Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

Qualidade e produtividade em serviços

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto

Analisemos os seguintes serviços

Transporte urbano

Passe-fácil

Analisemos os seguintes serviços

Banheiro de um shopping

Acionamento e fechamento automático

Analisemos os seguintes serviços

Estes e outros exemplos são iniciativas de aumentar a produtividade e a qualidade do serviço prestado

AUMENTADO O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

Valor para os clientes

adquirir de Custo Preçoprocesso do Qualidade cliente o para Resultado

Valor

Satisfação da necessidadeEx: Médico eficiente

Satisfação da necessidadeEx: Médico atencioso

Valor pago pelo serviço Conveniência em comprar

Estágio de competitividade

Padrão de atuação

Uma empresa não inicia necessariamente no nível mais baixo

São quatro os níveis: Disponível para Serviço

Artesão

Competência distinta

Classe mundial

Estágio de competitividade

Disponível para Serviço

Operação

Funcionários

Kaizen

Novas tecnologias

Considerado um mal necessário

Baixo desempenho – supersisão direta

Pouca motivação para melhoria

Adotadas quando “é o jeito”

Estágio de competitividade

Artesão

Operação

Funcionários

Kaizen

Novas tecnologias

Padronizada

Disciplinada a um padrão – sem iniciativa

Serviços periféricos - propaganda

Quando economizar custos

Estágio de competitividade

Competência distinta

Operação

Funcionários

Kaizen

Novas tecnologias

Excede expectativa dos clientes

Empowrement – iniciativa – proatividade

Gerência total da qualidade

Realçar o serviço – “melhorar o serviço”

Estágio de competitividade

Classe mundial

Operação

Funcionários

Kaizen

Novas tecnologias

Expandem expectativas dos clientes

Considerado especial – “postura de dono”

Busca um desafio atrás do outro

Vantagem competitiva – pioneiras

Melhoria contínua

Transposição de soluções

Linha de montagem AgriculturaPlantio e colheita

Restaurante Self-service

Melhoria contínua

Analogia entre estoques e fila de espera

Característica Estoque Filas de espera

Custos Custo de oportunidade Tempo, imagem

Espaço Almoxarifado Área de espera

Qualidade Problemas ocultados Impressão negativa

Desacoplamento Proteção da produção Especialização

Utilização Eliminar ociosidade Eliminar ociosidade

Coordenação Simplificar Acumular clientes

Melhoria contínua

Diversas são as formas de inserir a melhoria contínua na empresa

Ela deve se tornar cultura

Utilizar a filosofia JIT em serviços Kamban – comunicação interna

Exemplo: Bompreço

Fila

Falta de clientes

Retaguarda auxiliar (pro-ativamente)

Linha de frente auxiliar nos serviços internos

Melhoria contínua

Conseqüências gerenciaisDimensão Tradicional Classe mundial

Sistema Fechado Aberto

Atividades Divisão do trabalho Flexibilidade

Estrutura Rígida Fluida

Trabalho Individual Equipe

Orientação Tarefa Cliente

Gerenciamento Supervisão Treina e auxilia

Tecnologia Substitui trabalho vivo Auxilia o prestador

Informação Eficiência Efetividade

Auditoria percorrendo instalações

Pesquisa para descobrir áreas para melhoria com o enfoque no cliente

Atividades: Construir um fluxograma das interações com os clientes

Elaborar um roteiro de pesquisa

Escala de Likert (recomendada)

Verificar diferenças na percepção dos funcionários

Determinar os pontos de melhoria

Auditoria percorrendo instalações

Construção de um fluxograma de serviços Símbolos utilizados

Início

Operação

Decisão

2ª Via

1ª Via

Documento

Banco de Dados

Inspeção

Término

Auditoria percorrendo instalações

Fluxograma de serviços Projeto de engenharia

Elabore o exercício proposto

no próximo slide

Concepção Inicial

Pré-dimensionamentosCálculos Preliminares

Realizar ajustes

Desenhar projeto

Cálculos e dimensões

adequados?

PlotagemProceder Ajustes Finais

Início

Término

Auditoria percorrendo instalações

Paciente chega no laboratório e dirige-se ao atendimento. A atendente pergunta-lhe o tipo de exame que deseja e recolhe a guia do médico. Caso não seja paciente antigo, o cadastra no sistema informatizado e registra o exame a ser realizado conforme o código. Posteriormente, a atendente pergunta qual o plano de saúde e solicita o cartão do plano. Caso seja atendimento particular dá as opções entre pagar neste momento ou na entrega dos resultados. Caso o exame seja realizado no laboratório, solicita que o paciente aguarde a sua vez, caso seja realizado em casa, fornece os meios de cultura e a lista de recomendações.

Processo de melhoria

Fundamentos

Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir

Satisfação do cliente

Gerenciamento por fatos

Objetivo do trabalho de todos

Coleta de dados e análise estatística

Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias

Processo de melhoria

Fundamentos

Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir

Satisfação do cliente

Gerenciamento por fatos

Objetivo do trabalho de todos

Coleta de dados e análise estatística

Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias

Escolha do problema:- Indicadores de desempenho- Ferramentas de análise de causa-raiz- Planejar a ação

Processo de melhoria

Fundamentos

Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir

Satisfação do cliente

Gerenciamento por fatos

Objetivo do trabalho de todos

Coleta de dados e análise estatística

Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias

Implementar a mudança no processoMonitoramento e reunião de informações

Processo de melhoria

Fundamentos

Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir

Satisfação do cliente

Gerenciamento por fatos

Objetivo do trabalho de todos

Coleta de dados e análise estatística

Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias

Planejado x realizado

Processo de melhoria

Fundamentos

Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir

Satisfação do cliente

Gerenciamento por fatos

Objetivo do trabalho de todos

Coleta de dados e análise estatística

Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias

Mudanças de sucesso = novo padrãoProblemas (novos e remanescentes) = novo plano

Processo de melhoria

Fundamentos

Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir

Satisfação do cliente

Gerenciamento por fatos

Objetivo do trabalho de todos

Coleta de dados e análise estatística

Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias

Tempo

Qualidade

P D

CA

Processo de melhoria

Ferramentas de identificação de causa-raiz 5 por quês

Diagrama de espinha de peixe – causa e efeito (6M)

Análise GUT (Gravidade – urgência – tendência)

Diagrama de pareto

Planejar a ação Plano de ação (5W1H)

Processo de melhoria

Diagrama espinha de peixe

Processo de melhoria

Diagrama de pareto

DEFEITO

152

8 1 0 00

20406080

100120140160

Peça

For

ado

Pad

rão

Etiq

ueta

Rac

hada

Etiq

ueta

Des

cola

da 0 0

Defeitos

Pare

s

Processo de melhoria

G.U.TValor Gravidade Urgência Tendência G x U x T

5Os prejuízos são gravíssimos

É necessário uma ação imediata

Se nada for feito pode piorar

5x55=125

4 Muito GraveCom alguma urgência

Vai piorar em pouco tempo

4x44=64

3 GraveO mais cedo possível

Vai piorar em médio prazo

3x33=27

2 Pouco gravePode aguardar um pouco

Vai piorar num longo prazo

2x22=6

1 Sem gravidade Não há pressa Não vai piorar1x11=1

Processo de melhoria

5W1H

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