Escriturário Banco do Brasil - Questões de Técnicas de Vendas e Marketing

Técnicas de Vendas e Marketing

Profª Amanda Lima

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Técnicas de Vendas e Marketing

Professora: Amanda Lima

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Questões

Exercícios com foco na CESGRANRIO

1. (BB – CESGRANRIO – 2010) Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agência trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por

a) aumento de propaganda.b) crescimento econômico.c) liderança de mercado.d) confiança do consumidor.e) ações da concorrência.

2. (BB – CESGRANRIO – 2010) Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal:

Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.

Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas.

Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.

É (São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de

a) Alice, apenas.b) Pedro, apenas.

c) Pedro e Antônio, apenas.d) Alice e Antônio, apenas.e) Alice, Antônio e Pedro.

3. (BB – CESGRANRIO – 2010) Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: “o telemarketing vem se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores”. Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing

a) não é uma ferramenta de marketing direto.

b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas.

c) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.

d) é considerado uma função sem importância no marketing direto.

e) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta.

4. (BB – CESGRANRIO – 2010) Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de

a) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.

b) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.

c) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.

d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.

e) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.

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5. (BB – CESGRANRIO – 2010) Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui-se que

a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

e) as duas afirmações são falsas.

6. (CEF – CESGRANRIO – 2008) Ao elaborar o plano de marketing, os executivos de uma instituição financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a

a) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam discutidas a cada vez.

b) construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes, distribuidores e atendentes.

c) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazo.

d) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, em suas campanhas de propaganda.

e) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um prolongado período de tempo.

7. (CEF – CESGRANRIO – 2008) Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)

a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).

b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.

c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.

d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.

e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

8. (CEF – CESPE – 2010) O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza exemplo de

a) network.b) marketing de relacionamento.c) endomarketing.d) propaganda.e) campanha publicitária.

9. (CEF – CESPE – 2010) De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a

a) análise de quais são as necessidades do cliente.

b) saudação do cliente.c) negociação com o cliente.d) identificação de potenciais clientes.e) apresentação do produto ao cliente.

Banco do Brasil 2013/2 – Técnicas de Vendas e Marketing – Profª Amanda Lima


10. (BB – FCC – 2010) No telemarketing ativo

a) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.

b) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.

c) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts.

d) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.

e) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.

11. (BB – FCC – 2010) O conjunto de atividades de comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa a obter uma resposta imediata do cliente e a concretização da venda do produto ou serviço, denomina-se

a) merchandising.b) publicidade.c) promoção.d) marketing direto.e) propaganda.

12. (BB – FCC – 2010) A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se

a) venda direta.b) merchandising.c) publicidade institucional.d) propaganda.e) promoção de vendas.

13. (BB – FCC – 2011) A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso dos produtos e serviços é denominada:

a) publicidade.b) brand equity.c) mix marketing.

d) valor para o cliente.e) benchmarking.

14. (BB – FCC – 2011) Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte possa oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem é denominada:

a) sistema.b) processo.c) especialidade.d) serviço.e) conveniência.

15. (CEF – CESPE – 2010) Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agência bancária, por si só, caracteriza-se como exemplo de

a) marketing de relacionamento.b) promoção.c) marketing direto.d) propaganda.e) serviço.

16. (CEF – CESPE – 2010) Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.

a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.

b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.

c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.

d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.

e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.


17. (BB – FCC – 2011) O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização, é denominado

a) Venda por mala direta.b) Venda direta.c) Venda por catálogo.d) Marketing on-line.e) Telemarketing.

18. (BB – FCC – 2011) No âmbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se está preparado para o convívio harmonioso no grupo, e que trata também do comportamento social, é denominado

a) Etiqueta empresarial.b) Diretrizes e políticas.c) Marketing pessoal.d) Dinâmica de grupo.e) Regimento interno.

19. (BB – FCC – 2011) Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e incentivar a experimentação. Trata-se de

a) promoção.b) venda direta.c) publicidade.d) propaganda.e) merchandising.

Responda as questões a seguir com CERTO ou ERRADO

20. (BB – CESPE – 2008) Tanto a propaganda quanto a promoção de vendas têm como objetivo informar o cliente acerca do produto ou serviço, lembrá-lo da existência desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo.

21. (BB – CESPE – 2008) A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou) em maior volume de produtos e serviços específicos por consumidores ou comerciantes.

22. Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.

23. (BB – CESPE – 2008) No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam técnicas interessantes em atividades específicas, que podem ser colocadas em prática na empresa do investigador.

24. (BB – CESPE – 2008) Por meio do benchmarking funcional, são medidas as características básicas, as funções e os métodos de produção de uma empresa para aperfeiçoá-los em relação aos dos concorrentes diretos, possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das melhores do ramo ou, no mínimo, melhor que seus concorrentes.



25. (BB – CESPE – 2008) Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar o telemarketing.

26. (BB – CESPE – 2008) Visando a melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação.

