CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI CURSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO CAPIVARI-SP 2010 UMA ANLISE ESTRATGICA A PARTIR DA TEORIA DOS JOGOS: ESTUDO DE CASO EM DUAS EMPRESAS NO MUNICPIO DE CAPIVARI MAURCIO RODRIGUES DE JESUS RAFAEL HENRIQUE GOZZO CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI CURSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO CAPIVARI-SP 2010 UMA ANLISE ESTRATGICA A PARTIR DA TEORIA DOS JOGOS: ESTUDO DE CASO EM DUAS EMPRESAS NO MUNICPIO DE CAPIVARI TrabalhodeConclusodeCurso apresentadoaocursode Administraoda FACECAP/CNECCapivari,sob orientaodoProfessorMe.Valdir Antonio Vitorino Filho. MAURCIO RODRIGUES DE JESUS RAFAEL HENRIQUE GOZZO 3 Monografia defendida e aprovada em 25 de Novembro de 2010, pela Banca examinadora constituda pelos seguintes professores: ______________________________________________ Orientador Prof. Me.Valdir Antonio Vitorino Filho ______________________________________________ Corretor Prof. Me. Marcelo Mader de Mello . ______________________________________________ Coord. Estgio e TCC Prof. Me. Marco Antonio Armelin 4 AGRADECIMENTOS PrimeiramenteagradecemosaDeus,peladdivadavida, que em sua infinita sabedoria ps em movimento o barro cru e transformou a face da Terra, nos possibilitando estar aqui hoje. Agradecemostambmnossosfamiliares,queforamnossos gestores, nossos criadores, nossos antepassados, as pessoas que fizeramdensaspessoasquesomos.Efinalmente agradecemosnossoprofessororientadorValdirAntonio VitorinoFilhopeloseu esforoeenergia,asuadedicaoem nos auxiliar com a realizao deste trabalho. Obrigado. 5 EPGRAFE Paraconhecermososamigosnecessriopassar pelosucessoepeladesgraa.Nosucesso, verificamosaquantidadee,nadesgraa,a qualidade. Confcio 6 JESUS, Maurcio Rodrigues de& GOZZO, Rafael Henrique. Uma anlise estratgica a partirdaTeoriadosJogos:umestudodecasoemduasempresasnomunicpiode Capivari-SP.MonografiaapresentadaaocursodeGraduaoemAdministrao,pela Faculdade Cenecista de Capivari FACECAP, para obteno do ttulo de bacharel em Administrao.41 p., 2010. RESUMO Teoria dos Jogos; um nome que no diz ao leigo sobre o que o estudo se trata. A TeoriadosJogosum mtodomatemticoparatomadadedeciso.umaferramenta utilizadaparapreverosmovimentosdosadversriosanalisandoumasucessode eventoseassimobteromelhorresultadopossvel.Estetrabalhoencontrasua importncianacapacidadeemdivulgaressaferramenta,eformularumprocesso estratgicoemduaspequenasempresasnomunicpiodeCapivariSP,paraassim conseguiremumavantagemcompetitivaesedestacaremnoconcorridomercado regional. As empresas citadas no trabalho so de ramos diferentes: A Marcenaria Toque Finalqueatuah5anosnoramodeMoveleiro,temofoconadiferenciaoda qualidadedeseuproduto,analisandoseusconcorrentes.Asegundaempresao SupermercadoGozzoqueatuah23anosnoramodevendaemvarejodebenspara consumidorfinal.Aempresasempreencontrouproblemascomaconcorrncia,mas sempreconseguiumantersuaclientelafiel.UmmtododedecisocomoaTeoriados Jogospodeajudaressasempresasaterumalideranademercadoanalisandoasaes de seus concorrentes. Palavras-Chave: 1. Teoria dos Jogos. 2. Estratgia. 3. Empresa Familiar. 7 ABSTRACT GameTheory;anamethatdoesntsaytotheunknownwhatthestudyis about.The Game Theory is a matemathical method of taking decisions. Its a tool used to foreseethemovementsoftheopponentsanalisingasucessionofeventsandthatway obtain the best possible result. This work finds its importance on the capacity on spread thistool,andformulateastrategicprocessontwolittleenterprisesonthetownof Capivari SP, so like this acquire a competitive advantage and display on the concorred regional market. The enterprises spoken on the work are of different jobs: the Workshop ToqueFinalthatactsby5yearsonthejobofFurniture,hasitsfocusonthe diferenciationofthequalityofitsproduct,analisingitsconcorrents.Thesecond enterpriseistheSupermarketGozzowhichactsfor23yearsinthebusinessofsaleof goodsfortheenduser.Theenterprisealwaysfoundtroublewithrivalry,butalways coulditsfaithfulclient.AmethodofdecisionliketheGameTheorycanhelpthese enterprises to have a leadership of market analising the actions of their concorrents. Key-Words: 1. Game Theory2. Strategy3.Family Enterprise 8 SUMRIO RESUMO...........................................................................................................................6 INTRODUO ................................................................................................................. 9 CAPTULO 1 CARACTERIZAO DA PESQUISA ............................................... 10 1.1 CARACTERIZAO DO PROBLEMA ................................................................. 10 1.2 APRESENTAO E JUSTIFICATIVA DESTE TRABALHO .............................. 10 1.3 RELEVNCIA DO TRABALHO ............................................................................ 10 1.4 OBJETIVOS DESTE ESTUDO ................................................................................ 11 1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO .............................................................................. 11 CAPTULO 2 TEORIA DOS JOGOS ......................................................................... 13 2.1 CONCEITOS ............................................................................................................. 13 2.2 JOGOS ESTRATGICOS ........................................................................................ 15 2.3 FORAS COMPETITIVAS ..................................................................................... 18 2.4 GESTO NA PEQUENA EMPRESA ..................................................................... 20 CAPTULO 3 - METODOLOGIA.................................................................................. 22 3.1 METODOLOGIA CONSIDERAES GERAIS ................................................. 22 3.2 PROCEDIMENTOS PARA OBTENO DE DADOS .......................................... 24 CAPTULO 4 ESTUDO DE CASO ............................................................................. 25 4.1 AS EMPRESAS ALVO ............................................................................................ 25 4.1.1 MARCENARIA TOQUE FINAL ................................................................. 25 4.1.2 SUPERMERCADO GOZZO ........................................................................ 26 CAPTULO 5 RESULTADOS E DISCUSSES DA PESQUISA ............................. 28

