• PÚBLICOS

• Como identificá-los em uma nova visão estratégica

• PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Públicos / Organização

Organização Públicos

Business relationship

Definições de Públicos

“Públicos não é um todo monolítico, é uma mescla complexa de grupos com diversos enfoques culturais, étnicos, religiosos e econômicos, e cujos interesses às vezes coincidem e outras

vezes entram em conflito”Wilcox (2001, p.249)

Dificuldades em determinar com clareza os públicos da

organização

•Públicos internos

•Públicos externos

•Públicos mistos

Públicos

Para nós, os públicos classificam-se em: interno, misto e externo, que se originam,

respectivamente, dos funcionários e seus familiares, da clientela e dos espectadores,

após o estabelecimento do “diálogo planificado e permanente”, entre a instituição e os grupos

que estejam ligados a ela, direta ou indiretamente

• CASE – plano bom, dificuldade em identificar a cultura de seu público

Relação: a base da existência dos públicos

A base da existência dos públicos é a relação, a necessidade de troca de experiências entre

as pessoas, de bens e serviços entre os grupos ou entre uma organização e os

públicos dos quais ela depende para sua contribuição, seu desenvolvimento e sua

sobrevivência.

Organização

Governo

Alta Administração

Fornecedores

Mídia

Associações e Entidades de Classe

Representantes da Comunidade

Concorrência

Consumidores

Comunidade Financeira

Sindicatos

Grupos de pressão

Empregados

Stakeholders

Público internoÉ aquele que apresenta claras ligações sócio-econômicas e

jurídicas com a empresa, onde trabalha, vivenciando suas rotinas e ocupando espaço físico da instituição

São as pessoas ligadas a uma organização e com as quais ela se comunica no dia-a-dia do trabalho. Os públicos internos típicos de uma indústria são os empregados, acionistas, fornecedores, revendedores, clientes e a

comunidade próxima a empresa. Em um estabelecimento escolar são públicos internos os vários tipos de

empregados, estudantes, pais, fornecedores, e o públicos geral dividido em vários subgrupos

Público misto

É aquele que apresenta claras ligações socio-econômicas e jurídicas com a empresa, mas não vivencia as rotinas da empresa, e não

ocupa o espaço físico da instituição

Público externo

É aquele que não apresenta claras ligações sócio-econômicas e jurídicas com a empresa, mas que interessam à instituição por objetivos

mercadológicos, políticos e sociológicos.

Autor Público Interno Público Externo Público Misto

CÂNDIDO TEOBALDO

•Empregados e familiares

•Clientes•Demais públicos

•Acionistas•Distribuidores•Revendedores•Fornecedores

JOHN E. MARSTON

•Empregados•Acionistas•Fornecedores•Revendedores•Clientes•População vizinha

•Educadores•Autoridades•Governamentais•Agentes de mídia•Líderes de opinião•Experts financeiros•Clero•Jornalistas

B. R. CANFIELD

•Distribuidores•Representantes•Pessoal administrativo•Operários•Acionistas

Quadro comparativo dos conceitos tradicionais de públicos no qual pode-se observar a confusão que domina a classificação de públicos em internos, externos e mistos

Autor Público Interno Público Externo Público Misto

CARLOS A. RABAÇA

•Diretores•Empregados e familiares•Acionistas•Revendedores•Fornecedores

•Composto de indivíduos que têm interesse na organização

A. B. DE H. FERREIRA

•Diretores•Empregados•Acionistas•Conselheiros•Vendedores

•Fornecedores•Consumidores•Autoridades governamentais•Público em geral

HEBERT M. BAUS

•Administração•Junta de diretores

•Empregados •Acionistas

•Comunidade•Governo•Público em geral

•Revendedores

J. XAVIER OLIVEIRA

•Acionistas•Empregados

•Consumidores •Revendedores•Representantes•Corretores

Quadro comparativo dos conceitos tradicionais de públicos no qual pode-se observar a confusão que domina a classificação de públicos em internos, externos e mistos

Resultados parciais da pesquisa em relação aos públicos de maior significação para as organizações

Tipo de público

Tipo de relacionamento

Objetivos da empresa Resultados esperados

Acionistas •Negócios•Consultoria•Profissional

•Obter apoio irrestrito•Obter investimentos permanentes

•Credibilidade•Confiança•Ética•Confidencialidade

•Transparência•Retorno•Inovação

Empregados •Negócios•Social•Parceria•Profissional

•Ter produtividade•Eliminar conflitos•Bem-estar no trabalho•Ter capacidade operacional•Ter lucratividade•Oferecer excelente atendimento social•Disseminar e interiorizar os valores da empresa•Conseguir eficiência•Oferecer participação no processo decisório•Manter bom relacionamento•Dar treinamento

•Fidelidade•Entendimento, espírito de equipe•Confiança•Satisfação•Colaboração•Empreendedorismo•Dedicação•Integridade•Oportunidade de carreira•Crescimento na parceria•Satisfação do cliente•Ética•Transparência•Lealdade•Compromisso no negócio

Púbicos constitutivos da organização

Aqueles que possibilitam a existência da organização e lhe oferece todos os

recursos necessários para a sua constituição, operação e sobrevivência,

tendo em vista suas atividades-fim. São os empreendedores que criam e correm o

risco do negócio ou o autorizam: investidores, acionistas, presidentes,

sócios etc.

