como vender e atender

Click here to load reader

download como vender e atender

of 45

  • date post

    16-Dec-2014
  • Category

    Documents

  • view

    3.207
  • download

    3

Embed Size (px)

description

Apresentação realizada para vendedores na FECOMÉRCIO - DF

Transcript of como vender e atender

2. Como Vender e Atender 2Objetivo da ApresentaoPropiciar o desenvolvimento de habilidades em vendas e em relacionamento comercialDr. Sergio Luis dos Santos Lima61 9286-8418 3. Como Vender e Atender 3 O que vender?Vender antes de tudo, servir bem e lealmente clientela.Vender ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades, despertar o desejo de compras e compreender bem asvicissitudes deste desejo Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 4. Como Vender e Atender 4Quem o Cliente?Cliente toda pessoa que recebe e usufrui de umproduto ou servio de um processo qualquer Cliente satisfeito aquele que volta ou continua adquirindo o mesmo servioCliente encantado/fiel aquele que cria um lao mais forte, que transcende a meranecessidade de consumo, fidelizado, Vira f e gera BuzzmarketingDr. Sergio Luis dos Santos Lima61 9286-8418 5. Como Vender e Atender 5 A VENDA CONTM05% de apresentao pessoal10% do seu interesse10% das suas habilidades verbais10% da qualidade do seu trabalho20% de motivao e de seu entusiasmo20% de conhecimento dos produtos e servios25% do seu melhor atendimentoDr. Sergio Luis dos Santos Lima61 9286-8418 6. Como Vender e Atender 6O que Atender? O ato ou efeito de atender, nada mais do que prestarateno, acolher com cortesia, tomar em considerao,acatar uma ordem ou deferir um pedidoO atendimento o fator decisivo para gerar a satisfao ao cliente. Oobjetivo facilitar a interao, de forma a satisfazer suas necessidades e expectativas Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 7. Como Vender e Atender 7 Alguns dados...Custa 6 vezes menos manter um cliente do que conquistar umnovo Clientes param de fazer negcio com voc porque: 1% morre 3 % mudam 5 % buscam novas alternativas 9 % acham o preo alto demais 14% desapontados com a qualidade 68% ATENDIMENTO Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 8. Como Vender e Atender 8Pr-VendaVendaPs-VendaEspera-se de um Agente de VendasAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 9. Como Vender e Atender 9Pr-VendaVendaPs-VendaEspera-se de um Agente de VendasAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 10. Como Vender e Atender10 Pr Venda Atitude CulturalFalta de PLANEJE Brasileira PlanejamentoPREPARE-SE Pesquise o produto/servio Compreenda o Consumidor:Quais suas necessidades e desejos? Que solues posso oferecer?Quais atributos so valorizados?O que posso oferecer a mais para atra-lo?Objetivo da Pr Venda Atrair e Conquistar o ConsumidorAparncia Atitude CredibilidadeDr. Sergio Luis dos Santos LimaPersonalidade 61 9286-8418 11. Como Vender e Atender 11Pr-VendaVendaPs-VendaEspera-se de um Agente de VendasAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 12. Como Vender e Atender 12Venda Atendimento Argumentao FechamentoAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 13. Como Vender e Atender 13Venda Atendimento Argumentao FechamentoAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 14. Como Vender e Atender 14O que Atender? O ato ou efeito de atender, nada mais do que prestarateno, acolher com cortesia, tomar em considerao,acatar uma ordem ou deferir um pedidoO atendimento o fator decisivo para gerar a satisfao ao cliente. Oobjetivo facilitar a interao, de forma a satisfazer suas necessidades e expectativas Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 15. Como Vender e Atender 15 DuranteFaa Contato VisualA SaudaoBoas maneiras educao A Boa Comunicao No interrompa o Cliente saiba ouvir Linguagem Corporalcabeaposturas mosgestosDr. Sergio Luis dos Santos Lima61 9286-8418 16. Como Vender e Atender16 Regras para um bom atendimentoAceitaoAceite o pblico como ele Compreenda que o cliente tem direito ao bom atendimentoAjude o cliente a expressar-se, ouvindo-o com ateno e fazendo-lhe perguntas esclarecedoras A Boa Comunicao Seja claro, correto e concisoEscolha as palavras de acordo com o cliente (grias) No interrompa o cliente. Saiba ouvi-lo Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 17. Como Vender e Atender17Regras para um bom atendimento Tato e HabilidadePersuadir sem pressionar Seja discretoEvite julgar ou criticar. Apenas esclarea o cliente ImagemAssuma atitudes e posies apropriadas Use roupa adequada para o trabalhoObtenha com antecedncia todo o material necessrioDr. Sergio Luis dos Santos Lima61 9286-8418 18. Como Vender e Atender 18Em atendimento deve-se evitar:Aquele que interrompa o cliente Aquele que demonstra insegurana Aquele onde se diz a frase: NO SEI...caso no saiba de uma informao, pea um instante ao cliente e procureinformar-se, certificar-se.... Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 19. Como Vender e Atender 19Venda Atendimento Argumentao FechamentoAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 20. Como Vender e Atender 20Argumentaomomento de lidar com as objees e dvidas do cliente Argumentar significa criar um ambiente agradvel para o cliente para que ele tome a deciso de adquirir o produtoDiferena entre dvida e objeoAusncia de informao ou conhecimento. Dvida Representada por uma interrogao Ex.: Este produto caro? Presena de informao/ conhecimento equivocado/ Objeo desconfiado/ desvantajoso. Representada por uma afirmao Ex.: Este produto caroOBJETIVO: Vencer as Objees Luis dos Santos Lima Dr. Sergio 61 9286-8418 21. Como Vender e Atender 21Objees antecipe os argumentos Em regra, as objees podem ser agrupadas em cerca deseis categorias Qualidade Preo ConcorrnciaServios Ps VendasEficincia Durabilidadeservios ps-vendagarantiasgarantiasDr. Sergio Luis dos Santos Lima61 9286-8418 22. Como Vender e Atender 22 Existem alguns critrios bem definidos parasuperar as objees:Ouvir e Compreender as objees antes de responder Aceite as ObjeesNo discuta com o cliente. Voc nunca vencer. Quando h objees umbom sinal. Saber ouvir uma virtude e o agente de vendas tem que saberouvirEntenda as ObjeesFaa perguntas at estar certo de que foi compreendido o motivo real de o cliente estar resistindo aos argumentos. Enquanto ouve prepare umaboa argumentao para venc-la Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 23. Como Vender e Atender23 Lidando com as ObjeesTcnica do espelho: Repita a objeo antes de responde-laSubstitua o sim, mas.... do cliente por sim, e...Reforce os pontos positivos que atendem a necessidade e a utilidadeFaa sua apresentao sempre de modo entusiasmado e positivo,num tom adequadoNo se esquea de resumir as vantagens do seu produto / servioque atendem o cliente, isso vai foc-lo no que positivo no seuproduto e vai organizar as idias do clienteDr. Sergio Luis dos Santos Lima61 9286-8418 24. Como Vender e Atender 24Algumas vezes a verdadeira objeo pode estar vinculada insegurana, necessidade de ummaior convencimento sobre o produto ou servioQuero consultar a minha esposa! O Sr. tem razo. Existem momentos em que devemos fazer isto.Presente-la, a deixar muito feliz. Sendo assim, ao invs de consult-la seria ideal surpreend-la ...Vou pensar!O senhor pode ter razo. Quando nos oferecem alguma coisa paracomprarmos temos que pensar se til, se queremos usar e se podemos pagar. O melhor momento para o Sr. pensar agora ...Minha famlia muito numerosaNs temos produtos que contemplam esta hiptese. O Sr. pode ...Dr. Sergio Luis dos Santos Lima61 9286-8418 25. Como Vender e Atender 25Venda Atendimento Argumentao FechamentoAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 26. Como Vender e Atender 26FECHAMENTO o momento da venda em que a deciso de adquirir o produto/servio ser tomada pelo clienteO fechamento uma seqncia lgica de um atendimento bemefetuadoO fechamento pode ser descrito como o momento em que se pedir adeciso do cliente quando estiver certo de que ele vai dizer simO agente de vendas deve perceber a melhor hora para conseguir osimUm dos segredos do fechamento superar todos os receios e medosdo clienteAntes de convenc-lo a concluir, voc deve tranqiliz-loRestituir-lhe a confiana e a coragem, ele quer ter certeza de estarfazendo o melhor negcioDr. Sergio Luis dos Santos Lima61 9286-8418 27. Como Vender e Atender 27 Formas de FecharFechamento por marketing da experincia - convide o cliente aexperimentar o produto na sua frente.Fechamento direto - assuma que a resposta ser afirmativa, e passe fase seguinte: aonde entrego o produtoFechamento por alternativas de pagamento - assuma que o clientevai comprar, e apresente as alternativas de pagamento, de entregasou qualquer outro aspecto que considere relevanteFechamento pela lateral - faa o cliente tomar pequenas decises,por exemplo, qual a sua embalagem preferida?Fechamento por pedido - inicie o preenchimento do pedido. Se ocliente no o impedir porque a sua deciso est tomada. Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 28. Como Vender e Atender 28Pr-VendaVendaPs-VendaEspera-se de um Agente de VendasAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 29. Como Vender e Atender 29Pr-VendaVendaPs-VendaEspera-se de um Agente de VendasAgenda Dr. Sergio Luis dos Santos Lima 61 9286-8418 30. Como Vender e Atender 30 Ps VendaNo esquea do cliente aps a primeira compra, pois muito maisfcil vender novamente para quem voc j conhece e est satisfeitocom os seus serviosAgende uma forma de contactar o cliente para saber se ele estsatisfeito, e informe-o sobre novos produtos e serviosExemplo: GazeboDr. Sergio Luis dos Santos Lima61 9286-8418 31. Como Vender e Atender 31Dr. Sergio Luis dos Santos Lima61 9286-8418 32. Como Vender e Atender32Gesto da ReclamaoSomente 4% dos clientes reclamamPara cada reclamao que sua empresa recebe existem 26 outrosclientes com reclamaes no resolvidasA maioria de clientes que reclamam (50 a 70%) voltar a fazernegcios com a empresa, se as suas queixas forem resolvidasUm cliente insatisfeito capaz de contaminar negativamente at 10pessoasClientes felizes, contaro a trs ou quatro pessoas sua experinciapositivaClientes encantados divulgaro sempre a experincia positiva ->Mkt