Administração Mercadológica

AULA 1

PLT 198Pág. 1 à 20

Definição de marketing para o século XXI

CRONOGRAMA DE AULAS

Administração Mercadológica

AULA 2

PLT 198Pág. 24 à 39

Adaptação do MKT à nova economia

1. Quais são principais forças que orientam a nova economia?

Digitalização e conectividade

Desintermediação e reintermediação

Customização e customerização

Abrangência do setor

2. De que maneira as empresas e as práticas de marketing estão mudando como resultado da nova economia?

Estabelecimento de sites Web

Marketing de relacionamento com o cliente

E-business

E-business usa meios e plataformas eletrônicos para fazer

negócios.

Sites Web de e-commerce facilitam a venda on-line de

produtos e serviços.

E-purchasing de fornecedores on-line.

Esforços de e-marketing incluem aqueles que informam,

comunicam, promovem e vendem produtos e serviços pela

Internet.

B2C = Business-to-consumer (empresa para consumidor).

Benefícios: Maior conveniência nos pedidos, custo mais

baixo, facilidade na obtenção de informações e preços.

Submarino é um exemplo.

B2B = Business-to-business (empresa para empresa)

O volume é 10 - 15% maior que o do B2C.

Benefícios: custos mais baixos via leilões B2B, alianças

de compras, maior acesso a informações.

C2C = Consumer-to-consumer (consumidor para

consumidor).

Consumidores geram informações on-line sobre produtos via

grupos de interesse e salas de bate-papo.

As transações ocorrem via sites de negócios on-line como

Facebook.

C2B = Consumer-to-business (consumidor para empresa).

Facilita a comunicação entre clientes e empresas.

Empresas mistas (virtuais e reais) muitas vezes

enfrentam situações de conflito de canal.

Empresas virtuais e reais tendem a ser mais bem-

sucedidas que concorrentes virtuais puros porque: Os custos de aquisição de clientes são mais baixos.

Os recursos, o conhecimento, a base de clientes e os

relacionamentos com fornecedores são superiores.

3. De que modo a Internet tem mudado a maneira como os profissionais de

marketing usam bancos de dados de clientes e praticam a administração do

relacionamento com o cliente?

Propaganda e promoções on-line Anúncios em banner. Patrocínios. Microsite. Pop-ups. Anúncios em browser

(navegador). Alianças e

programas de afiliados.

A busca por ‘insurance’ (seguros) no Google.com mostra vários links patrocinados

O Marketing de Relacionamento com o cliente (CRM)

permite às empresas: Entregar ao cliente serviço em tempo real.

Customizar ofertas ao mercado, produtos, serviços, meios e

mensagens.

O marketing de relacionamento eficaz com o cliente

requer: Reduzir a taxa de perda de clientes.

Aumentar o período de relacionamento com o cliente.

Elevar o potencial de receita / lucro de seus clientes.

Tornar clientes de baixa lucratividade MAIS lucrativos ou dispensá-los.

Concentrar-se em clientes de alto valor.

O CRM leva ao marketing um-para-um

Quatro etapas:

Não vá atrás de todo mundo, identifique cuidadosamente seus clientes

atuais e potenciais.

Classifique os clientes de acordo com suas necessidades e seu valor

para a empresa; busque agressivamente os clientes mais valiosos.

Construa relacionamentos mais fortes com os clientes mediante

interação individual.

Customize mensagens, serviços e produtos para cada cliente.

Bancos de dados de clientes e marketing de bancos

de dados são a chave para o CRM eficaz.

Usos dos bancos de dados: Identificar melhor clientes potenciais.

Enviar ofertas para clientes específicos.

Aprofundar a fidelidade do cliente.

Reativar as compras do cliente.

Evitar erros graves.

Bancos de dados de clientes e marketing de bancos

de dados são a chave para o CRM eficaz.

Usos dos bancos de dados: Identificar melhor clientes potenciais.

Enviar ofertas para clientes específicos.

Aprofundar a fidelidade do cliente.

Reativar as compras do cliente.

Evitar erros graves.

ATÉ A PRÓXIMA AULA...

Cap. 3 (Satisfação, valor e retenção do cliente