TERMO DE REFERÊNCIA PREGÃO ELETRÔNICO N.º...

TINO – Termo de Referência 1 / 84 ________________________________________________________________________________________________

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Contratação de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação

na INFRAERO/SRNO

TERMO DE REFERÊNCIA

PREGÃO ELETRÔNICO N.º 059/ADNO/SRNO/2014


CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA

FORNECIMENTO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE SUPORTE A

SERVIDORES, SISTEMAS OPERACIONAIS, APLICAÇÕES,

INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E TELEFONIA DO

AMBIENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA

SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO NORTE (SRNO) E

AEROPORTOS VINCULADOS, COMPLEMENTARES ÀS

ATIVIDADES DA GERÊNCIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

DA SRNO.


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na INFRAERO/SRNO


CONTROLE DE REVISÕES

ELABORADO:

Geíza Ferreira de Menezes Santos

MATRÍCULA:

14.579-14

RUBRICA:

VALIDADO:

Raphael de Figueiredo Pinheiro

MATRÍCULA:

14.373-34

RUBRICA:

APROVADO:

Luciano Porfirio de Oliveira Segura

MATRÍCULA:

95.323-95

RUBRICA:

REV. DESCRIÇÃO DATA RESPONSÁVEIS MATRÍCULA RUBRICA


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na INFRAERO/SRNO

INDICE

ASSUNTO PAG

1 OBJETIVO ............................................................................................................... 5

2 OBJETO ................................................................................................................... 5

3 JUSTIFICATIVA:...................................................................................................... 5

4 PRAZO CONTRATUAL ............................................................................................ 6

5 DEFINIÇÕES E CONCEITOS: ................................................................................... 6

6 MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ............................................................. 8

7 LOCAIS, HORÁRIOS E PRESTAÇÃO/EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ........................ 9

8 DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS .............................. 11

9 AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO SRNO ............................................... 22

10 DISPONIBILIDADE DO AMBIENTE COMPUTACIONAL E ATENDIMENTOS ...... 25

11 PESQUISA DE SATISFAÇÃO ................................................................................. 28

12 DA ORDEM DE SERVIÇOS (OS) ............................................................................ 28

13 DAS FERRAMENTAS DE TRABALHO .................................................................. 28

14 DAS UNIDADES DE SERVIÇO .............................................................................. 36

15 SERVIÇOS DE COORDENAÇÃO, SUPERVISÃO E APOIO AOS SERVIÇOS

TÉCNICOS .................................................................................................................... 37

16 PERFIL TÉCNICO REQUERIDO ............................................................................. 42

17 PARENTESCO ....................................................................................................... 52

18 DA FORMAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DAS UNIDADES DE SUPORTE ..................... 53

19 TREINAMENTO DA EQUIPE ................................................................................. 55

20 DA MENSURAÇÃO E PAGAMENTO POR RESULTADO ....................................... 55

21 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO ..................................................................... 56

22 MULTAS E INFRAÇÕES ........................................................................................ 62

23 VIAGENS A SERVIÇO ........................................................................................... 66

24 VISITA TÉCNICA .................................................................................................. 67

25 MEDIDAS E NORMAS DE SEGURANÇA ............................................................... 68

26 PLANO DE SUSTENTAÇÃO .................................................................................. 68

27 REPASSE DOS CONHECIMENTOS ........................................................................ 70

28 TRANSIÇÃO INICIAL E AO FINAL DO CONTRATO ............................................. 71

29 GARANTIA CONTRATUAL ................................................................................... 72

30 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA ........................................................................ 72


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31 OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE ...................................................................... 76

32 FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E GESTÃO DO CONTRATO .............................. 77

33 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONTRATADA ........................................... 80

34 DISPOSIÇÕES GERAIS .......................................................................................... 83


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1 OBJETIVO

A presente especificação tem por objetivo estabelecer as diretrizes e critérios gerais para

contratação de empresa especializada na área de tecnologia da informação para a prestação dos

serviços especificados neste documento a fim de atender as demandas das áreas clientes da

Gerência de Tecnologia da Informação – TINO da Superintendência Regional do Norte

(SRNO) e dependências.

2 OBJETO

Contratação de empresa especializada para fornecimento de serviços técnicos

especializados de suporte a servidores, sistemas operacionais, aplicações, infraestrutura de rede

de dados e telefonia do ambiente de Tecnologia da Informação da Superintendência Regional

do Norte (SRNO) e aeroportos vinculados, complementares às atividades da Gerência de

Tecnologia da Informação da SRNO, conforme especificações contidas no Termo de

Referência, parte integrante deste Edital.

3 JUSTIFICATIVA:

3.1 A INFRAERO não dispõe no quadro próprio, de um número de empregados suficiente

para atender às demandas técnicas de suporte a produção TI das áreas de negócio da

empresa;

3.2 Muitas operações fundamentais para funcionamento dos serviços nos aeroportos da

SRNO dependem do objeto a ser contratado, de maneira que a indisponibilidade

desses serviços produzirá impacto direto sobre o seu desempenho institucional;

3.3 Não existe no plano de cargos e salários da INFRAERO o planejamento de carreiras

estruturadas para a área de Tecnologia da Informação, conforme evidenciado no

Termo de Ajuste de Conduta firmado na cidade de Belo Horizonte, em 24 de março de

2006, entre a INFRAERO e o Ministério Público Federal, divulgado pela CF Nº

5007/PRPJ/2006, de 03/04/2006 e pela CF Nº 5484/DA (DAGC)/2006, de

11/04/2006, que trás em sua cláusula 7º, a seguinte redação:

“Cláusula 7º. As atividades abaixo relacionadas, previstas no atual plano de

Classificação de Cargos e Salários – PCCS da INFRAERO, implementado em 1998,

desenvolvidas por empresas de prestação de serviços, serão extintas do referido PCCS

e, por conseguinte, passarão a serem prestadas por intermédio de empresas de serviços

interpostos, quais sejam:

• Serviços de informática, com exceção das atividades de Analista Projetista;

• Transporte no pátio de aeronaves;

• Vigilância e segurança de áreas externas com armamento;

• Salvamento marítimo e contra incêndio;

• Atendimento médico de emergência nos aeroportos;


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• Manutenção (execução);

• Transporte e operação de empilhadeira;

• Atendimento no balcão de informações; e

• Separador de cargas. (...)”

3.4 Com o quadro de pessoal reduzido, a SRNO necessita concentrar esforços em suas

atividades finalísticas, desta forma, a presente contratação atende aos preceitos do

Decreto-lei Nº 200/1967:

“Art. 10. A execução das atividades da Administração Federal deverá ser amplamente

descentralizada. (...)

§ 7º Para melhor desincumbir-se das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão

e controle, e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina

administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de

tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante

contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e

capacitada a desempenhar os encargos de execução.”

3.5 A SRNO visa, sobretudo, manter o alinhamento estratégico da área de TI com seus

objetivos organizacionais e fazer o uso das melhores práticas na governança dos

serviços. Esse foco estratégico é indispensável para que sejam atingidos os objetivos

de economia, confiabilidade, agilidade e racionalização dos fluxos de trabalhos.

3.6 DEMANDA DE SERVIÇOS:

3.6.1 Novas demandas de produção e novas soluções se apresentam a cada dia, em

volume e complexidade crescentes, devido à reestruturação da INFRAERO, que

vem exigindo maior transparência, facilidade de acesso às informações,

racionalização do processo, além da melhoria da qualidade de produtos e serviços

relacionados à Tecnologia da Informação.

4 PRAZO CONTRATUAL

O prazo contratual será de 12 (doze) meses, contado a partir da expedição da Ordem de

Serviço inicial, podendo ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos até o limite de 60

(sessenta) meses, como preconizado no inciso II do art. 57 da Lei 8.666/93, desde que

atendidas às condições que propiciaram a classificação da proposta da licitante e sua

habilitação no procedimento licitatório.

5 DEFINIÇÕES E CONCEITOS:

o CONTRATANTE: Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária- INFRAERO;


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o CONTRATADA: Empresa contratada pela INFRAERO para prestação de serviços

contínuos de suporte técnico presencial e remoto aos usuários de soluções de TI, à

infraestrutura, à operação e monitoramento do ambiente de tecnologia da informação, e

sustentação dos sistemas da SRNO e aeroportos vinculados;

o EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL (EPI): São todos os equipamentos

exigidos pelos órgãos governamentais a ser fornecido pela contratada ao funcionário

para execução de serviços;

o EQUIPAMENTOS ESPECIAIS DE MANUTENÇÃO: São equipamentos (ferramentas,

máquinas, dispositivos e instrumentos de testes e medições), de maior porte ou custo,

que se fizerem necessários para a execução dos serviços, estando estes diluídos no

contrato;

o EQUIPAMENTOS BÁSICOS DE MANUTENÇÃO: São os equipamentos e/ou

ferramentas que a CONTRATADA deverá utilizar na execução dos serviços estando os

custos diluídos no contrato;

o EQUIPES EXECUTIVAS: São equipes de pessoas constituídas por empregados da

CONTRATADA, com o objetivo de execução direta dos serviços de manutenção e

assistência técnica. Serão constituídas por profissionais especializados, sob a

responsabilidade da CONTRATADA;

o TEMPO DE ATENDIMENTO: É o tempo determinado para a mobilização, pela

CONTRATADA, dos recursos necessários visando sanar o defeito ou falha, de acordo

com as situações de anormalidade. O tempo de atendimento das equipes de manutenção

corretiva deverá seguir os prazos determinados no Acordo de Nível de Serviço (ANS)

apresentado neste documento;

o NORMAS TÉCNICAS DA INFRAERO: Designação genérica do conjunto de métodos,

especificações, padronização e termologias estabelecidas pela INFRAERO para a

execução dos serviços de manutenção dos equipamentos (ou sistemas);

o MATERIAIS DE CONSUMO: São materiais que são consumidos durante a realização

da manutenção, tais como: produto de limpeza, panos, lixas, graxas, solventes,

estopas/trapos, solda de estanho, veda junta, óleo de desengripar, água destilada, álcool

isopropilico, fita isolante, conectores, bornes, etc., sendo que estes custos deverão estar

diluídos no preço para a execução dos serviços;

o OS: Ordem de Serviço;

o TINO: Gerência de Tecnologia da Informação da Regional Norte;

o TECA: Terminal de Cargas da Infraero;

o COA: Central de Operações Aeroportuária;

o COE: Centro de Operações de Emergência;

o SRNO: Superintendência Regional Norte;


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na INFRAERO/SRNO

o SBBE: Aeroporto Internacional de Belém - Val de Cans Julio Cezar Ribeiro;

o SBSL: Aeroporto Internacional Marechal Cunha Machado;

o SBMQ: Aeroporto Internacional Alberto Alcolumbre;

o SBMA: Aeroporto de Marabá – João Correa da Rocha;

o SBSN: Aeroporto de Santarém – Maestro Wilson Fonseca;

o SBCJ: Aeroporto de Carajás;

o SBJC: Aeroporto de Belém – Brigadeiro Protásio de Oliveira;

o SBHT: Aeroporto de Altamira;

o SBIZ: Aeroporto de Imperatriz;

o EPTA: Estações Prestadoras de Serviços de Telecomunicações e de Tráfego Aéreo;

o TATU: EPTA de Tucuruí;

o TAEK: EPTA de Jacareacanga;

o TAAA: EPTA de Conceição do Araguaia;

o TACI: EPTA de Carolina;

o TAIH: EPTA de Itaituba;

o TAMD: EPTA de Monte Dourado.

6 MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

6.1 O método de execução dos serviços será baseado no conceito de delegação de

responsabilidade. Esse conceito define a CONTRATANTE como responsável pela

gestão do contrato e pela aferição e avaliação dos serviços prestados e produtos

entregues, e a CONTRATADA como responsável pela execução operacional dos

serviços e gestão dos recursos humanos e físicos a seu cargo;

6.2 Esse modelo permite que o pagamento da contratada seja feito com base na

mensuração dos serviços e dos resultados alcançados e verificados, excluindo-se o

pagamento por horas-trabalhadas ou por horas de disponibilidade do pessoal (postos

de serviço);

6.3 Os serviços executados no escopo da contratação podem envolver a execução de

atividades pontuais, para atender a necessidades específicas, ou atividades de rotina,

que devem ser executadas de maneira a apoiar os processos da INFRAERO;


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na INFRAERO/SRNO

6.4 Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o

alcance dos níveis de serviços definidos devem ser imediatamente comunicados à

CONTRATANTE, que colaborará com a CONTRATADA na busca da melhor

solução para o problema.