5.1 SUPERMERCADO GOZZO .................................................................................... 28 5.2 MARCENARIA TOQUE FINAL ............................................................................. 32 CAPTULO 6 CONSIDERAES FINAIS ............................................................... 40 6.1 CONCLUSES ......................................................................................................... 40 6.2 SUGESTES PARA TRABALHOS FUTUROS ..................................................... 40 REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................................ 41 ANEXOS ......................................................................................................................... 42 9 INTRODUO Este trabalho estuda a Teoria dos Jogos, sua aplicao no dia a dia das pequenas empresas,queutilizamdeestratgiasemtodosparalidarcomdiferentesassuntos como concorrncia, diferenciao de mercado, satisfao e reteno de seus clientes de forma competitiva. A teoria dos jogos estuda os rivais atravs de seu comportamento, e antecipasuasaesparabeneficioprpriooumtuo,seassimconseguiromelhor resultado. O trabalho estudar como uma viso guiada pela Teoria dos Jogos pode auxiliar aspequenasempresasaobtermaiorretenodeclientesebuscaradiferenciaodos seus produtos com relao aos concorrentes. Combasenissooestudosefarcomumcomparativoentreduaspequenas empresasdomunicpiodeCapivari-SP.Umadasempresasdoestudodecasoa marcenariaToqueFinal,queatuanosetormoveleiro.Aoutraempresaestudadao Supermercado Gozzo, voltada para bens de consumo.Oestudopretendemostrarcomoasempresas,dediferentesramosdeatividade lidam com as diversas situaes e como uma viso voltada para Teoria dos Jogos pode melhorar os seus processos e incrementar suas estratgias. Ateoriadosjogosumaferramentapoderosaqueseusadacorretamentepode seravantagemnecessriaqueaorganizaoutilizaparasemanterativanomercado. Entender a mentalidade dos rivais e antever suas aes para atingir o melhor resultado um dos papis da teoria dos jogos. 10 CAPTULO 1 CARACTERIZAO DA PESQUISA 1.1 Caracterizao do Problema Omercadodetrabalhoseencontracadavezmaiscompetitivoedisputado.A cada momento surgem novos concorrentes erivais de negcios. As empresas precisam deumaestratgiaslidaeemconstanteadaptaoparamanterumnvelsuperiorou igual aos de seus concorrentes. Combasenessasafirmaesotrabalhopretenderesponderaseguintepergunta problema:Comoateoriadosjogospodeajudarasempresasfocoalidarcomo problema da concorrncia? Para responder pergunta mencionada este estudo se separa em trs ramos: 1-O estudo da empresa 1, a marcenaria Toque Final 2-O estudo da empresa 2, o Supermercado Gozzo 3-A reviso Bibliogrfica 1.2 Apresentao e Justificativa deste Trabalho Escolhemosestetemapelasuaeficinciaemseupropsito:auxiliarnatomada dedeciso.Esteestudoprimeiramentepesquisaosprocedimentosdasempresasalvoe emseguidalanapossveismaneirasdecomoaTeoriadosJogospodecolaborarem seus mtodos e processos para atingir um resultado com recompensas melhores. 1.3 Relevncia do Trabalho AdefiniodesteestudotevecomobaseointeresseacadmiconaTeoriados Jogos e os benefcios que sero alcanados nas organizaes com a sua aplicao, alm da recente aplicao terica nas cincias sociais aplicadas, como a administrao. 11 O tema principal deste trabalho a concorrncia do mercado um assunto que as organizaes tem que lidar a todo momento, e mesmo que aparentemente a empresa notenharivaisnomesmosegmento,elesexistem,poisoobjetodedesejodos empresrios,queodinheirodocliente,omesmoefinitoparatodasassuas necessidades,entoaverdadeiraconcorrnciaobterumaparceladodinheirodo consumidor antes que este se acabe. 1.4. Objetivos Deste Estudo Tendo como ponto de partida a pergunta-problema, esta pesquisa visa identificar atravs de um estudo de caso, as prticas administrativas das empresas foco, situadas no municpio de Capivari-SP, especificamente no que se refere gesto estratgica. Sendo assim,oobjetivogeraldesteestudo:Identificarcomoasempresas-alvoadministram seusrecursos,desdeaentradademercadorias,osprocessosdetrabalho,aformulao de preos e a venda de seus produtos. Com base no objetivo geral, delimitam-se os seguintes objetivos secundrios: Descrever as estratgias de compras e vendas utilizadas atualmente pelas empresas alvo; Caracterizar as ameaas de mercado para ambas as empresas. 1.5 Estrutura do Trabalho Estetrabalhofoidesenvolvidonaformademonografia.Otrabalhofoi desenvolvidoemcaptuloscomdiferentestemas.NoCaptulo1Introduo, oferecemos ao leitor um breve anuncio dos assuntos a serem abordados no trabalho. No Captulo2TeoriadosJogos,desenrolamosapartetericadeumapartedotrabalho, que a Teoria dos Jogos. No Captulo 3 Metodologia, discutimos sobre a abordagem que foi usada na elaborao do trabalho. No Captulo 4 Estudo de Caso, falamos sobre asempresasalvoediscutimossobresuasituao,suasestratgias.NoCaptulo5 12 ResultadoseDiscussesdaPesquisa,mostramosoresultadoobtidocomos administradoresdasempresasalvoetiramosnossasconclusessobreseusmtodos, suasestratgias,sobresuatcnicadegerenciamento.EfinalmentenoCaptulo6 ConsideraesFinais,finalizamosnossotrabalhocomumentendimentosuperiordas foras que agem no mercado. E finalizamos com a Bibliografia e Anexos. 13 CAPTULO 2 TEORIA DOS JOGOS 2.1 Conceitos TeoriadosJogosnoinformaoleitorsobreocontedoqueestaparaser estudado.Estateoriaestanocenriodadecisoestratgica,easdecisesdecada jogador influenciam no resultado dos outros.O autor BERNI (2004) fala sobre a estratgia dominante e estratgia dominada. Quandoumjogadortemmaisdeumaestratgiadisponveleleprecisa,demaneira racional, escolher aquela que lhe trar o melhor resultado possvel. Quando uma destas opesfrancamentesuperiorsdemais,noimportandoqualjogadaoadversrio implemente, dizemos que ela uma estratgia estritamente dominante. No caso em que aestratgiasuperioraalgumasepeloaomenosigualaoutra,dizemosqueela estratgia fracamente dominante.Pelo exposto, pode-se inferir que uma estratgia estritamente dominada aquela que sempre resultar em menor payoff para qualquer escolha do adversrio. Quando ela inferior a algumas, mas pelo ao menos igual a outra, denominamos esta deestratgia fracamentedominada.Duasempresascompetemnoramodeprodutosdelimpeza.A empresaApretendelanarumnovoprodutonomercado.AempresaB,apardesta possibilidade,decidirseaumentaounoseusgastoscompropagandaparadefender suaparticipaonaquelemercado.Algunsnegciosfracassamsimplesmenteporque seusgerentesnoavaliamadequadamenteoconjuntodeinformaesdisponveisno momento de tomar uma deciso. Segundo FIANI (2006), os conhecimentos de jogos para todos aqueles que lidam comsituaoemqueestratgiasestopresentesdemodoimportanteemsuaatividade profissional,permitindo-osconhecercomoainteraoentreindivduosou organizaes,queagemestrategicamentedeacordocomosseusinteresses,podeser estudada objetivamente com mtodos matemticos. Ateoriadosjogosumareadascinciassociaisaplicadasqueseprope estudarsituaesdeinteraoentrejogadoresmutuamenteconscientesdequeo resultado individual depende da ao dos demais. Essa rea ocupa espaos e desfruta de importnciaemdiversasdisciplinas,comoEconomia,Administrao,Sociologia, 14 