Aula I - Gestão Qualidade

7/26/2019 Aula I - Gesto Qualidade

1/35

Gesto da Qualidade

AULA 1

Prof Eugnio M. da Silva Neto


2/35

Introduo a Gesto da

QualidadeUma Organizao tem que satisfazer um

consumidor cada vez mais sensvel qualidade e ao preo simultaneamente.


3/35

O QUE QUALIDADE?


4/35


5/35


6/35

Histria

A histria da Qualidade comeou antes de

o homem inventar o dinheiro.Com a necessidade de se alimentar, o prprioprocesso seletivo de escolha dos alimentosj demonstrava a utilizao de diferentes

formas de controlar a qualidade do alimentoque seria ingerido.


7/35


8/35

Histria

Hoje, o processo de obteno da Qualidade vaialm da entrega do produto ou realizao doservio, dentro de caractersticas prdeterminadas.

Ele engloba todo o processo de fabricao de umproduto ou realizao do servio, envolvendo:

a matria-prima utilizada,

controles do processo de realizaoqualificao dos envolvidos nas atividades,

atendimento ps-entrega ao cliente


9/35

Resumindo

A histria da Qualidade comeou antes de o

homem inventar o dinheiro. A seleo dos

alimentos j demonstrava a utilizao de

diferentes formas de controlar a qualidade. Com

o passar do tempo, esse processo foi sendo

difundido e, hoje, a obteno da Qualidade

engloba todo o processo de fabricao de umproduto, desde a matria- prima utilizada, at o

atendimento ps-entrega ao cliente


10/35

Evoluo

Os egpcios j utilizavam esquemas deplanejamento e inspeo para controlar a qualidadedas pirmides

.


11/35

Evoluo sculo XXNo incio do sc XX toda a ateno estava voltada para a reduo de

custos, pelo que se entendia que a inspeo final era suficiente

1- Adequao ao padro

Avalia se o produto ou servio descrito no manual estadequado ao padro estabelecido (incio dos anos 60)

2-Adequao ao uso

Satisfao das necessidades de mercado e que tenhamdesempenhos esperados, tenham alta adequao ao uso.

Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padro(dc de 70)


12/35

Evoluo sculo XX

3- Adequao ao custo

Significa alta qualidade e baixo custo, devero ser as duas

exigncias mais universais para todos os clientes,

deveremos por isso reduzir a variabilidade do processo deproduo de modo a que todas as unidades produzidasestejam dentro dos limites de inspeo e nenhuma tenhade ser repetido

Busca 100% de qualidade sem rejeies. Controle do resultado atravs de inspeo do processo(incio dos anos 80)


13/35

Evoluo sculo XX

4- Adequao s necessidades latentes

Significa satisfao dos clientes antes que estejam

conscientes delas Descobrir as necessidades latente do mercado


14/35

Concepo do Negcio da Empresa:

Satisfao do Cliente e Superar as suas Expectativas

Ento o Cliente compra pela Qualidade ou pelo Preo?

Presentemente o consumidor cada vez maissensvel qualidade e ao preosimultaneamente, ento j no temos uma

equao simplesmente de uma varivel, p reoOU qual idade, mas de duas variveis

preo E qualid ade


15/35

Qual carro tem mais Qualidade,uma BMW ou um fusca?


16/35

Resposta: depende de quanto o consumidor quer pagare o uso que dar a esse carro.

Explicando melhor: se o consumidor tiver bastantedinheiro e desejar um carro luxuoso e de alta performance, aBMW ter mais Qualidade para ele. Porm, se o consumidordispor apenas de uma pequena quantia e quiser esse carroapenas para se locomover, a resposta certa ser o fusca.


17/35

Conceito

QUALIDADE um conceito

subjetivopodendo ser utilizado emmltiplos sentidos, apresentando variadas

definies, variando com a pessoa que a

efetua e com o critrio usado na definio


18/35

REQUISITOS DO CONSUMIDOR MUNDIAL


19/35

Termo Qualidade

Qualidade de um produto

Qualidade de um servio

Qualidade de ensino

Qualidade de vidaQualidadeno servio Fosforo,bala, cafe jornal

Qualidadede Vida noTrabalho


20/35

Diferenas bsicas entre a gesto da qualidade no ambiente industriale o ambiente de prestao de servios (PALADINI, 2000)

Gesto da Qualidade em

Ambientes Industriais

Gesto da Qualidade em

Ambientes de ServioO esforo pela qualidade aparece noproduto

O esforo pela qualidade aparece nainterao com o cliente

Interao com cliente via produto Interao direta com o cliente

Elevado suporte Baixo suporte

Suporte ao produto (qualidade noproduto)

Suporte no cliente (qualidade doservio)

Cliente atua no final do processoprodutivo

Cliente presente ao longo do processoprodutivo

Produo e consumo em momentosbens distintos Produo e consumo simultneos

Feedback pode demorar Feedback imediato

Resulta de um conjunto de elementos(mquinas e pessoas)

Resulta mais do desempenho dosrecursos humanos


21/35

As quatro razes porque se considera

importante a Qualidade :1.Ela o primeiro argumento da compra

2. um dos principais meios de reduo dos

custos, aumento da produtividade e quota demercado

3. um dos principais meios de implementar aflexibilidade/capacidade de resposta

4. um dos principais meio de reduo do tempoem todos os aspectos


22/35

As Etapas da Qualidade

1 - Inspeo

Surge com a Revoluo Industrial, com a passagem deuma economia predominante agrcola para uma economiaindustrial.

Assiste-se massificao da produo em detrimento daqualidade da produo

-Frederick Taylo r

-Henry Ford


23/35

Etapas da Qualidade

Inspeo a 100% - escolha (os inspetores da qualidadedeveriam inspecionar todos os produtos nos diversospontos do processo produtivo e separar os produtosdefeituosos, no conformes, dos produtos no

defeituosos, conformes.