7 LOCAIS, HORÁRIOS E PRESTAÇÃO/EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

7.1 Os serviços de atendimento e suporte remoto funcionam como ponto único de contato

com os usuários, recebendo todas as demandas e distribuindo para as unidades

técnicas que compõem a Central de Serviços (Service Desk), que ficará localizada na

SRNO, no horário das 8hs às 17h. No período das 17hs às 8hs (após o horário

administrativo) o ponto único de contato passará para equipe de escala;

7.2 A princípio, não estão previstas atividades nos feriados e nem em finais de semana

para os serviços alocados em horário de expediente administrativo, entretanto, de

acordo com as necessidades da INFRAERO, os trabalhos poderão vir a ser executados

em qualquer dia e em qualquer hora da semana, mediante convocação específica da

INFRAERO;

7.3 Os serviços in loco serão prestados de segunda a sexta-feira, podendo eventualmente

ter a necessidade de se atuar nos finais de semana, com aviso prévio da

CONTRATANTE. Os serviços serão executados nas dependências da SRNO e

aeroportos vinculados:

Superintendência Regional do Norte (SRNO)

Júlio Cesar s/nº - Aeroporto Internacional de Belém Val de Cans Julio Cezar Ribeiro -

Val-de-Cans

CEP: 66.115-970

Aeroporto Internacional de Belém - Val de Cans Julio Cezar Ribeiro (SBBE)

Júlio Cesar s/nº - Aeroporto Internacional de Belém Val de Cans Julio Cezar Ribeiro -

Val-de-Cans

CEP: 66.115-970

Aeroporto de Belém – Brigadeiro Protásio de Oliveira (SBJC)

Avenida Senador Lemos Nº4700, Sacramenta, Belém-PA

CEP: 66.120-970

Aeroporto Internacional Alberto Alcolumbre (SBMQ)

Avenida Hildemar Maia S/N, Santa Rita, Macapá-AP

CEP: 68.901-271

Aeroporto Internacional Marechal Cunha Machado (SBSL)

Avenida dos Libaneses, Nº 3503, Tirirical, São Luís-MA

CEP: 65.056-480

Aeroporto de Santarém – Maestro Wilson Fonseca (SBSN)

Praça Eduardo Gomes, S/N Santarém-PA


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na INFRAERO/SRNO

CEP: 68.035-000

Aeroporto de Marabá – João Correa da Rocha (SBMA)

Rodovia Transamazônica, Km 01 Cidade Nova Marabá-Pa

CEP: 68.502-290

Aeroporto de Imperatriz (SBIZ)

Avenida Moacyr Spósito Ribeiro, S/N Aeroporto Imperatriz-Ma

CEP: 65.915-000

Aeroporto de Altamira (SBHT)

Avenida Tancredo Neves, S/N Altamira-PA

CEP: 68.371-970

Aeroporto de Carajás (SBCJ)

Rodovia Raimundo Mascarenhas, km 15 – Parauapebas-PA

CEP: 68.516-000

7.4 As equipes deverão ser dimensionadas considerando o cenário atual e o horário de

prestação dos serviços das 08:00h às 17:00h, com intervalo de 12:00h às 13:00h,

estabelecendo o efetivo necessário para atuar e atender os locais informados,

observando as demandas e os intervalos de gargalos;

7.5 Nos aeroportos de Belém e São Luis esses serviços são realizados 24 (vinte e quatro)

horas por dia, 07 (sete) dias por semana, com o fito de garantir a disponibilidade plena

dos sistemas e aplicativos para a INFRAERO e, em última análise, para a sociedade

brasileira. Essas exigências de disponibilidade estão pautadas em indicadores fixados

em tal nível que praticamente exigem da infraestrutura a qual processa os sistemas,

permanecer quase 100% do tempo em funcionamento, sendo toleradas apenas paradas

programadas para as manutenções e suporte necessários;

7.6 No SBJC e EPTAs os serviços serão prestados remotamente através do Service Desk,

podendo eventualmente ter a necessidade de se atuar localmente, com aviso prévio da

CONTRATANTE de, no mínimo, 48 (quarenta e oito) horas;

7.7 A Contratante disponibilizará área física nas dependências da SRNO, para

acomodação dos profissionais da Contratada, objeto da prestação dos serviços. Para

estes profissionais a contratante irá arcar com todas as despesas indiretas, ou seja,

aquelas que não estejam relacionadas diretamente às atividades operacionais do objeto

do contrato, tais como: telefones, microcomputadores, impressoras, insumos de

impressão, mobiliário, etc. Estas despesas não consideram os profissionais

administrativos da contratada (Preposto, pessoal administrativo,etc.).


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8 DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS

8.1 Os serviços técnicos especializados de suporte à infraestrutura, suporte ao atendimento

e serviços de operação e monitoramento do ambiente de Tecnologia da Informação da

INFRAERO/SRNO, da presente contratação, tem como escopo o suporte de apoio

(remoto e presencial) à Superintendência Regional, 09 (nove) Aeroportos e 06 (seis)

EPTAs, e a sustentação de sistemas desenvolvidos pela INFRAERO;

8.2 Todos os serviços executados no escopo desta contratação devem obedecer às normas,

procedimentos e técnicas adotadas pela INFRAERO.

8.3 O serviço de suporte de apoio a clientes envolve atividades de execução de rotinas

periódicas, como o esclarecimento de dúvidas, registro, análise, diagnóstico e

atendimento de solicitações:

8.4 Os serviços de atendimento remoto e presencial são complementares, integrados e

buscam o estabelecimento de um ponto único de contato/relacionamento com os

clientes internos da INFRAERO, com o objetivo de assegurar qualidade,

disponibilidade e melhor desempenho e uso das soluções de tecnologia da informação

tornadas disponíveis pela INFRAERO;

8.5 O serviço de atendimento remoto e presencial é o principal canal de atendimento ao

cliente e tem por objetivo receber, classificar, analisar, acompanhar e solucionar

dúvidas e solicitações de clientes a partir de consultas à base de conhecimento. Esse

serviço busca padronizar os atendimentos, dar celeridade ao processo de

esclarecimento de dúvidas e atendimento de solicitações;

8.6 As solicitações de suporte serão recebidas pelo serviço de atendimento remoto e

presencial (triagem) por meio de sistema disponibilizado pela CONTRATADA;

8.7 O software de solicitação de serviços para atendimento ao cliente – Help Desk

(Central de Serviços - Service Desk) e de controle de inventário, bem como as

instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliários necessários à execução dos

serviços serão providos pela INFRAERO e devem ser utilizados na execução dos

serviços. Caberá à CONTRATADA manter atualizada a base de informações de

solicitações de serviços e controle e de inventário de recursos;

8.8 Os chamados atendidos devem ser fechados com o registro detalhado da solução

adotada; indicação do script utilizado, caso se aplique; e demais informações

necessárias à geração das estatísticas de atendimento especificadas;

8.8.1 Em casos de atendimento remotos, poderá haver acesso à máquina do usuário via

ferramenta de suporte remoto;

8.9 O serviço de Atendimento ao Cliente para as demandas referentes à Tecnologia da

Informação, que serão de responsabilidade da CONTRATADA deverá seguir o

seguinte processo:


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na INFRAERO/SRNO

No processo de triagem será analisado o chamado aberto pelo usuário, através do

sistema de atendimento, verificando se todas as informações necessárias para a

execução do chamado estão presentes e atribuindo a demanda para a equipe

responsável;

O SLA da triagem inicia no momento em que o usuário abre o chamado e se

encerra no momento em que o chamado é atribuído a equipe responsável pelo

atendimento, podendo ser a Equipe de Técnicos de Suporte da Contratada ou

qualquer outra área da INFRAERO;

O SLA do suporte começa no momento em que o chamado é aberto pelo usuário e

se encerra no momento em que o responsável pelo atendimento conclui o

chamado, incluindo o tempo utilizado pela triagem;

8.10 Os serviços de suporte à produção de Tecnologia da Informação são constituídos das

seguintes macroatividades:

8.10.1 MACROATIVIDADE: Suporte a Infraestrutura e Recursos de TI:

8.10.1.1 Suporte a Infraestrutura:

Administrar e gerenciar os sistemas operacionais;

Administrar e gerenciar políticas de grupo do Active Directory nas Unidades

Organizacionais - OUs da Regional SRNO;

Administrar e gerenciar usuários e computadores dentro das Unidades

Organizacionais - OUs da Regional SRNO;

Administrar e gerenciar servidores de banco de dados;

Administrar e gerenciar servidores de Impressão;

Administrar e gerenciar servidores DHCP;

Administrar e gerenciar servidores Failover Clustering;

Administrar e gerenciar servidores IAS;

Administrar e gerenciar servidores IIS;

Administrar e gerenciar servidores Network Load Balancing (NLB);

Administrar e gerenciar servidores Remote Desktop;

Administrar e gerenciar servidores WINS;

Administrar e gerenciar servidores WSUS;

Analisar as alternativas de maior viabilidade para implementação de soluções

funcionais ou operacionais na utilização de servidores de aplicações, servidores de

banco de dados, de seus componentes e demais produtos de apoio (monitores de

desempenho, compiladores, etc.);

Ativar e desativar / gerar, manter e migrar as versões centrais existentes nos

ambientes de TI da Infraero, incluindo todos os seus componentes e interfaces

com outras plataformas de hardware e software; assim como por qualquer outro


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na INFRAERO/SRNO

recurso ou produtos correlatos (servidores de banco de dados e base de dados,

servidores de aplicação, etc.);

Atualizar licenças nos servidores;

Atualizar patches em servidores;

Atuar no desenvolvimento de soluções/customizações que auxiliem no trabalho

das equipes técnicas;

Gerenciamento e manutenção de rede de dados e telefonia:

Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da

INFRAERO, possibilitando que os recursos de rede de dados e telefonia

atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final;

Instalação, manutenção, administração e monitoração de links, hubs,

switches, roteadores, sistema de cabeamento estruturado e outros

componentes e/ou acessórios integrantes da rede de comunicação de dados,

voz e imagem;

Instalação, retirada e movimentação de equipamentos e acessórios de redes de

dados de usuários;

Verificação de equipamentos ativos da rede de dados, voz e imagem para

detecção e solução de problemas;

Detecção de problemas em redes LAN e WAN, com tecnologia ATM,

Gigabit ethernet, Frame Relay, Linhas Dedicadas para lnternet, acesso via

satélite e acesso discado a provedor local;

Instalação, customização e utilização de softwares de gerenciamento de redes,

com emissão de relatórios e gráficos gerenciais periódicos;

Suporte à redes locais com tecnologia Ethernet, Fast-Ethernet, GIGABIT e

ATM;

Monitoração e análise de performance dos recursos das redes;

Suporte técnico aos clientes comerciais da Rede de Dados;

Criação e administração de VPNs e VLANs;

Controle de pontos de redes instalados e disponibilidade de capacidade de

racks de rede;

Instalação e manutenção de infraestrutura de cabeamento e cabeamento para

atendimento de pontos de rede;

Atualização constante de controles e projetos referentes a redes de dados;

Programação de centrais telefônicas;

Controle e supervisão de manutenção corretiva e preventiva de centrais

telefônicas;

Instalação, retirada e movimentação de equipamentos e acessórios de

telefonia de usuários;


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na INFRAERO/SRNO

Verificação de equipamentos de telefonia para detecção e solução de

problemas;

Efetuar manutenção de cabeamento telefônico;

Instalação, testes e substituição de aparelhos telefônicos;

Configuração, manutenção de software e hardware de bilhetagem;

Instalação e manutenção de pontos de voz e ramais telefônicos;

Ativação de desativação de pontos de voz;

Supervisão e controle de estado de funcionamento de sistema telefônico do

aeroporto;

Controle de ramais instalados e disponibilidade de capacidade de centrais

telefônicas;

Instalação e manutenção de infraestrutura de cabeamento para atendimento de

pontos de voz e ramais telefônicos;

Atualização constante de controles e projetos referentes a redes de telefonia;

Suporte e administração de tecnologias VOIP;

Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO;

Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de

interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade;

Executar outras atividades correlatas

Gerenciamento e controle de radiocomunicações:

Controle do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que os

recursos de radiocomunicações atendam de forma satisfatória as necessidades

do usuário final;

Controle e supervisão de serviços de implantação de estações da Rede de

Radiocomunicação de Aeroporto (RCA) da Infraero;

Apoiar a Infraero no serviço de fiscalização da operação das estações da Rede

de Radiocomunicação de Aeroporto (RCA) da Infraero;

Apoiar a Infraero na fiscalização do cumprimento pelos operadores de

estações de telecomunicações, nos Aeroportos, da Lei Geral de

Telecomunicações, resoluções, normas, instruções e regulamentos da

ANATEL;

Controle de licenças de operação de estações de telecomunicações;

Controle de equipamentos instalados e avaliação da capacidade de sistemas

de radiocomunicações;




Gerenciamento e manutenção de bancos de dados e sistemas de informações:


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na INFRAERO/SRNO


INFRAERO, possibilitando que os bancos de dados e sistemas de informação

em produção atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final;

Analisar o comportamento dos servidores de aplicação e de bancos de dados,

procurando detectar problemas advindos de alto consumo de recursos de

CPU, I/O, memória e discos, atuando para sua correção;

Elaboração, implantação, documentação e manutenção de normas de

administração de dados e de gerenciamento de banco de dados;

Instalação, administração, customização, manutenção reestruturação de

SGBD´s – Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados;

Modelagem de dados;

Desenvolvimento e manutenção de procedimentos de captação, atualização e

armazenamento de dados;

Implantação, documentação e manutenção dos procedimentos para

inicialização e fechamento e de backup e restore de banco de dados;

Monitoração e análise de performance dos acessos às bases de dados;

Administração e controle dos logs e audits de operação nas bases de dados;

Suporte técnico à operação e utilização dos recursos de SGBD;

Ajuste de parâmetros para melhoria de desempenho dos bancos de dados;

Administração da integridade dos dados;

Atualização, homologação de normas e padrões;

Suporte às bases de dados descentralizadas;

Instalação de novas versões, apoio e acompanhamento de problemas com o

SGBD;

Avaliação e implantação de modelos, metodologias e tecnologias de

administração de dados;

Análise, orientação, proposição de soluções, manutenção/evolução de

sistemas;

Manutenção de sistemas, desenvolvimento de métodos e técnicas, visando

ganhos de produtividade e controle de sistemas, por meio de racionalização,

padronização ou outros processos organizacionais;

Levantamentos, análise, identificação e detalhamento de necessidades

sistêmicas – alterações corretivas ou adaptativas;

Construção e/ou supervisão da codificação de programas;

Elaboração de documentação técnica de sistemas de informações;

Realizar controle de versões de sistemas de informações;

Teste, validação e documentação das soluções implementadas;

Instalação, configuração e customização de sistemas aplicativos e/ou

produtos em estações de trabalho;


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na INFRAERO/SRNO

Diagnóstico e solução de problemas de sistemas aplicativos;

Avaliação do desempenho dos sistemas aplicativos em produção;





8.10.1.2 Suporte aos Recursos de TI:

Elaboração de especificações técnicas, implantação e controle de recursos de TI:

Realização de análise e emissão de parecer técnico referentes a solicitações de

recursos ou serviços de TI;

Elaboração de projetos, especificações técnicas e termos de referências para

aquisição de recursos de TI ou contratação de serviços de TI;

Realização de análise e emissão de parecer técnico referentes a aquisição de

recursos de TI contratação de serviços de TI;

Acionamento de concessionárias ou empresas prestadoras de serviços

contratadas pela INFRAERO para fornecimento de recursos ou serviços de

TI;

Realização de análise, emissão de parecer técnico e relatórios para

recebimento de recursos ou serviços de TI contratados ou adquiridos;

Controle de inventário por meio de cadastro de recursos de TI, suas

configurações de hardware e software, suas localizações, suas movimentações

e associações com os usuários;

