Projeto corrigido 1 semestre
81
FACULDADE PADRE JOÃO BAGOZZI ANDRÉ CANTU BRUNA AMARAL CYNTHIA RAMIN DESIRÉ DE SOUZA JASON BAUMANN ROSICLEA BENEDETTI PROPOSTA DE UM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA A ÁREA DE VENDAS POR MEIO DE UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MÁGILI CAR SERVICE.
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FACULDADE PADRE JOÃO BAGOZZI
ANDRÉ CANTU
BRUNA AMARAL
CYNTHIA RAMIN
DESIRÉ DE SOUZA
JASON BAUMANN
ROSICLEA BENEDETTI
PROPOSTA DE UM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA A ÁREA DE VENDAS POR MEIO DE UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA
MÁGILI CAR SERVICE.
CURITIBA-PR
2013
ANDRÉ CANTU
BRUNA AMARAL
CYNTHIA RAMIN
DESIRÉ DE SOUZA
JASON BAUMANN
ROSICLEA BENEDETTI
PROPOSTA DE UM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA A ÁREA DE VENDAS POR MEIO DE UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA
MÁGILI CAR SERVICE.
Relatório do Projeto Integrador para a Certificação Parcial do Módulo I – Eixo Formador de Técnicas Comerciais e de Vendas do Curso de Tecnologia em Gestão Comercial da Faculdade Padre João Bagozzi como requisito parcial ao título de Tecnólogo (a) em Gestão Comercial.
Orientador (a): Professora Elaine Schwab
CURITIBA-PR
2013
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO.........................................................................................................5
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO/TEMA..............................................................................5
1.2 PROBLEMATIZAÇÃO...........................................................................................7
1.3 JUSTIFICATIVAS..................................................................................................7
1.4 OBJETIVOS...........................................................................................................8
1.4.1 GERAL................................................................................................................8
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...............................................................................8
1.5 METODOLOGIA....................................................................................................9
1.6 HISTÓRICOS DA EMPRESA..............................................................................10
FOTO 01: FILIAL MÁGILI CAR SERVICE - XAXIM..................................................11
FOTO 02 MÁGILI CAR SERVICE MATRIZ – GUAÍRA.............................................12
2 FUNDAMENTAÇÂO TEÓRICA..............................................................................13
2.1 CONCEITOS DE MARKETING...........................................................................13
2.1.1 PRODUTO:.......................................................................................................14
FIGURA..1: DECISÕES SOBRE PRODUTOS INDIVIDUAIS...................................15
2.1.2 PREÇO.............................................................................................................15
FIGURA 2: FATORES QUE INFLUEM NAS DECISÕES DE PREÇOS....................16
2.1.3 PROMOÇÃO/ PROPAGANDA.........................................................................16
2.1.4 PRAÇA.............................................................................................................17
2.2 NECESSIDADES, DESEJOS E DEMANDAS.....................................................18
2.3 VALOR E SATISFAÇÃO......................................................................................19
2.4 MERCADO..........................................................................................................19
2.5 CANAIS DE MARKETING...................................................................................20
2.5.1 DESENVOLVIMENTO DO CANAL...................................................................21
2.5.2 TRABALHO REALIZADO PELOS CANAIS DE MARKETING..........................22
FIGURA 3: COMO UM DISTRIBUIDOR REDUZ O ESFORÇO DO FABRICANTE..23
2.5.3 NÍVEIS DE CANAIS..........................................................................................24
FIGURA 4: CANAIS DE BENS DE CONSUMO E DE MARKETING INDUSTRIAL. .25
FIGURA 5: CANAIS NORMALMENTE UTILIZADOS NO MARKETING INDUSTRIAL...................................................................................................................................25
2.5.4 CANAIS DO SETOR DE SERVIÇOS...............................................................26
2.5.5 PRINCIPAIS OPÇÕES DE CANAIS.................................................................26
2.6 TÉCNIAS DE NEGOCIAÇÃO DE VENDAS........................................................29
FIGURA 6: PRINCIPAIS ETAPAS DA VENDA EFICAZ...........................................29
FIGURA 7: ETAPAS DO PLANEJAMENTO DE MARKETING..................................34
3.APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS...................................................................35
3.1 SITUAÇÃO ATUAL..............................................................................................35
3.1.1 ANÁLISE AMBIENTAL.....................................................................................35
QUADRO 1: FORÇA E FRAQUEZAS DO AMBIENTE INTERNO............................37
QUADRO 2: ANALISE SWOT...................................................................................38
3.1.1.1 ANALISE MACROAMBIENTE.......................................................................39
QUADRO 3: ANALISE DA CONCORRÊNCIA...........................................................41
3.1.1.3 ANALISE INTERNA.......................................................................................42
3.1.2 PESQUISAS COM CLIENTES.........................................................................44
GRÁFICO 1: DEPARTAMENTO DE VENDAS..........................................................44
GRÁFICO 2 DEPARTAMENTO DE SERVIÇOS......................................................45
GRÁFICO 3: INSTALAÇÕES....................................................................................45
GRÁFICO 4: QUALIDADE DOS SEVIÇOS...............................................................46
GRÁFICO 5: PRAZO DE SERVIÇOS........................................................................46
GRÁFICO 6: VARIEDADE DE SERVIÇOS...............................................................47
GRÁFICO 6: RECEBER INFORMAÇÕES SOBRE PROMOÇÕES..........................47
GRÁFICO 7: O QUE FEZ ESCOLHER A MAGILI....................................................48
3.2 SITUAÇÃO IDEAL...............................................................................................50
3.2.1 DEFINIÇÃO DE POSICIONAMENTO...............................................................50
3.2.2 DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS E METAS...........................................................51
3.2.3 DEFINIÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING........................................51
3.2.3.1 PRODUTO.....................................................................................................51
3.2.3.2 PROMOÇÃO..................................................................................................52
3.2.3.3 PRAÇA..........................................................................................................52
3.2.3.4 PREÇO..........................................................................................................52
3.2.3.5 PESSOAS......................................................................................................52
REFERÊNCIAS.........................................................................................................53
4.3 APÊNDICE..........................................................................................................56
5
1. INTRODUÇÃO
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO/TEMA
Pensar em uma oficina mecânica, nos dias de hoje, é acabar de vez com a
ideia de que este é um ambiente sombrio, sujo, barulhento e sem estrutura técnica e
visual, podendo assim confundir o cliente, que vive atento às dicas confiáveis de
centros automotivos e é mais exigente a cada dia, quando o assunto é o conserto de
seu automóvel.
Hoje, consegue-se superar esse mito devido a uma série de fatores, e é
comum que as oficinas tenham como preocupação a excelência no atendimento e a
qualidade dos serviços prestados.
A prestação de serviços, em um contexto geral, define-se como parte
integrante do atendimento às necessidades e desejos dos clientes, gerando maior
satisfação e valor ao produto oferecido.
Segundo Professores da FGV (Faculdade Getúlio Vargas) “prestação de
serviço é um bem intangível, uma ação ou um desempenho que cria valor por meio
de uma mudança desejada no cliente ou em benefício dele”. (DIAS, 2009).
Em um mercado altamente competitivo, a busca de inovações é
imprescindível e de maior urgência, além disso, a conquista de uma estabilização
empresarial requer satisfação, fidelização e a prospecção por novos clientes. Para
que isso ocorra, faz-se necessário a atualização tanto nos métodos de abordagem
como na apresentação de produtos ou serviços, conhecer e estar sempre à frente de
seus principais concorrentes.
Em seu livro, (Las Casas,2008), declara que “atualmente o consumidor está
cada vez mais exigente e consome cada vez mais e com isso passa também a exigir
mais de seus fornecedores”.
Não há dúvidas que a fidelização de clientes, como uma tendência
impulsionada pela abordagem, torna-se a maneira mais eficiente e eficaz para a
satisfação dos mesmos, a fidelização permite que as empresas tratem com
importantes diferenciais cada cliente e suas necessidades.
6
Entretanto, para estabelecer e alimentar um relacionamento com alguém é
preciso, antes de tudo, conquistar a confiança do mesmo. Quanto mais profundo o
relacionamento empresa x cliente, mais confiança será necessária.
A empresa não pode colher os benefícios da fidelização se não estiver
disposto a compartilhar informações e interesses mútuos.
Todas as formas bem trabalhadas de fidelização, no que diz respeito à
publicidade e marketing são consideradas positivas para que uma empresa
conquiste definitivamente seu espaço no mercado.
A busca por novas formas de venda e atendimento, com a finalidade de
agregar novos métodos de abordagem, resulta sempre na ampliação e
melhoramento nos resultados de venda, tanto num aspecto qualitativo como
quantitativo. Podendo trazer resultados a curto, médio e longo prazo.
A Mágili Car Service é uma empresa de prestação de serviços e
comercialização automotiva no qual seu carro chefe é a comercialização de pneus,
buscando o tempo todo a excelência no atendimento e tornar-se referência de
mercado automotivo.
O objetivo maior é propor um planejamento estratégico para a área de
vendas: por meio de um estudo de caso na empresa Mágili Car Service, trazer ao
cliente, serviços de alto padrão, tendências atuais, atendimento personalizado e
entrega de produtos com qualidade.
Com tudo isso é necessário desenvolver-se um plano de marketing mais
efetivo, compatível com a organização da empresa e investir em desenvolvimento
profissional e habilidades de seus consultores para a entrega final e satisfação plena
do consumidor.
7
1.2 PROBLEMATIZAÇÃO
A Mágili Car Service tem como objetivo a conquista contínua de seus clientes,
passando uma confiabilidade e qualidade em seus serviços e produtos, portanto
profissionais preparados e a qualificação de novos profissionais é tema recorrente,
porém há mais discursos do que prática. O conjunto de fatores a serem trabalhados
inicia-se no campo, com prospecção de clientes e oportunidades de negócios para a
busca de novos horizontes. É um trabalho que estabelece agilidade e cortesia no
atendimento.
Baseado nessas informações junto a Empresa Mágili Car Service, quais as
estratégias vitais para fortalecer o fechamento das vendas?
1.3 JUSTIFICATIVAS
Segundo Bardine (2012), uma das principais tendências no mundo
empresarial, nos últimos anos é o crescimento da procura por serviços que
possibilitem criar um vínculo com o cliente. O consumidor quer satisfação plena e o
revendedor, lucro máximo. Não importa qual seja a posição da empresa, esta
sempre terá grandes desafios para manter-se competitiva. Empresas mudam e
evoluem. Empresas se adaptam e sobrevivem. Empresas resistem e perecem. A
questão já não é mais poder escolher, mas agir em tempo para o alcance dos
objetivos.