Aceitao por amostragem

Aes Corretivas

Identificao das causas das no conformidades, masno existia qualquer preocupao com a anlise dascausas dos defeitos e a consequente correo dasmesmas


24/35

Etapas da Qualidade

2 - Controle estatstico Incio da dcada de 30

Manual da Qualidade

Auto-inspeo Teste ao Produto (nesta etapa verifica-se uma primeira tentativa

de atuar sobre as causas dos produtos defeituosos)

Planejamento Bsico da Qualidade

Uso de Tcnicas Estatsticas Bsicas de Controle poramostragem, com a publicao do matemtico WalterShewhart, em 1931

Controle Documental


25/35

3 Garantia da Qualidade

Envolvimento em Operaes ligadas

Qualidade Focalizao na concepo (diferenciao

do produto pela qualidade)

Custos da Qualidade Controle Estatstico do Processo


26/35

Etapas da Qualidade

4 Gesto para a Qualidade Total Emerge no final dos anos 80 incio dos anos 90, caracteriza-

se pela procura da melhoria contnua por parte das empresas

Esta etapa da evoluo da Qualidade designada por TQM

Total Quality Management

Poltica da Qualidade

Envolvimento dos Fornecedores e Clientes

Envolvimento em Todas as Operaes

Gesto dos Processos

Trabalho de Equipe

Envolvimento e Desenvolvimento do Pessoal


27/35

Gesto pela Qualidade Total

Envolvimento de todos os que trabalhamnuma organizao (e atividades

associadas) num processo de cooperaoque se concretiza no fornecimento de

produtos e servios que vo de encontro

das necessidades e expectativas dos seusclientes.

(Dale e Cooper)


28/35

Sntese da etapas da QualidadeInspeo daQualidade

Controle daQualidade

Garantia daQualidade

Gesto daQualidade

Principalinteresse

Verificao Controle Coordenao ImpactoEstratgico

Viso Um problema aser resolvido

Um problemaa ser resolvido

Um problemaresolvido, masque enfrentadoproativamente

Umadiferenciao daconcorrncia

nfase Uniformidadedo produto

Uniformidadedo produtocom menosinspeo

Toda a cadeia defabricaoenvolvida eparticipao detodos

Nasnecessidades demercado e cliente

Mtodo Instrumento demedio

Ferramentas etcnicasestatsticas

Programas esistemas

Planejamentoestratgico,fixao deobjetivos e amobilizacao de

toda empresa


29/35

Sntese da etapas da Qualidade

Inspeo daQualidade

Controle daQualidade

Garantia daQualidade

Gesto daQualidade

Papel dosprofissionais daQualidade

Inspeo,classificao,contagem eavaliao

Soluo deproblemas e aaplicao demtodosestatsticos

Planejamentomedio daqualidade edesenvolvimentode programas

Estabelecimentode metas econsultoria aoutrosdepartamentos

Quem oresponsvel pelaQualidade

Departamentosde inspeo

Departamentosde fabricao eengenharia

Todos osdepartamentoscom a altaadministrao seenvolvendosuperficialmente

Todos osdepartamentoscom a altaadministrao aexercer umaforte liderana

Orientao eenfoque

Inspecionar aqualidade

Controlar aqualidade

Construir aqualidade

Gerir aqualidade


30/35


31/35

Caractersticas da Qualidade

-A Qualidade tem que ser quantificada, controlada e gerida

Especificaes da Qualidade

Qualidade na concepo: o projeto deve incorporar asnecessidades e expectativas do Consumidor

Qualidade da produo/prestao do servio: grau deconformidade do produto/servio com as Especificaes

Qualidade na utilizao: medida de desempenho doproduto/servio relativamente s expectativas do consumidor

Qualidade relacional: medida da eficcia dos contatos com os

clientes (internos e externos)

A Qualidade comea com a identificao das necessidades do utilizador,antes da fabricao do produto ou da prestao do servio


32/35

Caractersticas da Qualidade

Principais problemas da Qualidade causados pelasfases anteriores a fabricao/prestao doservio:

Identificao incorreta das necessidades doconsumidor;

Especificaes mal elaboradas;

Necessidade de alterar ferramentas ouequipamentos por erros decorrentes daconcepo.


33/35

Dimenses da Qualidade

DesempenhoRefere-se s caractersticas operacionais bsicas do produto.

Ex: eficincia do carro, funcionamento perfeito do eletrodomstico.

CaractersticasSo as funes secundrias do produto que suplementam seufuncionamento bsico.

Ex.: os acessrios do carro

ConfiabilidadeUm produto considerado confivel quando a probabilidade deapresentar defeito durante o seu ciclo de vida baixo.

Ex.: trinca, empenamento, descolamento, rachadura.


34/35


ConformidadeRefere-se ao grau de acerto em que o produto est de acordocom os padres especificados.

Ex.: quantidade, valor, dimenses, medidas.

DurabilidadeRefere-se vida til de um produto, ou seja, o uso proporcionadopor um produto at que ele possa ser substitudo por outro, ouseja, reparado.

Ex.: monitor de computador (3 anos garantia)


35/35

Atendimento

Refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituio.Ex.: Venda e ps-venda (SAC servio de atendimento ao consumidorque seja eficiente).

EstticaRefere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das prefernciasindividuais.

Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparncia, ou seja, atributos quesatisfaam o cliente

Qualidade PercebidaBaseada na opinio do cliente, suas referncias individuais dequalidade.

E f i d t i d


Aula I - Gestão Qualidade

Documents

Transcript of Aula I - Gestão Qualidade