PsicologiaeBiologia.Tambmestsendoumaferramentaessencialparao desenvolvimento de outros campos do conhecimento, como a Economia de Empresas, Economia Poltica, Dinmica Evolucionria e Economia Experimental. O autor MARINHO (2005) aborda a Teoria dos Jogos e sua contribuio para o entendimentoentrecooperaoecompetio.Essateoriaenvolveacimadetudo,o estudodedecisesinterativas,noqualostomadoresdedecisessoafetadostanto pelas suas prprias escolhas quanto pelas decises dos outros. Essa linha de pensamento baseia-seemdoisprincpios:asescolhasdaspessoassomotivadasporpreferncias bemdefinidaseestveis,ouseja,levamemconsideraoarelaoentreassuas escolhaseasdecisesdosoutros.Emoutraspalavras,ateoriadosjogosestudao comportamentoestratgicodosagentes,osquaistomamdecises,baseadosem objetivosbemdefinidosenoseuconhecimentoounassuasexpectativassobreo comportamento dos outros agentes. A Teoria dos Jogos visa compreender a lgica dos processos de deciso e ajudar a responder o seguinte: o que preciso para haver colaborao entre os jogadores? Em quaiscircunstnciasomaisracionalevantajosocompetir?Quepolticaseatitudes devem ser adotadas para garantir ou incentivar a colaborao entre os jogadores? Aoinvadirocampodagesto,ateoriadosjogoslanouumanovaluza velhosproblemaseadinmicas.Oobjetivodestetrabalhoapresentaracontribuio da Teoria dos Jogos para o binmio entre competio e cooperao entre os agentes. O livroexploratambmapossibilidadedehaverumcenriodeco-opetio,ondeos jogadoressvezessecomportamcomocompetidoresindividuais(egostas)oucomo colaboradores (altrustas). OgrandeproblemaqueaTeoriadosJogosaplicadaaesteestudo,enfrenta compreender a lgica dos processos de deciso e ajudar a responder o seguinte: o que precisoparahavercolaboraoentreosjogadores?Emquaiscircunstnciasomais racional colaborar? Que polticas devem ser adotadas para garantir a colaborao entre os jogadores? O ponto de partida da Teoria dos Jogos, em sua misso de equacionar, por meio da matemtica, os conflitos de interesse mtuo que acontecem a todos instante nas sociedadesenasorganizaes,constatar,que,demodogeral,atendnciaentreos jogadores maximizar o ganho pessoal. Nemassociedadesmaiscivilizadasconseguiramresolveressedilemaentreo pessoaleocoletivo.claroquesecomportassemdeformaaltrustasempre,no haveria dilema algum. No haveria jogo. Mas a vida real simplesmente no assim. Ao 15 estudarporquenoassim,aTeoriadosJogosdespede-sedequalquerjulgamento moral.Aotentarentenderosconflitospormeiodamatemticanohespaopara conceitos como bem e mal. O foco so as estratgias utilizadas pelos jogadores. O porqudedeterminadasaes.ATeoriadosJogosapenasdecodificaaequaoque compe cada tomada de deciso, e tenta compreender a economia interna das situaes de conflito, em alguns momentos priorizando competir, e em outros o cooperar. 2.2 Jogos Estratgicos Podem se dividir em jogos repetidos finitos, jogos repetidos infinitos, jogos no repetidos. Emseulivro,TAVARES(2008)falasobrejogosrepetidos;algunsjogosso jogadosmaisdeumavezeissonoslevaapensaracooperarcomosoutrosjogadores paraobemdeumdecadavez.Umabrigadepreosentreconcorrentespodelevarao prejuzo, pela lei da oferta e demanda; e um acordo estabelecido entre eles pode levar ao beneficio de ambos, uma vez que no inflaciona os preos. Isso o equilbrio de Nash. Mas,entretanto,casoaoportunidadesejaumnumeroimpar,haveralguma situao em que as empresas concorrentes no tero incentivo para cooperar. Nosjogosrepetidosfinitos,osjogadoressabemcomantecednciaquantas vezesaquelejogoousituaoserepetir,eessainformaoqueinfluenciasuas estratgias.Podeserproveitosocooperaratcertoponto,mascomosabemonumero exatodejogadas,maisaofimdojogopodeserquenohajamaisincentivopara cooperar. Na obra de TAVARES (2008), vemos o exemplo das empresas de fertilizante, a desconfianaumadaoutrageraumgastocomdetetivesde200mil,mascasoos segredosdefrmulavazem,gerariaumprejuzode500mil.melhorgastar200mil com um palpite ou arriscar perder 500mil para a concorrncia. Caso uma gaste 200mil e outra no, poder obter os segredos da outra, e ter um resultado de 300mil, pois gastou 200eganhou500mil;eaconcorrentequenoinvestiuemseguranaeconomiza 200mil, mas perde seus segredos que valem 500mil, resultando num total de 300mil. Isso leva as empresas a serem propensas a gastar os 200mil e proteger a sua pesquisa e 16 noarriscarseuscapital,mascasocolaborassemobteriamumresultadode200milpositivos. Seriarazovelasindstriassereuniremenegociaremacooperaoqueseria melhorparaambas,mesmoacusandoumaaoutradetraio,elaracionalepercebe que os lucros futuros que importam. Oautornosdaumexemplopratico,deduasrdiosquequeremdisputaro mercado e querem decidir qual de trs times de futebol o melhor. Oprximoexemploqueoautornosdopnicobancrio.Nestejogo,dois investidores tm uma determinada quantia em dinheiro depositada num banco de classe mundial e o perodo em que efetuarem as suas retiradas determina os seus payoffs. Esse jogosingularnocasoqueelenoapresentaumbompayoffaprincipio,apenaso segundo tempo propenso a verdadeiros lucros para os investidores, e o payoff no o melhor para os jogadores. Tanto confiar quanto desconfiar do adversrio pode levar ao pior resultado, a soluo deveria ser uma antecipao por parte do investidor. ExistemtambmosJogosrepetidosinfinitos,competidoresdemuitosanos podemseacostumarcomasaesdeseusadversriosereagirprontamenteaelas. Desde as grandes multinacionais quanto as pequenas empresas isso pode acontecer, ser que a colaborao possvel, j que a situao pode vir a ocorrer no futuro novamente. Issoojogorepetidoinfinito,osjogadoresnotmcertezaquantasvezeseleser jogado,masconhecemosresultadosanteriores.Edevidoasuanaturezainfinita,o resultadonosimplesmenteasomadospayoffscomonosjogosfinitos,poisnose sabe a durao do jogo. Outra coisa que o valor do futuro ou do presente depende da percepo de cada jogador. Um elemento importante a taxa de desconto. Isso significa determinar quanto vale hoje um payoff que o jogador s ter acesso no futuro. Usando a taxa de desconto sechegaaofatordedesconto,ummarcadormaisutilizado.Quantomenorataxade desconto,maiorofatordedesconto.Numjogocomtaxadedescontomuitoalta,ou seja,umgrandetempoentreadatafuturaeadatapresente,ofatordedesconto prximode zero,eopresentemaisimportante.Etambmseofatordedescontofor alto, o futuro se valoriza muito e se torna a melhor recompensa. Outra coisa importante que o fator de desconto relacionado com a durao do jogo.Seofatorformuitobaixoeoperodomuitolongo,ofuturonointeressante para os jogadores, e ele pode ser trado e o jogo finalizado, antes do estagio seguinte. 