Como o principal objetivo deste projeto é apresentar estratégias para
melhorar o resultado em vendas observou-se que o fechamento das vendas da
Empresa Mágili Car Service teve alguns meses em alta e alguns em declínio por
isso justifica-se este estudo proporcionando a apresentação de ideias que possam
contribuir para o objetivo.
8
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 GERAL
Propor ações de melhorias no setor de vendas varejistas da empresa Mágili
Car Service.
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analisar o setor de vendas varejista da empresa.
Realizar pesquisa junto ao consumidor.
Pesquisar diferenciais da concorrência.
Propor estratégias de melhorias na área de vendas varejista.
1.5 METODOLOGIA
O foco central da empresa é proporcionar satisfação aos seus clientes por
meio de soluções que os surpreendam concentrando-se em vender preço justo,
proporcionando-lhe todo tipo de conveniências.
É necessário atentar para a cadeia de valor agregando serviços às
mercadorias vendidas, seja por meio de garantias adicionais às garantias dos
fabricantes ou prestando serviços de instalação e reparo do bem.
Considerando a importância de um estudo aprofundado sobre fechamento de
vendas, a metodologia usada neste trabalho foi desenvolvida e baseada na pesquisa
exploratória, que segundo Maria Margarida de Andrade (2010, pg 112) tem a
finalidade de proporcionar maiores informações sobre o assunto abordado, constitui
um trabalho preliminar ou preparatório para outra pesquisa. Pesquisa descritiva e
quantitativa, tendo como principal característica a técnica padronizada da coleta de
dados, realizada principalmente através de questionários adaptados com perguntas
claras e objetivas, aplicadas juntamente aos consumidores, busca analisar
inicialmente o setor de vendas varejista da empresa, possibilitando alavancar
resultados e informações que levem os vendedores varejistas a aumentar o
conhecimento intelectual em sua empresa, compreendendo a dinâmica do mercado
9
atual, contribuindo assim para a sobrevivência e o crescimento dos
empreendimentos varejistas da empresa.
Na sequencia será desenvolvida pesquisa comparativa, consiste no método
que realiza comparações visando verificar similaridades e explicar possíveis
divergências entre os resultados obtidos junto à concorrência, diferenciais de
mercado, serviços prestados, qualidade no atendimento, condições de prazo,
pagamentos e melhorias em investimento na capacitação de colaboradores.
Ao término destas pesquisas, com os resultados obtidos, serão propostas
novas estratégias de marketing com grandes diferenciais para assim alavancar as
vendas.
1.6 HISTÓRICO DA EMPRESA
No ano de 1978 o mecânico e visionário brasileiro Orlando Cantu abriam suas
portas para fazer manutenção em veículos de pequeno porte.
Uma pequena oficina foi o inicio de toda trajetória de uma empresa de
sucesso que vem absorvendo as inovações tecnológicas e se moldando as
diferentes conjunturas vividas pelo país em mais de três décadas.
Com o passar dos anos e o alto giro de clientes Sr. Orlando Cantu obteve a
percepção da necessidade de findar uma empresa não somente na manutenção
mecânica, mas no total do veículo. Com a parceria de seus fornecedores
relacionados um a um fundou-se a Stilo Car, mas com nome fantasia Mágili Car
Service.
A Mágili Car Service é um centro automotivo, com uma das maiores
estruturas de manutenção automotiva e distribuição de pneus da marca Continental.
Muito trabalho, esforço e dedicação permitiram a Mágili Car Service crescer e
se tornar uma das maiores empresas no setor na cidade de Curitiba e região
metropolitana. Atualmente é uma das mais importantes empresas de prestação de
serviços automotivos e comercialização de produtos relacionados de toda a região.
Com instalações práticas, amplas e bem organizadas, a Mágili Car Service foi
planejada para oferecer serviços de qualidade, com rapidez e eficiência, desde o
atendimento até a execução dos serviços em seu automóvel ou utilitário.
Em 2009 a Mágili Car Service passou a atender também no bairro Xaxim em
uma segunda loja, em cada estabelecimento a Mágili Car Service conta com uma
10
equipe formada por profissionais certificados e experientes, oferecendo ao
consumidor um atendimento personalizado e serviços de alto padrão, buscando
constantemente o fortalecimento da relação de confiança e o aumento da qualidade
dos serviços prestados.
FOTO 01: FILIAL MÁGILI CAR SERVICE - XAXIM
Fonte: Os Autores
A Mágili Car Service está estabelecida no mercado com a finalidade
primordial de cumprir o seu papel na sociedade atuando de forma ética e profissional
visando desenvolvimento de um relacionamento interativo e sólido com nossos
consumidores, fornecedores, parceiros e representantes.
Crescimento sustentável, segurança automotiva e o atendimento às
expectativas de nossos clientes têm sido as premissas que norteiam nossas
inovações que se traduzem por mudanças de processos, de equipamentos e
principalmente por treinamento de toda a equipe.
Esta equipe relacionada conta com funcionários diretos, sendo vendedores,
logística e mecânicos que fornecem suporte nas áreas de Direção, motores,
geometria, embreagem, higienização, balanceamento, injeção eletrônica, baterias
11
principalmente pneus e borracharia. Para a separação, conferencia e entrega de
todo este volume de mercadoria a Mágili Car Service conta também com uma
equipe no almoxarifado e entrega para assim agilizar a logística da empresa.
Sua matriz encontra-se em uma local estratégico situada na Avenida
Wenceslau Braz 2311 no bairro Guaíra, Curitiba no estado do Paraná.
FOTO 02 MÁGILI CAR SERVICE MATRIZ – GUAÍRA
Fonte: Site da Empresa (www.magili.com.br)
Após a morte do S.R. Orlando Cantu os filhos assumiram esta renomada
empresa com um intuito de dar continuidade ao trabalho perfeito do pai com a visão,
missão, valores e desejos de atualizar suas estratégias e assim adquirir mais
firmeza na divulgação da marca Mágili Car Service.
Sendo assim a missão da Mágili Car Service através de todo o conhecimento
e trabalho continuo é “ser uma empresa referenciada pelo setor de preparação
reconhecida por seus atendimentos de impacto, por marcas e serviços de
excelência, estando presente na maioria de nossos clientes e procurando
resultados.” e sua visão é “estar entre as 10 principais oficinas de preparação
automotiva de Curitiba e região, reconhecido por seu auto padrão de qualidade e
atendimento com excelência”.
Seus valores e desejos são “atendimento de impacto, ser lembrado pelos
clientes que já nos procuraram ter marcas que os clientes procuram EX: continental,
excelência de serviços, Estrutura física e Capital humano.”.
12
Por esta classificação a Mágili Car Service está através de este projeto buscar
cada vez mais manter-se e acima de tudo alcançar novos horizontes para assim
poder valorizar seus colaboradores e seus consumidores.
2 FUNDAMENTAÇÂO TEÓRICA
2.1 CONCEITOS DE MARKETING
O conceito de marketing evoluiu desde seu surgimento. Pode-se definir
marketing como: a função empresarial que cria o valor para o cliente continuamente
e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão
estratégica das variáveis controláveis de marketing (4 P´s): produto, preço,
promoção, praça. – (DIAS, Sergio – Gestão de Marketing, 2009 p. 2.).
Segundo Kotler e Gary (2000, pág. 4), marketing é um processo
administrativo e social pelo qual indivíduo e organização obtém o que necessitam e
desejam por meio da criação e troca de valor com os outros. Em um contexto mais
especifico dos negócios, o marketing envolve construir relacionamento lucrativos e
de valor para os clientes.
Segundo Las Casas (2008 pág. 3), marketing é uma atividade de
comercialização que teve a sua base no conceito de troca. No momento em que os
indivíduos e organização de uma sociedade começaram a desenvolver-se e
necessitar de produtos e serviços, criaram-se especializações. Aqueles que faziam
certas atividades ou produtos mais bem- feitos do que os outros começaram a
dedicar-se. Com a especialização, processo de troca tornou-se mais fácil, uma vez
que a sociedade beneficiou-se com a qualidade e a produtividade dos mais
capacitados.
Normalmente, o marketing é visto como a tarefa de criar, promover e fornecer
bens e serviços a clientes sejam estes, pessoas físicas ou jurídicas. Na verdade, os
profissionais de marketing envolvem-se no marketing de bens, serviços,
experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedade, organizações, informações e
ideias. (KOTLER, 2000 pág. 25).
Para (Warren J. Keegan 2009, pág. 2 e 3), marketing é descrito como uma
área funcional da empresa, separada de finanças e operações. Todas as atividades
da empresa – incluindo o marketing, naturalmente – devem ser cumpridas com duas
13
metas fundamentais em mente: criar valor para o consumidor e atingir vantagem
competitiva. E para atingi-las a empresa precisa de foco, de concentração.
Gerando com este foco e concentração tais dúvidas: quais produtos produzir
e vender, quais novos produtos acrescentarem, quais abandonar, em que estágio do
ciclo de vida o produto se encontra, quantos produtos o portfólio deve ter, quais os
canais de distribuição contratar, qual o preço a se distinguir, onde produzir ou vender
os produtos ou serviços essas são apenas algumas das preocupações encontradas
pelo Gestor de Marketing de uma empresa.
Então a finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo
relacionamentos lucrativos para ambas as partes. As atividades de um gestor de
mercado, a definição de uma estratégia, publicidade, vendas e assistência pós-
vendas. (KOTLER 2006 pág. 32).
A função do marketing então envolve tomada de decisões, gestão de
recursos, coordenação de processos e avaliação de resultados de quatro áreas de
responsabilidade: análise, planejamento, implementação e controle. (KOTLER,
2000, p.109).
A decisão especifica da função de marketing envolve as quatro variáveis do
composto de marketing e partir deste ponto, nos trás os 4 P´s, que são entendidos
como : Praça, Preço, Produto e Promoção, como ferramentas indispensáveis na
construção de um mercado, como planejamento estratégico, considerando fatores
particulares em cada linha, agrupando conceitos estimados a sua acentuação em
programas, detendo o controle diante das ameaças expostas pelo macro ambientes.
