Gestão da Qualidade

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    07-Dec-2014
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PsPs -Graduao Gesto de Negcios e Projetos

Nome da aula: Gesto da Qualidade em Projetos Curso: Formao em Gesto de Projetos

Profa: Tnia Belmiro, Ph. D. e PMP

Mdulo I:Custo Total da Qualidade

Os clientes (ns) sabem(os) o que querem(os) ? Percepo clara do que NO precisamos APS termos contato com o produto (escopo) -> exigncia de reviso contnua dos requisitos; Quanto mais tangvel a soluo, maiores as alternativas de como utiliz-la -> (controle integrado de mudanas); Proporcionar uma boa experincia ao cliente fundamental...e ela comea a ser construda bem antes do produto ser entregue...(Momentos de Verdade) (Satisfao = Percepo Expectativa)

Dimenses da Qualidade e a Satisfao dos Clientes

Necessidades Explcitas

Experincia Prvia

Experincia de Terceiros

Comunicao Externa

Desempenho Caractersticas Secundrias Confiabilidade Conformidade Durabilidade Atendimento Esttica Qualidade Intrnseca

Expectativas Satisfao Percepo

Equao da Satisfao do Cliente

Satisfao = f ( Percepo - Expectativa )

Satisfao > 0 Gold Plating Satisfao = 0 Satisfao < 0

Qualidade, Valor e Custos

Valor Percebido da Qualidade

Custo Total da Qualidade

Custo da Qualidade

a

Custos de Falhas

a1 2 Qualidade de Projeto

Custos de Preveno e Avaliao Qualidade de Conformao

Fonte: Kirkpatrick, E.G. Quality Control for Managers and Engineers - Wiley, 1970

Custo da Qualidade (CDQ): So os custos totais incorridos tanto na preveno de no-conformidade com os requisitos e no atendimento aos requisitos (retrabalho).

Custo Total da Qualidade

= Preveno + Avaliao + FalhasFeigenbaum

Exerccio I7

Testando a Qualidade dos Seus Textos Qualid. da Comunicao

Voc se preocupa com a Qualidade do seu texto? Pontue corretamente as frases abaixo:

1- Vamos perder nada foi resolvido.

2- Se o homem soubesse o valor que tem a mulher andaria de quatro sua procura.

Mdulo II:

Processos do Gerenciamento da Qualidade em Projetos PMBOK

Processos do Gerenciamento da Qualidade

Verso 2008

Planejar a Qualidade (P)

Gerenciamento Da Qualidade

Realizar a Garantia da Qualidade (E)

Realizar o Controle da Qualidade (C)

Planejar a QualidadeENTRADASFATORES AMBIENTAIS DA EMPRESA ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS DECLARAO DO ESCOPO DO PROJETO REGISTRO DAS PARTES INTERESSADAS DESEMPENHO DE CUSTOS CRONOGRAMA REGISTRO DE RISCOS

SADASPLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE MTRICAS DE QUALIDADE

FERRAMENTAS e TCNICASANLISE DE CUSTO-BENEFCIO CUSTO DA QUALIDADE (CDQ) GRFICO DE CONTROLE BENCHMARKING PROJETO DE EXPERIMENTOS AMOSTRAGEM ESTATSTICA FLUXOGRAMA METODOLOGIAS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE (6 SIGMA, QFD, OUTRAS) FERRAMENTAS ADICIONAIS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

LISTAS DE VERIFICAO DA QUALIDADE PLANO DE MELHORIAS NO PROCESSO DOCUMENTOS DE PROJETO (ATUALIZAES)

Plano de Gerenciamento da Qualidade Plano da Qualidade, inclui mas no est limitado a:1. 2. 3. Ttulo do projeto. Nome da pessoa que elaborou o documento/nome do responsvel. Viso, expectativas, premissas, restries, descritivos e outros aspectos qualitativos estabelecidos pelos principais stakeholders e validados pela gerncia do projeto. Descritivos dos aspectos funcionais e especificaes necessrias dos produtos e entregveis do projeto. Normas e padres aplicveis (obrigatrios ou recomendveis), por componente (ou parte/mdulo), produto, sistema ou classificao considerada adequada. Garantia e controle da qualidade, seus responsvveis e periodicidade Sistema de controle de mudanas da qualidade e impactos em outras reas de gerenciamento do projeto. Freqncia de avaliao dos requisitos de qualidade do projeto, por categoria, se pertinente. Alocao financeira das mudanas nos requisitos de qualidade. Registro de alteraes no documento e aprovaes.

4. 5.

6. 7. 8. 9. 11.