17 OautorTAVARES(2008)aindanosfalasobreasEstratgiascontingentes, nosjogosrep.inf.,osjogadorespodemquerercooperar.Quandoasestratgiasso definidascombasenoqueocorreunopassado,elassochamadasde estrat.contingentes.Amaiscomumconhecidacomoestratgiadegatilho.Isso consistenojogadorapenascooperarquandoosoutrostambmcooperar,seumdeles romper o acordo, isso o gatilho para o jogador romper tambm. Existem as estratgias olho por olho e as estratgias sinistras. Naestratgiaolhoporolhovocpuneoadversrionamesmamoedacomque ele te traiu. Voc coopera se o outro cooperar e no cooperar se ele no cooperar. Mas as vezes voc deve agir primeiro e no pode esperar uma ao dele para ter uma reao sua. Nasestratgiassinistras,vocgaranteacooperaoatqueooutrojogador deixedecooperar,edaopuneatofimdojogo.Mesmoquesepassemmuitas rodadas, o castigo do outro de no cooperao dura mesmo que prejudique a voc, pois est magoado. O autor da novamente o dilema dos empresrios, mas agora num jogo infinito e mostra as estratgias que podem ser tomadas. E por fim nos da um resumo e exerccios para fixar bem o conhecimento. Emsuaobra,MARINHO(2005)dizqueofilmeUmamentebrilhante,que narraa biografia de John Nash, proporcionou idias que no podiam ser divulgadas na forma de artigo, pois era muito restritiva; precisava escrever um livro para divulg-las.Descrevesobreasteoriasmalditas.Oevolucionismofrenteocriacionismo. Como Darwin foi perseguido por sua teoria. A teoria dos jogos assim como a teoria da evoluotambmpodeserconsideradamaldita,poisusaclculosparadeterminaro comportamentohumano.Eoegosmoquegeralmenteomelhorparaosjogadores individualmente vai contra a maioria das religies, principalmente o cristianismo. E que o egosmo junto com egosmo leva a colaborao. Todaessahistoriaparaformularmelhoresestratgiasquetornempossvel fazer bons acordos. Durante todo o capitulo do livro, MARINHO (2005) escreve sobre a histriadeNash,Neumannecenriopolticodapocadesuasvidas.Mostracomo todos os fatores influenciaram nas teorias dos pensadores. 18 MARINHO (2005) cita que, em 1951 Nash publica O problema da barganha e apresentasuaconcluso:oequilbriodeNash.Masotrabalhonofoiaceitoem Princeton e ele teve se formar com outro trabalho sobre variantes matemticas. Fala da historia de Nash at o Nobel.ATeoriadosJogosummtodomatemticoparaabordarformalmenteos processosdetomadadedecisoporagentesquereconhecemsuainteraomutuado tipo:pensoquevocpensaoqueeupensosobrevocmesmo.Ouseja:sempreque minhadecisobaseadanoqueeuachoquevocvaifazer,emfunodoquevoc entende que eu mesmo vou decidir, a Teoria dos Jogos entra em ao. 2.3 Foras Competitivas Segundo BERNI (2004), a Teoria dos Jogos no um nome que diz de inicio o seu propsito de estudo. No tem muito a ver com teoria nem com jogos, ela se encaixa noambientedadecisoestratgica.ATeoriadosJogostrataomundorealcomoum jogo.Nojogoexistemosjogadores,quesoaspessoasqueinteragemparaconseguir algum objetivo. Existem os payoffs, que so as recompensas que os jogadores recebem nofimouduranteumperodoespecificonojogo.Existemasestratgiasqueos jogadoresseguem,eassuasescolhasinfluenciamdiretamentenocomportamentodos outrosjogadores.Issofazcomqueosjogosanalisadospelateoriasejamdiferentesde um jogo de loteria, por exemplo, onde as aes de cada um dos jogadores no influencia o resultados dos outros. Uma estratgia um plano de uma seqncia de aes destinadas a alcanar um objetivo.umaregraparticularqueseguimosemqualquersituao.Porexemplo, podemosdecidirbaixarospreosdenossoprodutoparaigualarosdenossos concorrentes sempre que eles baixarem os seus. A Teoria dos Jogos funciona como uma ferramenta que analisa a situao atual do jogo, observa os jogadores e as suas aes, e traa uma estratgia que seja a melhor possvelparaalcanaropayoffourecompensa.Existemdiversosfatoresquepodem alteraroandamentodojogo.Osjogadorespodemmudardeestratgiaduranteojogo para melhor servir os seus interesses.BERNI(2004)escrevequeexistemtrsobservaesaseremfeitas.Primeiro, quandofalamosdejogadores,estamosfalandodepessoasracionaiseconscientes,que 19 sabem sempre o que melhor para si mesmo, portanto exclumos do raciocnio crianas, criminosos e loucos. Todas os jogadores so adultos normais. Segundo, dizemos que seumjogonodeestratgia,eledesorteeazar,comoumaloteria.Antesda estratgia,ahumanidadetinhaapenasaescolhasincera,masmuitasvezesaescolha sinceranoamelhorestratgia.Terceiro,existeanoodeconhecimentocomum, informaesquesoconhecidasportodososjogadoreseportantonopodemser usadascomovantagemparajogadas,poissetodosjogadoresexploraremesta informao, a vantagem desaparece. Muitasvezesumjogadorprecisainferirvaloresparamedirassituaese racionarascoisas.Comoporexemplo,asuasatisfaoemreceberdeterminada recompensa,determinandoocursodejogo.Masexistemcoisasdifceisdeserem medidas, como a felicidade ao receber um recompensa no lugar de outra. Baseado em BERNI (2004), vemos que esses so os fatores que constituem um jogo;osjogadores,asestratgiasesuasrecompensas.Portantopodemosdizerquea TeoriadosJogostemafunoderepresentar,classificaremodelarprocessos decisrios. A justificativa de se estudar a Teoria dos Jogos consiste em auxiliar pessoas racionaisdetentorasdeconhecimentosdematemticaaonveldoprimeirograu completo a melhorarem a qualidade de seu processo de escolha. ATeoriadosJogostambmcarregaafamadeserumateoriamaldita.Isso porquemuitasdesuasestratgiaslevamsempreaoegosmoparabeneficioprprio,o que justamente o oposto do que nos ensinado por quase todas as religies. E tambm porqueusaclculosparadeterminarocomportamentohumano,coisarepudiadapor muitos estudiosos da sociedade. Existemvriostiposdejogos.Algunsjogossojogadosapenasumavez,e existem os jogos que sero jogados repetidamente. Como certos jogos so jogados mais deumavezemseqncia,issopodelevarosjogadoresacooperaoparaobemde cadaumporvez,ouparaobemmutuoentreeles.Umabrigadepreosbaixose promoesentreduaslojaspodelevarambasaoprejuzo,masumaestratgiade colaboraoentreelaspodesermuitolucrativa,vistaqueasduastemumacordo,tem osmesmosclientes,eoseujogo,asualutadepreosumjogorepetido.Cadauma podeofertarumpreomelhornumarodada,depoisinverte-seasituaoeassimpor diante.Entreosjogosrepetidos,temososjogosrepetidosfinitoseosjogosrepetidos infinitos. Os jogos finitos so aqueles que os jogadores sabem exatamente a durao do jogo,porexemploumjogode10rodadas.Essainformaomuitoimportantepois 20 jogadores que colaboram desde o inicio podem ser levados a trair os companheiros nas rodadas finais, visto que o jogo j esta no final e sua colaborao no far diferena. Os jogosinfinitossoaquelesqueosjogadoresjogamportempoindeterminado,ofim desconhecido pelos jogadores, que so pegos de surpresa com o encerramento do jogo. Essainformaodaduraodojogopodesermuitotilseusadacorretamentepelos jogadores,poiselespodemanalisarsuasituaoatualedecidirsevocolaborar temporariamente, ou at o fim do jogo, ou criar uma estratgia para se proteger de uma possvel traio de seus companheiros, criando assim uma estratgia de segurana. Umelementoimportantedosjogosinfinitosataxadedescontoeofatorde desconto. A taxa de desconto usada para determinar quanto