Sendo particularmente o produto como “qualidade, design, atributos, marca e
embalagem”. O preço, como estratégico, balizando o seu valor com os concorrentes,
na entrega para o atacado, varejo, descontos, condições de créditos ou outras
compensações. Na praça, por considerar pontos de acesso ao produto, por
considerar todo o seu eixo de facilitação quanto à entrega e disponibilidade.
Promoção, decidindo o tipo de comunicação a ser utilizadas, relações com o cliente,
se é marketing direto ou e-marketing etc.
“É mais importante adotar a estratégia correta do que buscar o lucro imediato”
(KOTLER, 2000, p.85).
A partir destas informações defini-se marketing como a administração dos P
´s:
14
2.1.1 PRODUTO
Segundo (Philip Kotler 1998 pg. 190) o produto é algo que pode ser oferecido
em um mercado para satisfazer a um desejo ou necessidade. Contudo é muito mais
do que apenas um objeto físico. É o pacote completo de benefícios ou satisfação
que os compradores percebem que eles obterão se adquirirem o produto.
Portanto, como produto, considera-se bens físicos (roupas, carros, etc.),
serviços (cortes de cabelo, lavagem de carro, etc.), eventos (concertos, desfiles,
etc.) pessoas (Pelé, George Bush, etc.), locais (Havaí, Veneza, etc.), organizações,
(Greenpeace, Exército da Salvação, etc.) ou mesmo ideias (planejamento familiar,
consultorias, etc.).
O motivo de o produto ser o primeiro elemento do composto mercadológico é
que todos os demais fatores (Preço, Praça e Promoção) dependem de um
conhecimento e estudo do produto e da identificação de seu mercado-alvo.
O consumidor optará pelo produto que considerar como o de maior valor, e
para isso levará em consideração aspectos tangíveis e intangíveis que merecem a
atenção dos profissionais de marketing. Exemplo de escolha de um produto
individual:
FIGURA.1: DECISÕES SOBRE PRODUTOS INDIVIDUAIS
Fonte : Principios de Marketing – Philip Kotler (1998 pg. 192).
2.1.2 PREÇO
Em economia, contabilidade, finanças e negócios, o preço é o valor monetário
expresso numericamente associado a uma mercadoria, serviço ou patrimônio. O
conceito de preço é central para a microeconomia, onde é uma das variáveis mais
importantes na teoria de alocação de recursos.
Segundo (Philip Kotler 1998, pg. 235) preço é a soma de valores que os
consumidores trocam pelos benefícios de possuírem ou usarem um produto ou
serviço.
15
Ao definir preço como a soma de valores pago em troca do uso de um
beneficio, compreende-se que ele é uma variável em função das utilidades, dos
benefícios e dos atributos relevantes aos quais o consumidor é sensível, segundo
sua percepção. Exemplo é a relação entre supermercados e os seus fornecedores
que revela um pouco essa faceta, na medida em que as marcas próprias, mais
baratas que as marcas nacionais, encontram um público interessado, enquanto
existe um outro segmento em que o consumidor, mesmo na presença de um produto
mais barato, prefere aqueles com marcas reconhecidas.
O preço esta associado ao processo de tomada de decisões estratégicas da
empresa, na medida em que seus resultados financeiros são parcialmente
dependentes do preço praticado no mercado.
Computa-se no preço, não apenas o valor monetário de um produto, mas tudo
aquilo que o consumidor tem que sacrificar ao adquirir um bem.
FIGURA 2: FATORES QUE INFLUEM NAS DECISÕES DE PREÇOS
Fonte : Principios de Marketing – Philip Kotler (1998 pg. 236).
2.1.3 PROMOÇÃO/ PROPAGANDA
Quando se fala em promoção, inicialmente pensa-se nas liquidações das
lojas, em descontos, etc. Na realidade quando se aborda o item promoção esta se
referindo às estratégias para deixar o produto/marca em evidência junto ao mercado
consumidor.
Segundo (Philip Kotler 1998, pg.31) promoção significa as atividades que
comunicam os atributos do produto e persuadem os consumidores alvo a adquiri-lo.
Segundo (Sergio Dias 2009, pg.348) promoção é a técnica, arte e ciência de
fazer alguma coisa acontecer, diligenciando para a efetiva realização das vendas de
um bem, ideia ou serviço.
O item promoção talvez seja o mais conhecido do composto de marketing,
pelo fato de se confundir com o próprio marketing.
16
A limitação do marketing ao conceito de promoção é uma realidade, tanto no
setor lucrativo, quanto no setor que não visa ao lucro. Isto pode ser explicado pelo
fato de esta atividade ser a mais visível. Consequentemente, as atividades de
marketing tendem a um enfoque incorreto e limitado apenas à realização de
atividades promocionais.
A promoção consiste no uso de canais de comunicação para informar a
existência de algo, além de convencer os possíveis interessados em usar
ou adquirir aquilo que se promove.
A propaganda é o desenvolvimento e execução de qualquer mensagem de
lembrança, informativa ou persuasiva comunicada a um mercado ou público alvo
através de um meio não pessoal no qual chama-se de merchandising.
Merchandising é a operação de planejamento necessária para colocar o
produto ou serviço certo no mercado, no lugar e tempo certos, em quantidades
certas e a preço certo (DIAS, Sergio, 2009, pg. 349)
Qualquer forma paga de apresentação impessoal e de promoção de ideias ou
serviços por um patrocinador identificado.
A propaganda tem como principal benefício à capacidade de comunicar para
um grande número de pessoas ao mesmo tempo.
2.1.4 PRAÇA
Quando se fala em praça, inicialmente pensa-se no ponto comercial onde
será instalado o negócio. Na realidade quando se aborda o item praça estamos nos
referindo à distribuição do produto para o mercado consumidor.
Toda a logística da distribuição, seleção dos canais de distribuição, análise da
cadeia de fornecimento, pedidos e outros fazem parte deste item.
Ou seja, quando se estuda a praça, estuda-se uma forma de tornar o produto
disponível e acessível ao mercado consumidor através dos canais de distribuição.
Decisões de canais de comercialização ou canais de distribuição estão entre
as mais complexas e desafiadoras que uma empresa precisa enfrentar. Cada
sistema de canal gera um nível diferente de vendas e custos. Uma vez escolhido um
determinado canal de marketing, normalmente a empresa tem de conviver com ele
por um longo período.
17
O canal escolhido afetará e será significativamente afetado por outros
elementos do composto de marketing.
O conceito de marketing chama a atenção para que se cuide com carinho da
logística de mercado, uma área com grande potencial para a redução de custos e a
melhoria da satisfação do cliente. Quando os processadores de pedidos, os
planejadores de depósitos, os gerentes de estoque e os gerentes de transporte
tomam decisões, afetam cada um dos outros custos e a capacidade de criação de
demanda.
2.2 NECESSIDADE, DESEJO E DEMANDA
Segundo (Kotler 2000, pág. 33), o profissional de marketing precisa tentar
compreender as necessidades do mercado alvo, seus desejos e suas demandas.
Necessidades descrevem exigência humanas é básicas outras não tão
básicas. Essas necessidades se tornam desejos quando são dirigidas a objetos
específicos capazes de satisfazê-lo.
Demandas são desejos por produtos específicos apoiados por uma
possibilidade de pagar. As empresas devem medir não apenas quantas pessoas
desejam seu produto, mas também quantas efetivamente estão dispostas e aptas e
adquiri-los.
Essas distinções esclarecem a frequente acusação de que “os profissionais
de marketing criam necessidades” ou “os profissionais de marketing fazem com que
as pessoas comprem coisas que não querem”. Os profissionais de marketing,
paralelamente a outras influencias da sociedade, influenciam desejos.
Segundo (Cobra 2009, pág. 4), a demanda, na verdade, é decorrente de
necessidades e desejos individuais auto administrados. Portanto, por melhor que
seja o marketing de uma organização dificilmente o consumidor será induzido a
comprar e consumir algo ofertado que não seja de seu agrado e não seja em
consonância com seus desejos e necessidades específicos.
O verdadeiro papel do marketing é administrar a demanda de bens e serviços
estimulado o consumo de um bem ou serviço que, por suas características
intrínsecas, atenda a necessidade e desejos específicos de determinadas pessoas.
18
2.3 VALOR E SATISFAÇÃO
Segundo (Cobra 2009, pág. 6) um produto poderá proporcionar satisfação ao
consumidor se seus atributos, o seu corpo também chamado de valores tangíveis, o
satisfazerem.
Uma parte do produto é caracterizada por seus valores intangíveis, ou seja, a
sua alma; são os benefícios que o consumidor espera comprar ou usar um produto.
O valor é definido como diferença entre cliente espera e o que ele recebe.
O consumidor recebe benefícios e assume custos, segundo (Kotler 2000, pág.
33), o cliente recebe benefícios assume custos. Os benefícios incluem benefícios
funcionais e emocionais. Custos incluem monetário, de tempo, de energia e
psicológicos.
O profissional de marketing pode aumentar o valor da oferta para o cliente
com diversas estratégias:
Aumento de benéficos
Redução de custos
Aumento de benefícios e redução de custos
Aumento de benefícios em proporção maior que o aumento de custos
Redução dos benefícios em proporção menor que redução de custos
2.4 MERCADO
Um mercado é o conjunto de compradores reais e potenciais de um produto.
Esses compradores compartilham de um desejo ou uma necessidade específica que
podem ser satisfeitos por meio de trocas e relacionamento.
Marketing significa administrar mercado para produzir relacionamentos
lucrativos com o cliente. Entretanto, é trabalhoso criar esse relacionamento. Os
vendedores devem procurar compradores, identificar as necessidades deles,
elaborar boas ofertas ao mercado, determinar preço para elas, e promovê-las,
armazená-las e entrega-las. Atividades como desenvolvimento de produto, pesquisa.
Comunicação, distribuição, serviços e determinação de preço são atividades centrais
do marketing. (KOTLER, 2000 pág. 6).
19
2.5 CANAIS DE MARKETING
Canais de marketing são conjuntos de organizações que são independentes,
mas que estão ligadas por seu ramo de atividades e que dependem uma da outras
para poderem disponibilizar seus produtos ou serviços para uso ou consumo
fazendo com que cheguem a seus consumidores finais de acordo com suas
exigências (KOTLER, 2006)
Ainda de acordo com (Kotler, 2006) a maioria dos fabricantes não vende
diretamente seus produtos ou serviços a seus consumidores finais, eles necessitam
de intermediários para fazer sua distribuição de acordo com as exigências de
mercado de cada região, facilitando a comercialização do produto, economizando
tempo e dinheiro para seus fabricantes, esses intermediários constituem um canal
também conhecidos com canal comercial ou canal de distribuição.
