Apresentação dos resultados do Workshop

“A sustentabilidade nas relações de consumo”

SEMARC 2008 – Seminário Febraban de Marketing e Relacionamento com Clientes

16 e 17 de setembro de 2008

Participantes do workshop:Banco Real S.A. Marcelo Torres (Coordenador)

Fábrica Éthica Brasil - Consultoria em Sustentabilidade Ltda. Giovanni Barontini (Mediador)

Banco Nossa Caixa S.A Odair Ziolli

Caixa Econômica Federal Lilian Cabral

Banco Santander S.A. Marcelo Linardi

Banco Itaú S.A. Francisco Calazans Jr.

Banco do Brasil S.A. João Daniel

Banco Central do Brasil Ricardo Liáo

IDEC Marcos Pó

Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC Ricardo Morishita Wada

FGV / Ecopress Aron Belinky

Instituto Alana Isabella Henriques

Site Compra Consciente Angela Crespo

Procon Estadual do Mato Grosso do Sul Mara Cristina Zaffanelli Gonçalves

Secretaria Adjunta dos Direitos do Consumidor - SEDCON/RJ Juliana Almeida de Freitas

Procon estadual do Rio Grande do Sul Adriana Burger

- 1ª parte - Debates preliminares:

três questões

“Consumo sustentável” é uma expressão de uso recorrente, na atualidade, inclusive no sistema bancário. O que você pensa sobre ela? O que lhe vem à mente quando pensamos que os

bancos podem se constituir em grandes disseminadores do uso consciente dos negócios financeiros? [1]

• Relação geral entre consumo sustentável, exercício pleno da cidadania e expansão da consciência do consumidor

• Carência de uma educação financeira adequada, no país

• Responsabilidade do setor financeiro em elucidar sobre características dos seus produtos, disseminar uso consciente do crédito e contribuir na prevenção ao superendividamento

• Expansão do crédito, essencialidade dos produtos consumidos e reflexão teórica sobre desenvolvimento sustentável e “verdadeiras” necessidades humanas: qual a contribuição do setor, na evolução da sociedade de consumo?

• “Lição de casa”: educação do público interno, para uma cultura da economia, reciclagem e não desperdício

Outras contribuições• Consumo sustentávelConsumo sustentável pressupõe a orientação estratégica dos negócios

parapara a sustentabilidade da sociedade humana

• Pano de fundo demográficoPano de fundo demográfico e o dilema do acesso das massas ao consumo: novos consumidoresnovos consumidores, papel dos bancos e pressupostos éticos da comunicação e marketing do setor financeiro

• Necessidade de aplicar os princípios do consumo sustentável, no contexto

de todas as atividades do setortodas as atividades do setor: investimento / crédito / intermediação de fluxos de transações

• Educação na pontaEducação na ponta: praticar o discurso e traduzir no concreto das

métricas de avaliação do desempenho funcionalmétricas de avaliação do desempenho funcional; adotar critérios extra-numéricos para as metas gerenciais

• Desmistificar estereótipos sobre a concessão de crédito: focar uma relação relação durável como diferencial a ser privilegiadodurável como diferencial a ser privilegiado

Na sua avaliação, a posição estrategicamente essencial dos bancos para a questão da sustentabilidade no âmbito das relações

de consumo tem sido exercida de forma adequada, ampla e em todas as dimensões? [2]

• Oportunidades de melhoria do setor: completude e exatidão da informação ao consumidor de serviços financeiros (especialmente sobre as condições contratuais) e disponibilidade para “ouvir” verdadeiramente

• Pilares - Serviço e/ou desserviço: cheque especial para todos?

• Benefícios versus malefícios do crédito: o dever de adequação à capacidade econômica do tomador

• Mudanças de cultura/consciência e fragmentação conceitual: cumprimento das metas versus prestação de informações ao consumidor?