Públicos não-constitutivos ou de sustentação (público interno)

Não interferem diretamente na constituição da organização mas na sua

viabilização/manutenção/sustentação, enquanto colaboram para a execução das atividades-fim.

Públicos formados pelos empregados, fornecedores, clientes/consumidores ou outras categorias como sócios de clubes, alunos de

instituições escolares etc.

O que é Clima Organizacional?

• É o estado em que se encontra a empresa em dado momento, passível de alterações e sujeito às influências externas.

• Decorre de decisões e ações pretendidas e/ou praticadas pela empresa e das reações, percepções, sentimentos, comportamentos dos empregados a essas ações.

• Pode ou não ser compatível com o que foi intencionalmente planejado como real desejo da administração.

PESQUISA DE CLIMA

• Levantamento de opinião, segundo o qual

os empregados tem a oportunidade de

manifestar seus sentimentos e satisfação ou

insatisfação em relação as suas atividades,

políticas, práticas da empresa, estilos de

liderança e outras variáveis de interesse da

Direção.

Pesquisa Corporativa da ABERJ-2004 (Associação Brasileira de Comunicação

Empresarial)

• Entre outros dados essa pesquisa revelou que, das áreas que mais necessitam ser

estudadas, o Público Interno está em primeiro lugar com 29,4%, seguida de Clientes com

25% e de Meios de Comunicação com 20%.

Consequências Do Clima Organizacional

FAVORÁVEIS• Comprometimento• Eficácia• Motivação• Interesse• Alto Desempenho• Qualidade de

Produtos e Serviços

• Entusiasmo.

DESFAVORÁVEIS• Rotatividade• Absenteísmo• Queda de

Produtividade• Desperdícios• Desinteresse• Desmotivação• Greves• Sabotagem.

Condição Essencial

• Comprometimento da Direção e das

gerências em implementar mudanças

que visem minimizar e/ou corrigir as

eventuais disfunções detectadas.

Objetivos da Pesquisa• Compreender os efeitos de medidas tomadas pela

empresa sobre o público interno;

• Conhecer interpretações e sentimentos dos empregados visando identificar estratégias apropriadas;

• Identificar traços culturais que facilitem ou dificultem a implementação de novas medidas ou

políticas.

Vantagens da Pesquisa De Clima

• Fornece à administração um indicador dos

níveis globais de satisfação e indica aspectos

específicos de satisfação e/ou insatisfação.

• Melhora a comunicação geral na empresa.

• Melhora nos comportamentos,

independentemente dos resultados obtidos.

• Indica necessidades de treinamento.

• Fornece subsídios para o planejamento e para

implementação de mudanças.

Etapas• Identificar objetivos

• Obter envolvimento da empresa

• Definir metodologia

• Desenvolver instrumentos

• Aplicar

• Tabular

• Relatório

• Plano de ação

• Comunicação dos resultados.

Principais Técnicas De Pesquisa

• ENTREVISTAS

• DINÂMICAS DE GRUPO

• QUESTIONÁRIO (inclusive via

web)

Questionário

• Permite a aplicação maciça, em

diferentes regiões geográficas.

• Relativamente fácil de aplicar e

tabular.

• Custo mais baixo.

Construção Do QuestionárioETAPAS

Definição das categorias de

análise

Definição dos indicadores Escala Pré-Teste

Construção do questionárioDefinição Dos Indicadores

• Discussão junto à Direção das principais dimensões a

serem pesquisadas.

• Criação de uma comissão para coordenação da

pesquisa.

• Entrevista junto a uma amostra dos futuros

participantes.

• Estabelecimento das categorias de análise.

• Criação dos indicadores.

• Escolha conjunta dos indicadores pela comissão.

Construção Do Questionário

Formulação Dos Indicadores

• Objetivos.

• Claros.

• Com linguagem adequada ao público-alvo.

• Com afirmações sempre favoráveis à empresa.

• Indicadores mesclados para não revelar a intenção.

• Frases pessoais.

Aplicação

1 - Divulgação da pesquisa, contemplando:

• Objetivos.

• Claros.

• Com linguagem adequada ao público-alvo.