Alguns intermediários – como atacadista e varejista – compram, adquirem
direitos e revendem os produtos; são chamados de comerciantes, pois
comercializam diretamente com seus clientes em grandes ou pequenas quantidades
de acordo com as exigências de seus consumidores. Outros – corretores,
representante dos fabricantes, representantes de vendas – buscam clientes e
podem negociar em nome do fabricante, sem, no entanto possuir direito sobre os
produtos; são chamados de representantes. Outros ainda – transportadores,
armazéns independentes, bancos agencia de publicidade – dão apoio ao processo
de distribuição, mas não tem direitos sobre os produtos nem negociam compras ou
vendas; são chamados de facilitadores.
As decisões referentes aos canais de marketing estão entre as mais
essências com que os gerentes têm a lidar. Os canais escolhidos afetam todas as
outras decisões de marketing. O preço estabelecido pela empresa depende de ela
utilizar as grandes redes de varejo ou lojas especializadas. A força de venda das
empresas e as decisões de divulgação dependem do treinamento e da motivação
dos revendedores. Além disso, as decisões de canal da empresa envolvem
compromisso relativamente de longo prazo com outras empresas. Quando uma
empresa contrata uns revendedores independentes para vender seus produtos, não
pode desfazer o negócio no dia seguinte ou implantar pontos de venda próprios. Os
canais escolhidos afetam todas as outras decisões que a empresa estabelece em
relação ao marketing. Decisão relacionada a preços depende de a empresa utilizar
20
ou não redes de varejo ou comerciantes especializados. Decisões de venda e
propaganda dependem do treinamento e motivação que seus revendedores
necessitam para melhor dispor seus produtos no mercado. As decisões de canal
envolvem compromissos de prazos longos com outras empresas, pois uma parceria
não se constrói de um dia para o outro, às vezes leva anos.
2.5.1 DESENVOLVIMENTO DO CANAL
Uma empresa que esta surgindo no mercado irá começar com um mercado
limitado, como intermediários que serão: alguns representantes de vendas,
atacadistas, varejistas estabelecidos no local, transportadoras, e alguns armazéns já
estabelecidos na região em que irá comercializar seus produtos. Mas o mais difícil
continua sendo convencer esses intermediários a comercializarem a linha de
produtos da empresa.
Se a empresa for bem sucedida, poderá estabelecer filial em novos
mercados, e utilizar novos canais para comercializar seus produtos. Em mercados
menores, poderá vender diretamente a varejistas, pois não a necessidade de
implantação de lojas para comercializar seus produtos diretamente com
consumidores aumentando os custos co-divulgação; em mercados maiores, poderá
utilizar distribuidores para divulgar seus produtos e aumentar sua área de
comercialização na região. Em áreas rurais poderá trabalhar com armazéns; em
áreas urbanas, com comerciantes mais especializados; em uma parte do pais,
poderá promover franquias exclusivas, ou seja, dar privilégios àqueles que
venderem sua linha de produtos; em outras, vender por meio de todos os pontos de
venda dispostos a comercializar seus produtos.
Em determinados países, poderá utilizar agentes internacionais de vendas;
em outros, poderá desenvolver parcerias com empresas locais dispostas a
comercializar sua linha de produto. Os sistemas de canais variam de acordo com a
necessidade que a empresa terá para colocar seus produtos no mercado, utilizando
o canal que melhor atender as exigências região que escolher se estabelecer.
(KOTLER, KELLER, 2006).
21
2.5.2 TRABALHO REALIZADO PELOS CANAIS DE MARKETING
Segundo (Kotler 2006), delegar parte do trabalho de venda a intermediário
significa renunciar a uma parte do controle sobre como e para quem são vendidos.
Porém, os fabricantes obtêm diversas vantagens com a utilização de intermediários:
a) muitos fabricantes não dispõem de recursos para comercializar seus
produtos diretamente;
b) em alguns casos, a comercialização direta simples não é viável;
c) os fabricantes que estabelecem seus próprios canais podem obter
um retorno maior investido mais em seu negócio principal.
Em geral, os intermediários alcançam maior eficiência quando disponibilizam
mercadorias em larga escala e as tornam acessíveis aos mercados-alvo. Por meio
de seus contatos, experiência, especialização e escala de operação, os
intermediários normalmente oferecem à empresa mais do que ela pode conseguir
trabalhando sozinha.
Os intermediários facilitam o fluxo de mercadorias e serviços. Esse
procedimento é necessário para diminuir a distancia entre a variedade de
mercadorias e serviços oferecida pelo fabricante e a variedade necessária para
atender à demanda exigida pelo consumidor. Essa distância resulta do fato de os
fabricantes normalmente produzirem uma grande quantidade de uma variedade
limitada de mercadorias, enquanto os consumidores normalmente desejam uma
quantidade limitada de uma grande variedade de mercadorias (KOTLER, 2006, p.
510).
A figura 3(a) mostra uma fonte de economia com a utilização de
intermediários, cada um vendendo diretamente a três clientes. Esse sistema precisa
de nove contatos diferentes. Já a figura 1(b), mostra fabricantes trabalhando com
distribuidores para agilizarem o contato com clientes. Esse sistema necessita de seis
contatos ( KOTLER, 2006, p. 4)
22
Figura 3: Como um distribuidor reduz o esforço do fabricante
1(a) Número de contatos
F x C = 3 x 3 =9
1(b) Número de contatos
F + C = 3 + 3 = 6
F = FABRICANTE
C = CLIENTE
D = DISTRIBUIDORFonte: KOTLER, (2006, p. 4)
Segundo (Kotler 2006), as principais funções dos membros do canal estão
assim relacionadas:
a) reunir informações sobre clientes atuais e potenciais, concorrentes, outros
participantes e forças do ambiente de marketing;
b) desenvolver e disseminar mensagens persuasivas para estimular a
compra;
c) entrar em acordo sobre preço e outras condições para que se possa
realizar a transferência de propriedade ou posse;
d) formalizar os pedidos com os fabricantes;
e) levantar os recursos para financiar estoques em diferentes níveis no canal
de marketing;
23
f) assumir riscos relacionados à operação do canal;
g) fornecer condições para a armazenagem e a movimentação de produtos
físicos;
h) fornecer condições para o pagamento de faturas dos compradores por
meio de bancos e outras instituições financeiras;
i) supervisionar a transferência real de propriedade de uma organização ou
pessoa para outra organização ou pessoa.
Dessa maneira tanto o numero de contatos como os trabalhos a serem
executados são reduzidos fazendo com que a empresa não tenha que se preocupar
com gastos diretos para distribuir a seus consumidores.
2.5.3 NVEIS DE CANAIS
O fabricante e o consumidor final fazem parte de todos os canais. A figura 4
ilustra vários canais de marketing de bens de consumo e de marketing industriais,
cada um com uma extensão diferente.
Um canal de nível zero (também chamado de marketing direto) consiste em
um fabricante que vende diretamente ao consumidor final. Os melhores exemplos
são vendas de porta em porta, reuniões domiciliares com demonstrações (reuniões
de vendas), mala direta, telemarketing, vendas pela televisão, vendas pela internet e
lojas do próprio fabricante.
Um canal de um nível conta com um único intermediário, como um varejista.
Um canal de dois níveis conta com dois intermediários. Um canal de três
níveis contem três intermediários.
24
FIGURA 4: CANAIS DE BENS DE CONSUMO E DE MARKETING INDUSTRIAL
Fonte: Kotker,Keller (2006, p. 471)
FIGURA 5: CANAIS NORMALMENTE UTILIZADOS NO MARKETING INDUSTRIAL
Fonte: Kotker,Keller (2006, p. 471)
Um fabricante de mercadorias para consumo industrial pode utilizar sua força
de vendas para vender diretamente para seus clientes, ou pode vender para
distribuidores do setor em questão, que vendem para os clientes industriais, ou pode
por meio de representantes próprio ou de divisões de vendas diretamente aos
clientes, ou diretamente, por meio de distribuidores industriais.
Os canais descrevem o movimento dos produtos de sua origem ate sua
chegada ao consumidor final, podendo não seguir um padrão especifico, mas
variando, de acordo com as necessidades que o mercado impõe.
25
2.5.4 CANAIS DO SETOR DE SERVIÇOS
O conceito de canais de marketing não esta limitado à distribuição de
mercadoria física. Os prestadores de serviço e de ideias também enfrentam o
problema de fazer com que seus produtos estejam disponíveis e a acessíveis a seus
consumidores.
Estes prestadores de serviço de divulgação e distribuição devem descobrir
meios como agencias e locais de comercialização que possam lhes permitir alcançar
seu público alvo.
Antes de 1940, os comerciantes podiam alcançar seus consumidores por
meio de sete canais: teatros de variedades, eventos especiais, boates, rádio,
cinema, circos e teatros. Os teatros de variedades desapareceram e deram lugar
aos clubes privados e a canais de televisão pagos. Por isso a melhor escolha de
divulgação de sua linha de produtos pode influenciar em todo o processo de
marketing que a empresa planeja para atingir o mercado desejado. (KOTLER,
KELLER, 2006)
2.5.5 PRINCIPAIS OPÇÕES DE CANAIS
A empresa pode escolher dentre uma grande variedade de canais aos seus
clientes, desde a força de vendas até representantes, distribuidores, revendedores,
mala direta, telemarketing e internet. Cada canal tem seus pontos fortes se fracos. A
força de vendas pode lidar com produtos e transações complexas, mas é cara. A
internet é bem mais barata, mas não pode lidar com produtos complexos. Os
distribuidores podem gerar vendas, mas a empresa perde contato direto com seus
clientes.
O problema acaba sendo o fato de que a maioria das empresas trabalharem
com mix de marketing, ou seja, escolhem vários canais para chegar a seus
consumidores buscando com isso chegar a todos os tipos de clientes e entregar
seus produtos de acordo com as exigências de cada um pelo menor custo de
distribuição possível. Quando isso não acontece acaba gerando o conflito de canais
e consequentemente aumento no custo de distribuição. (KOTLER, ARMSTRONG,
2007)
26
Segundo (Kotler 2006), os canais intermediários são: varejista, atacadistas,
agentes e corretores.
Varejistas: Henry Richter (apud CASAS) define bem esse processo: “Varejo é
o processo de compra de produtos em quantidade relativamente grande dos
produtores atacadistas e outros fornecedores e posterior venda em quantidades
menores ao consumidor final”.