vale hoje um payoff que o jogadorsteracessonofuturo.Usandoataxadedescontosechegaaofatorde desconto, um marcador mais utilizado. O fator de desconto um nmero que vai de 0 a 1 e determina o valor da recompensa no futuro. Quanto mais prximo de 0 ele pior, e quanto mais prximo de 1, o futuro vai se tornando mais interessante. Quanto menor a taxadedesconto,maiorofatordedesconto.Numjogocomtaxadedescontomuito alta, ou seja, um grande tempo entre a data futura e a data presente, o fator de desconto prximo de zero, e o presente mais importante. E tambm se o fator de desconto for alto, ou seja, se houver pouco tempo entre a data futura e o presente, o futuro se valoriza muito e se torna a melhor recompensa.TAVARES(2008)discorreemseulivroquenosjogosrepetidosinfinitos existemasestratgiascontingentes.Issoocorrequandoasestratgiassodefinidas combasenasaesquejocorreram,nopassado.Elassotambmchamadasde estratgiasdegatilho.Minhasaesmudamquandomeusadversriostomam determinadasatitudes.Assuasaesfuncionamcomoumgatilhoparaqueeumudeo meu comportamento. As mais famosas so as estratgias olho por olho e as estratgias sinistras.Naestratgiaolhoporolhovocpuneoadversriocomoeletetraiu.Voc cooperaseooutrocooperarenocooperarseelenocooperar.Masasvezesdeve-se agirprimeiroenosepodeesperarumaaodoadversrioparatomarumadeciso. Nasestratgiassinistras,voccolaboracomoadversrioatqueeledecidano cooperar mais e tra-lo. A punio do adversrio permanece mesmo que muitas rodadas sepassemequeelevolteacooperar.Voccastigaooutrojogadoratofimdojogo agora, pois est magoado. 21 2.4 Gesto na Pequena Empresa Agestodapequenaempresamuitosingular.Oadministradormuitasvezes ficaencarregadodetodososaspectosdaorganizao,noumaempresasegmentada como as grandes empresas que tem gerentes de marketing, Rh por exemplo. Todatomadadedecisonapequenaempresalevaemcontadiversosfatores, comoaconcorrncia,asituaoatualdomercadoregionalondeelaseencontra,a situao da empresa. Muitas vezes um investimento que da errado pode levar falncia da empresa; os recursos so poucos e as vezes representa o capital que a empresa utiliza parasemanternodiaadia,enohespaoparadesperdciodecapital,apequena empresa de sucesso aquela que consegue utilizar estratgias de GANHA-GANHA. Ela no pode se dar ao luxo de perder um negcio. OutroaspectoimportantequeTAVARES(2008)faladapequenaempresaa suasucesso.Praticamentetodasempresaspequenassofamiliaresequemcuidado negcioaprpriafamliadoempreendedor,eaoseaproximardotempodesua aposentadoria,achefiadaempresapassaparaosdescendentesdoorganizador,como seus filhos, sobrinhos ou netos. Para a empresa ser de sucesso e duradoura preciso que o organizador conhea cada centmetro dela. Ele pode at no ter diploma superior, mas tem o conhecimento ttico, suas jogadas, seus blefes, enfim, sua gesto estratgica que funciona. E passar esse conhecimento adiante para o novo administrador pode ser uma tarefa difcil que pode levar a empresa a fechar as suas portas. OestudodoadministradordaTeoriadosJogospodeajudarnestasituao.O atual empresrio ao invs de ter um conhecimento tcito de sua empresa, pode estudar a Teoria dos Jogos e perceber que as suas estratgias para lidar com as situaes do dia a dia tem uma explicao lgica de seus conhecimentos, e com isso ele pode formular um treinamentoparaseusucessorparaprepar-loparaassumirasuaempresa. Transformandoasuagestoemconhecimentoexplicito,ficamaisfcilretero conhecimentoparaaempresaemgeraesfuturas,eaTeoriadosJogosuma excelente linguagem para transmitir o conhecimento estratgico. E a que entra a Teoria dos Jogos. Com seus processos de tomada de deciso, essaferramentapodefacilitaremuitoavidadeempresasquetemtantaconcorrncia como as pequenas empresas. 22 CAPTULO 3 - METODOLOGIA 3.1 Metodologia Consideraes Gerais Faremos este trabalho usando a metodologia de estudo de caso nas duas empresas, vendo o que eles fazem de certo e o que fazem de errado quanto a gesto estratgica, vamos aplicar solues para tentar resolver os problemas que elas tem com concorrncia, decises internas como investimentos, aplicaes financeiras etc. DEMO(2000)entendesobremetodologiadoconhecimentotemos,discusso sobrecientificidade,possibilidadeselimitesdacincia,critriosformaisepolticos. Dbitosocialdacincia,significadoepistemolgicoesocialdoconhecimento.A questodaps-modernidadeemcincia,polmicaseresultadosaceitveise inaceitveis.Visodialticadodesenvolvimentodoconhecimento,desconstruoe reconstruo.Paradigmasdacientificidade,sobretudodialticaepositivismo,bem comolugardapesquisaqualitativa.Sugestesemtornodanecessidadedereconstruir conhecimento (trabalho cientfico, tese de ps-graduao, pesquisa e ensaio). Discusso emtornodefronteirasmetodolgicas,emparticulardahistoricidadedanaturezaeda matemtica difusa. Conhecimento e efeito do poder. AsautorasLAKATOSEMARCONI(2009)escrevemsobrealgunsaspectos formais de um Projeto de Pesquisa. A exposio dos diferentes captulos que compem referido projeto introduo, objetivos, justificativa, metodologia. E de seu contedo tm por objetivo formular uma proposta de padronizao para os diferentes cursos. Nem todos os modelos de projetos de pesquisa incluem uma introduo. Muitas vezes passa-se diretamente aos objetivos. Mas bom no esquecer de quequem l um projetolmuitos.sempreconveniente,portanto,introduzirotemadapesquisa, procurandocaptaraatenodoleitor/avaliadorparaaproposta.Aredao,comonos demais captulos, deve ser correta e bem cuidada. Umproblemacientficotemaformadeumaquesto,deumapergunta.Mas uma questo de tipo especial. uma pergunta formulada de tal maneira que orientar a investigaocientficaecujasoluorepresentarumaampliaodenossos conhecimentossobreotemaquelhedeuorigem.Umarespostaprovisriaaeste problemacientficooquechamamosdehiptese.Apesquisacientficadever comprovar a adequao de nossa hiptese, comprovando se ela, de fato, uma soluo coerente para o problema cientfico. 23 nas justificativas que o pesquisador deve apresentar o estado da arte, ou seja, o ponto no qual se encontram as pesquisas cientficas sobre o tema escolhido. Nametodologiaopesquisadordeveresboaratrajetriaqueseguiraolongo desuaatividadedepesquisa,como,pesquisaexperimental,pesquisabibliogrfica, pesquisa documental, entrevista, questionrios e formulrios. Apesquisadescritivaseusatextos,questionriosparaidentificaodo conhecimento, e tem por finalidade observar, registrar e analisar. Osestudosdecamposoamelhormaneiradeaprendersobreosobjetivosde seus clientes e necessidades.Visitando as pessoas no seu prprio ambiente pode ajudar voc a aprender muito diferentes tipos de informaes que recolheu.OTrabalhodeConclusodeCursotemcomoobjetivodemonstrar,atravsdo estudo cientfico, o contedo durante o perodo de graduao do aluno. Atravsdeumtemaquetenhaalgoemcomumcomacarreiraescolhida,oTCC consiste em aprofundar, investigar, apontamento de diretrizes e concluses prprias. O Trabalho de Concluso de Curso, bem como a Monografia, costuma causar apreenso e ansiedade nos estudantes. Umapesquisatericaque"dedicadaareconstruirteoria,conceitos,idias, ideologias,polmicas,tendoemvista,emtermosimediatos,aprimorarfundamentos tericos.Essetipodepesquisaorientadonosentidodereverteorias,polmicase discussespertinentes.Apesquisatericanoimplicaimediataintervenona realidade, mas nem por isso deixa de ser importante.Eafasedodesenvolvimentodapesquisaacadmica.Ondefeitoumaanlise do material selecionado, interpretando-o e construindo a opinio a respeito do tema. 3.2 Procedimentos para obteno de Dados Para obteno de dados partiremos para pesquisa de campo diretamente nas empresas alvo, usaremos um questionrio para embasar entrevistas com os empreendedores do Supermercado Gozzo e da Marcenaria Toque Final. 