Realização de conferência física de recursos de TI para efeitos de controle e

de inventário;

Elaboração e expedição de documentos referentes a controle de

movimentação de recursos de TI;

Elaboração e expedição de relatórios referentes a controle de inventários de

recursos de TI;

Execução, acompanhamento e controle do encaminhamento e recebimento de

equipamentos às empresas prestadoras de serviço de manutenção;



Suporte aos sistemas legados;

STVV:

Auxiliar na vistoria de instalações e infraestrutura de rede;

Cadastrar câmeras;

Cadastrar usuários;

Instalar e configurar a ferramenta;


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na INFRAERO/SRNO

Verificar o funcionamento da gravação de imagens e de câmeras; STTV

Gerenciamento, operação, manutenção, instalação e configuração de recursos de

suporte de TI:


INFRAERO, possibilitando que a plataforma computacional atenda de forma

satisfatória as necessidades do usuário final;

Instalação, administração e monitoração de servidores e de mídias de dados;

Instalação, customização e manutenção de softwares de correio eletrônico,

antivírus, backup, ferramentas de armazenamento de dados, ferramentas de

inventário;

Configurar, administrar e gerenciar os servidores de correio e colaboração;

Criar conta e grupo de distribuição do Exchange;

Manter (recuperação de ID, validação, exclusão, bloqueio, atualização,

recuperação de email, aumento de capacidade, webmail, etc) contas nos

serviços de correio e colaboração em ambientes Microsoft Exchange;

Criar cotas de e-mails;

Distribuição automática de software entre um servidor e suas estações

clientes;

Monitoração dos servidores da plataforma INFRAERO quanto à

disponibilidade e à integridade dos serviços e sistemas operacionais

instalados;

Monitoração e análise de performance dos servidores e de mídias de dados;

Implantação, documentação, manutenção e execução dos procedimentos para

inicialização e desligamento de servidores;

Programação e execução de procedimentos de backup e restore;

Planejamento e acompanhamento de atividades de manutenção, instalação e

limpeza dos servidores e periféricos;

Execução de atividades de suporte aos sistemas operacionais em produção na

INFRAERO: Windows, Unix, Linux e outros;

Instalação, retirada e movimentação de equipamentos de plataformas

computacionais de usuários;

Detecção e solução de problemas de hardware e software em plataformas

computacionais dos usuários;

Instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em

plataformas computacionais dos usuários;

Instalação, manutenção, configuração e troca de insumos de impressoras,

scanners, plotters, etc.;

Recebimento, avaliação e homologação de equipamentos de informática;


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO



Enviar informes corporativos;

Executar outras atividades correlatas.

8.10.2 MACROATIVIDADE: Suporte aos Usuários

o Atendimento ao Cliente (Service Desk):

Triagem de Chamados:

Análise de chamados (prioridade e complexidade);

Primeiro atendimento para detalhamento do chamado, caso haja necessidade

ou esclarecimento de dúvidas;

Direcionamento dos chamados para as equipes responsáveis;

Balanceamento de chamados entre os técnicos;

Finalização de chamados improcedentes;

o Atendimento aos chamados:

Atendimento mediante solicitação de serviço através de acesso remoto e/ou

atendimento presencial:

Realizar atendimentos de primeiro nível (suporte ao usuário via telefone) nas

atividades de informações institucionais e recursos de TI;

Suporte remoto, sempre que necessário, através da ferramenta de suporte

remoto;

Gerenciar os chamados e acompanhar o SLA para atendimentos de segundo

nível (suporte presencial de técnico) e terceiro nível (suporte de laboratório) nas

atividades de suporte à produção de TI presencial;

Providenciar atendimentos de segundo nível (suporte presencial de técnico) e

terceiro nível (suporte de laboratório) nas atividades de suporte à produção de

TI;

Administração e utilização de sistema de controle de Ordens de Serviços e

atendimentos efetuados e/ou pendentes;

Controle e gerenciamento de todas as Ordens de Serviços e atividades

executadas para atendimento ao usuário;

Atualizar banco de dados específico dos serviços de atendimento, incluindo

controle de qualidade e nível de satisfação dos usuários;

Emissões periódicas de análises e relatórios de controle ou gerenciais que

permitam avaliar o desempenho e a qualidade da prestação de serviços de

atendimento técnico;

Operar software de inventário de recursos instalados;


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Atualização do inventário de recursos de TI, respectivas configurações de

hardware e software, suas localizações, movimentações e associações com os

usuários;


Instalação, retirada e movimentação de equipamentos dentro das áreas da

INFRAERO;



Instalação e configuração de periféricos: impressoras, scanners, multifuncionais

e plotters;

Elaboração de relatórios de registro para controle de incidentes, sugerindo ações

de melhorias sobre problemas que causam impacto nos ambientes

computacionais da Infraero;

Instalação de imagem de sistemas operacionais com software básico em estações

de trabalho no padrão definido pela INFRAERO;

Preparação do ambiente de videoconferência, bem como acompanhamento do

evento;

Configuração de perfil de rede do usuário;

Configuração de correio eletrônico em aplicativo cliente, bem como

arquivamento local (arquivo morto);

Configuração de correio eletrônico em smartphones corporativos;

Realização de backup de arquivos de estações de trabalho e sistemas

corporativos;

Redefinição de senhas de conta de rede dos usuários;

Criação e atualização de manuais, procedimentos operacionais, topologias e

demais documentações técnicas do ambiente para publicação na Base de

Conhecimento;

Reportar e acompanhar demandas para outras equipes quando as tratativas

estiverem fora do escopo de atendimento do Suporte;

Substituição de computadores e notebooks;

Criação de links para acesso a arquivos via servidor FTP;

Aplicar as políticas de segurança da informação vigentes;


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na INFRAERO/SRNO

Atualização de sistemas operacionais, sistemas corporativos, aplicativos e

ferramentas de softwares em estações cliente;

Apoio na instalação de novas soluções corporativas;

Cuidar para que todos os aspectos de segurança propostos pela Infraero sejam

sempre aplicados;

Elaborar e gerar relatórios técnicos de acordo com as necessidades da Infraero;

Configuração, identificação de problemas e limpeza nas filas de impressão,

quando solicitado;

Suporte aos Totens e sistema de estacionamento da INFRAERO - GEST

localizados aeroportos subordinados à regional;

Receber, testar e avaliar equipamentos de rede adquiridos pela área de TI;

Instalar, configurar e gerenciar os equipamentos de rede e telecomunicações;

Acionar e controlar a manutenção dos equipamentos de rede e

telecomunicações;

Prover suporte na operacionalidade das redes de dados;

Criar, ativar e desativar pontos físicos nas redes;

Participação em projetos de infraestrutura de telecomunicações;

Executar testes e certificação de cabeamento ótico e UTP;

Monitorar e manter a operacionalidade das redes de dados.

Executar outras atividades correlatas.

o Laboratório de Informática:

Instalação de Sistema Operacional;

Instalação de todos os drivers do equipamento;

Instalação de todos os softwares conforme descrito no documento de

padronização;

Testar os sistemas corporativos;

Criação e atualização de imagem padrão, para distribuição de sistemas

operacionais e software básico;

Armazenar a imagem gerada e atualizar o documento de controle de imagem;


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Execução de testes em equipamentos recebidos de assistências técnicas externas;

Emissão de parecer técnico para abertura de chamados com assistências externas

e acionamento para equipamento em garantia;

Acompanhamento de atendimento realizado por técnico externo para

equipamentos em garantia nas dependências da Infraero;

Teste de funcionamento de hardware em tratamento aos chamados;

Prestação de suporte e homologação nas alterações de configuração de hardware

e upgrades: computadores, notebooks, impressoras, scanners, periféricos da

automação GEST, etc;

Criar ambientes de homologação, produção e certificação de solução e sistemas

da Infraero;

Registrar os equipamentos de tecnologia da informação adquiridos para controle

do parque computacional;

Armazenamento e atualização de drivers, utilizados nos computadores,

impressoras, notebooks e scanners;

Montagem, instalação e configuração do Toten utilizado na automação do

sistema GEST;

Emissão de parecer a respeito do estado e funcionamento dos equipamentos

destinados à baixa patrimonial.

8.11 A CONTRATADA deve substituir os recursos técnicos que não apresentem

qualificação técnica compatível com a necessidade dos serviços, segundo as

qualificações especificadas neste Termo de Referência, ou que apresentem conduta

inadequada;

8.12 Analisar e propor procedimentos para tarefas que não possuam rotinas e processos

previamente registrados;

8.13 Apresentar relatório periódico das atividades realizadas pela CONTRATADA,

demonstrando os resultados promovidos pelos serviços executados e o esforço

despendido para atendimento;

8.14 Testar todos os serviços depois de concluídos, na presença do demandante, ficando

sua aceitação final dependente do desempenho apresentado;


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

8.15 Acompanhar diariamente a qualidade e os níveis de serviço alcançados com vistas a

efetuar eventuais ajustes e correções;

8.16 Tratar os incidentes, registrando as soluções de ocorrência e mantendo o respectivo

histórico, bem como as soluções implementadas (banco de soluções);

8.17 Elaborar relatórios gerenciais de serviços, apresentando-os à CONTRATANTE,

constando, dentre outras informações, os indicadores e metas de níveis de serviço

definidos e alcançados e recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para

as próximas demandas.

9 AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO SRNO

9.1 O ambiente computacional da Superintendência Regional do Norte e Aeroportos

vinculados é totalmente baseado na arquitetura Cliente/Servidor; composto em sua

maioria por servidores INTEL/AMD, com sistemas operacionais Windows Server

2003 e Windows Server 2008;

9.2 As unidades de armazenamentos de dados compõem-se de equipamentos de alta

disponibilidade com tecnologia NAS (Network Attachment Storage) e SAN (Storage

Area Network);

9.3 Nas estações de trabalho dispõe-se de processadores x86 ou superior com sistema

operacional Windows 7, com política única de aceso à rede determinada pelos

administradores do domínio (Active Directory);

9.4 A seguir são relacionados os quantitativos dos principais itens de tecnologia da

informação, que compõem o ambiente tecnológico da Superintendência Regional do

Norte. Estas quantidades são referentes ao segundo semestre de 2013, podendo variar

em decorrência de novas demandas:

Usuários de Rede – Totalizando a SRNO são 1.425 usuários da rede corporativa,

incluindo os aeroportos. Todos com perfil próprio de acesso e segurança aos

dados de rede;

Usuários de correio eletrônico - 1.208 usuários utilizando os serviços de correio

eletrônico por meio do Exchange;

Usuários Internet – A SRNO e Aeroportos possuem 1.343 logins de acesso à

internet, onde se mantém o uso profissional do recurso;

A tabela que se segue apresenta o resumo dos recursos de hardware e software

que suportam a produção de TI no ambiente da SRNO e dependências, cuja

existência está assinala com “X” ou pela quantidade.


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na INFRAERO/SRNO

Tabela 1: Recursos Computacionais dos Aeroportos e EPTAs

RECURSOS AEROPORTOS EPTAs

Sistemas Operacionais SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

Linux RedHat Enterprise Server X - - - - - - - - - - - - - -

Windows 2000 Professional X X X X X X X X X - - - - - -

Windows 2000 Server X - X X X X X X X - - - - - -

Windows 2003 Server X - - - - - - - - - - - - - -

Windows 2008 Server X X X X X X X X X - - - - - -

Windows XP X X X X X X X X X X X X X X X

Windows 7 X X X X X X X X X X X X X X X

FreeBSD X - - - - - - - - - - - - - -

Bancos de dados SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

Oracle X - - - - - - - - - - - - - -

SQL Server X X X X X X X X X X X X X X X

MySql X - - - - - - - - - - - - - -

Servidores WEB SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

Apache X X X X X X X X X X X X X X X

IIS X X X X X X X X X X X X X X X

Ferramentas de Estatísticas,

Monitoramento e

Gerenciamento de Redes

SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

Nagios X - - - - - - - - - - - - - -

Enterasys NetSight X - - - - - X - - - - - - - -

CACTI X - - - - - - - - - - - - - -

Trauma Zero X - - - - - - - - - - - - - -

Protocolos SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

TCP/IP X X X X X X X X X X X X X X X

Ferramentas de E-mail SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

Domino Lótus Notes X - X X X X X X X - - - - - -

Exchange Server X - - - - - - - - - - - - - -

Microsoft Outlook X X X X X X X X X X X X X X X

Ferramentas de Segurança SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

TREND Antivírus Server X - - - - - - - - - - - - - -

TREND Antivírus Client X X X X X X X X X X X X X X X

Ferramentas de Backup SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

Simpana Server X - - - - - - - - - - - - - -

Simpana Client X X X X X X X X X X X X X X X

PABX Tarifação / Bilhetagem SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

STT X - - - - - X - - - - - - - -


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Coletor PABX SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

STT X - - - - - X - - - - - - - -

COLETA VIA IP X - - - - - X - - - - - - - -

Ferramentas de Correio de

Voz e S.O.(PABX MD110) SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

Alcatel OmniPCX Enterprise X - - - - - X - - - - - - - -

Ferramenta de desenho de

projeto SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

Microstation X X X X X X X X X - - - - - -

AutoCAD X X X X X X X X X - - - - - -

Hardware diversos SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

Servidor x86/x5660 105 5 4 7 8 11 19 8 15 3 2 1 2 2 1

Storage NetApp 02 - - - - - - - - - - - - - -

Microcomputadores 535 29 23 83 46 50 166 58 128 19 11 - 16 16 17

Impressoras 70 04 09 18 16 08 26 11 38 05 04 - 01 06 04

Notebooks 24 01 01 01 01 01 01 01 03 - - - - - -

Scanners 13 - 01 2 2 2 2 2 12 - - - - - -

Projetor multimídia 10 - 01 01 01 01 03 03 03 - - - - - -

Câmeras STVV 248 106 67

Switches 79 04 03 07 06 04 27 04 21 01 01 01 01 01 01

Aparelhos IP ALCATEL ativos 05 - 02 02 05 02 08 02 15 - - - - - -

Aparelhos IP CISCO 01 01 01 01 01 01 01 01 01 - - - - - -

Aparelhos Analógicos 800 37 18 09 10 24 71 35 43 - - - - - -

Aparelhos Digitais 224 16 16 07 12 03 07 13 14 - - - - - -

Central Telefônica IP 01 01 01 01 01 01 01 01 01 - - - - - -

Central Telefônica Alcatel

OmniPCX Enterprise 01 01 01 01 01 01 01 01 01 - - - - - -

Ramais telefônicos instalados 760 30 36 53 27 33 126 50 63 - - - - - -

Aparelhos Celulares 01 01 01 01 01 01 05 01 01 - - - - - -

Gateway de voz 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01

Rede WAN SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

Links MPLS 02 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01

Roteadores CISCO 04 01 01 01 01 01 01 01 02 01 01 01 01 01 01

Infraestrutura SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

Cabeamentos de Rede de dados 2000 60 75 144 92 139 1300 100 372 20 20 20 20 20 20