Atacadistas: A principal característica dos atacadistas é suas transações
comerciais serem efetuadas no âmbito empresarial, pois eles compram e vendem
produtos dos quais assumem a posse Coughlan (apud PATIO, 2008), os riscos
Bowersox (apud PATIO, 2008) e possuem autoridade na definição de preços.
Agentes e corretores: simplesmente facilitam a venda de um produto do
produtor ao usuário final, representando varejistas, atacadistas ou fabricantes:
a) contratar representantes em diferentes regiões para poder vender seu
produto;
b) devem expandir suas forças de vendas, designando representantes de
vendas para efetuar contato com todos os clientes potenciais da região em que
devera efetuar suas vendas, e;
c) encontrar distribuidores que possam vender seus produtos e lhes oferecer
distribuição exclusiva, margem de lucro adequado e treinamento sobre o produto e
apoio promocional.
Os agentes são meros representantes da empresa no mercado. Ao trabalhar
com intermediários, o controle e a comunicação é fundamental, devendo a empresa
marcar metas de crescimento de vendas no mercado e ter planos para atingir esses
objetivos, os quais passam pela organização de programas de formação que
aumentem o conhecimento do intermediário em termos de gestão do produto, pelo
desenvolvimento de campanhas de promoção adequadas aos mercados, pela
melhoria dos serviços para assegurar a satisfação dos clientes, pelo fornecimento
dos serviços.
A empresa poderá optar por três estratégias: distribuição exclusiva, seletiva e
intensiva.
Distribuição exclusiva – significa limitar o numero de intermediários e obter
deles maior dedicação e aperfeiçoamento nas habilidades de vendas. Para esse tipo
de distribuição é necessário uma parceria mais estreita entre a empresa e o
revendedor. (KOTLER, 2006)
27
Distribuição seletiva – envolve a utilização de determinados intermediários
que queiram comercializar um produto especifico. Esse tipo de distribuição costuma
ser utilizado por empresas já estabelecidas e por novas empresas que buscam
distribuidores. A empresa fabricante não precisa dispersar seus esforços para locais
de vendas e pode ter uma cobertura de mercado adequada, com mais controle e
menos custo do que na distribuição intensiva.
Distribuição intensiva – consiste no fabricante colocar seus produtos ou
serviços no maior numero de pontos de vendas possível. Esta estratégia geralmente
é utilizada para produtos que clientes só compram se estiver a mão. A distribuição
intensiva aumenta a disponibilidade dos produtos ou serviços, mas pode resultar em
uma competição acirrada entre varejistas, podendo resultar em uma guerra de
preços e reduzir a lucratividade. (KOTLER, ARMSTRONG, 2007)
2.6 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO DE VENDAS
Vender requer muitas ações de todos os colaboradores, objetivando cumprir
as etapas da pré venda à pós-venda. Assim, necessita-se planejar e trabalhar em
equipe, envolvendo todos os setores e funcionários da empresa, através de
treinamentos e sobre as diversas formas de abordagens aos consumidores para
realização da venda de um produto ou serviço.
Além disso, atendimento de excelência, produtos, preços e condições de
pagamentos competitivos são fundamentais para conquistar a preferência do cliente.
A base para estimular as vendas consiste em entender o que e marketing e
de que forma ele permeia as ações.
“È conquistar e manter o cliente“ - Theodore Levitt
“È uma atividade humana dirigida a satisfazer necessidades e desejos através do
processo de troca” - Philip Kotler.
No que se refere ao treinamento, (Kotler 2000) destaca que a maioria dos
programas de treinamento de vendas adota as principais etapas envolvidas em
qualquer processo eficaz de vendas.
Estas etapas estão ilustradas na Figura 6.
28
FIGURA 6: PRINCIPAIS ETAPAS DA VENDA EFICAZ
Fonte: KOTLER,(2000) (adaptado)
Para que você tenha sucesso nas vendas é preciso entender as
necessidades e desejos do cliente. O desejo é mais especifico. Ele pode ser focado
na marca, aspectos técnicos, beleza e tamanho. A necessidade é adquirir alguma
coisa. O desejo é mais direcionado, envolvendo fatores racionais e emocionais.
Dai a importância de você conhecer em profundidade os produtos que vende.
Dessa maneira, transforme características técnicas em benefícios para o
cliente. Use a criatividade, informações dos manuais e cursos sobre produtos. Toda
a venda é feita através de etapas, na qual a primeira delas é a aproximação.
Transmita confiança e simpatia, pois as pessoas que tem interesses comuns acham-
se mutuamente simpáticas. Concentre em cada cliente e faça com que ele sinta-se
único.
O processo de vendas se inicia com a identificação dos clientes potenciais.
Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais por meio da sua situação
financeira, volume de negócios, exigências especiais e em termos de sua
probabilidade de continuidade no mercado. Os vendedores têm de ser capazes de
desenvolver suas próprias indicações para reconhecimento dos clientes potenciais.
Os clientes devem ser classificados para se priorizar o atendimento.
É importante fazer uma saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite). Não
invada o “espaço pessoal” do cliente e procure abordá-lo de forma lateral e não
frontal. A sua linha de abertura não deve ter ligação direta com a venda, devendo
estimular uma conversa, a não ser que o cliente fale diretamente o que deseja.
Deve-se mostrar cortesia e evitar distração, como, por exemplo, não interrompê-los
e olhar diretamente em seus olhos. A apresentação ao cliente deve ser agradável e
positiva.
O vendedor deve apresentar o produto ao comprador de forma que atraia sua
atenção e desperte o desejo de efetuar a compra. Na apresentação, deve realçar as
vantagens do produto e mostrar suas principais características que sejam evidentes
para a obtenção dos benefícios. Lembre-se que o cliente não compra
necessariamente os produtos, ele compra percepção, praticidade, momentos de
29
emoção, o cliente compra aquilo que os produtos e serviços podem fazer por ele em
sua vida pessoal e profissional.
Faça perguntas abertas: quem, qual, por que, como, quanto, pois assim você
obterá mais informações. Vejamos alguns exemplos, segundo Carlos Prestes.
a) O Sr. deseja um pneu, qual modelo é seu carro?
b) Com que frequência você anda com seu carro?
c) Quais as marcas da sua preferência?
Nunca pergunte ao cliente o quanto ele pretende pagar, a não ser que ele lhe
de uma margem de valor que dispõe. Não ofereça o mais barato, achando que ele
não possui dinheiro, deixe o mais barato para o final, se for o caso.
Não use a palavra preço, pois ela deixa transparecer que é algo muito pesado
para o cliente, use palavras como valor e investimento.
Um cliente nunca é igual ao outro e cabe ao vendedor identificar as diferenças
e propor alternativas especificas. Abrevie a sondagem (levantamento de
necessidades) quando o cliente souber exatamente o que deseja.
Três estilos diferentes de abordagem de apresentação são os mais utilizados
pelos vendedores.
O primeiro e mais antigo é do tipo abordagem enlatada, na qual o vendedor já
tem em mente toda a sua exposição que se resume aos pontos básicos do produto.
Baseia-se no princípio estímulo-resposta no qual o comprador é o agente passivo
que pode ser induzido a comprar pelo uso de palavras de estímulo, imagens, termos
e ações. Esse tipo de abordagem é utilizado principalmente na venda porta a porta e
por telefone.
A abordagem planejada também é baseada no princípio estímulo-resposta,
porém o vendedor identifica antecipadamente as necessidades e o estilo de compra
do cliente para depois abordá-lo com uma apresentação planejada.
A terceira é a abordagem de satisfação de necessidades que busca as
necessidades reais do cliente. Essa abordagem requer do vendedor muita
habilidade para ouvir e solucionar problemas. Ele exerce o papel de um experiente
consultor de negócios, esperando ajudar o cliente a economizar ou a ganhar mais
dinheiro.
Lembre-se que o cliente compra de forma emocional e justifica a aquisição de
maneira racional. Ele procura justificar para si próprio, familiares ou amigos.
30
No fechamento da venda, alguns vendedores não chegam ou não obtêm êxito
nesse estágio. Por vezes, se sentem sem confiança ou até desconfortáveis em pedir
ao cliente que adquira o produto. Os vendedores precisam saber como identificar
ações físicas, declarações ou comentários e perguntas dos compradores que
sinalizem a hora do fechamento. Conforme Carlos Prestes existem várias técnicas:
Fechamento presumido – ele e feito esperando que o cliente compre.
Vejamos algumas perguntas típicas:
a) O Sr. prefere pagar em dinheiro, cartão ou cheque?
b) Para qual endereço devo entregar as mercadorias?
Esta abordagem é suave e objetiva, resultando no fechamento da venda,
direta ou indiretamente. Caso o cliente responda com objeções do tipo: “eu não sei
se devo comprar, pois esta caro ou estou em dúvida em relação ao modelo” caberá
ao vendedor esclarecer as dúvidas e depois retornar ao fechamento, caso julgue
oportuno. Esse tipo de fechamento requer cautela, pois se você o fizer no momento
inadequado, poderá gerar desconfiança. Ele é mais adequado aos clientes
inseguros ou que estão com medo de fazerem as compras.
Fechamento a Benjamim Franklin – ele foi um dos homens públicos mais
inteligentes dos Estados Unidos. Quando enfrentava situações difíceis ele pegava
uma folha de papel e passava um traço, dividindo-a ao meio, colocando as palavras
SIM do lado esquerdo e NÃO do lado direito. Em seguida, listava todas as razões
favoráveis a decisão na coluna SIM, e tudo que fosse desfavorável na coluna NÃO.
Em alguns fechamentos de vendas de natureza mais complexa e que envolvam
valores elevados, poderá testar a eficácia deste fechamento. Quando este tipo de
fechamento é feito corretamente, a coluna do SIM dever ser bem maior do que a do
NÃO.
Fechamento por raridade ou difícil de obter - e um fato que as pessoas
desejam produtos e serviços exclusivos e raros. Vivemos momentos de
exclusividade, onde alguns clientes pagam mais caro para ter o que poucos
possuem.
