo, com os superiores e com os

clientes. Neste relatório, o colaborador poderá mostrar seu interesse em

ocupar outra área da empresa. Resultado:

Todas as respostas dadas neste relatório serão avaliadas. A(s) melhor(es) sugestão(ões) e ou crítica(s) construtiva(s) que

for(em) implementada(s) pela direção do hotel, contará pontos no “SAI”.

Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade

Siglas e conceitos do G E G G3- “SAC” – Sistema de Avaliação do Cliente

- Existem várias maneiras que o clientes avalia o hotel e os funcionários:

a) Pelo formulário deixado em seu apartamento ou entregue na recepção;

b) Por e-mail ou por telefone

c) Pessoalmente à gerência ou a qualquer um dos funcionários

- O que o cliente avalia?

I) As instalações (conforto e funcionalidade)

II) O serviço (recepção, apresentação, refeições, limpeza, disponibilidade e flexibilidade)

III) Postura e apresentação dos funcionários

Gestão da Qualidade

Siglas e conceitos do G E G G3- “SAC” – Sistema de Avaliação do Cliente

- Quem são os clientes que avaliam?1) Hóspedes2) Empresas3) “Fantasma”

- O que acontece com a avaliação do cliente?a) São respondidas em um prazo máximo de 24 horas pela gerência ou diretoria do hotel.

b) Ajuda a melhorar a qualidade em todos os setores c) Conta pontos na avaliação pessoal – “SAI”

Gestão da QualidadeReconhecimentos

AMIH – Associação Macaense da Indústria Hoteleira, Conselho Comunitário de Segurança de Macaé, Confederação Nacional do Comércio / RJ – Conselho de Turismo

Prefeitura Municipal de Macaé – Secretaria Executiva de Turismo

Diplomado pela 9ª Bateria de Artilharia Antiaérea – Forte Marechal Hermes, por serviços prestados através da inclusão social

Diplomado pelo 32º Batalhão de Políca Militar – em reconhecimento e gratidão, pelo alto grau de respeito e amizade dedicados à corporação.

Conquistas

Conquistas

Conquistas

Prêmio Portal “Os Melhores do Brasil” – 2005

1º Lugar na Preferência do Público Macaense – EMAP – 2005

Prêmio Top Empresarial 2006 – 1º lugar em Turismo, 1º lugar em Consumo e uso de energia

Medalha de Mérito Lacerda Agostinho – Empresa socialmente responsável – 2007

Finalista do Prêmio Atitude Carioca - 2007

Gestão da Qualidade

Mensagem Final

“Cristaliza tuas metas.

Elabora um plano para atingi-las.

Marque uma data.

Então, com suprema confiança, leva adiante o teu projeto.”

(autor desconhecido)