Racks de Telemática 44 03 03 05 02 04 16 04 10 01 01 01 01 01 01

Cabeamento de Rede Voz 1800 70 150 200 50 242 1240 200 200 10 11 12 10 12 12

Troncos E1 02 01 - - - - 02 - 01 - - - - - -

Radiocomunicação SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

Estações Fixas 04 04 03 05 03 05 05 05 04 02 - - - 01 01

Estações Repetidoras 01 01 - 01 01 - 01 01 - - - - - - -


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Estações Móveis Veiculares 16 16 08 14 09 08 17 07 13 01 - - - - -

Estações portáteis 63 63 21 29 19 23 50 12 51 03 02 - 02 - 01

Campos de Antena 01 01 01 01 01 01 01 01 - 01 01 - 01 01 01

10 DISPONIBILIDADE DO AMBIENTE COMPUTACIONAL E ATENDIMENTOS

10.1 De forma a evidenciar a disponibilidade do ambiente computacional da INFRAERO

seguem demonstrativos entre os meses de janeiro a dezembro de 2013:

Tabela 2 - Disponibilidade do ambiente computacional

2013 SBBE SBJC SBCJ SBSN SBHT SBMA SBSL SBIZ SBMQ TATU TAEK TAAA TACI TAIH TAMD

JANEIRO 100 98,68 99,47 99,26 99,32 98,83 99,99 97,45 99,57 74,89 99,60 61,45 85,50 99,16 87,76

FEVEREIRO 99,19 99,60 99,37 99,73 99,78 99,97 99,78 96,68 99,86 74,44 99,67 74,44 100 99,22 87,52

MARÇO 99,23 99,75 99,36 99,84 99,81 99,96 99,86 96,78 99,85 74,44 99,27 74,48 100 99,09 87,52

ABRIL 99,99 99,12 99,35 99,65 99,41 99,71 99,92 98,78 99,91 61,59 98,70 63,13 99,71 99,02 87,38

MAIO 98,46 98,01 99,91 98,75 99,43 99,02 99,80 99,60 99,99 67,35 94,67 63,25 99,95 99,47 87,73

JUNHO 98,45 96,78 99,44 99,32 95,8 99,96 99,05 98,79 99,99 73,92 93,81 62,37 97,72 99,22 87,53

JULHO 99,99 96,40 99,02 98,91 94,81 98,05 99,99 99,67 99,51 68,44 97,25 66,74 99,74 92,48 87,14

AGOSTO 99,99 99,74 99,41 94,62 97,89 98,21 99,76 99,97 99,49 73,41 99,98 94,10 99,97 99,02 87,41

SETEMBRO 99,99 98,61 99,79 98,08 99,88 99,02 99,93 99,51 99,96 74,71 99,75 82,61 99,96 96,13 86,33

OUTUBRO 99,99 98,75 99,81 99,83 97,98 99,95 99,79 98,21 99,97 73,31 98,82 40,41 95,41 98,40 87,03

NOVEMBRO 99,98 96,31 99,11 99,21 99,81 99,23 99,15 95,71 99,99 74,03 99,29 60,84 92,11 99,44 87,81

DEZEMBRO 99,99 95,42 99,61 99,61 99,62 99,80 99,98 94,83 99,06 74,89 99,60 61,45 85,50 99,10 87,76

Média de

Disponibilidade

(%)

99,60 98,10 99,47 98,90 98,63 99,31 99,75 98,00 99,76 72,12 98,37 67,11 96,30 98,31 87,41

10.2 A média mensal de atendimentos no período janeiro a dezembro de 2013 foi de 962

(novecentos e sessenta e dois) chamados, conforme demonstrado abaixo:

JANEIRO

FEVEREIRO DEPENDENCIA TOTAL DE

CHAMADOS DEPENDENCIA TOTAL DE

CHAMADOS SRNO 161

SRNO 182 SBBE 153

SBBE 210

SBCJ 16

SBCJ 23 SBSN 94

SBSN 51

SBHT 36

SBHT 11 SBMA 42

SBMA 54

SBIZ 56

SBIZ 21 SBSL 212

SBSL 175

SBMQ 241

SBMQ 229 SBJC 28

SBJC 22

EPTAs 16

EPTAs 17

TOTAL 1055

TOTAL 995

MARÇO

ABRIL DEPENDENCIA TOTAL DE


CHAMADOS SRNO 209

SRNO 199 SBBE 238

SBBE 238

SBCJ 15

SBCJ 13 SBSN 53

SBSN 85


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

SBHT 27

SBHT 23 SBMA 56

SBMA 73

SBIZ 64

SBIZ 82 SBSL 190

SBSL 204

SBMQ 225

SBMQ 244 SBJC 20

SBJC 22

EPTAs 8

EPTAs 12 TOTAL 1105

TOTAL 1195

MAIO

JUNHO

DEPENDENCIA TOTAL DE


CHAMADOS SRNO 203

SRNO 156 SBBE 175

SBBE 178

SBCJ 14

SBCJ 7 SBSN 71

SBSN 26

SBHT 16

SBHT 37 SBMA 76

SBMA 42

SBIZ 44

SBIZ 46 SBSL 242

SBSL 205

SBMQ 212

SBMQ 282 SBJC 28

SBJC 9

EPTAs 7

EPTAs 3 TOTAL 1088

TOTAL 991

JULHO

AGOSTO



CHAMADOS SRNO 140

SRNO 129 SBBE 191

SBBE 165

SBCJ 15

SBCJ 8 SBSN 63

SBSN 66

SBHT 30

SBHT 23 SBMA 48

SBMA 43

SBIZ 42

SBIZ 44 SBSL 186

SBSL 189

SBMQ 162

SBMQ 170 SBJC 20

SBJC 12

EPTAs 2

EPTAs 6 TOTAL 899

TOTAL 855

SETEMBRO

OUTUBRO



CHAMADOS SRNO 144

SRNO 165 SBBE 209

SBBE 184

SBCJ 7

SBCJ 6 SBSN 44

SBSN 52

SBHT 11

SBHT 20 SBMA 57

SBMA 52

SBIZ 47

SBIZ 33 SBSL 205

SBSL 168

SBMQ 207

SBMQ 236 SBJC 18

SBJC 5

EPTAs 13

EPTAs 7 TOTAL 962

TOTAL 928

NOVEMBRO

DEZEMBRO



CHAMADOS SRNO 111

SRNO 100 SBBE 161

SBBE 162

SBCJ 9

SBCJ 6


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

SBSN 34

SBSN 40 SBHT 11

SBHT 17

SBMA 31

SBMA 44 SBIZ 10

SBIZ 14

SBSL 152

SBSL 205 SBMQ 184

SBMQ 150

SBJC 16

SBJC 5 EPTAs 2

EPTAs 3

TOTAL 721

TOTAL 746

10.3 Distribuição da equipe atual:

Tabela 3 - Equipe atual

Categoria Profissional / Cargos

SR

NO

SB

BE

SB

SL

SB

SN

SB

HT

SB

MA

SB

IZ

SB

MQ

SB

CJ

Total

Quantidade

Administrador de Banco de Dados Sênior

1

1

Especialista em Rede de Dados Sênior

1 1

Especialista em Rede de Dados Pleno

2

2

Especialista de Suporte Sênior

1

1

Especialista de Suporte Pleno

2

2

Especialistas de Telecomunicações Pleno

1

1

Técnico de Suporte Pleno

5 1

1

7

Técnico de Redes Pleno

2 1 1 1 1 1 1 1 9

Técnico de Telecomunicações Pleno

2 1

1

4

Técnico de Telemática Pleno

4* 4* 1 1 1 1

1 13

Técnico Infraestrutura e Cabeamento Pleno

2 1 1 4

TOTAL 23 8 2 2 2 2 4 2 45

* Os aeroportos SBBE e SBSL possuem escala de revezamento com previsão de folguista (01 técnico de

telemática extra).

Tabela 4 - Jornada de trabalho atual para serviço 24h

Situação atual da Jornada de Trabalho em SBBE e SBSL

Turno Jornada de trabalho

diária

Início da jornada de

trabalho

Término da jornada de

trabalho

A 06 horas 00:00h 06:00h

B 06 horas 06:00h 12:00h

C 06 horas 12:00h 18:00h

D 06 horas 18:00h 00:00h


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

11 PESQUISA DE SATISFAÇÃO

É imperativo que os usuários de Tecnologia da Informação recebam um atendimento de

qualidade, com isso, a avaliação dos serviços executados pela CONTRATADA deve ser objeto

de pesquisas de satisfação destes usuários. O nível mínimo exigido para este indicador deverá

ser igual ou maior que 90% de satisfação dos usuários.

O acompanhamento dos indicadores deverá ser realizado pela CONTRATADA e

CONTRATANTE, sendo que ambas as partes devem solicitar reuniões periódicas para

verificar índices insatisfatórios, discutir soluções, apresentar, por parte da CONTRATADA,

planos de ação para correção nos processos, visando o cumprimento dos requisitos mínimos

obrigatórios sejam cumpridos.

No ano de 2013 foi atingido o índice de 99,23% de Satisfação dos Clientes da TI. A

pesquisa foi elaborada abrangendo todas as localidades atendidas pela SRNO.

12 DA ORDEM DE SERVIÇOS (OS)

12.1 O canal de acesso ao Service Desk deve ser feito através do Sistema de abertura de

chamados, na plataforma web, disponibilizado pela CONTRATANTE, no qual os

usuários registram as suas solicitações de serviços;

12.2 Visando a transparência e o acompanhamento dos serviços executados, sua qualidade

e a satisfação dos usuários, para cada atendimento será gerada uma Ordem de Serviço

- OS no Sistema de Gerenciamento de Chamados;

12.3 Os serviços são demandados por todos os usuários localizados nas instalações e áreas

da unidade da SRNO;

13 DAS FERRAMENTAS DE TRABALHO

Para realização dos serviços objeto do presente Termo de Referência, a CONTRATADA

deverá dispor durante a vigência do CONTRATO de ferramentas, equipamentos e demais

recursos necessários à execução dos serviços, descritos abaixo.


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na INFRAERO/SRNO

13.1 Kit Ferramentas***

13.1.1 Kit tipo 01:

Item Qtde Especificação Modelo de referência

Maleta Alumínio para ferramentas 1

Maleta para guardar e organizar as

ferramentas, Dimensões Externas: 46 cm x 16

cm x 34 cm

Série Ouro 608695 Lee

Tools

Porta CD/DVD 32 Unidades 1 Composição: nylon preto Staples-PCDSBNY32

Pen drive 16 GB para armazenar

software e aplicativos 1

Velocidade de leitura 10Mb/s, Velocidade de

Gravação 5Mb/s, Compatível com Macintosh,

Microsoft Windows

Kingston DataTraveler

DTIG3 16GB

Tubo Plástico para parafusos 1 Sem especificação Sem Referência

Chave teste Ponta Chata 1 1/8x3 Polegadas

Tramontina

Ref.: 41900/110

Multímetro digital 1 Multímetro Digital Portátil Minipa-Ref.: Et-1940

Pulseira Antiestática 1 Para utilização com equipamentos eletrônicos Ref.: Velcro ST-A601

Pincel médio Sintético 1

Para limpeza de periféricos em geral -

Sintético 1 1/2 Tigre-Ref 723

Jogo chave Torx 1

Jogo de chaves torx com 9 peças de T10 a T50

tipo L Sem Furo Stamaco-Ref 919.1

Chave de fenda 3/16 x 6" 1

Resistente à temperatura: Ponto VCAT 100ºC,

resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm²,

resistência do isolamento das chaves isoladas:

1000 volts

Moretzsohn

Ref.:01869

Chave de fenda isolada 1/8 x 6" 1

Ponta fosfatizada, cabo em PVC, Isolação

Elétrica 1000 V C.A.

Tramontina

Ref.: 44115/013

Chave Philips 3/16 x12 1

Resistente à temperatura, ponto VCAT 100ºC,

resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm²,


1000 volts.

Moretzsohn

Ref.: 01868


Resistente à temperatura, ponto VCAT 100°C,

resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm,


1000 volts

Moretzsohn

Ref.: 01865

Alicate Universal 1

Têmpera total no corpo, têmpera por indução

no gume de corte, isolação elétrica de 1.000V.

Tramontina

Ref.: 44001/108

Alicate de corte 1

Isolação 1000 Volts para uso em locais com

baixas tensões e de até 1000 Volts em corrente

alternada.

Tramontina

Ref.: 41006/006

Alicate de bico 1

Um ensaio de extrema importância analisa o

grau de isolação do revestimento aplicado

sobre os cabos dos alicates isolados, e que

promove segurança na sua utilização em locais

com tensões de até 1.000 V c. a.

Tramontina

Ref.: 44007/106

13.1.2 Kit tipo 02:



Fabricada em lona reforçada com alça de

nylon e reforço metálico na parte superior.

Alças para transporte como maleta e ombro;

Vonder BL 017 43 x 24 x

30 cm


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na INFRAERO/SRNO

Zíper reforçado;

Fundo plástico reforçado à prova de água;

Abertura total; Com no mínimo 22 divisões /

bolsos. Comp. x diâm. x alt.: 430 x 240 x 300

mm Peso: 3,5 kg

Chave teste Neon 1

Medições de tensão (V) e verificação de

polaridade; Medições de CA e CC 12 V, 36

V, 55 V, 110 V e 220 V; Visor digital e

lâmpada de neon; Possui clipe para cinto;

Deve acompanhar estojo em lona para

armazenamento e transporte.