31
Fechamento por influência: de outras pessoas, ás vezes o cliente vem
acompanhado de familiares, amigos ou deseja um produto de determinada marca
por que houve sugestões de pessoas do seu relacionamento. Talvez ele tenha
receio de experimentar marcas desconhecidas. Poderá identificar este receio,
quando o cliente pergunta: “Este produto e bom?” “As pessoas estão comprando e
falando bem?”. È claro que não cometerá o erro de indicar algo que não tem
qualidade, pois correrá o risco de perder o cliente. Todos nos tendemos a ficar mais
tranquilos em saber que outras pessoas testaram os produtos e serviços, ficando
satisfeitos. Vejamos o caso de um bom filme, livro, restaurante, entre outros.
Quando estiver preparando o fechamento da venda, deve analisar sobre o
momento de sugerir produtos adicionais. Nesse caso, você poderá fechar a venda e
sugerir os adicionais. A melhor maneira de fazer a venda de adicionais e mostrar e
propor novos produtos e serviços. Tudo isso deve ser feito de uma maneira natural e
que não intimide o cliente a comprar. Não use a técnica de “empurrar” produtos além
do que o consumidor realmente precisa, pois pode vir a se arrepender e achar que
foi enganado. Assim procedendo, você perdera as vendas futuras e o cliente,
prejudicando a imagem da empresa, ofereça incentivos específicos ao comprador
para fecha a venda, como preço especial, quantidade extra sem cobrar ou um
brinde.
Pós-venda é a fase que se inicia logo após o momento da aquisição de um
produto ou serviço de uma empresa ou organização. A partir da entrega, o
consumidor passa a usufruir do produto ou serviço adquirido.
Empresas focadas na satisfação do cliente não finalizam a relação de consumo
somente até a aquisição de seus produtos ou serviços, elas focam na manutenção
da relação pós-compra e da satisfação do cliente para garantir que o cliente volte a
comprar e se torne fidelizado.
Não há dúvidas que a fidelização de clientes, como uma tendência
impulsionada pela abordagem, torna-se a maneira mais eficiente e eficaz para a
satisfação dos mesmos, a fidelização permite que as empresas tratem com
importantes diferenciais cada cliente e suas necessidades.
Entretanto, para estabelecer e alimentar um relacionamento com alguém é
preciso, antes de tudo, conquistar a confiança do mesmo. Quanto mais profundo o
relacionamento empresa x cliente, mais confiança será necessária.
32
A empresa não pode colher os benefícios da fidelização se não estiver
disposto a compartilhar informações e interesses mútuos.
Todas as formas bem trabalhadas de fidelização, no que diz respeito à
publicidade e marketing são consideradas positivas para que uma empresa
conquiste definitivamente seu espaço no mercado.
A busca por novas formas de venda e atendimento, com a finalidade de
agregar novos métodos de abordagem, resulta sempre na ampliação e
melhoramento nos resultados de venda, tanto num aspecto qualitativo como
quantitativo. Podendo trazer resultados a curto, médio e longo prazo.
Então para obter-se o melhor resultado na forma consumidor x fidelização há
a necessidade de estratégias e planejamentos.
Segue etapas para planejamento de marketing referindo-se ao mix de
marketing:
Figura 7: Etapas do planejamento de marketing
Fonte (Dias, Sergio – Gestão de Marketing, 2009 p. 11.).
33
3.APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS
Conforme metodologia usada nesta pesquisa, exploratoria, no dia 19 de
março do ano de 2013, deu-se entrevista com um dos gestores da Magili Car
Service, para que assim este projeto desenvolvesse uma analise nos fatores
internos da empresa.
3.1 SITUAÇÃO ATUAL
3.1.1 ANÁLISE AMBIENTAL
Marketing
O Marketing é uma área pouco explorada na empresa. Percebe-se a
necessidade de criar um setor próprio para que haja uma estruturação desse setor,
com pessoas qualificadas e focadas para elaborar um planejamento e realizá-lo.
Houve ao longo da história da empresa apenas ações isoladas de divulgação
externa através de outdoor, panfletos, jornal e algumas inserções em tv, algumas
campanhas internas promocionais sem divulgação externa. Há uma atuação
continua de divulgação através de faixa em lista telefônica e internet, mas com
pouca variação de informações. Essa falta de estruturação explica o porquê da
eficácia baixa do marketing nos resultados da empresa, não fortalecendo seu nome
junto ao consumidor final (principalmente pessoa física), afetando assim as
pontuações baixas assinaladas acima.
Há atualmente a criação de um cargo (mas sem exclusividade de marketing)
onde a empresa está formando um profissional para gerenciamento produtivo e com
uma atuação também comercial para divulgar melhor as promoções.
Finanças
Há três anos vem se formando um setor de finanças e já e se encontra
estruturado e bem definido na empresa, com planejamento e metas, pessoal
qualificado e exclusivo, dividido em contas a pagar e receber. Criou e dá suporte ao
setor de análise de crédito e cobrança e atualmente vem desenvolvendo setor de
controladoria para atuação em todos os setores da empresa. A empresa tem um
capital de giro satisfatório que permite liberar recursos para novos desenvolvimentos
34
na empresa. Atualmente está investindo em um sistema gerencial mais consistente,
mais voltado a contabilidade (SAP) e que atenderá as necessidades para a
formação de um setor de controladoria. Percebe-se que com a continuidade do
trabalho os pontos que ainda não estão sob total domínio se fortalecerão afim que o
setor dê à sustentação necessária a empresa. (em relação ao mercado, pesquisas
sindicais já colocaram nossa empresa como uma das mais desenvolvidas em
relação ao mercado).
Produção
O setor produtivo já e se encontra estruturado e bem definido na empresa,
com planejamento e metas. A empresa já possui instalações bem adequadas para o
bom seu desempenho. Os profissionais são bem qualificados e produtivos
(observado por índices nesse mercado de reparação de veículos como: retorno de
serviço e produtividade - horas vendidas por mecânico). A empresa está atualmente
preparando uma pessoa para gerenciamento produtivo e com ações comerciais, o
qual ter por objetivo para dar uma maior estabilidade a esse setor para que não
sofra com rotatividade de pessoal, dando uma maior coesão entre os produtivos
melhorando assim a força de trabalho.
Obs.: A loja do Xaxim é relativamente nova e nessa precisa ainda melhorar a
capacidade profissional (vem melhorando os resultados através do gerente técnico
que vem sendo formado).
Organização
A organização da empresa vem se fundamentando com a criação e
consolidação dos setores. Observa-se há 6 anos a criação do setor comercial (com
maior ênfase atualmente no atacado). Criação há 3 anos do setor financeiro. Criação
há 2 anos do setor de análise de crédito e cobrança. Em planejamento a criação do
setor de controladoria que abrange o monitoramento de toda a empresa, envolvendo
inclusive a parte fiscal e contábil.
Ainda que a empresa não tenha uma boa pontuação no aspecto organização,
a empresa está direcionada para alcançar uma condição de excelência. Em relação
a esse seguimento estimasse que esta na situação atual, entre as melhores do ramo
em Curitiba e Região Metropolitana.
35
Com estas informações obteve-se o quadro abaixo:
Quadro 1: Força e Fraquezas do ambiente interno
Magili Pneus
Desempenho Grau de Importância.
Grau de Importância.
Força Neutro Fraqueza Alto Médio Baixo
Marketing x x
Reputação da Empresa x x
Participação de Mercado x x
Qualidade do produto x x
Eficácia do Preço x x
Eficácia da Promoção x x
Eficácia da Força de Vendas x x
Finanças x x
Custo / Disponibilidade de
Capital x x
Fluxo de Caixa x x
Produção x x
Instalações x x
Capacidade x x
Habilidade da força de
trabalho x x
Habilidade técnica x x
Organização x x
Visão de Liderança x x
Dedicação Funcionários x x
Orientação Empreendedora x x
Fonte: Gestor da empresa
36
ANÁLISE SWOT
QUADRO 2: ANALISE SWOT
AMBIENTE EXTERNO
Oportunidades*Clientes potenciais em torno.
*Aumento de veículos circulando
nas ruas.
*Aumento de vendas de Veículos
Ameaças* Concorrência Procurando ponto próximo
* Aumento de Pneus Importados a venda.
*Condição de pagamento.
AMBIENTE INTERNOForças
*Facilidade de Acesso
*Loja ampla
* Bons equipamentos
* Imagem de empresa sólida.
* Produto de ótima qualidade
Fraquezas* Banco de dados incompleto
* Não possui Marketing.
* Desorganização interna.
* Falta de um acompanhamento (funcionários)
* Demora (resolução de problemas/Diretoria)Fonte: Gestor da empresa
3.1.1.1 ANALISE MACROAMBIENTE
Fatores Econômicos
Segundo Eduardo Laguna da Folha de São Paulo de 2012, apesar do recorde
das montadoras e com os emplacamentos de carros chegando a níveis históricos
após os cortes no Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) pelo governo, o
avanço das importações no mercado de reposição automobilística e o cenário ainda
difícil para as exportações pesaram contra os pneus nacionais.
Fabricantes de pneus sofrem com avanço dos importados e queda na
exportação. Com o recorde nas vendas de carros e as medidas do governo contra a
entrada de produtos importados, a indústria brasileira de pneus tinha motivos para
acreditar em resultados positivos no ano passado. Contudo, o setor perdeu mais
uma vez a briga para a concorrência asiática e fechou 2012 com o segundo ano
consecutivo de queda na atividade.
A tão esperada alta das alíquotas para coibir a importação de pneus, além de
ter incluído um número de produtos considerado insuficiente pelo setor, ainda elevou
taxas para matéria-prima.
37
Eduardo, afirma que existem expectativas que apontam para um crescimento
contínuo das vendas de veículos - com potencial de colocar o Brasil entre os três
maiores mercados do mundo nos próximos anos. O programa de investimentos em
curso, por empresas como Pirelli, Goodyear, Bridgestone e Continental prevê
desembolsos de R$ 3,4 bilhões no período de 2012 a 2015.
Fatores Sócios - Culturais
As maiorias das pessoas andam de carro ou transporte coletivo (ônibus) ao
invés de caminhar, andam de elevador ao invés de usar escadas, e permanecem
sentadas durante a maior parte de seu tempo livre ao invés de praticarem alguma
atividade física.
Nunca se discutiu tanto sobre a utilização de alternativas viáveis para
solucionar o problema do trânsito em cidades médias e grandes, e a bicicleta é um
dos candidatos favoritos. Além do custo acessível, pedalar faz bem para a saúde,
não emitem poluentes e ainda é muito divertido.