10. Freqncia de atualizao do plano de gerenciamento da qualidade. 12. Outros assuntos relacionados ao gerenciamento da qualidade

Plano Gerenciamento da Qualidade

Vocs tero, em sala de aula, o desafio de elaborar um Plano de Gerenciamento da Qualidade do projeto que esto envolvidos

Trabalho: Elaborar um Plano da Qualidade segundo modelo da Apostila

Plano de Gerenciamento da Qualidade RequisitoFuno, restrio, ou propriedade que deve ser fornecida para atender as necessidades dos clientes.- descrevem as funcionalidades que se espera que o sistema / produto / servio disponibilize, de uma forma completa e consistente. (Ex: altura, cor, acabamento, peso, % aprovao, resistncia a peso, trao temperatura, etc.) - tambm referem-se a restries nas quais o sistema / produto / servio deve operar ou suas propriedades emergentes. Costumam ser divididos em Requisitos no-funcionais de: (Ex: Utilidade, Confiana, Desempenho, Suporte, etc.)

Como a equipe do projeto ir implementar a poltica de qualidade (descrio do sistema da qualidade)

Plano de Gerenciamento da QualidadeComo a equipe do projeto ir implementar a poltica de qualidade (descrio do sistema da qualidade)

Requisitos: ... Critrios de Aceitao: atributos passveis de avaliao (Ex: basesuporta 100kg/m, Circuito tolera 38C, 70% aprovao, cor da pintura da fachada verde, etc...)

Mtodos e tcnicas (e freqncia de aplicao): procedimentos para atestar a qualidade Papis e Responsabilidades. Exerccio III

Exemplo: Lista de Verificao da QualidadeGrupo Requisito Critrio de AceitaoIgual ou superior a 75%

Mtodo de Verificao

Desempenho do aluno

ndice de aproveitamen to do aluno

Aplicao de um prova terica individual ao final do curso

Desempenho do curso Avaliao do curso Avaliao do instrumento Gesto Projeto Cronograma Oramento 85% bom ou excelente 85% bom ou excelente Cumprimento do prazo Custo final com desvio mximo de 10% do custo orado Aplicao de formulrios de avaliao do curso pelos alunos Aplicao de formulrios de avaliao do curso pelos alunos Anlise do relatrio final do projeto Anlise do relatrio final do projeto

Fonte: Methodware - Xavier, et all. 2005

Processos do Gerenciamento da Qualidade

Planejamento da Qualidade (P)

Gerenciamento Da Qualidade

Realizar a Garantia da Qualidade (E)

Realizar o Controle da Qualidade (C)

Realizar Garantia da Qualidade

FERRAMENTAS e TCNICAS ENTRADASPLANO DE GERENCIAMENTO Do PROJETO MTRICAS DE QUALIDADE INFORMAES SOBRE O DESEMPENHO DO TRABALHO MEDIES DE CONTROLE DA QUALIDADE FERRAMENTAS E TCNICAS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE E DE CONTROLE DA QUALIDADE AUDITORIAS DE QUALIDADE ANLISE DO PROCESSO

SADASMUDANAS SOLICITADAS DOCUMENTOS DE PROJETOS (ATUALIZAES) ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS (ATUALIZAES) PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO (ATUALIZAES)

Auditoria da Qualidade Anlise estruturada e independente para determinar se as atividades do projeto esto de acordo com polticas, processos e procedimentos do projeto e da empresa. As aes decorrentes da auditoria, devem resultar: Reduo de custo da qualidade Reduo de custo da no qualidade Assegurara a qualidade do produto Satisfao do cliente.Exerccio IV e Plano de Qualid.

Processos do Gerenciamento da Qualidade

Planejamento da Qualidade (P)

Gerenciamento Da Qualidade

Realizar a Garantia da Qualidade (E)

Realizar o Controle da Qualidade (C)

Realizar Controle da QualidadeENTRADASPLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO MTRICAS DE QUALIDADE LISTAS DE VERIFICAO DA QUALIDADE INFORMAES SOBRE O DESEMPENHO DO TRABALHO SOLICITAES DE MUDANAS APROVADAS ENTREGVEIS / PRODUTOS ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

FERRAMENTAS e TCNICASDIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO GRFICOS DE CONTROLE ELABORAO DE FLUXOGRAMAS HISTOGRAMAS DIAGRAMA DE PARETO GRFICO DE EXECUO DIAGRAMA DE DISPERSO AMOSTRAGEM ESTATSTICA INSPEO REVISO DE REPARO DE DEFEITO

SADASMEDIES DE CONTROLE DA QUALIDADE REPARO DE DEFEITOS VALIDADOS ENTREGAS VALIDADAS ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS (ATUALIZAES) MUDANAS SOLICITADAS PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO (ATUALIZAES) DOCUMENTO DO PROJETO (ATUALIZAES)