1 administrador do Supermercado respondeu e 1 administrador da Marcenaria Toque Final respondeu ao questionrio. 24 Foram elencadas 22 (vinte e duas) questes dissertativas para identificao de estratgias utilizadas por ambas as empresas. O questionrio foi aplicado no ms de Setembro de 2010. 25 CAPTULO 4 ESTUDO DE CASO 4.1 Marcenaria Toque Final ARodrigues&ArmelinLTDA-MEconhecidacomonomefantasiade MarcenariaToqueFinal,umaempresafamiliar,queexistedesde2006oferecendo seusprodutoseserviosaosclientes.AsedelocalizadanocentrodeCapivaricom uma rea de 500 metros quadrados. Tudo comeou com uma idia de que o atual proprietrio teve, de que aoinvs deficarsprestandoserviodevendedorparaasoutrasmarcenariaseleresolveu investiremseuprprionegcio,daisurgiuaMarcenariaToqueFinal.Eapartirdisto comeousuahistria.Comopodemvernestafoto,nafigura1,foiassimquea MarcenariaToqueFinalcomeou,comhumildadeemuitagarraestoacadadia aprendendo mais e consequentemente ganhando nosso espao no mercado consumidor. No comeo eram 4 funcionrios isso contando com o proprietrio que para no atrasar a entregadosmveistambmajudavanafabricaodosmesmossemcontarqueno comeoaMarcenariaToqueFinalsprestavaserviosaosclientesdeCapivari,mas hojearealidadeoutra,aMarcenariaToquefinalcontacom7funcionriosepresta servios a cidades como, Piracicaba, Tiet, Laranjal Paulista, Boituva etc. Ehojecontatambmcomprojetosem3Dparamelhorvisualizaodoseu produto.AMarcenariaToqueFinaltemcomoseusprincipaisprodutoseserviosaos clientes,mveissobmedidas,como,guardaroupas,closet,gabinetesdecozinhas, gabinetesdebanheiro,lavanderias,camaetc.Conformevamosvernasduasprximas fotos,podemosmostrarumpoucodenossotrabalho,edizerqueoobjetivoda Marcenaria Toque Final no s vendas, tambm a satisfao do cliente que por sua vez paga por um produto de boa qualidade, sem esquecer de que s possvel um mvel de qualidade dependendo da pessoa que o faz, e a MarcenariaToqueFinaltemorgulhodedizerquetemumadasmelhoresequipesde profissionais. AMarcenariaToqueFinaltemcomoconcorrentesalgumasmarcenariasde Capivari como: Moveis Calza, Moveis Roni, Marcenaria Kimbu e a Marcenaria Soragi. 26 PodemosdizerqueCapivarihojenaregioacidademuitoconhecidaporcausade seuramomoveleiroeaconcorrnciaentreasmarcenariasestacadavezmaiorporque hojeemdiaosclientesestocadavezmaisexigentes,ecomisso,ganhaaqueleque fizerpreobaixoequalidadealta.EhojeaMarcenariaToqueFinalestaentreas melhores marcenarias da regio. Trabalhacomtodosostiposdeclientes,porquecadaumtemumaformade pensar deagir e tambm cada um tem um gostodiferenteem relao a mveis, enfim, cada um tem uma necessidade de algo e tentamos oferecer o melhor para cada um deles. 4.2 Supermercado Gozzo OSupermercadoGozzoumaempresavoltadaparaoramodevendade produtosnovarejo.Situadaa23anosnobairroSantoAntoniodeCapivari-SP,a empresaseespecializouematenderosclientesdosbairrosSantoAntonioeVila Izildinha,ecomalgunsclientesdosbairrosEngenhoVelho,AltodoCastelanie Genova. A empresa tem uma clientela fixa mas tem que se manter sempre competitiva com os concorrentes para manter os clientes fidelizados. A empresa se encontra em um nvel de constante de crescimento vagaroso. Todo ano os lucros colhidos so investidos em equipamentos e no prdio de estoques e da loja. Os objetivos esperados com este trabalho sobre a Teoria dos Jogos so: Obter uma vantagem estratgica sobre os concorrentes Conquistar novos clientes de outros bairros da cidade Conquistarclientesdediferentesclassessociais,quetemnecessidades diferentes Aempresaoptouporumcrescimentolentomascontinuoaolongodosanos. Dessamaneiraelacontrolaosinvestimentoscommaisfacilidade,porqueapenasuma pessoaresponsvelportodaaadministraodaempresa:estoques,loja,caixase canteiro de obras de reformas.Asdecisesdoadministradortemtambmdelevaremcontaasaesdos concorrentes.Mesmoosgrandessupermercadossoconcorrentes,mesmoaempresa no se comparando em tamanho e giro a eles. Com a Teoria dos Jogos espera- se mudar esta situao. O mercado onde a empresa est localizada um jogo. Os jogadores soas lojas e supermercados, e cada um tem a suafora e valor no jogo.Os payoffs so, claro, os 27 clienteseoslucrosqueelesnostrazem.Eexistemfatoresexternosqueinterferemno jogo,comopocadepagamento,estaodecompras,datascomemorativascomodia das mes e Natal, crise no pais e inflao etc. EusandoaTeoriaespera-sepreveramelhorhoraparaagir.Antecipandoas aesdosjogadoresanalisandoosseusmovimentos,aempresapodedecidiramelhor hora para investir em crescimento, por exemplo, ou investir em propaganda ou ainda em promoes. 28 CAPTULO 5 RESULTADOS E DISCUSSES DA PESQUISA SeguemosresultadosobtidosnapesquisadecamponasempresasSupermercado GozzoeMarcenariaToqueFinal.Sendoqueforamelaboradas22(vinteeduas) questes dissertativas para os empreendedores responderem. 5.1 Supermercado Gozzo 1.Qual,normalmente,amaiorprioridadedaaltadireodaempresa?Eles visitam, por exemplo, clientes regularmente? Supermercado: manter a empresa mais competitiva possvel, com preos iguais ou menores que os concorrentes. Podemos observar que o administrador tem o foco da empresa no preo de seus produtos.Estrategicamentefalando,existemoutrospontosnosquaiselepoderia voltar sua ateno, como Promoo. 2.Qual a orientao bsica da empresa: produo, produto, vendas ou marketing? Supermercado: a empresa voltada para vendas. O supermercado voltado principalmente para vendas. Ele no precisa ter foco em produo ou produto porque o seu ramo de trabalho a venda de produto final, que j est pronto.Poderia dar mais ateno no marketing da empresa. 3.Asinformaesarespeitodosclientesedosconcorrentescirculamlivremente por todas as reas? Por que? Supermercado: no. porque so informaes sigilosas. Realmente existem informaes que no so de utilidade para os colabores. 4.Seumconcorrenteimplementaumaaodemarketingqueafetaaempresa, quanto tempo decorre para haver uma resposta? Como reagiria frente a isso? Supermercado:2diasapartirdahoraquepercebidaamudana.igualaa situaoousehouvermargemdelucrosuficientecolocaumpreomenor ainda. 