Fatores Tecnológicos
O surgimento das rodas com pneus de borracha fez com que fossem
substituídas as rodas de madeira e ferro, usadas em carroças e carruagens desde
os primórdios da História. Esse grande avanço foi possível quando o norte-
americano Charles Goodyear inventou o pneu ao descobrir, o processo de
vulcanização da borracha quando deixou o produto, misturado com enxofre, cair no
fogão. Mal sabia ele que sua invenção revolucionaria o mundo. Entre as suas
potencialidades industriais, além de ser mais resistente e durável, a borracha
absorve melhor o impacto das rodas com o solo, o que tornou o transporte muito
mais prático e confortável.
Para cada dia de avanço destas tecnologias necessitamos de mão de obra
qualificadas para solucionarem nossas necessidades.
Como exemplo, foi introduzida este ano a opção de freio ABS para toda a
linha de caminhões Cargo. O sistema antitravamento garante o controle do veículo
durante frenagens de emergência ou caso uma das rodas escorregue ao passar por
uma superfície de baixo atrito, como ruas de paralelepípedo ou com manchas de
óleo, aumentando a segurança.
38
Fatores Políticos / Legais
O tema abordado neste estudo relaciona-se à legitimidade da proibição de
importação de pneus usados imposta pelo governo brasileiro desde 1991; por
normas infra legais, contrárias ao clamor das indústrias de reforma de pneus. Essas
indústrias necessitam dos pneus usados como insumo e produto intermediário para
a obtenção de espécie renovada, viabilizada nesses anos por decisões da justiça
federal brasileira, sendo a proteção ao meio ambiente o fundamento das normas do
governo e a economia de recursos naturais o fundamento dos reformadores de
pneus. Procurou-se analisar, sob o ponto de vista jurídico e de gestão ambiental;
com grande amplitude política, se as normas proibitivas do Poder Executivo estão
alinhadas com o ordenamento jurídico brasileiro, entendido este como um sistema
uno e harmônico de leis e regulamentos, como também se essas normas proibitivas
não ferem os preceitos constitucionais, pois a intervenção na iniciativa privada e no
direito de escolha dos produtores de pneus reformados, sob a bandeira da proteção
ambiental, pode estar camuflando interesses econômicos dos fabricantes e
importadores de pneus novos, que perderam significativa fatia de mercado para os
produtores de pneus reformados, acirrada com a utilização dos pneus usados
importados que adjetivaram qualidade, durabilidade e segurança ao produto final
3.1.1.2 Analise da Concorrência
Os concorrentes por estarem no mercado há mais tempo tem uma reputação
diferenciada, fortalecendo a marca da empresa sendo lembrada com mais facilidade
pelo consumidor. Os concorrentes citados possuem um investimento alto no quesito
promoção e propaganda divulgando a sua marca na mídia trazendo uma vantagem
competitiva. Oferecendo também uma equipe capacitada no setor de pós-venda
podendo assim fidelizar os clientes. A Magili Car Service por estar em postos
estratégicos e possuindo uma estrutura física ampla e ferramentas atualizadas
podem ofertar uma qualidade nos serviços prestados com grande diferencial a
concorrência.
QUADRO 3: ANALISE DA CONCORRÊNCIA
ITENS MAGILI BS COLWAY PNEUMAR
39
REPUTAÇÃO 3 4 5
QUALIDADE 5 3 2
PRAZO DE
PAGAMENTO
2 3 5
PROMOÇÃO/
PROPAGANDA
1 3 5
EFICÁCIA NAS
VENDAS
2 3 5
ESTRUTURA
FISICA
5 3 5
Fontes: Os Autores
40
3.1.1.3 ANALISE INTERNA
Entrevista com Gestores
A Magili Car Service
A Magili Car Service com mais de 30 anos de atuação no mercado da região
de Curitiba, representada com um logotipo simples e de fácil memorização onde
pelas cores e nome ele representa simplicidade, agilidade, rapidez e
responsabilidade pelos serviços e produtos comercializados.
Logomarca da Magili Car Service
Fonte: Site da Magili Car service
Os Produtos comercializados na Magili Car Service são Pneus e peças de
reposição de veículos.
A Empresa possui uma bandeira de representação da marca (Continental),
que são Pneus de tecnologia Alemã, porém já produzidos no Brasil em uma Fabrica
no estado da Bahia.
Diferenciais da empresa
As peças utilizadas para reposição na suspensão e freios dos veículos são
peças de primeira linha e fornece aos nossos clientes uma garantia maior da peça e
até mesmo dos serviços prestados. Para os gestores há prioridade em proporcionar
aos clientes transparência, apontando a deficiência real do automóvel, executando
41
os serviços corretamente e com qualidade diferenciados por exemplo, utilização de
taquímetro nos parafusos das rodas para maior segurança, seguro dos veículos de
clientes que estão na loja contra furto e eventuais danos .
Localização
Localizada em uma boa região do Bairro Guaíra, tem a oferecer aos seus
clientes uma grande variedade de serviços automotivos com mecânicos
especializados e ferramentas de ultima geração para assim melhorar a produtividade
da empresa, possui serviço de leva e traz, com sala de espera com revistas,
wireless, café e chá.
Planos de marketing
No decorrer dos anos passados a Magili Car Service efetuou um plano de
marketing sem estratégia formalizada e por isso esta ação não obteve êxito. Foi
impresso uma quantidade de panfletos, folders e cartazes disponibilizados em
lugares distantes da atual localização da empresa. Por este fator e despreparo no
plano de marketing, não obteve nenhum resultado concreto, pois os consumidores
que recebiam tais materiais informavam que o deslocamento até a empresa não
gerava custo beneficio aos mesmos.
Neste mesmo plano de marketing, financiou - se em horários com custos mais
baixos alguns segundos em emissoras de televisão, no qual trouxe algum retorno
conforme consumidores já fidelizados pela equipe de vendas informaram mas sem
pesquisa de resposta. Apesar de horários diferenciados, tais comercias televisivos
custou para empresa um valor expressivo, no qual trouxe para as finanças da
empresa um déficit significante.
Clientes atuais
Os consumidores que atualmente frequentam a empresa já estão em
processo de fidelização ou são indicados por consumidores que já efetuaram
alguma compra ou serviços na Magili Car Service.
42
Desafio da empresa
Nos próximos anos o desafio da empresa, dar-se continuidade no processo
de aperfeiçoamento da equipe de serviços e vendas, investindo em planos de
marketing e estratégias para alavancar o faturamento, sendo assim a possibilidade
em abrir filiais por toda cidade. Investimentos na compra de matéria prima para que
assim fortaleça as vendas no atacado.
3.1.2 Pesquisas com Clientes
Gráfico 1: Departamento de Vendas
24%
10%
61%
3% 2%
Vendas
OTIMO INDIFERENTEBOMPEFEITORUIM
Fonte: Os Autores
43
Gráfico 2 Departamento de Serviços
55%
20%
16%6% 3%
Departamento de Serviços
OTIMO INDIFERENTEBOMPERFEITORUIM
Fonte: Os Autores
Gráfico 3: Instalações
80%
6%
8% 5% 1%
Instalações
OTIMO INDIFERENTEBOMPERFEITORUIM
Fonte: Os Autores
44
GRÁFICO 4: QUALIDADE DOS SEVIÇOS
65%
10%
16%
6% 3%
Qualidade dos Seviços
OTIMO INDIFERENTEBOMPERFEITORUIM
Fonte: Os Autores
Gráfico 5: Prazo de Serviços
52%21%
15%
9%3%
Prazo de Serviços
OTIMO INDIFERENTEBOMPERFEITORUIM
Fonte: Os Autores
45
Gráfico 6: Variedade de Serviços
10%5%
76%
7% 2%
Variedade de Serviços
OTIMO INDIFERENTEBOMPERFEITORUIM
Fonte: Os Autores
Gráfico 6: Receber Informações Sobre Promoções
80%
20%
Receber Informações Sobre Promoções
SIMNÃO
Fonte: Os Autores
46
Gráfico 7: O que Fez Escolher a Magili
30%
19%
11%2%
5%
7%
26%
O que fez escollher a Magili
PREÇOLOCALIZAÇÃOATENDIMENTOPRAZO DE PAGAMENTOMÃO DE OBRAPRODUTOCONFIABILIDADE
Fonte: Os Autores
Há um potencial expressivo para melhorar no atendimento. O cliente precisa
entender melhor o que a empresa está oferecendo: segurança, garantia, seriedade,
honestidade, rapidez, agregando mais valor ao produto, etc.
Com a pesquisa concluiu-se a necessidade de melhorar a ação do
departamento de vendas quanto a transparência dos serviços, incentivando o
cliente a acompanhar os serviços e interagir com os mecânicos, haja visto um
alto índice de indiferença no gráfico acima.
Observou-se que se manter o que a empresa já possui já é de grande valor,
pois melhorar ainda mais a opinião sobre as instalações nesse momento não
compensaria o investimento. Sendo assim aplicar esforços e recursos em outros
pontos que obterão mais fácil e rápido os resultados desejados (maior resultado
líquido para a empresa).
A variedade de serviços se assemelha a de concessionárias (que são as
empresas de maior variedade de serviços nesse ramo de manutenção de serviços),
e tem sido um fator atrativo aos clientes, por isso a preocupação no momento seria
em manter o que já existe. Historicamente observa na Mágili que muitas empresas a
procuram e fidelizam por esse motivo.
47
Com já observado o setor de marketing é o que mais carece de
estruturação na empresa, e o cliente desse segmento demonstra, através do
gráfico acima, receptivo a novidades e oportunidades a serem oferecidas pela
empresa. Conclusão disso é que esse é um ponto para se investir recursos e
esforços, pois pode trazer um adicional significativo ao resultado da empresa.
Os preços representam o maior percentual do gráfico 7. Entendemos que ao
invés de reduzir mais os preços (os quais já estão de igual a menor que a
concorrência), indicamos agregar mais valores aos produtos e serviços oferecidos
com uma ação mais estratégica do departamento de vendas. Observamos pelo
gráfico acima que há uma grande oportunidade de através de melhorias estratégicas
no departamento de vendas de obter mais resultados para empresa, com ações
fáceis, rápidas e de pouco investimento.
A localização é um fator externo. O cliente será atraído por um bom trabalho
interno e por um bom trabalho de divulgação comentado no gráfico 6. Necessário
para isto a estruturação do setor de marketing. Afirmamos que nesse caso o esforço
e investimento nessa estruturação darão grandes chances de melhorar o resultado
da empresa.