27. (BB – CESPE – 2008) Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.

28. (BB – CESPE – 2008) Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes.

29. (BB – CESPE – 2008) Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando a estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.

30. (BB – CESPE – 2008) Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunião, o funcionário deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar o aparelho sem atendê-lo.

31. (BB – CESPE – 2008) Para encerrar uma conversação que já demorou mais do que o necessário, recomenda-se olhar repetidamente para o relógio de modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalização.

32. (BB – CESPE – 2008) A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupõe que o funcionário acompanhe todas as tendências da moda e vista-se de modo a demonstrar que a organização está atualizada nesse aspecto.

33. (BB – CESPE – 2008) Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes.

34. (BB – CESPE – 2008) A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente para gerar empatia e para garantir o êxito em um contato telefônico profissional.

35. (BB – CESPE – 2008) Na eventualidade de se estar em meio a uma conversação, no ambiente de trabalho, que tenha demorado mais que o necessário, deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a deixar clara a necessidade da finalização da conversa.

36. (BB – CESPE – 2008) No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversação que demore mais que o necessário, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha concluído o seu pensamento.


37. (BB – CESPE – 2008) Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas as informações de forma detalhada, abrangendo todas as dimensões do assunto, inclusive aquelas não solicitadas.

38. (BB – CESPE – 2009) Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles.

39. (BB – CESPE – 2008) A satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário está vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a outras não aparentes que o motivaram a realizar o negócio.

40. (BB – CESPE – 2009) O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a respeito do que está sendo oferecido e na ordem adequada, é fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a apresentação de venda.

41. (BB – CESPE – 2009) A central de atendimento telefônico permite o autoatendimento, ou seja, uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez que é o próprio cliente quem executa as ações.

42. (BB – FCC – 2013) Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é um compromisso de compra e venda. Por isso, as empresas têm investido em Administração de Vendas, tratando, principalmente, de três temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação daquilo que está sendo feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do planejamento

a) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.

b) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.

c) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são satisfatórias.

d) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes.

e) prever as vendas para o próximo período.

43. (BB – FCC – 2013) Geralmente, as empresas não determinam um preço único para um produto, mas criam uma estrutura de determinação de preços que reflete diferentes estratégias. O preço “isca.” ocorre, por exemplo, quando supermercados e lojas de departamentos reduzem o preço de marcas conhecidas para estimular um movimento maior nas lojas. Esta estratégia corresponde ao preço

a) por desempenho.b) geográfico.c) promocional.d) discriminatório.e) diferenciado.

44. (BB – FCC – 2013) Após estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir quais as estratégias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A empresa atacante se iguala à sua oponente, no que se refere a produto, propaganda, preço e distribuição, por meio da estratégia de

a) guerrilha.



b) ataque pelo flanco.c) manobra de cerco.d) ataque frontal.e) bypass.

45. (BB – FCC – 2013) O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a

a) heterogeneidade.b) intangibilidade.c) estocabilidade.d) inseparabilidade.e) perecibilidade.

46. (BB – FCC – 2013) O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos. Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é

a) uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.

b) uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.

c) uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.

d) tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.

e) os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas

por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.

47. (BB – FCC – 2013) O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é

a) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.

b) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.

c) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.

d) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.

e) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.

48. (BB – FCC – 2013) Os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de marketing holístico é fundamental. A complexidade do marketing holístico de serviços exige marketing

a) externo, interno e interativo.b) externo, apenas.c) interno, apenas.d) interativo, apenas.e) externo e interno, apenas.

49. (BB – FCC – 2013) As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing:

a) inflexibilidade e custo baixo.


b) flexibilidade e rapidez.c) flexibilidade e custo elevado.d) rapidez e visibilidade do produto.e) custo elevado e eficácia.

50. (BB – FCC – 2013) O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada

a) distribuição seletiva.b) propaganda.c) promoção de vendas.d) marketing direto.e) distribuição intensiva.

51. (BB – FCC – 2013) No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou-se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores. Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a

a) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).

b) restrição dos serviços de autoatendimento.

c) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.

d) padronização dos serviços.e) extinção do “gerente de fila” (pré-

atendimento).

52. (BB – FCC – 2013) Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o “interno e o externo à organização”, são chamados de “linha de frente” e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma “linha de frente” capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

a) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.

b) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.

c) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua “linha de frente”.

d) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.

e) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

Gabarito: 1. E 2. A 3. C 4. C 5. A 6. C 7. B 8. D 9. A 10. B 11. D 12. E 13. D 14. D 15. B 16. C 17. E 18. A 19. A 20. E 21. E 22. C 23. E 24. E 25. C 26. E 27. C 28. E 29. E 30. C 31. E 32. E 33. C 34. E 35. E 36. C 37. E 38. C 39. C 40. E 41. E 42. E 43. C 44. D 45. C 46. D 47. B 48. A 49. B 50. C 51. A 52. E

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