Chave Teste Digital

Multiteste Vonder

Multímetro digital 1 Multímetro Digital Portátil Minipa Ref.: Et-1940

Jogo de chave de fenda e philips

com 10 peça stanley 1

Chaves com cabo ergonômico e em material

não condutor de eletricidade. Parte metálica

em barra de aço tratada termicamente e

niquelada com ponta reforçada e anti-

deslizante. Composta pelas seguintes chaves:

•Fenda : 3/16x3", 1/4x4", 1/4x6", 3/16x6",

1/8x2", 1/4x1.1/2"; •Phillips : 1/8x2",

3/16x4", 1/4x4", 1/4x1.1/2" Stanley 60-100U

Alicate Universal 8” 1 Alicate para uso geral de 8 polegadas. Western 4097/8

Alicate de corte 6” 1 Alicate de corte diagonal de 6 polegadas. Western 6098/6

Alicate de bico 6” 1 Alicate de bico para uso geral de 6 polegadas. Western 4099/6

Alicate de crimpar RJ11, RJ12 e

RJ45 CAT6 1

Alicate profissional para crimpagem de

conectores RJ-11, RJ-12 (6x2, 6x4, 6x6) e

RJ-45 (8x8), com mecanismo de corte e

decapamento de cabos UTP HT2810R

Badisco MF/DC 1

Badisco eletrônico com as seguintes

características:

Sinalização MF/DC; Rediscagem do último

número discado; Atende especificações

Telebrás: Nº 245-150-705(padrão) e Nº245-

150-706(padrão);

Recebe chamada através de campainha

eletrônica; Resistência de enlace > 2 kOhms;

Indicador de polaridade automático; Resiste a

queda de até 5m sobre concreto; Possui

gancho mosquetão para cinto com mola de

segurança; Circuito de proteção acústica;

Proteção 600Vp com 10ms/700ms; Proteção

contra sobre tensão proveniente de "carriers"

analógicos ou digitais; Possui cabo encapado

em nylon trançado para conexão à linha,

terminado em garra jacaré e conector para

terminal wire-wrap, podendo opcionalmente

ser fornecido com outras conexões especiais;

Maleta para transporte e proteção (opcional);

Confeccionado em ABS preto com design

ergonômico; Teclado com 16 teclas. DECIBEL D79M2

Chave de boca 8 a 17 1

Conjunto de chaves de boca (fixa), com no

mínimo 8 chaves, com as seguintes medidas:

6 x 7, 8 x 9, 10 x 11, 12 x 13, 14 x 15, 16 x

17, 18 x 19, 20 x 22 mm

Deve ser projetadas de acordo com as normas

industriais ANSI e acompanhadas de estojo STANLEY 86-072


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

para armazenamento em nylon.

Chave de conexão

enrolador/desenrolador 1

Chave enroladeira fabricada com cabo de

alumínio e ponteiras em latão com banho

eletrolítico, para blocos do tipo BLI de

telefonia, com dupla extremidade (uma para

enrolar, outra para desenrolar o fio). Chave TF080201

Chave inglesa 6” 150mm 1 Chave inglesa de 6 polegadas Western 730/10

Decapador 1

Decapador de cabo UTP em PVC rígido e

com lamina removível. Corpo e cabo em

PVC rígido e parafuso de regulagem. Corpo

anatômico, Lâmina de corte de alta precisão;

Decapador e cortador giratório de cabos

coaxiais e UTP/ FTP(blindado).

Bitolas 22,4 e 26 AWG/Coaxiais RG 06/58/

59.

Marca: Central Cabos

Modelo: 0343

Estilete 1

Estilete com acabamento emborrachado e

acompanhado de 10 lâminas. Western L-69

Lanterna recarregável bivolt 1 Lanterna Recarregável Bivolt com 11 Leds. Western EL-74

Testador de Cabo RJ-11 e RJ-45

(link test) 1

Leds indicativos para um rápido diagnóstico

visual do teste indicando:

• transmissão dos fios nos cabos;

• interpretação dos resultados;

• carga da bateria. Desenvolvido em dois

módulos distintos: módulo Master e módulo

Remote, que exercem funções conjuntas nas

operações dos testes. Permitir testar cabos

montados com conectores RJ-11 2 vias, RJ-

11 4 vias, RJ-11 6 vias, RJ-45 8 vias UTP,

RJ-45 8 vias STP (Blindado). Nos cabos RJ-

45, é possível fazer teste dos padrões

EIA/TIA 568A, EIA/TIA 568B e Cross Over.

Marca: GTS Network -

Modelo: 3461

Martelo 27mm 1

Corpo forjado em aço tratado para evitar

desgaste e quebra e cabo de madeira em

formato anatômico indicado serviços de

alvenaria e pequenos reparos.

Tramontina

Ref. 40370/027

Pinça corneta 1

Fabricação em aço inoxidável;

Ponta fina e curvada a 45°;

Acabamento: Corpo polido e hastes polidas

ou plastificadas (PVC);

Especificações técnicas:

- Dimensões (mm): 160

- Dimensões (pol): 6 1/4

- Abertura útil (mm): 20 Mod.367-PL

Ferramenta de Inserção Punch

down 1

Ferramenta de inserção para conexão de

terminais 110 IDC do tipo PUNCH DOWN

FURUKAWA –

35050332

Tesoura de cabista 1

Tesoura 6” forjada para corte e decapagem

de fios para cabista. Western ET-10

Trena de 5m star. 16” 1 Trena com fita de aço de 5 metros com trava. Starrett KTS34-5ME-S

Chave tipo Krone / Bargoa para

inserção em bloco telefônico 1

Chave tipo Krone / Bargoa para inserção em

bloco telefônico. GTS HT314


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

13.1.3 Kit tipo 03:




ferramentas, Dimensões Externas: 46 cm x

16 cm x 34 cm


Tools

Porta CD/DVD 32Unidades 1 Composição: nylon preto Staples-PCDSBNY32

Pen driver 16 GB para armazenar



Gravação 5Mb/s, Compatível com

Macintosh, Microsoft Windows


DTIG3 16GB



Tramontina

Ref.: 41900/110

Multímetro digital 1 Multímetro Digital Portátil Minipa - Ref.: Et-1940

Pulseira Antiestática 1

Para utilização com equipamentos

eletrônicos Ref.: Velcro ST-A601



Sintético 1 1/2 Tigre-Ref: 723

Jogo chave Torx 1

Jogo de chaves torx com 9 peças de T10 a

T50 tipo L Sem Furo Stamaco-Ref 919.1

Jogo de chave de fenda e philips

com 10 peça stanley 1

Chaves com cabo ergonômico e em material

não condutor de eletricidade. Parte metálica

em barra de aço tratada termicamente e

niquelada com ponta reforçada e anti-

deslizante.

Composta pelas seguintes chaves:

• Fenda : 3/16x3", 1/4x4", 1/4x6", 3/16x6",

1/8x2", 1/4x1.1/2".

• Phillips : 1/8x2", 3/16x4", 1/4x4",

1/4x1.1/2" Stanley 60-100U

Alicate Universal 8” 1


no gume de corte, isolação elétrica de

1.000V.

Tramontina

Ref.: 44001/108

Alicate de corte 6” 1


baixas tensões e de até 1000 Volts em

corrente alternada.

Tramontina

Ref.: 41006/006

Alicate de bico 6” 1




promove segurança na sua utilização em

locais com tensões de até 1.000 V c. a.

Tramontina

Ref.: 44007/106

Alicate de crimpar RJ11, RJ12 e

RJ45 CAT6 1

Alicate profissional para crimpagem de

conectores RJ-11, RJ-12 (6x2, 6x4, 6x6) e

RJ-45 (8x8), com mecanismo de corte e

decapamento de cabos UTP HT2810R

Badisco MF/DC 1

Badisco eletrônico com as seguintes

características:

Sinalização MF/DC;

Rediscagem do último número discado;

Atende especificações Telebrás: Nº 245-150-

705(padrão) e Nº245-150-706(padrão);

Recebe chamada através de campainha

eletrônica;

Resistência de enlace > 2 kOhms;

Indicador de polaridade automático; DECIBEL D79M2


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Resiste a queda de até 5m sobre concreto;

Possui gancho mosquetão para cinto com

mola de segurança;

Circuito de proteção acústica;

Proteção 600Vp com 10ms/700ms;

Proteção contra sobre tensão proveniente de

"carriers" analógicos ou digitais;

Possui cabo encapado em nylon trançado

para conexão à linha, terminado em garra

jacaré e conector para terminal wire-wrap,

podendo opcionalmente ser fornecido com

outras conexões especiais;

Maleta para transporte e proteção (opcional);

Confeccionado em ABS preto com design

ergonômico;

Teclado com 16 teclas.

Chave de boca 8 a 17 1

Conjunto de chaves de boca (fixa), com no

mínimo 8 chaves, com as seguintes medidas:

6 x 7, 8 x 9, 10 x 11, 12 x 13, 14 x 15, 16 x

17, 18 x 19, 20 x 22 mm

Deve ser projetadas de acordo com as normas

industriais ANSI e acompanhadas de estojo

para armazenamento em nylon. STANLEY 86-072

Chave de conexão

enrolador/desenrolador 1

Chave enroladeira fabricada com cabo de

alumínio e ponteiras em latão com banho

eletrolítico, para blocos do tipo BLI de

telefonia, com dupla extremidade (uma para

enrolar, outra para desenrolar o fio). Chave TF080201

Chave inglesa 6” 150mm 1 Chave inglesa de 6 polegadas Western 730/10

Decapador 1

Decapador de cabo UTP em PVC rígido e

com lamina removível. Corpo e cabo em

PVC rígido e parafuso de regulagem. Corpo

anatômico. Lâmina de corte de alta precisão;

Decapador e cortador giratório de cabos

coaxiais e UTP/ FTP(blindado). Bitolas 22,4

e 26 AWG/Coaxiais RG 06/58/ 59.

Marca: Central Cabos

Modelo: 0343

Estilete 1

Estilete com acabamento emborrachado e

acompanhado de 10 lâminas. Western L-69

Lanterna recarregável bivolt 1 Lanterna Recarregável Bivolt com 11 Leds. Western EL-74

Testador de Cabo RJ-11 e RJ-45

(link test) 1

Leds indicativos para um rápido diagnóstico

visual do teste indicando:

• transmissão dos fios nos cabos;

• interpretação dos resultados;

• carga da bateria. Desenvolvido em dois

módulos distintos: módulo Master e módulo

Remote, que exercem funções conjuntas nas

operações dos testes. Permitir testar cabos

montados com conectores RJ-11 2 vias, RJ-

11 4 vias, RJ-11 6 vias, RJ-45 8 vias UTP,

RJ-45 8 vias STP (Blindado). Nos cabos RJ-

45, é possível fazer teste dos padrões

EIA/TIA 568A, EIA/TIA 568B e Cross

Over.

Marca: GTS Network -

Modelo: 3461

Martelo 27mm 1

Dimensões: 27 mm

Corpo forjado em aço tratado para evitar

desgaste e quebra e cabo de madeira em

formato anatômico indicado serviços de

Martelo de Unha Basic

27 Mm Ref. 40370/027 -

Tramontina


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na INFRAERO/SRNO

alvenaria e pequenos reparos.

Pinça corneta 1

Fabricação em aço inoxidável;

Ponta fina e curvada a 45°;

Acabamento: Corpo polido e hastes polidas

ou plastificadas (PVC);

Especificações técnicas:

- Dimensões (mm): 160

- Dimensões (pol): 6 1/4

- Abertura útil (mm): 20

Pinça Ponta Curva

160mm Mod.367-PL

Ferramenta de Inserção Punch

down 1

Ferramenta de inserção para conexão de

terminais 110 IDC do tipo PUNCH DOWN

FURUKAWA -

35050332

Tesoura de cabista 1

Tesoura 6” forjada para corte e decapagem

de fios para cabista. Western ET-10

Trena de 5m star. 16” 1 Trena com fita de aço de 5 metros com trava. Starrett KTS34-5ME-S

Chave tipo Krone / Bargoa para

inserção em bloco telefônico 1

Chave tipo Krone / Bargoa para inserção em

bloco telefônico. GTS HT314

13.1.4 Kit tipo 04:




ferramentas, Dimensões Externas: 46 cm x

16 cm x 34 cm


Tools

Porta CD/DVD 32Unidades 1 Composição: nylon preto Staples-PCDSBNY32

Pen driver 16 GB para armazenar



Gravação 5Mb/s, Compatível com

Macintosh, Microsoft Windows


DTIG3 16GB



Tramontina

Ref.: 41900/110

Multímetro digital 1 Multímetro Digital Portátil Minipa-Ref.: Et-1940

Pulseira Antiestética 1 Para utilização com equipamentos eletrônicos Ref.: Velcro ST-A601



Sintético 1 1/2 Tigre-Ref.: 723

Jogo chave Torx 1

Jogo de chaves torx com 9 peças de T10 a

T50 tipo L Sem Furo Stamaco-Ref.: 919.1

Chave de fenda 3/16 x 6" 1

Resistente à temperatura: Ponto VCAT

100ºC, resistência à tração: 400 a 600

kgf/cm², resistência do isolamento das chaves

isoladas: 1000 volt

Moretzsohn

Ref.: 01869

Chave de fenda isolada 1/8 x 6" 1

Ponta fosfatizada, cabo em PVC, Isolação

Elétrica 1000 V C.A.

Tramontina

Ref.: 44115/013


Resistente à temperatura: Ponto VCAT

100ºC, resistência à tração: 400 a 600

kgf/cm², resistência do isolamento das chaves

isoladas: 1000 volts.

Moretzsohn

Ref.:01868


Resistente a temperatura, ponto VCAT

100°C, resistência a tração: 400 a 600

kgf/cm, resistência do isolamento das chaves

isoladas:1000 volts

Moretzsohn

Ref.:01865


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na INFRAERO/SRNO

Alicate Universal 1


no gume de corte, isolação elétrica de

1.000V.

Tramontina

Ref.: 44001/108

Alicate de corte 1


baixas tensões e de até 1000 Volts em

corrente alternada.

Tramontina

Ref.: 41006/006

Alicate de bico 1




promove segurança na sua utilização em

locais com tensões de até 1.000 V c. a.