• Com afirmações sempre favoráveis à empresa.

• Indicadores mesclados para não revelar a intenção.

• Frases pessoais.

nº IndicadorDiscordo muito

DiscordoNão

tenho opinião

ConcordoConcordo

muito

01 As posições de liderança na empresa são ocupadas por pessoas

com habi lidade gerencial.

02 A qualidade da alimentação de nosso restaurante é boa.

03 Praticamente não existem boatos e fofocas em nossa empresa.

04 Na minha empresa, os critérios para promoção são claros e

objetivos.

05 A qualidade de nossa assistência médica é boa.

06 Aqui, as pessoas não correm risco de perderem seus empregos,

quando falam a verdade para seus chefes.

07 Nosso restaurante tem excelente padrão de higiene.

08 As informações gerais sobre nossa empresa são muito bem

divulgadas a seus funcionários.

09 Na hora de uma promoção, leva-se sempre em conta os resultados

da avaliação de desempenho.

10 Espera-se pouco para marcar consultas médicas em nosso

convênio.

11 Os chefes tratam os subornidados de igual para igual.

12 As pessoas que trabalham aqui sabem quais são os objetivos,

metas ou planos da empresa.

CATEGORIAS DE ANÁLISE / INDICADORES:

* ESTILOS DE LIDERANÇA 01, 06, 11

* RESTAURANTE 02, 07

* COMUNICAÇÃO 03, 08, 12

* POLÍTICA DE PROMOÇÃO 04, 09

* ASSISTÊNCIA MÉDICA 05, 10

EXEMPLO DE PESQUISA DE CLIMA

Tabulação de Resultados

Passo a Passo

1º PASSO:

• Distribuição de freqüências absolutas, indicador a indicador.

Tabulação de Resultados

Passo a Passo

2º PASSO:

• Cálculo das porcentagens de Concordância e Discordância, indicador a indicador.

% %

Discordo muito DiscordoNão tenho

opinião formada

Concordo Concordo muito

%

Tabulação de Resultados

Passo a Passo

% Concordância DiscordânciaAcima de 70% Nítida satisfação Nítida insatisfação

De 55% a 70% Satisfação Insatisfação

De 45% a 55% Indefinição Indefinição

3º PASSO

•Identificação das categorias fundamentais de tendências

Tabulação de Resultados

Passo a Passo

4º PASSO:

• Reunir percentualmente, os indicadores por categoria de análise.

Tabulação de Resultados

Passo a Passo

5º PASSO:

• Representar graficamente

010

203040

506070

8090

1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.

Apresentação Dos Resultados

Relatório

• Identificação do objetivo da pesquisa;

• Metodologia utilizada;

• Cronograma das atividades;

• Resultados obtidos;

• Estabelecimento de prioridade de ação, a partir de indicadores de nítida insatisfação.

Plano de Ação

• RESPONSABILIDADE: Comissão de Pesquisa de Clima

• OBJETIVOS: Buscar soluções práticas para as prioridades estabelecidas no relatório.

• CONTÉM: Ações Previstas e cronograma das ações.

Divulgação dos Resultados

• A todos os participantes, informando as

ações a serem tomadas e as datas previstas

de implementação

• Cada nova ação derivada da Pesquisa deve

ser divulgada, informando a origem dos

dados para a tomada de decisão.

Quem faz a pesquisa?• Segundo dados da

Aberj/04

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

1° Trim 3° Trim 4° Trim

Equipe Interna

Interna e Externa

Externa

Não realiza

Maior dificuldade• Segundo dados da

Aberj/04

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

1° Trim 3° Trim 4° Trim

Todas as etapas

Metodologia

Amostra

Questionário

Aplicação

Digitação

Processamento

Análise

Importante

• Garantir o anonimato dos respondentes;• Ser bastante detalhista e utilizar

procedimentos que garantam que as opiniões dos entrevistados sejam espontâneas;

• A pesquisa é uma atividade especializada, aparentemente simples, mas que deve ter total isenção por parte de quem a formulou, do entrevistador e do avaliador e independência para garantir a fidelidade das respostas.

Pesquisa de Clima Organizacional• Dados da ABERJ – 2004

• Amostragem: foram ouvidas 100, das 500 empresas selecionadas no cadastro das Melhores e Maiores da revista Exame.

• Quando se fala em pesquisa de clima organizacional, 41,3% das empresas realizam estudos dessa natureza todos os anos e 31,3% disseram que fazem uma vez a cada dois anos.

• Quanto mais horizontes houver para ajudar na escolha do caminho a seguir, melhor, especialmente no momento de avaliar os programas de ações. Segundo dados oficiais, 66,3% das empresas da amostragem acima declararam recorrer às pesquisas na hora de eleger as ações.