A confiabilidade da mão de obra e produtos já tem um bom nível de
qualidade, conforme demonstrado pelo gráfico 4. Acreditamos também nesse caso
que uma ação ainda mais elaborada do departamento de vendas, com ações
internas junto ao cliente, poderá aumentar o valor agregado aos serviços prestados
e produtos aplicados, somente com treinamento (baixo investimento e fácil tratativa).
3.2 SITUAÇÃO ATUAL
3.2.1 DEFINIÇÃO DE POSICIONAMENTO
A Mágili Car Service é uma empresa conceituada no ramo de pneus,
com uma estrutura completa montada para atender seus clientes, no qual são
homens ou mulheres de variada faixa etária de idade, casados ou solteiros
que utilizem o carro como meio de transporte para o lazer ou até mesmo para
o trabalho, sendo na maioria moradores de Curitiba que residem nos bairros
próximos as lojas, por exemplo: Portão, Hauer, Pinheirinho, Capão Raso,
Boqueirão e Sitio Cercado. A Magili Car Service possui produtos e serviços
de alto padrão de qualidade.
48
Segundo Philip Kotler (1998 pg. 190) o produto é algo que pode ser
oferecido em um mercado para satisfazer a um desejo ou
necessidade. Contudo é muito mais do que apenas um objeto físico. É o
pacote completo de benefícios ou satisfação que os compradores percebem
que eles obterão se adquirirem o produto.
Mesmo com esta definição constatamos na pesquisa que apenas 7%
dos clientes pesquisados assinalaram que o mais importante para adentrarem
a empresa era o produto, mas sim o preço e a confiabilidade na empresa e
seus colaboradores. Como a visão da empresa é: “estar entre as 10
principais oficinas de preparação automotiva de Curitiba e região,
reconhecido por seu auto padrão de qualidade e atendimento com
excelência”, é necessário concretizar uma vantagem competitiva, pois
segundo Dias (2009) “a vantagem competitiva é a competência exclusiva da
empresa que não pode ser copiada pelos concorrentes e que gera uma
posição de mercado superior e duradoura”.
Para que a Mágili Car Service obtenha vantagens competitivas,
conforme as principais informações obtidas na pesquisa, é que o setor de
vendas necessita de maior conhecimento sobre os produtos e serviços
agregados como: retifica de motores, pintura e funilaria, lavagem interna e
externa do veículo para alavancar o fechamento das vendas.
Obtendo o treinamento necessário nos serviços agregados, oferta-se
ao consumidor tais serviços, trazendo assim para a empresa um aumento nas
vendas e consequentemente maior lucratividade.
3.2.2 DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS E METAS
Norton e Kaplan (1997) afirmam que as metas e objetivos de uma
empresa também devem ser ambiciosas e indicarem o grau de superação
para empresa, bem como entendidas por toda a organização.
Com esta afirmativa desenvolver estratégias de vendas que estimulem
os vendedores a divulgarem os produtos e serviços agregados que a
empresa fornece no total e não somente a oferta de pneus e serviços de
balanceamento e geometria. E para que isso ocorra formalizar treinamentos e
49
palestras contínuas com todos os colaboradores, principalmente o setor de
vendas.
Estimular a demanda potencial a conhecer a Mágili Car service através
da divulgação da empresa em sites, banners, placas, enviar e-mails e
mensagens para informar a data da próxima revisão ou troca de óleo para
clientes cadastrados.
Conforme se constatou com os clientes pesquisados que a variedade
dos serviços da empresa é boa (76%), mas apenas uma quantidade pequena
7% avaliou a variedade em ótima, que conforme a missão da empresa: “ser
uma empresa referenciada pelo setor de preparação reconhecida por seus
atendimentos de impacto, por marcas e serviços de excelência, estando
presente na maioria de nossos clientes e procurando resultados”, portanto a
necessidade de desenvolvimento na apresentação dos serviços ofertados é
de grande urgência.
3.2.3 DEFINIÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING
3.2.3.1 PRODUTO
A qualidade do produto que a Mágili Car Service oferece é destinada a
satisfazer a um desejo ou necessidade dos seus clientes. O produto é
nacional, original e conhecido no mercado.
A Mágili Car Service possui uma ferramenta diferenciada no mercado,
que na fabricação do pneu Continental, possui tecnologia alemã. A
importação desse produto no mercado, onde fornecedores localizam produtos
de outros países, onde o imposto é menor, e o valor da aquisição do produto
é demasiado menor, resultando em um melhor valor a oferecer aos clientes.
Porém a qualidade desse produto, muitas vezes, é inferior ao produto que a
Mágili Car Service oferece em sua loja, podendo oferecer maiores benefícios
aos seus clientes, como: prazo de entrega, garantia do produto e
durabilidade.
50
3.2.3.2 PROMOÇÃO
Fazer do vendedor um divulgador da marca levando pacotes de
serviços, divulgar através de outdoors, panfletagens, mídias eletrônicas,
mídias de rádio, televisão e mala direta.
Com as divulgações os clientes poderão adquirir informações não só
do produtos, mas da localização da empresa e sua estrutura, contato, formas
de pagamento, formas de compra, prazo e formas de entrega e orçamento.
3.2.3.3 PRAÇA
Ponto- de- venda, conhecido como praça, tem-se em mente a
viabilidade e facilidade que o cliente possui para adquirir um produto ou
serviço oferecido pela empresa. Pois é a forma que o produto será colocado a
disposição do seu cliente, contendo uma localização e estrutura adequada.
Através das pesquisas, pode-se observar que Mágili Car Service,
possui uma ótima localização, tendo a oportunidade de prospectar novos
clientes.
3.2.3.4 PREÇO
Oferecer condições de pagamento facilitado, como parcelamento igual
ou superior a concorrência, trabalhando com todas as bandeiras sem taxas
de juros.
3.2.3.5 PESSOAS
Treinamentos constantes para funcionários e vendedores, em relação
á abordagem, serviços prestados, conhecimento das novas promoções e
parcelamentos diferenciados para os clientes.
Implantar um departamento de pós-vendas, para que assim, sejam
analisadas a satisfação e fidelização dos clientes.
4 ANÁLISE CRITICA
51
O benefício no fechamento das vendas que a empresa Mágili Car
Service irá proporcionar trará mudanças que são necessárias, com a
finalidade de elevar a carteira de clientes e manter um relacionamento longo.
Na capacitação de seus colaboradores, o objetivo é integrar e
aprimorar conhecimentos, para que os resultados sejam mais efetivos com
um atendimento dedicado não gerando dúvidas nas vendas de serviços
agregados.
Com os resultados obtidos possibilitou aos gestores da empresa,
visualizarem seus pontos fortes e fracos, nas ações que eles ainda não
haviam identificados.
O cumprimento das propostas sugeridas sendo aplicadas e seguidas
corretamente alcançará os objetivos propostos, acarretará melhorias dentro
da empresa Mágili Car Service de forma considerável, visando sempre à
satisfação de seus clientes.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A empresa, embora venha apresentando um resultado positivo,
gerando caixa e crescendo consistentemente, não tem um sistema formal de
planejamento e não possui um organograma claramente definido. As tarefas
administrativas estão distribuídas entre os sócios de modo adequado em
conformidade com a percepção dos mesmos.
O estágio atual, com necessidade de ampliar a área de vendas, para
uma melhor organização interna e garantir a posição no mercado, levaram a
aceitação positiva com relação ao presente trabalho e á construção conjunta
de um Planejamento Estratégico, utilizando a técnica da pesquisa-ação.
A questão da pesquisa proposta visa contribuir para a disseminação da
utilização de Plano Estratégico como proposta para uma empresa, tendo em
conta a sua validade como orientador de decisões e ações que visam o
atingimento dos objetivos empresariais, bem como refletir-se na melhoria da
rentabilidade.
A proposta foi a de que, ao final do trabalho, se chegasse a um plano
construído para uma situação prática, pelos responsáveis diretos pela
52
organização, e passível de aplicação real. Neste sentido, o trabalho atingiu o
objetivo geral e os específicos.
O processo de formalização do Plano Estratégico a partir da reflexão
proporcionou aos diretores uma parada para pensar no próprio negócio e seu
destino frente ao mercado em que se encontra inserido. O empenho com que
foram discutidas as questões internas de empreendimento reflete a maneira
propícia como o modelo de Plano Estratégico foi aceito.
Paralelamente a isto, ficou como sugestão para a empresa sempre que
sentir necessidade, procurar assessoramento, aproveitando o seu quadro
funcional, estimulando o treinamento - tudo com o objetivo de aumentar e
aperfeiçoar seus processos administrativos e operacionais.
O presente trabalho apresenta limitações por representar um único
caso em um mercado específico.
Como sugestão para futuros estudos insere-se a revisão deste trabalho
com o objetivo de verificar a evolução do processo ora iniciado e os reflexos
nos resultados obtidos pela empresa foco.
53
REFERÊNCIAS
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stone & woodcok, merlin, neil, marketing de relacionamento, são paulo: littera
mundi, 1998
26
56
4.3 APÊNDICE
____________________________________________________________
COM O OBJETIVO DE ATENDERMOS MELHOR SOLICITMOS A SUA PARTICIPAÇÃO EM NOSSA PESQUISA:
(1)RUIM (2) BOM (3) INDIFERENTE (4) ÓTIMO (5) PERFEITO 1) Quanto ao atendimento do departamento de vendas.
. ( )
2) Quanto ao atendimento do departamento de serviços.
. ( )
3) Quanto às instalações (localização, salas, banheiros, limpeza, etc.).
. ( )
4) Quanto à qualidade dos serviços prestados.
. ( )
5) Quanto ao prazo dos serviços prestados.
. ( )
6) Quanto a variedade / diversidade dos serviços ofertados.
. ( )
7) Gostaria de receber informações sobre nossas promoções e eventos.
Sim ( ) Não ( )
8) O que fez você escolher a Mágili Car Service? Assinale quantas opções
desejar.
( ) PREÇO
( ) LOCALIZAÇÃO
( ) ATENDIMENTO
( ) PRAZO DE PAGAMENTO
( ) MÃO DE OBRA
( ) PRODUTO
( ) CONFIABILIDADE
LOJA GUAÍRA:Av. Pres. Wenceslau Brás, 2311 | Guaíra | Curitiba/PR - Fone: (41) 3083.8001E-mail: [email protected]
![Projeto 5 Semestre Completo[1]](https://static.fdocumentos.com/doc/165x107/5572022f4979599169a31aa9/projeto-5-semestre-completo1.jpg)
