Gestão de reclamação e técnicas de acolhimento Europeu

Elaborado por: Cláudia Ferreira nº3Jéssica Sousa nº4

Jéssica Martins nº5

Docente: Catarina Sousa

Índice• Introdução;• O que é a Reclamação?;• Gestão de reclamações;• Quando uma reclamação ocorre, significa que;• Comportamento mais correto do atendedor durante uma reclamação;• Como tomar conhecimento das reclamações?;• Livro de reclamações;• Técnicas de acolhimento Europeu;• Para poder prestar o serviço a família de acolhimento deve:• Direitos das famílias de acolhimento;• Direitos da pessoa acolhida;• Deveres das famílias de acolhimento;• Deveres da pessoa acolhida;• Deveres das instituições de enquadramento;• Conclusão.

Introdução

• No nosso trabalho iremos abordar o tema a Gestão de reclamações e técnicas de acolhimento Europeu que nos fez aprender mais acerca do assunto e aprofundar assim esse tema de trabalho.

• Neste trabalho falamos sobre o que é a reclamação, quando uma reclamação ocorre, os comportamentos mais corretos do atendedor, como tomar os conhecimentos das reclamações e o livro de reclamações.

• Também falamos sobre as técnicas de acolhimento europeu principalmente os direitos e os deveres das famílias e da própria pessoa.

O que é a Reclamação?

• A reclamação é um ato realizado quando uma pessoa não está satisfeita com algo. Pode ser efetuada por escrito ou oralmente, sendo que a escrita é mais formal e tem muito mais “peso” na organização.

Gestão de reclamações

• O tratamento de gestão de reclamações é uma ferramenta importante ao nível da imagem corporativa das organizações e fidelização de clientes.

Quando uma reclamação ocorre, significa que:

• As expectativas do Cliente não foram atingidas;• Existe um problema na qualidade dos

produtos/serviços;• Houve má perceção por parte do Cliente;• O Cliente quer um reembolso em garantia, preço

mais baixo ou uma compensação;• Há desconhecimento dos sentimentos do Cliente;• O Cliente quer ajudar a organização a melhorar.

Comportamento mais correto do atendedor durante uma reclamação

1. Pedir desculpa;2. Restabelecimento urgente;3. Empatia;4. Restituição;5. Follow up.

Como tomar conhecimento das reclamações?

• Caixa de Sugestões;• Inquérito de opinião;• Entrevista;• Sondagens;• DECO- Associação Portuguesa para Defesa do

Consumidor;• Instituto Nacional de Defesa do Consumidor.

Livro de reclamações

Livro de reclamações•O livro de reclamações é um livro de disponibilização obrigatória nos estabelecimentos em que se efetue atendimento público, no qual utentes podem registar queixas.•O livro de reclamações permite ao consumidor apresentar uma queixa no local da ocorrência: quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar o livro de reclamações e nele apresentar a sua queixa; Fá-lo no momento e no local da ocorrência. A reclamação é registada no livro em triplicado: um exemplar fica no livro, outro é entregue ao consumidor, outro deve ser enviado pelo responsável do estabelecimento à entidade responsável pelo sector para apreciação, que depois decide se deve ou não penalizar o estabelecimento.

Técnicas de acolhimento europeu

Definição:• Acolhimento é o ato de cuidar dos que estão sem apoio.

Exemplo: Os responsáveis por uma criança precisa trabalhar e estudar, levará seus infantis a uma instituição que os acolherá; por um período de tempo, que os mesmos estiverem ausente.

Para poder prestar o serviço a família de acolhimento deve:

• Ter sensibilidade para a problemática do envelhecimento ou da deficiência

• Ter estabilidade familiar, capacidade afetiva e económica• Ter saúde física e mental• Ter habitação com condições de habitabilidade e

acessibilidade• Estar disponível para frequentar ações de formação

inicial e contínua promovidas pelas instituições de enquadramento

• Ter um membro disponível a quem se possa atribuir a responsabilidade da prestação do acolhimento.

Direitos das famílias de acolhimento

As famílias de acolhimento têm direito:• A receber retribuição mensal pelos serviços prestados

à pessoa acolhida• A receber formação inicial e contínua por parte da

instituição de enquadramento• Aos valores correspondentes à comparticipação pelos

serviços de acolhimento prestados• Aos valores necessários para as despesas

extraordinárias relativas às necessidades de saúde e outras da pessoa acolhida.

• A pessoa responsável pelo acolhimento tem, ainda, direito à proteção social concedida pelo regime de Segurança Social dos trabalhadores independentes.

Direitos da pessoa acolhida

A pessoa acolhida tem o direito:• Ao reconhecimento da dignidade como pessoa

humana, independentemente da sua situação de dependência ou de perda de autonomia

• A manter a habitação mesmo que desabitada (por motivo de força maior ou de doença), não podendo o senhorio, por esse motivo, resolver o contrato de arrendamento.

Deveres das famílias de acolhimento

As famílias de acolhimento devem:• Acompanhar a pessoa acolhida, garantindo-lhe a satisfação das suas

necessidades básicas• Colaborar, na administração de bens e valores de que a pessoa acolhida

se faça acompanhar, a seu pedido e quando for necessário• Promover a integração da pessoa acolhida no ambiente familiar, mesmo

quando o acolhimento seja apenas temporário ou a tempo parcial• Recorrer aos serviços de saúde e de apoio social, sempre que a pessoa

acolhida deles necessite;

• Assegurar e promover o relacionamento entre a pessoa acolhida e a respetiva família

• Fomentar a participação da pessoa acolhida na vida da comunidade, através da frequência e do apoio das respetivas estruturas

• Manter a família da pessoa acolhida e a instituição de enquadramento informadas sobre a situação física, psíquica e social da pessoa acolhida

• Informar a pessoa acolhida e a sua família ou a instituição de enquadramento, quando desejar interromper a situação de acolhimento, com antecedência mínima de 30 dias, a não ser por motivo de força maior e justificando a decisão tomada

• Inscrever como trabalhador independente a pessoa a quem seja atribuída a responsabilidade pela prestação do serviço.

Deveres da pessoa acolhida

As pessoas acolhidas devem:• Respeitar e estimar a família de acolhimento, de modo

a não gerar conflitos que possam prejudicar o seu equilíbrio e harmonia

• Informar a família de acolhimento e a instituição de enquadramento, quando desejar interromper a situação de acolhimento, com antecedência mínima de 30 dias, a não ser por motivo de força maior e justificando a decisão tomada.

Deveres das instituições de enquadramento

As instituições de enquadramento devem:• Efetuar o pagamento da retribuição pelos serviços

prestados, nos casos em que o mesmo não possa ser assegurado pela pessoa acolhida ou pela família desta

• Formar as famílias candidatas ao acolhimento• Garantir o apoio e as ajudas técnicas necessárias à

integração social e ao bem-estar da pessoa acolhida• Promover a realização de contratos de seguro de

acidentes pessoais para cobertura de riscos que possam ocorrer com a pessoa acolhida.

Conclusão

• Na gestão de reclamações, aprendemos que temos direitos e esses direitos são deveres do comerciante, para que os comerciantes cumpram os direitos do cliente. Também aprendemos que existe um livro de reclamações nos locais públicos e é onde podemos escrever algo que não gostamos.

• Nas técnicas de acolhimento, concluímos que é um ato de cuidado das pessoas quem mais precisa e com isto pensamos que é um facto de muita bondade de ajudar estas pessoas.