Realizar Controle da Qualidade

Monitorar os resultados especficos do projeto, para determinar se eles esto de acordo com os padres de qualidade estabelecidos e identificar as formas para eliminar as causas de desempenhos insatisfatrio.Aspectos Importantes: 1. 2. 3. Deve ser realizado durante todo o projeto; Os padres de qualidade incluem metas de produto e de processos do projeto. Por exemplo: custo e cronograma; Pressupe um conhecimento prtico de controle estatstico da qualidade, principalmente de amostragem e probabilidade, para avaliao das sadas do CQ. 22

Ciclo PDCA (Deming)

Definir as Metas

Atuar corretiva e preventivamente

Definir mtodos e indicadores que apoiaro o atingimento das metas

Verificar os Resultados da Tarefa executada

Educar e Treinar Executar a Tarefa (coletar dados)

S se planeja o que se pretende controlar; s se controla o que se pode medir.

Ferramentas da Qualidade

Modelagem de Processo

Existem vrias notaes no mercado para modelagem de processos. Todas, com objetivo essencial de nos ajudar a levantar e documentar informaes de relacionamento entre atividades, entradas e sadas, regras de negcio, possveis gaps e oportunidades de melhoria do processo... Uma dos mtodos mais usadas para modelagem o de: Mtodo Ramler-Brache

Exemplo Realizar Entrega de um Pedido (Processo)Rummler-BracheIncioEmite Pedido

FimProcesso de pagamento

Consumidor

Vendas

Processa pedido No

ASim

Crdito/Fatura

Checa Crdito

Fatura preparada Entrada do pedido

Pedido transportado?

Fatura enviada

Controle de produo

Fatura disponvel?

No

Sim Manufatura Programao produo

Produo

Transporte

Coleta do pedido

Pedido enviado

Letra A significa que o caminho do processo vai alm desta pgina

Exemplo: Carta de Controle

LSC

Frao de defeitos

Mdia

LIC Tempo

Os 7 Pontos Fora de ControleDeslocamentoLSC LSC

LIC

LIC

TendnciaLSC LSC

LIC

LIC

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Diagrama Ishikawa = Espinha de Peixe

MATRIA PRIMA

MQUINA

MEDIDA

CAUSAS (Processo)

EFEITO

MEIO AMBIENTE

MO-DEOBRA

MTODO

Diagrama Ishikawa = Espinha de Peixe

Causas Comuns vs Causas Especiais

Causas comuns atribudas aos efeitos sistmicos do processo. Apesar dos resultados individuais das medidas serem todos diferentes, quando agrupados, tendem a refletir um padro, que pode ser descrito como uma distribuio caracterizada por parmetros de locao, disperso e forma.

Causas especiais (causas assinalveis), refere-se a fatores que tendem a descaracterizar o padro da distribuio comum do grupo de resultados, geralmente provocados por eventos no usuais e de desequilbrio do sistema.

31

Princpio de Pareto

Pareto permite: Dividir um problema grande num grande nmero de problemas; Por se basear em fatos e dados ele permite priorizar projetos; O mtodo permite o estabelecimento de METAS concretas e atingveis; O mtodo permite separar os poucos vitais dos muitos triviais. Princpio 80 / 20.

EXEMPLOS: Princpio de Pareto

80% volume vendas atribudos a 20% clientes; 80% problemas atribudos a 20% causas; 80% riqueza mundial nas mos de 20% da populao; 80% populao mundial concentrada em 20% das terras; 85% dos (valor) estoques afeta ( atribudo) 15% dos itens; 90% erros de NO conformidade so causados por 10% dos erros

Grfico de Pareto: Exemplo

100 600 500 80 60 40 20 0

Count C

400 300 200 100 0

DefectCount Percent Cum %

O AR AR S EM DO AR AD NT UL CO A O UL AG NT MA DO G I E A P T E G E E P A R A E N ID ers R QU IRR DE OF DE IRR NF MO AC Oth A O A R A A O S O T T U T L O UR IN CH PA AD CO TR PA FA ST QU SA VIR OU CO SA M

300

115

75

54

37

26

8

8

5

28

45,7 45,7

17,5 63,3

11,4 74,7

8,2 82,9

5,6 88,6

4,0 92,5

1,2 93,8

1,2 95,0

0,8 95,7

4,3 100,0

Percent P

Planos de Ao 5W2HCausa a ser tratada (O que): Data Reunio: Participantes:Contramedidas (What) Responsvel (Who) Prazo (When) Local (Where) Justificativa (Why) Procedimentos (How) Custo (How Much)

Mantenha seu Networking Vivo

REALIZAO O sucesso consiste em reconhecer seus limites e se esforar para super-los e NO se acomodar atribuindo culpa aos outros!Profa. Tnia Belmiro [email protected] 011 8643 8246

USP