Tramontina

Ref.: 44007/106

Estilete 1

Corpo injetado, lâmina em aço carbono

temperado, dispositivo para travar a lâmina,

estrutura interna de metal, compartimento

para guardar lâminas extras, duas lâminas

extras, empunhadura emborrachada.

Tamanho: 6”

Tramontina

Ref.:

TR103HI24XHRMOB

Flanela 1 Flanela de Microfibra Sem Referência

Ferro de solda 60W 1

Temperatura máxima: 560ºC, conjunto de

resistência e tubo metálico substituível, cabo

de força certificado pelo INMETRO, ponta

cônica com acabamento de 1.5mm,

comprimento: 210mm.

Hikari

Ref.: Hikari Plus SC-60

13.1.5 Quantitativo mínimo estimado e distribuição:

Localidade Kit tipo 01 Kit tipo 02 Kit tipo 03 Kit tipo 04

SRNO 02 01

SBBE 01 03 01 01

SBSL 01 02 01 01

SBSN 01 01 01 01

SBHT 01 01 01 01

SBMA 01 01 01 01

SBIZ 01 01 01 01

SBMQ 01 01 01 01

SBCJ 01 01 01 01

*** Observações:

1. Para cada localidade deverá ser disponibilizado um aspirador de pó portátil;

2. Deverá ser disponibilizado para o profissional que estiver de sobreaviso um telefone

móvel para os casos de necessidade de acionamento do serviço.


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na INFRAERO/SRNO

14 DAS UNIDADES DE SERVIÇO

Os serviços objeto deste Termo de Referência serão mensurados e contratados por Unidades

de Serviço (USs) que deverão reunir todos os custos necessários para a execução dos serviços e

deverão ser disponibilizadas pela contratada.

Cada “US” é composta por equipes de profissionais equipados com recursos e devidamente

aptos a executarem atividades de acordo com a demanda dos serviços, não caracterizando, por

tanto, a especificação de posto de serviço ou perfil profissional.

Dessa forma, para cada Unidade de Serviço a CONTRATADA deve, considerando a

demanda da CONTRATANTE, distribuir os perfis profissionais a seu critério e em

conformidade com o disposto neste TR. Dessa forma, deverão estar previstas equipes de

gerenciamento, equipes de supervisão, equipes de logística, equipes de qualidade, processos de

atendimento e suporte, scripts e base de conhecimento informatizada, kits de ferramentas e

todos os demais recursos, serviços e aparatos necessários ao pleno atendimento das condições

técnicas, operacionais e administrativas específicas para a execução dos serviços contratados.

As Unidades de Serviço serão subdivididas em categorias de acordo com o tipo de serviço,

qualificação profissional, infraestrutura tecnológica e equipe de gestão envolvida para a

execução do serviço. O suporte técnico especializado, por se tratar de serviço especializado,

ainda terá uma subdivisão conforme a especialização do profissional envolvido na execução do

serviço.

14.1 Para o serviço de Suporte Técnico serão utilizadas: Unidade de Suporte Técnico

(UST) e Unidade de Suporte Técnico 24/7 (UST24) que são a composição de técnicos

de suporte disponíveis 8 horas por dia, 5 dias por semana e a composição de técnico de

suporte disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, respectivamente, mais

estrutura de apoio (gestão, supervisão, logística e acompanhamento da qualidade dos

serviços), sistema informatizado de gerenciamento de Service Desk, base de

conhecimento informatizada, processos de atendimento e suporte, bem como todos os

demais serviços e aparatos necessários ao pleno atendimento das condições técnicas,

operacionais e administrativas específicas para a execução dos serviços;

14.2 Para o serviço de Suporte Técnico Especializado será utilizada a Unidade de Suporte

Especializado (USE) que é a composição de analista de suporte especializado

disponível 8 horas por dia, 5 dias por semana, podendo contar com uma escala de

“sobreaviso” com possibilidade de acionamento 24hs/7d através telefone móvel,

mediante convocação específica da INFRAERO; estrutura de apoio (gestão,

supervisão, logística e qualidade dos serviços), sistema informatizado de

gerenciamento de Service Desk, base de conhecimento informatizada, processos de

atendimento e suporte, bem como todos os demais serviços e aparatos necessários ao

pleno atendimento das condições técnicas, operacionais e administrativas

especificadas no presente Termo de Referência;


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na INFRAERO/SRNO

14.3 A frequência de aferição e avaliação dos serviços será mensal, devendo a contratada

elaborar o relatório gerencial de serviços, apresentando-o a INFRAERO juntamente

com a fatura dos serviços prestados no mês. Deverão constar no relatório todos os

indicadores de níveis de serviços acordados, além da descrição de ocorrências do

período e recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo

período.

15 SERVIÇOS DE COORDENAÇÃO, SUPERVISÃO E APOIO AOS SERVIÇOS

TÉCNICOS

Para o pleno funcionamento dos serviços é necessária uma estrutura de apoio que permita o

efetivo acompanhamento, controle e gestão dos processos e serviços. Esta estrutura é composta

por profissionais, sistemas e processos especializados, dimensionados com base na demanda

por cada um dos serviços de suporte.

Todos os custos relacionados a esta estrutura de apoio aos serviços de suporte técnico

deverão estar contemplados, proporcionalmente, nos respectivos preços dos serviços de suporte

técnico e suporte técnico especializado.

Abaixo, estão descritos todos os serviços que compõem esta estrutura de apoio.

15.1 Serviço de Coordenação

Esse serviço compreende a coordenação da atuação de todos profissionais nas atividades a

serem desenvolvidas. Consiste em planejar, coordenar, acompanhar e controlar a execução dos

serviços, atuando na relação entre INFRAERO e CONTRATADA, bem como no

acompanhamento da capacitação da equipe e dos indicadores de nível de serviço.

15.1.1 Principais atividades de Coordenação:

Planejar e acompanhar os serviços e seus resultados;

Gerenciar e coordenar a atuação dos profissionais;

Organizar e distribuir as tarefas diárias dos profissionais;

Responsabilizar-se, operacionalmente, pela execução dos serviços, de acordo

com a especialidade de atuação;

Coletar informações necessárias ao controle dos indicadores de desempenho;

Acompanhar e analisar os indicadores de desempenho dos serviços;

Responder pelos resultados alcançados e necessidades de ajustes;

Dimensionar e alocar recursos baseado na demanda de atendimento de suporte,

no perfil dos analistas e na disponibilidade da infraestrutura;

Identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a alguma

demanda previsível;


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na INFRAERO/SRNO

Garantir a plena operacionalização do ambiente de suporte especializado

reportando eventuais necessidades de correções;

Fornecer, quando solicitado, as informações técnicas necessárias à equipe de

gestão da INFRAERO;

Identificar e realizar treinamento da equipe sempre que necessário e a partir das

demandas apresentadas pela INFRAERO;

Supervisionar todos os processos que envolvam os serviços de suporte

especializado, garantindo a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento

dos SLA’s;

Apoio no planejamento e gerência dos serviços de suporte especializado;

Gerenciamento do cumprimento de prazos e prioridades de atendimento e

execução de serviços;

Garantir o cumprimento de todas as normas administrativas e técnicas,

objetivando manter o nível de qualidade em um padrão elevado;

Identificar e propor novas rotinas, processos e fluxos de trabalho, visando maior

eficácia;

Participar de reuniões gerenciais;

Gerenciar o encaminhamento dos chamados para as unidades de suportes de

acordo com a especialidade de atuação;

Acompanhamento e gerenciamento sistemático do processo de solução de

problemas e recuperação de falhas, registrados nos chamados, abertos e

encaminhados para as unidades de suporte técnico especializado, de acordo com

a especialidade de atuação;

Apoio no gerenciamento e controle do encaminhamento e recebimento de


Elaboração e fornecimento de relatórios gerenciais sobre os serviços executados

pelas unidades de suporte técnico especializado, de acordo com a especialidade

de atuação.

15.1.2 Perfil do profissional:

Formação: Possuir ensino superior completo na área específica de Informática

ou Tecnologia da Informação, ou qualquer outro curso desde que portador de

especialização mínima de 360 (trezentas e sessenta) horas em TI, comprovada

por meio de diploma e/ou certificado de conclusão reconhecido pelo MEC e

certificação ITIL Foundation v.2 ou superior;


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Experiência: Mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividades de suporte a

usuários de informática.

15.1.3 Todos os custos relacionados aos serviços de coordenação de suporte técnico

especializado, incluindo salários, benefícios, sistemas, materiais, procedimentos,

treinamentos e capacitações, deverão estar contemplados no valor do serviço de

suporte técnico especializado, de acordo com a especialidade de atuação.

15.2 Serviço de Supervisão de Suporte Técnico

Esse serviço compreende a supervisão operacional das unidades de suporte técnico e suporte

técnico 24/7, tendo como responsabilidade acompanhar e manter a disponibilidade de tais

unidades, bem como sua organização, controle e integração entre os componentes das unidades

de suporte técnico e suporte técnico 24/7 e demais macroatividades.

15.2.1 Atividades de Supervisão do Suporte Técnico e Suporte Técnico 24/7:

Acompanhar e avaliar o serviço de suporte técnico e suporte técnico 24/7,

intervindo sempre que necessário;

Participar da elaboração e fazer cumprir o plano de ocupação do serviço de

suporte técnico;

Apoiar na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;

Planejar e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de

objetivos, motivação e de capacitação profissional dos técnicos de suporte,

visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe;

Apoiar na atualização continua dos procedimentos e padrões básicos de

atendimento de suporte técnico, bem como da base de conhecimento, com

aprovação da INFRAERO, buscando o aprimoramento e melhoria dos

atendimentos nos diversos níveis;

Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os

usuários e os técnicos de suporte, evitando o encaminhamento de respostas

equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade;

Gerenciar o período de descanso dos técnicos de suporte, de modo a não

prejudicar a execução do serviço;

Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os técnicos de suporte técnico e

suporte técnico 24/7;

Otimizar a distribuição de chamados, atuando tempestivamente nas situações

imprevisíveis, emergenciais ou de contingência;


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Otimizar escalas, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento e

buscando ganhos de produtividade;

Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das

unidades de suporte técnico, objetivando a manutenção dos padrões de

atendimento;

Monitorar os chamados e os diálogos de atendimento estabelecidos entre os

usuários e os técnicos de suporte;

Realizar feedback aos técnicos quanto ao desempenho e os ajustes necessários,

visando à melhoria contínua dos serviços prestados;

Apoiar nos atendimentos telefônicos sempre que necessário;

Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das

demandas apresentadas pela INFRAERO;

Comunicar ao coordenador do contrato sobre qualquer problema relativo ao

atendimento e ao plano de ocupação do serviço de suporte;

Comunicar ao coordenador do contrato qualquer problema relativo ao

desempenho da operação nos atendimentos;

Participar de reuniões sempre que convocado;

Gerenciar e coordenar a atuação do suporte técnico e suporte técnico 24/7;

Responsabilizar-se, operacionalmente, pela operação do suporte técnico e

suporte técnico 24/7;

Responder pelos resultados alcançados e necessidades de ajustes;

Garantir a plena operacionalização do ambiente de suporte técnico reportando

eventuais necessidades de correções;

Fornecer, quando solicitado, as informações técnicas necessárias à equipe de

gestão da INFRAERO;

Supervisionar todos os processos que envolvam os serviços de suporte técnico,

garantindo a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento dos Acordos de

Nível de Serviços;

Apoio no planejamento e gerência dos serviços de suporte técnico e suporte

técnico 24/7;


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Gerenciamento do cumprimento de prazos e prioridades de atendimento e

execução de serviços;

Garantir o cumprimento de todas as normas administrativas e técnicas,

objetivando manter o nível de qualidade em um padrão elevado;

Identificar e propor novas rotinas, processos e fluxos de trabalho, visando maior

eficácia;

Identificar necessidades de treinamentos;

Acompanhamento e gerenciamento sistemático do processo de solução de

problemas e recuperação de falhas, registrados nos chamados, abertos e

encaminhados para as unidades de suporte técnico;

Apoio no gerenciamento e controle do encaminhamento e recebimento de


Elaboração e fornecimento de relatórios gerenciais sobre os serviços executados

pelas unidades de suporte técnico;

Supervisionar os chamados, a interação dos técnicos de suporte com as áreas da

INFRAERO e a comunicação estabelecida entre os usuários e os técnicos.

Apoiar no levantamento de procedimentos e rotinas existentes no âmbito da

INFRAERO que manterão relacionamentos operacionais com as

macroatividades;

Apoiar no aperfeiçoamento de procedimentos/rotinas, com vistas à sua

adequação aos procedimentos de atendimento de suporte técnico;

Apoiar na implantação dos processos aperfeiçoados adequados aos serviços de

suporte técnico executados pela sua equipe;

Apoiar na elaboração e implantação de scripts e fluxos de atendimento que irão

compor a base de conhecimento a ser utilizada no suporte técnico, com o apoio e

aprovação prévia da INFRAERO.

15.2.2 Perfil do profissional:

Formação: Possuir ensino superior completo na área específica de Informática

ou Tecnologia da Informação, ou qualquer outro curso desde que portador de

especialização mínima de 360 (trezentas e sessenta) horas em TI, comprovada

por meio de diploma e/ou certificado de conclusão reconhecido pelo MEC e

ITIL Foundation v.2 ou superior;

Experiência: Mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividades de suporte a

usuários de informática.


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

15.2.3 Todos os custos relacionados aos serviços de supervisão de suporte técnico e

suporte técnico 24/7, incluindo salários, benefícios, treinamentos e capacitações,

deverão estar contemplados, nos valores das unidades de serviços de suporte

técnico e suporte técnico 24/7.

15.3 Serviço de Apoio Logístico:

O serviço de apoio logístico é responsável pela organização, acondicionamento e controle

dos equipamentos que são encaminhados, ou trazidos pelos técnicos para o suporte técnico.

Consiste em apoiar, no tocante à logística, a execução dos serviços das macroatividades. É o

meio de interação existente entre as atividades do suporte técnico e as demais atividades

executadas pela área de TI da INFRAERO.