29 denossaopinioqueaempresaestmuitovoltadaapreo.Existemoutros fatores importantes para uma organizao que ele no esta dando muita ateno. 5.Comquefreqnciasofeitaspesquisascomosclientesparaidentificarde quais produtos e servios eles precisaro no futuro? Supermercado:semanalmentepesquisamoscomosclientesassuas necessidades. Oclientevempessoalmentealojaefaladesuasnecessidadesealojaprocura satisfaz-lo. 6.Quais os critrios de avaliao da qualidade de produtos e servios? Supermercado: a disponibilidade de produtos na rea de loja. Aempresatemcomorequisitoprincipalumaexposiodeprodutochamativas na loja. Ele acha um absurdo voc ter uma prateleira vazia ou faltando produtos 7.A questo da qualidade prioritria para todas as reas? Supermercado: sim. Qualidade fundamental. 8.Como realizada gerao das informaes sobre concorrentes e clientes? Supermercado:comosconcorrentesfeitaumapesquisacomopessoalque fica atento s mudanas, como preo, promoo, reforma.com os clientes, quando ele vem ao supermercado efetuado um cadastro com os dados do cpf e rg, e pesquisado na acicap. As informaes so importantes e armazenadas para referencia futura. O servio de proteo ao credito importante para filtrar os inadimplentes e evitar um possvel devedor. 30 9.Quandosedescobrequeumclienteestainsatisfeitocomaqualidadedos produtos ou servios, quanto tempo leva para solucionar o problema? Supermercado: imediato, no mesmo dia a adaptao feita. Raramente um cliente fica insatisfeito com a empresa. Isso bom para o negocio porque a empresa ganha lugar no mercado e ganha uma fora competitiva. 10. usualquefuncionriosvisitemclientesparaentenderemmelhorsuas necessidades? Supermercado: no. Aempresanovnecessidadedefazerisso,porserumlugarondeaspessoas vem para comprar, no uma empresa que vai at o cliente. 11. Quaisempresassoconsideradasconcorrentes?feitoummonitoramento continuo da concorrncia? Como funciona? Supermercado:supermercadoBresciani,Armelin,Covabra,Palombino.sim, temos um funcionrio exclusivamente para pesquisa dos concorrentes. Apesar de ser pequena, a empresa consegue competir com os grandes mercados da cidade 12. Como so vistas as reclamaes de clientes? Supermercado: quando o clienteestcom arazo, ele atendido e sempre sai satisfeito.masquandooclienteesterrado,explicamosasituaoatqueele entenda. As reclamaes podiam ser vistas como sugestes. 13. Existeumbancodedadosdeclienteseconcorrentes,cominformaes atualizadas continuamente? Como funciona? Supermercado:sim,todososdadoscoletadossoarquivadosparareferencia futura. 31 Issoimportanteporqueaspessoasesquecemdassituaes,masobancode dados faz com que os fatos fiquem arquivados e possam ser usados a favor da empresa como vantagem competitiva. 14. Como a empresa realiza a fidelizao do cliente? Supermercado: o cliente fiel porque o preo bom, o ambiente agradavel, fcil estacionar, temos terminal correspondente bancrio CAIXA AQUI. durante o ano, o cliente acumula pontos referente ao total de sua compra e em dezembro esses pontos so trocados por brindes. Essessopontosfortesqueajudamaempresaaconquistarumaparcelado mercado. 15. Conhece-se a faixa de consumo de cada cliente? Como so diferenciados? Supermercado:simconhecidaafaixa,masnohdiferenciaoentreos clientes. Como no existe distino de classes durante o tratamento, os clientes se sentem mais vontade e isso agrega valor para o nome da empresa. 16. A empresa tem portal na internet? O que ele oferece? Supermercado: no Umaempresacomoessatemquetomarcuidadocomosdadosdoportalda internet. Ele pode ser usado contra a prpria empresa. Por exemplo, os concorrentes temacessofcilaopreodosprodutosepodemtomaraesparacombatera empresa. 17. O planejamento da empresa focado no curto ou longo prazo? Supermercado:duranteavidainteiradaempresaelafoifocadanolongo prazo. Isso promoveu um crescimento vagaroso mas continuo. 18. A empresa esta Atenta a imprevistos no mercado? 32 Supermercado: sim, a empresa est bem segura. O plano de negcio da empresa fez que ela ficasse bem segura. 19. Se voc fosse um cliente da sua empresa, qual a sua percepo do negcio? Supermercado:umsupermercadocomaparnciadeumMinimercado,as forasdaempresaestonoseucontedo,enonasuaaparncia,por enquanto. Eles tem planos de aumentar a empresa futuramente.

20. Quais os critrios de remunerao do funcionrio? Supermercado: o piso da categoria de salrio individual. Muitomaiorqueosalriomnimobrasileiro,opisodacategoriapaulista garante mais satisfao ao trabalhador. 21. Quais as formas de pagamento possveis para os clientes? Supermercado: dinheiro, cheque 30 dias, cartes visa e master card, carto sindcap, dbito em conta pela CAIXA ECONOMICA FEDERAL. Asformasdepagamentodiversassoimportantesparateracessoaos diferentesestilosdevidadeseusclientes.Issoumforadaempresa,que atende pessoas de varias classes. 22. Comovocenxergaapossibilidadedaexpansodonegociocomfiliaisou abertura de novas lojas? Supermercado:melhordedicar200%deatenoemumlugardoque deixar vrios mal cuidados.Abrir uma filial pode ser perigoso para um empresa. Um ponto de venda novodesconhecidoepodetrazersurpresasparaoadministrador.Porissoo focoemumnicoendereo.Assimoadministradortemtotalcontroledoque acontece na empresa e conhece bem o mercado onde est. 5.2 Marcenaria Toque Final 1.Qual,normalmente,amaiorprioridadedaaltadireodaempresa?Eles visitam, por exemplo, clientes regularmente? 33 Marcenaria:Amaiorprioridadedadireodaempresaestarsempreem parceriascomnossosfornecedores,paraquejuntocomelespossamosfazerum produtodequalidadeparanossosclientes,easvisitasparacomelesso intercaladas de acordo com o produto que o cliente fechou a compra. Vemos que o administrador tem o foco da empresa na relao com o fornecedor de matria prima. Todos os fornecedores tem a mesma qualidade de produto, ento a busca pelo qual oferecer o menor preo. Estreitando os laos entre a empresa e o fornecedor, eleconsegueumpreomenordematriaprimaeissomelhoraoseupreoparaseu cliente final. 2.Qual a orientao bsica da empresa: produo, produto, vendas ou marketing? Marcenaria:As4opescitadassoimportantes,masquantoamarketing,essa ferramentafundamentalparanossaempresa,comelapodemosmostrarnosso trabalho,atmesmotrazeroclienteparanossaproduo,paraelevercomos prprios olhos a qualidade de nosso produto. Podemosdizerqueopensamentodoadministradorestcorreto.Oseufocoem marketinggarantequeeletenhaumlequemaiordedivulgaodeseuprodutoe conquiste novos clientes. 3.Asinformaesarespeitodosclientesedosconcorrentescirculamlivrementepor todas as reas? Por qu? Marcenaria:No,nempode,asinformaesdosclientescircularemnossetores internos,issoseriaumafaltaderespeito,anoserseoclientederaliberdade, mais acontecendo isso, fao com que voltemos a falar do mvel do cliente. Essa atitude importante para mostrar ao cliente que a empresa profissional. Isso umavantagemcompetitiva,poismelhoraaimagemdaempresaeomarketingbocaa boca, fazendo com que o cliente fique satisfeito. 