GESTÃO DE QUALIDADE

Denilson Becker

Everton Leandro Franco

Luan Felipe Lazarini

INTRODUÇÃO

Para se ter uma boa ciência do que é qualidade é preciso conhecer o

significado da palavra. O termo qualidade tem sua origem do latim “qualitate” e

os maiores autores sobre este tema, tal como Deming, Crosby e Feigenbaun,

definiu-na segundo alguns princípios, ao quais seriam adequados para

implantação da qualidade nas organizações.

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT,) através da NBR

ISO 9000, atribui à qualidade a seguinte definição:

Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a

requisitos. (cópia fiel da frase)

A qualidade de um produto ou serviço se dá quando estes se

enquadram em parâmetros que suprem aos anseios dos clientes de modo

agradável. O conceito de Gestão da Qualidade foi evoluindo à medida que se

passou o tempo, ao passo que os consumidores se tornavam mais exigentes

em suas avaliações.

GESTÃO DA QUALIDADE

A gestão da qualidade é um tipo de gerenciamento focado na qualidade

de serviços e produtos de determinadas organizações e este conceito surgiu na

Segunda Guerra Mundial para corrigir anomalias em produtos bélicos, sendo

que o termo usado inicialmente era Controle de Processos e mais tarde,

Garantia da Qualidade, a qual utilizava um tipo de norma para cada etapa. No

começo do século XX, foi criado o Controle de Qualidade por Frederick Taylor

e Ford e nos dias de hoje, os consumidores, cada vez mais exigentes, cobram

qualidade dos produtos e serviços e adquirem.

Segundo relatórios do Sistema Nacional de defesa do Consumidor

(Sindec), órgão que possui vínculo junto ao Ministério da Fazenda, apenas

para uma operadora de telecomunicações há cerca de 5,9 mil reclamações,

seguida de um grupo financeiro com aproximadamente 4,4 mil queixas

fundamentadas, o que significa que que os clientes estão com a razão. Em

alguns casos, mais de 50% das reclamações não são tratadas, como é o caso

da operadora de telefonia supracitada.

O fato é que em qualquer âmbito é necessário ter controles que

garantam a plena qualidade do produto e tendo em vista estes aspectos,

conclui-se que as organizações precisam de uma gestão de qualidade robusta.

HISTÓRIA DA GESTÃO DE QUALIDADE

A qualidade possui diferentes formas desde os primórdios, segundo o

tipo de cada negócio. Nos séculos XVIII e XIX os artesãos correlacionavam

qualidade de um determinado produto às expectativas dos clientes, mas com a

Revolução Industrial, esta classe acabou perdendo mercado. Então, a mão de

obra que era exclusivamente manual foi sendo substituída por manufatura

mecânica, onde surgiu a necessidade de inspecionar os produtos. Isso

caracterizou o início do modelo em série conhecido como Taylorismo.

Na primeira Guerra Mundial (1914 – 1918), vários defeitos em produtos

bélicos se apresentaram, muito embora houvesse pessoas responsáveis pela

supervisão da qualidade desses produtos. Então, na Segunda Guerra Mundial

(1939 – 1945), a indústria de materiais de guerra foi impulsionada a produzir

produtos com um padrão de qualidade mais aceitável e foi nesse período que

se destacou o controle de qualidade estatístico.

Em 1931, uma organização chamada W. A Sherwart, por meio de uma

publicação, decidiu apresentar alguns tipos de conceitos que abordavam o

termo qualidade. Também conhecido como o “Pai do controle estatístico de

qualidade”, o físico, engenheiro e estatístico, Walter Andrew Sherwart, de

origem norte americana, deu início a estudos sobre qualidade em indústrias e

demais locais de produção seriada. Além do o CEP: Controle Estatístico de

Processo, Sherwart também desenvolveu a ferramenta PDCA( do inglês: Plan

– Do – Check – Adjust), que instrui a planejar, fazer, verificar e ajustar.

Neste cenário, o Japão se destacou, pois aplicou esses conceitos a fim

de atingir a melhoria de seus produtos, em 1950 com o norte americano,

Edwards Deming e posteriormente (1950), Joseph Juran contribuiu com essa

evolução qualitativa para os japoneses. Nas décadas de 70 e 80, outros

autores reforçaram o conceito de qualidade, aprimorando os processos

produtivos nos Estados Unidos e Japão, mas de maneiras distintas. Então,

empresas de todo mundo implementaram os modelos de Gestão de Qualidade.

No Brasil, este modelo começou ser implantado à partir da década de

90, onde as empresas passaram a adquirir novas competências, tais como:

conhecer novos procedimentos, adquirir posturas diferenciadas, inteirando-se

com públicos internos e externos além do mercado. Além disso, nos anos 90,

iniciou-se a utilização da ISSO 9000, além do Programa Brasileiro de

Qualidade e produtividade, desenvolvido pelo Governo federal, o qual visava

auxiliar para o fortalecimento da competitividade de produtos nacionais.

REFERENCIAS

SEBRAE, Gestão da Qualidade. Disponível em: <http://gestao-de-

qualidade.info>. Acesso em 14/08/15.