• Crédito como acesso ao “sonho” - Exemplos positivos: programa de educação financeira da FEBRABAN

• Coerência interna na organização: dicotomia entre discurso oficial e atuação das financeiras

De que maneira o aspecto humano, relacional deste tema poderia ser melhor trabalhado? De que maneira a defesa do consumidor, por meio de seus órgãos e entidades de representação poderia

contribuir para avanços nesse campo? [3]

• Usar a análise das reclamações e atendimentos preliminares, como indicadores para mensurar melhoria futura e avanços na harmonização das relações

• Sensibilização pessoal dos gestores, além do aspecto estritamente profissional

• Melhorar o acesso aos serviços de proteção; fiscalizar incentivos ao consumo veiculados pela publicidade do setor financeiro

• Campanhas de conscientização nas escolas, com clientes, funcionários e fornecedores

• Atenção especial para categorias críticas: publico infantil, idosos, consumidores inexperientes

• Foco no “dever de cuidardever de cuidar” e nos valores transmitidos através de práticas comerciais e publicitárias

• Lidar com a ansiedade de consumir, de forma ética e responsável

• Desafio organizacional: pessoas seniores nos “lugares certos” e diminuição da alta rotatividade na ponta

- 2ª parte - Estabelecimento dos

consensos e identificação de eventuais divergências

MODELO INTEGRAL MODELO INTEGRAL DE KEN WILBERDE KEN WILBER

Onde estamos e para onde vamos?Onde estamos e para onde vamos?

O Modelo AQAL proposto por Ken Wilber

Os 4 quadrantes Os 4 quadrantes representam lentes representam lentes diferentes, através diferentes, através das quais enxergar das quais enxergar as múltiplas as múltiplas perspectivasperspectivas, , dimensõesdimensões ou ou qualidadesqualidades da da RealidadeRealidade

(fonte - B.Brown, 2007)(fonte - B.Brown, 2007)

Psicologia & ConsciênciaPsicologia & Consciência + ComportamentoComportamento +

CulturaCultura + Sistemas e Estruturas SociaisSistemas e Estruturas Sociais

OS QUATRO QUADRANTES DO HÓLONOS TRÊS GRANDES (a, b, c)

Individual

Interior

Coletivo

Exterior

SocialInterobjetivoa) “Issos”b) Verdadeiroc) Ciência

IntencionalSubjetivoa) Eub) Beloc) Arte (Estética)

ComportamentalObjetivoa) Issob) Verdadeiroc) Ciência

CulturalIntersubjetivoa) Nósb) Bomc) Moral (Ética)

Fonte: Ari Raynsford, 2006

Novos produtos bancários e ferramentas de Novos produtos bancários e ferramentas de gestão da RSEgestão da RSE

são apenas um 1/4 da solução!são apenas um 1/4 da solução!

Carbon Carbon FinanceFinance

ISE e DJSIISE e DJSI

Política de crédito e risco Política de crédito e risco socioambientalsocioambiental

Princípios do Princípios do EquadorEquador

Fundos éticosFundos éticos

Financiamento Financiamento socioambientalsocioambiental

Cartilha consumo Cartilha consumo consciente do consciente do crédito crédito

Treinamentos Treinamentos socioambientaissocioambientais

Exemplo: onde o Código do Consumidor atua

prevalentemente?

Código do Código do ConsumidorConsumidor

Leitura da realidade: Instituições Financeiras

(ALTA – MÉDIA A & B – BAIXA)

OS QUATRO QUADRANTES DO HÓLONOS TRÊS GRANDES (a, b, c)

Individual

Interior

Coletivo

Exterior

SocialInterobjetivoa) “Issos”b) Verdadeiroc) Ciência

IntencionalSubjetivoa) Eub) Beloc) Arte (Estética)

ComportamentalObjetivoa) Issob) Verdadeiroc) Ciência

CulturalIntersubjetivoa) Nósb) Bomc) Moral (Ética)

Políticas, Políticas, Sistemas, Sistemas,

Estruturas e Estruturas e IndicadoresIndicadores

Consciência, Consciência, vontade, vontade, intenção, intenção, visão de visão de futuro focada futuro focada em relações em relações de consumo de consumo sustentávelsustentável

Conduta Conduta individual e individual e atendimentoatendimento

Maturidade e Maturidade e adequação da adequação da cultura cultura organizacional organizacional

Baixa Baixa

Média BBaixa

Leitura da realidade:Consumidores

(ALTA – MÉDIA A & B – BAIXA)