15.3.1 Principais atividades de apoio logístico:

Receber, identificar e proceder ao devido tratamento e/ou encaminhamento dos

equipamentos que passam pela unidade de suporte técnico;

Responder pela guarda dos equipamentos recebidos;

Apoiar o suporte técnico, o suporte técnico 24/7 e o suporte especializado, no

que tange aos serviços de logística implícitos, para a plena realização dos

serviços relacionados às macroatividades;

Controlar documentação referente aos equipamentos tratados pelas

macroatividades;

Apoiar no acompanhamento e controle de equipamentos encaminhados e

recebidos das empresas prestadoras de serviço de manutenção.

15.3.2 Perfil do profissional

Formação: Possuir ensino médio completo;

Experiência: Mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividades de controle e

armazenamento de recursos computacionais.

15.3.3 Todos os custos relacionados aos serviços de apoio logístico, incluindo salários,

benefícios, procedimentos, treinamentos e capacitações, deverão estar

contemplados nos valores das unidades de suporte.

16 PERFIL TÉCNICO REQUERIDO

Para realização das atividades, é imprescindível que os profissionais das equipes técnicas

apresentem os perfis necessários para a execução dos serviços de acordo com a qualificação

profissional para as Macroatividades de Suporte a Usuário e Suporte a Infraestrutura e

Recursos de TI.


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

A capacitação deverá ser comprovada por meio de currículo, certificação e/ou tempo de

experiência e, quando necessário, realização de avaliação técnica, para análise da

CONTRATANTE.

Para cada perfil deverá observar o tempo mínimo de experiência e o quantitativo de

certificação mínima estabelecida nas tabelas abaixo:

Tabela 5 – Tempo de experiência e certificações exigidas

Nível Tempo de mínimo de

experiência

Quantidade mínima de

Certificações**

Sênior 4 anos 03

Pleno 2 anos 02

Júnior 1 ano 01

Tabela 6 – Mínimo de certificação que deve compor o Contrato.

Nível

Quantitativo mínimo de

Certificação no Contrato

1º ano 2º ano

Sênior 12 21

Pleno 08 12

Júnior 06 12

** Observações:

1. Desde que o total de certificados do Contrato não seja inferior ao descrito na tabela 3, pode-se

aplicar: para os níveis Pleno e Sênior, caso os profissionais não tenham o quantitativo mínimo

de certificações exigidas, o tempo mínimo de experiência exigido será acrescido de dois anos

para cada certificação ausente, que poderá ser calculado pela seguinte formula:

(N x 2) + T = E

Onde:

N - é o numero de certificações faltantes para completar o perfil;

T - é o tempo mínimo de experiência requerida para o perfil;

E - é o tempo de experiência mínima requerida;

Exemplos:

O profissional com 1 (uma) certificação que almeja o nível sênior necessitara da

seguinte experiência mínima:

(2 x 2) + 4 = 8


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

O profissional sem certificação que almeja o nível pleno necessitara da seguinte

experiência mínima:

(2 x 2) + 2 = 6

2. Para o nível júnior, deverá ser exigido o dobro da experiência mínima, caso este não possua a

certificação;

Tabela 7 – Certificações requeridas

Macroatividade Certificação

Suporte a Usuários Microsoft MCTS (Microsoft Certified Technology Specialist)

Windows 7, Configuring ou superior

ITIL Foundation v.2 ou superior

HDI Support Center Certification

Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental

Suporte a Infraestrutura e

Recursos de TI

Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental

Furukawa Certified Professional – FCP Master

Furukawa Certified Professional – FCP Fibra Óptica

Cisco (CCNA)

MCTS: Microsoft Exchange Server 2010, Configuration

MCTS: Microsoft System Center Configuration Manager 2007,

Configuration

MCTS: Windows Server 2008 R2, Server Virtualization

MCTS: Windows Server 2008 Applications Infrastructure,

Configuration

MCTS: Windows Server 2008 Network Infrastructure, Configuration

MCTS: Windows Server 2008 Active Directory, Configuration

VMWare (VCP-DCV) v.4 ou superior

VMWare (VCAP-DCA) v.4 ou superior

VMWare (VCAP-DCD) v.4 ou superior

ITIL Foundation v.2 ou superior

MCTS: Microsoft SQL Server 2005/2008, Implementation and

Maintenance

MCTS: SQL Server 2005/2008, Database Development

Oracle Database 10/11g Administrator Certified Associate ou

Administrator Certified Professional

MCTS: Windows Server 2008 Applications Infrastructure,


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Configuration

MCTS: Windows Server 2008 Network Infrastructure, Configuration

MCTS: Windows Server 2008 Active Directory, Configuration

16.1 QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL

Requisitos de qualificação de perfil profissional para execução dos serviços propostos nas

Macroatividades apresentadas anteriormente.

16.1.1 ADMINISTRADOR DE BANCO DE DADOS

Formação de nível superior na área específica de Informática ou Tecnologia

da Informação, ou qualquer outro curso superior desde que portador de

especialização em Informática ou Tecnologia da Informação com carga

horária mínima de 360 horas, comprovada através de diploma e/ou certificado

de conclusão, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade

definida na Tabela 2;

Experiência em atividades de Suporte Técnico, quais sejam: Gerenciamento

de Servidores; Administração de Banco de Dados; Sistemas Corporativos;

Sistemas Operacionais Microsoft Windows Server.

Experiência em técnicas de modelagem de dados e modelo relacional de

dados;

Experiência em ambiente de Sistema Operacional Windows Server, Linux e

Unix e software livre;

Experiência em modelagem física e lógica de banco de dados para

manutenção de sistemas que utilizem bases de dados Oracle, SQL Server,

MySql, PostgreSQL;

Experiência na avaliação e implantação de modelos, metodologias e

tecnologias de administração de dados;

Experiência na elaboração de normas de administração de dados e de

gerenciamento de banco de dados;

Domínio na instalação, administração, customização e manutenção de SGBD

– Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados;

Experiência no trato de procedimentos intrínsecos às atividades de

administração de dados e de gerenciamento de banco de dados;

Experiência em administração de Banco de Dados Oracle, SQL Server,

MySql e PostgreSQL nas plataformas de Sistema Operacional Windows

Server, Linux e Unix, bem como na linguagem SQL padrão;

Experiência em projetos baseados na arquitetura Cliente/Servidor e atividades

ligadas à modelagem de dados, utilização de ferramentas CASE, backups,

projetos, implementações, monitoramentos, auditorias, análises e ajustes de

desempenho de Banco de Dados.

Experiência em ministrar treinamentos;


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Elaboração de Projetos nas suas respectivas áreas de responsabilidade.

16.1.2 ESPECIALISTA EM REDES DE DADOS







Experiência em DG (Distribuidor Geral), tecnologias de redes LAN's e

WAN'S;

Experiência em ferramentas de monitoração: NAGIOS, CACTI, Microsoft

System Center Operations Manager ou outros;

Curso Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental;

Curso Furukawa Certified Professional – FCP Master;

Curso Furukawa Certified Professional – FCP Fibra Óptica;

Experiência em coordenação de equipes de manutenção e gerenciamento de

recursos de rede de dados;

Experiência no trato de modems, placas de redes, cabeamento estruturado,

topologia de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de

comunicação;

Domínio de hardware e softwares de segurança de rede de dados

Firewall/Proxy e equipamentos de conectividade;

Experiência em análise e elaboração de procedimentos de segurança física e

lógica e implantação e gerenciamento de ferramentas de segurança de rede de

dados convergentes (dados, voz e imagem);

Experiência em dimensionamento, projeto, instalação de redes utilizando

canais de baixa e alta velocidade, em plataforma INTEL;

Experiência em administração de redes em ambiente Windows Server, Linux,

Unix e protocolos de comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN,

etc.;

Experiência na avaliação e detecção de problemas de segurança em redes

LAN e WAN, com tecnologia MPLS, Frame Relay, Linhas Dedicadas via

lnternet;

Experiência em Administração de INTERNET, INTRANET, Firewall/Proxy

e equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches, Routers, e

outros. Experiência em equipamentos 3COM: administração, instalação,

configuração, avaliação e resolução de problemas em switches,

concentradores, etc.;


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Experiência na análise e detecção de vulnerabilidades dos ativos da rede e das

instalações físicas;

Experiência em operação e configuração de central telefônica, a partir do

nível Pleno;

Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de

redes de dados;

Experiência em Tecnologia VOIP;


Elaboração de Projetos nas suas respectivas áreas de responsabilidade.

Elaboração de planos de contingências.

Experiência em administração em ferramenta de correio eletrônico Lotus

Notes e Microsoft Exchange;

Desejável certificação “Microsoft Certified System Engineer”;

Experiência em elaboração de projetos de telemática, envolvendo passivos de

rede, cabeamento estruturado, topologias de redes locais (fibra óptica e

cabeamento UTP) e linhas de comunicação;

16.1.3 ESPECIALISTA DE SUPORTE







Experiência em atividades de suporte técnico em administração de redes em

ambiente Windows, instalação e manutenção de servidores Microsoft e

Linux;

Experiência em ferramentas de monitoração: NAGIOS, CACTI, Microsoft

System Center Operations Manager ou outros;

Experiência em coordenação de equipes de gerenciamento, operação e

manutenção de gerenciamento e de recursos de suporte de TI;

Domínio de ferramentas de gerenciamento de controle de acesso de usuários

– Active Directory

Conhecimento em ambiente tecnológico de LAN's e WAN'S;

Experiência em análise e elaboração de procedimentos de segurança,

implantação e gerenciamento de ferramentas de proteção às estações de

usuários;

Experiência em administração de estações de trabalho Windows XP, Vista e

7;


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Elaboração de planos de contingências;

Conhecimento de operacionalidade de hardware e software inerentes a

serviços integrados de dados, voz e imagem;

Experiência em gerenciamento de Unidades de armazenamento de massa de

dados (Storages);

Experiência em execução e gerenciamento de Backups e gerenciamento de

software Anti-Vírus;

Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos

computacionais;


Elaboração de Projetos nas suas respectivas áreas de responsabilidade;

Conhecimento de políticas e normas de segurança da informação;

Conhecimento em Criptografia e Certificados Digitais, Raiz Certificadora e

afins;

Experiência em compartilhamento de Impressoras, Arquivos,

Permissionamento e afins;

Experiência em administração em ferramenta de correio eletrônico Lotus

Notes e Microsoft Exchange.

16.1.4 ESPECIALISTA EM TELECOMUNICAÇÕES

Formação em engenharia de telecomunicações ou elétrica com tempo de

experiência mínimo de exercício das atividades relacionadas à telefonia e

telecomunicações definido na Tabela 2;

Desejável experiência em administração e projetos de campo de antenas;

Experiência em instalação, programação e manutenção de sistemas de

telefonia;

Desejável experiência em instalação e manutenção de equipamentos de

radiocomunicação;

Experiência com cabeamento estruturado, topologia de redes locais (fibra

óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação;

Experiência em Tecnologias VOIP;

Experiência em programação de centrais telefônicas;


Experiência em ativação e desativação de pontos de voz;





________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Análise de Projetos de Telecomunicações.

16.1.5 TÉCNICO DE TELECOMUNICAÇÕES

Nível médio completo, técnico em eletrônica ou telecomunicações com

registro no CREA, com tempo de experiência mínimo de exercício das

atividades relacionadas à telefonia e telecomunicações definido na Tabela 2;

Experiência em DG, rede telefônica, cabeamento de rede de dados e voz,

conectorização e instrumento de medição e aparelhos telefônicos;

Experiência em instalação, programação e manutenção de equipamentos de

radiocomunicação;

Desejável conhecimento em normas de cabeamento estruturado;

Conhecimento em instalação de suportes, racks e outras utilidades para a rede

de telemática;

Desejável conhecimento no uso de software tipo CAD;

Experiência em instalações de telecomunicações, aterramento, instalação de

caixas, eletrocalhas e bandejamento para cabos de eletrônica ou

telecomunicações;

Experiência em leitura e interpretação de plantas de desenhos técnicos;

Experiência em programação de centrais telefônicas (SIEMENS,

ALCATEL,etc.);

Experiência em ativação e desativação de pontos de voz;

Desejável experiência em aterramento.

16.1.6 TÉCNICO DE REDE

Nível médio completo com mínimo de dois cursos de aperfeiçoamento na

área de Informática ou Tecnologia da Informação, com tempo de experiência

mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2;

Experiência na utilização de ferramentas de diagnóstico e monitoração de

redes;

Experiência em tecnologia de LAN's, WAN'S e protocolos de comunicação

TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.;

Experiência em administração de redes em ambiente Windows Server, Linux

e Unix;

Experiência em manutenção de cabeamento estruturado, UTP e Fibra-óptica,

e adaptadores de rede;

Experiência na utilização de instrumentos e ferramentas de diagnóstico,

manutenção e certificação de redes de dados estruturadas;


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Experiência em monitoramento e manutenção de ambientes de INTERNET,

INTRANET, e de equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches,

Routers, e outros;

Domínio na utilização de software de automação de escritórios e correio

eletrônico Lotus Notes e Microsoft Exchange;




Desejável conhecimento no uso de software tipo CAD;



de telemática;

Desejável conhecimento em normas de cabeamento estruturado;


redes de dados;

16.1.7 TÉCNICO DE SUPORTE




Experiência na utilização de software de automação de escritórios e correio

eletrônico (Lotus Notes e Microsoft Outlook);

Experiência em manutenção de hardware de microcomputadores em nível de

configuração e software básico;

Experiência em manutenção de servidores nas plataformas Windows Server,

Linux e Unix;

Domínio das facilidades do ambiente INTERNET e INTRANET;

Experiência em manutenção de softwares de correio eletrônico, antivírus,

etc.;

Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de

softwares e/ou produtos em estações de trabalho;

Conhecimento em configuração de sistema de videoconferências;

Experiência na elaboração, implementação e monitoramento de rotinas de

segurança física e lógica;

Domínio das atividades de instalação, configuração e troca de insumos de

impressoras, scanners, plotters, etc.;

Experiência na detecção de problemas em componentes de hardware, tais

como: placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc.;


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO


TI;

Experiência na manutenção preventiva e corretiva de impressoras.