OS QUATRO QUADRANTES DO HÓLONOS TRÊS GRANDES (a, b, c)

Individual

Interior

Coletivo

Exterior

SocialInterobjetivoa) “Issos”b) Verdadeiroc) Ciência

IntencionalSubjetivoa) Eub) Beloc) Arte (Estética)

ComportamentalObjetivoa) Issob) Verdadeiroc) Ciência

CulturalIntersubjetivoa) Nósb) Bomc) Moral (Ética)

Articulação Articulação política e política e

social; uso das social; uso das estruturas estruturas disponíveisdisponíveis

Consciência dos Consciência dos próprios direitos e próprios direitos e responsabilidades responsabilidades do consumo do consumo sustentávelsustentável

Exercício Exercício individual individual constante dos constante dos direitosdireitos

Maturidade da Maturidade da cultura cultura coletiva e do coletiva e do tecido social tecido social

Baixa Baixa

BaixaMédia B

Média BMédia A

Sugestões & estratégias: instituições financeiras

Para fortalecer políticas, sistemas e estruturas:-Potencializar o uso das estruturas existentes, de forma proativa e educativa-Indicadores de eficiência e segurança jurídica-Assumir compromisso público de encaminhamento de reclamações, gestão qualitativa e adequação de procedimentos

Para alinhar as atitudes individuais e o atendimento:-Valorizar profissionalmente-Metas contemplem orientação ao resultado sustentável

Para conscientizar a instituição:-Estabelecer relação entre negócio e consumo sustentável-Incluir relação de consumo sustentável no planejamento estratégico (visão de futuro)

Para transformar a cultura organizacional:-Treinamento “gente atendendo gente”; formação ética para a sustentabilidade-Diminuir a rotatividade de funcionários na ponta

Sugestões & estratégias: consumidores

Para fortalecer a articulação Para fortalecer a articulação coletiva e o uso das estruturas:coletiva e o uso das estruturas:-Internet pública (acesso simples, Internet pública (acesso simples, amigável, gratuito aos canais de amigável, gratuito aos canais de expressão e informação)expressão e informação)- Informatização dos PROCONS e Informatização dos PROCONS e ampliação dos canais de acesso.ampliação dos canais de acesso.- Aumentar exercício do poder Aumentar exercício do poder político dos PROCONS e incentivar político dos PROCONS e incentivar parcerias com o setor privadoparcerias com o setor privado-Criar instancias de mediação: Criar instancias de mediação: públicas, privadas, empresariais e não públicas, privadas, empresariais e não governamentais.governamentais.

Para incentivar o exercício prático Para incentivar o exercício prático dos direitos:dos direitos:-Mostrar a presença e efetividade Mostrar a presença e efetividade dos canais e meios já existentes.dos canais e meios já existentes.- Ampliar cultura de que “reclamar é Ampliar cultura de que “reclamar é legal”. Que é um ato coletivo, e não legal”. Que é um ato coletivo, e não egoísta.egoísta.- Quebrar a inércia do conformismo.Quebrar a inércia do conformismo.

Para educar o consumidor:Para educar o consumidor: - Empoderar o consumidor, - Empoderar o consumidor, disponibilizando informação de disponibilizando informação de modo acessível, adequado, modo acessível, adequado, segmentado e utilizável.segmentado e utilizável.- Incorporar valores de consumo Incorporar valores de consumo sustentáveis nos meios de sustentáveis nos meios de comunicação e marketingcomunicação e marketing-Fortalecer nos consumidores a Fortalecer nos consumidores a noção do binômio poder & noção do binômio poder & responsabilidade: responsabilidade: incentivar/apoiar seu uso.incentivar/apoiar seu uso.

Para transformar a cultura Para transformar a cultura social:social:-Disseminar educação financeira Disseminar educação financeira para a sustentabilidade (em suas para a sustentabilidade (em suas várias dimensões e formas)várias dimensões e formas)- Focar na base (crianças) e nos Focar na base (crianças) e nos “novos consumidores”“novos consumidores”

Muito obrigado e bom Muito obrigado e bom prosseguimento dos trabalhos!prosseguimento dos trabalhos!

Giovanni BarontiniGiovanni Barontinigiovanni.barontini@fabricaethica.com.br