16.1.8 TÉCNICO DE TELEMÁTICA




Conhecimentos na utilização de ferramentas de diagnóstico e monitoração de

redes;

Conhecimentos em tecnologia de LAN's, WAN'S e protocolos de

comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.;

Desejável conhecimento em cabeamento estruturado – UTP e Fibra Óptica;

Conhecimento na utilização de instrumentos e ferramentas de diagnóstico,

manutenção e certificação de redes de dados estruturadas;

Experiência na utilização de software de automação de escritórios e correio

eletrônico (Lotus Notes e Microsoft Outlook);

Conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores em nível

de configuração e software básico;

Conhecimento em monitoração de servidores nas plataformas Windows

Server, Linux e Unix;

Experiência em execução e monitoração de Backups e de software Anti-

Vírus;

Experiência em monitoramento e manutenção de equipamentos de

conectividade tais como: Hubs, Switches, Routers, e outros;

Conhecimento de facilidades operacionais básicas do ambiente INTERNET e

INTRANET;

Atividades básicas de instalação, configuração e monitoramento de

equipamentos de rede;

Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de

softwares e/ou produtos em estações de trabalho;

Domínio das atividades de instalação, configuração e troca de insumos de

impressoras, scanners, plotters, etc.;

Conhecimentos na detecção de problemas em componentes de hardware, tais

como: placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc.;

Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de TI

e redes de dados.


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

16.1.9 TÉCNICO DE INSTALAÇÃO DE INFRA-ESTRUTURA

Nível médio completo, desejável cursos de aperfeiçoamento em eletricidade,

eletrônica ou telecomunicações, comprovados mediante diplomas e/ou

certificados, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade


Curso Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental;

Experiência em instalações de telecomunicação, cabeamento, aterramento,

instalação de caixas, eletrocalhas e bandejamento para cabos de eletrônica ou

telecomunicação;


de telemática;

Experiência em cabeamento estruturado, topologia de redes locais (fibra

óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação;

Experiência em Distribuidor Geral - DG, rede telefônica e instalação de

aparelhos, conectorização e instrumentos de medição e certificação para

redes;

Desejável conhecimento com softwares de escritório para edição de

documentos, planilhas eletrônicas e apresentações;





Conhecimento em serviços, ferramentas e protocolos de rede (TCP/IP);

17 PARENTESCO

17.1 Para atendimento do Acórdão nº 2.961/2004 – TCU – 1ª Câmara, os empregados

alocados para a prestação de serviços objeto deste Termo de Referência não poderão

ter parentesco com empregados da INFRAERO na linha reta ou colateral, natural ou

por afinidade até o 4º grau;

17.1.1 A adjudicatária deverá exigir de seu empregado, sob pena de lei, declaração de

que não possui parentesco com empregados da INFRAERO na linha reta ou

colateral, natural ou por afinidade, até o 4º grau.


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

18 DA FORMAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DAS UNIDADES DE SUPORTE

18.1 A empresa ganhadora deverá apresentar as unidades de suporte e a Convenção e/ou

Acordo Coletivo da categoria preponderante que irá adotar para a execução dos

serviços, de forma a evidenciar a efetiva fiscalização contratual na forma estabelecida

pelo inciso IV da Súmula nº 331 do TST;

18.2 Desta forma, quando solicitada, a CONTRATADA deverá apresentar a documentação

necessária dos profissionais alocados na prestação do serviço, como forma de

comprovação da qualificação dos mesmos;

18.3 Caberá à CONTRATADA a definição dos níveis salariais a serem efetivamente

praticados, levando em consideração o atendimento aos requisitos de formação e a

importância do nível de qualificação dos profissionais para o fiel cumprimento dos

níveis de serviços estabelecidos neste documento;

18.4 Os profissionais deverão ser contratados obrigatoriamente pelo regime da CLT,

assegurando-se os benefícios trabalhistas decorrentes;

18.5 A CONTRATADA deverá assegurar a todos os seus empregados a concessão dos

benefícios de alimentação e plano de saúde e, demais benefícios, de acordo com a

convenção de trabalho vigente para as respectivas categorias profissionais;

18.6 A equipe atual deverá ser mantida por, no mínimo, 90 (noventa) dias, a contar do

início das atividades, para que não afete de forma negativa a qualidade do atendimento

prestado. Após este período, poderá ser alterada de acordo com a demanda dos

serviços, respeitando o quantitativo mínimo descrito neste termo de referência;

18.6.1 A remuneração dos funcionários nesse período deverá ser negociada com os

mesmos, em consonância com a convenção coletiva da categoria e os valores

praticados pelo mercado na Região Norte;

18.7 Nas tabelas abaixo, ficam estabelecidas as distribuições das unidades de serviço na

SRNO e nas dependências vinculadas por macroatividades, bem como perfil mínimo

da Unidade de Suporte (US) a ser disponibilizado para a execução dos serviços objeto

deste Termo de Referência, de acordo com a demanda de atendimento de suporte,

observada historicamente, em função dos recursos, sistemas, equipamentos,

infraestrutura tecnológica e serviços atendidos:

Tabela 8 - Quantidade de US por macrocélula

Macroatividade Serviço Unidade de Medida Quantidade

Mínima de US

Suporte aos usuários

Suporte Técnico Unidade de Suporte

Técnico (UST) 29

Suporte Técnico 24/7 Unidade de Suporte

Técnico 24/7 (UST24) 2

Suporte à infraestrutura

e Recursos de TI

Suporte

Especializado

Unidade de Suporte

Especializado (USE) 7


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

18.8 Deverão ser disponibilizados, no mínimo, um apoio logístico e um supervisor para a

Central de Serviços, um supervisor para os locais onde há unidades suporte técnico

24/7 e um coordenador para o Contrato.

Tabela 9 - Distribuição das Unidades de Serviços por localidade

Macroatividade Serviço Unidade de

Serviço

Quantidade mínima de US por localidade

SR

NO

SB

BE

SB

SL

SB

SN

SB

HT

SB

MA

SB

IZ

SB

MQ

SB

CJ

Suporte aos

usuários

Suporte

Técnico 24/7

Unidade de

Suporte Técnico

24/7 (UST24)

- 1 1 - - - - - -

Suporte

Técnico

Unidade de

Suporte Técnico

(UST)

2 9 4 2 2 2 2 4 2

Suporte à

infraestrutura e

Recursos de TI

Suporte

Especializado

Unidade de

Suporte

Especializado

(USE)

6 1 - - - - - - -

Tabela 10 - Composição mínima do contrato por perfil (tempo de experiência e certificações)

Contrato Tempo de

Experiência

Participação mínima na

equipe ( % )

Prestação de serviços contínuos de suporte

técnico presencial e remoto aos usuários das

soluções de tecnologia da informação, à

infraestrutura tecnológica, às soluções

corporativas e à sustentação de sistemas de

forma a garantir o pleno funcionamento do

ambiente de tecnologia da informação - TI da

SRNO e aeroportos vinculados.

Sênior 20

Pleno 35

Júnior 25


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

19 TREINAMENTO DA EQUIPE

19.1 A equipe de trabalho da CONTRATADA deverá ser submetida a programa de

desenvolvimento de competências, através de treinamentos de capacitação,

atualização, aprimoramento profissional, bem como aqueles necessários ao

atendimento de normas aeroportuárias, com o objetivo de garantir a devida eficiência

na execução dos serviços, conforme condições estabelecidas a seguir: Sem custo

adicional para a INFRAERO, quando se tratar de treinamento relativo à atualização

tecnológica, sempre que identificada a necessidade pela CONTRATADA ou pela

INFRAERO. Neste caso, todos os recursos, incluindo o local do treinamento deverão

ser providenciados pela CONTRATADA.

20 DA MENSURAÇÃO E PAGAMENTO POR RESULTADO

20.1 Modelo de Contratação dos Serviços:

20.1.1 O modelo adotado é a Contratação Mensurada por Resultados;

20.1.2 Esse modelo permite que o pagamento da CONTRATADA seja feito com base na

mensuração dos serviços e dos resultados alcançados e verificados, excluindo-se o

pagamento por horas-trabalhadas ou por horas de disponibilidade do pessoal

(postos de serviço);

20.1.3 O pagamento dos serviços será vinculado ao grau de cumprimento dos Níveis de

Serviço deste termo onde contém:

Os procedimentos de fiscalização e de gestão da qualidade do serviço,

indicadores e os instrumentos de medição adotados pela INFRAERO;

Os registros, controles e informações que serão prestados pela contratada;

As respectivas adequações de pagamento pelo não atendimento das metas

estabelecidas, sendo o total a ser descontado, a soma dos valores

correspondente a cada faixa de ajuste dos indicadores não atendidos.

20.2 Critérios de Mensuração dos Serviços:

20.2.1 Os relatórios devem ser entregues em meio magnético, editável e assinado pelos

representantes da CONTRATADA ao Contratante;

20.2.2 A CONTRATADA deverá apresentar os seguintes relatórios para

acompanhamento dos serviços:

Relatório Semanal:

Conteúdo: Relatório com informações sobre a execução dos serviços,

resumo das ocorrências da semana, correções, adequações e ajustes

necessários ao perfeito funcionamento do ambiente e especialmente das

mudanças;


________________________________________________________________________


na INFRAERO/SRNO

Prazo de Entrega: Semanalmente às segundas-feiras, no período da

manhã, contendo as informações referentes ao período de segunda-feira

anterior a domingo.

Relatório Mensal:

Conteúdo: Relatório consolidado com informações sobre a execução dos

serviços, resumo das ocorrências, referentes ao período do dia 1 ao dia

30/31 do mês, informações sobre os indicadores/metas de níveis de

serviços alcançados para cada Macroatividade, estatísticas de evolução

dos indicadores, recomendações de melhorias técnicas, administrativas e

gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a

gestão contratual;

Prazo de Entrega: Deverá ser entregue até o dia 5 do mês subsequente,

pela manhã.

21 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO

21.1 O Acordo de Nível de Serviço estabelecido entre a INFRAERO e a contratada tem a

finalidade de aferir e avaliar a qualidade, o desempenho e a disponibilidade dos

serviços contratados, por meio de critérios objetivos mensurados através de

indicadores relacionados aos resultados e/ou características dos serviços;

21.2 A qualquer tempo, no decorrer da vigência do contrato, o Acordo de Nível de Serviço

poderá ser revisto e alterado, mediante acordo entre a INFRAERO e a contratada;

21.3 Os primeiros 90 (noventa) dias após o início da execução dos serviços serão

considerados como período de estabilização e de ajustes específicos, durante o qual os

níveis de serviços acordados serão flexibilizados, em comum acordo entre a

INFRAERO e a contratada;

21.4 Para o início da prestação dos serviços ficam estabelecidos como Acordo de Nível de

Serviço os seguintes indicadores de desempenho que servirão de métrica para a

aferição dos níveis de serviços a serem cumpridos pela empresa contratada:

21.4.1 UNIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO – UST

ICT10M – Suporte Técnico

Nº01 Indicador de Chamados triados em até 10 minutos do seu recebimento

Item Descrição

Finalidade Indicador de desempenho para a triagem dos chamados registrados no sistema de gestão de atendimento.

Meta a cumprir 0,90 (90% dos chamados encaminhados)

Instrumento de medição Sistema informatizado de gestão de atendimento

Forma de acompanhamento

A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados triados pelo suporte técnico e o tempo para o encaminhamento do chamado.


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na INFRAERO/SRNO

Periodicidade Mensal

Mecanismo de Cálculo

Total de chamados triados em até 10 minutos pelo suporte técnico remoto / Total de chamados que podem ser atribuídos pelo suporte técnico triagem

Início de Vigência Data da assinatura do contrato

Faixas de ajuste no pagamento

Menor que 0,90 e maior ou igual a 0,85 = redução de 2% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários; Menor que 0,85 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários.

Sanções Menor que 80% dos chamados atribuídos em até 10 minutos = redução de 5% do valor mensal do Contrato.

ICR40M – Suporte Técnico

Nº02 Indicador de Chamados Resolvidos em até 40 minutos do seu recebimento

Item Descrição

Finalidade Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico remoto

Meta a cumprir 0,23 (23% dos chamados resolvidos)



A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico remoto e o tempo para resolução do chamado



Total de chamados resolvidos em até 40 minutos pelo suporte técnico remoto / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico remoto



Menor que 0,23 e maior ou igual a 0,20 = redução de 2% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 0,20 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários.

Sanções Menor ou igual a 17% dos chamados resolvidos em até 40 minutos = redução de 5% do valor mensal do Contrato.

ICR2H – Suporte Técnico

Nº03 Indicador de Chamados Resolvidos em até 2 horas do seu recebimento

Item Descrição








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na INFRAERO/SRNO


Total de chamados resolvidos em até 2 horas pelo suporte técnico remoto / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico remoto




Sanções Menor que 30% dos chamados resolvidos em até 2 horas = redução de 5% do valor mensal do Contrato.



Item Descrição








Total de chamados resolvidos em até 2 horas pelo suporte técnico remoto / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico remoto




Sanções Menor ou igual a 43 % dos chamados resolvidos em até 4 horas = redução de 5% do valor mensal do Contrato.



Item Descrição

Finalidade Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico presencial




A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico presencial e o tempo para resolução do chamado.


Mecanismo de Total de chamados resolvidos em até 12 horas pelo suporte


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na INFRAERO/SRNO

Cálculo técnico presencial / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico presencial




Sanções Menor que 55% dos chamados resolvidos em até 12 horas – redução de 5% do valor mensal do Contrato.

ICR5D – Suporte Técnico


Item Descrição

Finalidade Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico presencial




A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico presencial e o tempo para resolução do chamado



Total de chamados resolvidos em até 5 dias pelo suporte técnico presencial / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico presencial




Sanções Menor que 85% dos chamados resolvidos em até 5 dias = redução de 5% do valor mensal do Contrato.

IABC – Suporte Técnico

Nº07 Indicador de Alimentação da Base de Conhecimento – Número de documentos encaminhados e aprovados para inclusão e/ou atualização de informações na Base de Conhecimento

Item Descrição

Finalidade Indicador de desempenho para alimentação da base de conhecimento

Meta a cumprir Mínimo de 3 inclusões e/ ou atualizações encaminhadas para implementação na Base de Conhecimento



A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de inclusões e/ ou atualizações inseridas na base de conhecimento.



Total de documentos inseridos e/ou atualizados na base de conhecimento

TERMO DE REFERÊNCIA PREGÃO ELETRÔNICO N.º...

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