4.Se um concorrente implementa uma ao de marketing que afeta a empresa, quanto tempo decorre para haver uma resposta? Como reagiria frente a isso? 34 Marcenaria:Asnovidades,sejamelastecnolgicasouno,surgemparamelhor atenderosnossosclientes,etambmparafacilitarnossotrabalho,podendousar da mesma ferramenta, mais sem perder o respeito. As vantagens que aparecem no jogo no ficam exclusivas de um jogador por muito tempo.Asinovaessempreexistiro,easempresasteroqueseadaptarnova realidade. 5.Comquefreqnciasofeitaspesquisascomosclientesparaidentificardequais produtos e servios eles precisaro no futuro? Marcenaria:Nonossosetormoveleiroessaspesquisasnemprecisamestarsendo feitas, porque nesse setor as inovaes so constantes, assim pode atender qualquer tipo de cliente, oferecendo o melhor produto. O ramo moveleiro extremamente personalizado, cada cliente tem a sua preferncia edificilmenteummvelficaigualaoutro,fazendocomquehajainovaes constantemente. 6.Quais os critrios de avaliao da qualidade de produtos e servios? Marcenaria:Omelhorcritriodeavaliaoquequalquerempresatema respostadoclientedepoisdeseuprodutoentregue,omesmoestandosatisfeito acaba por si prprio agradecendo pela beleza e qualidade do produto. Esse o caminho mais rpido para a fidelizao do cliente. Atender completamente a sua necessidade e obter uma boa resposta o que garante uma possvel venda futura, e ainda motiva os colaboradores da empresa a trabalhar cada vez melhor. 7.A questo da qualidade prioritria para todas as reas? Marcenaria:Sim,semduvida,paraonossoprodutoserdequalidadecontamos comosmelhoresprofissionaisnomercado,cadasetordamarcenariatrabalha para fazer com que o nosso produto chegue sem nenhum defeito para nosso cliente. 35 Oramodaempresadependemuitodaqualidade,porsetratardeumobjetoque ficaraanosnacasadocliente.Devemestaratreladosaoprodutoaresistncia, durabilidade,seguranaetc.essesaspectosgarantemaconsolidaodamarcada empresa e criam uma vantagem competitiva sobre os concorrentes. 8.Como realizada gerao das informaes sobre concorrentes e clientes? Marcenaria:Naminhaopinioessapalavraconcorrncianodeveriaexistir porquenomundoemquevivemoshojesehouvesseumaparceriaentreas empresas,umacooperandocomaoutra,elasestariammelhoresnomercado, agoraarespeitodasinformaesdosconcorrentes,soosprpriosclientesque trazem elas para ns. Vemosqueoadministradoradotaumaposturadecolaboraocomseus concorrentes.Eleotipodejogadorquecolaboraparatentaralcanaromelhor resultado.Issopodelhesertil,poissesuareputaosetornarconhecida,os concorrentespodemcomearacolaborartambm,eproporcionarmelhores recompensas para todos. 9.Quandosedescobrequeumclienteestinsatisfeitocomaqualidadedosprodutos ou servios, quanto tempo leva para solucionar o problema? Marcenaria: Quando se fecha uma venda com um cliente, passado para ele todo omaterialqueserusadonaproduodesuapea,nocasodedefeito,podeser consertadorapidamente,agorasetiverqueestartrocandooprodutocasohaja defeito pode ser trocado em at 15 dias. Isso uma estratgia da empresa de ps venda, uma maneira de fideliz-lo. Garantia de bom marketing para a empresa. 10. usualquefuncionriosvisitemclientesparaentenderemmelhorsuas necessidades? 36 Marcenaria: usual sempre ummarceneirome acompanhar junto com o cliente, paradiscutirmosmelhoroquepodeserfeitoemdeterminadoslocais,omesmo tambm tira asmedidas do local para orar quanto de material poder ser usado no mvel. O colaborador encarregado da montagem do mvel do cliente sempre acompanha a visita de oramento. Ele o mais qualificado para tirar qualquer duvida em relaoao produto, como estrutura, formas, cores, modelos, explicando os detalhes do mvel a ser montado. 11. Quais empresas so consideradas concorrentes? feito um monitoramento continuo da concorrncia? Como funciona? Marcenaria:Concorrncianesseramoexistedetodamadeira,noconsigo monitoraroqueacontececomtodoseles,maistambmeumepreocupocoma minha empresa tento fazer com que ela sempre ande para frente. Vemos que o administrador tem certa confiana em sua empresa, ele esta ciente que a concorrncia existe, mas no feita um monitoramento dela. O importante para ele o investimento em seu prprio produto/servio. 12. Como so vistas as reclamaes de clientes? Marcenaria: So vistas de forma normal, porque nos dias de hoje temos que saber lidarcomisso,elev-lasemconsideraoparanocometermososmesmoserros novamente. Comessepensamentodeaprendercomoserrosoadministradorprocurasolues para que no cometa os mesmos erros, sua empresa pode seguir com sucesso e manter-se lucrativa. 13. Existe um banco de dados declientese concorrentes, com informaes atualizadas continuamente? Como funciona? 37 Marcenaria: Existe um banco de dados temporrio onde comea desde o primeiro contato com o cliente at o termino dos servios prestados. Aempresaapenasguardainformaesquelhesonecessriasduranteaprestao doservio.Depoisdeconcludoomvel,essasinformaessoarquivadaspara referencia futura. 14. Como a empresa realiza a fidelizao do cliente? Marcenaria:Quandoconversamospessoalmentecomosclientes,somostradasa ele as nossas intenes de oferecer o melhor servio. Caso goste do projeto e depois domvelpronto,fazemoscomquesuasprximasnecessidadesdemobliasejam feitas conosco e para isso oferecemos descontos especiais. Notamosqueaempresatemumcaminhocertoparachegaraocoraodocliente. Alcanar uma parcela de mercado no fcil e eles sabem como conseguir a sua parte.

15. Conhece-se a faixa de consumo de cada cliente? Como so diferenciados? Marcenaria: Conhecemos porque cada cliente que vem nos procura, geralmente j vem determinado naquilo que quer, assim fcil diferenci-los. O bom tratamento independe da classe social ou do quanto ele gasta. Agora claro que um cliente que oferea um lucro maior ter uma ateno maior da empresa.

16. A empresa tem portal na internet? O que ele oferece? Marcenaria:Sim,noportaltemtodasasinformaesqueosclientesprecisam desde contato da empresa, at todos os tipos de moveis que fazemos. Nomundodehojeexisteessaferramentaqueainternet,elapossibilitaa comunicaodepontosdistantesdomundoreal.Issoaproximaosclientesqueesto fisicamente distantes da empresa. 38 17. O planejamento da empresa focado no curto ou longo prazo? Marcenaria: feito de longo prazo, e tambm prefiro focar no presente que tenho que vender agora para ter algo depois. Com esse pensamento o administrador garante a lucratividade da empresa no futuro. 18. A empresa esta Atenta a imprevistos no mercado? Marcenaria: Sim, porque sempre que a matria prima de nossos produtos mudam osnossosfornecedoresjnosoferecemomesmo,assimpodemosmostrarparaos clientes tudo que h de inovador no mercado. Investindosempreeminovao,aempresagaranteumprodutocomestiloeganha uma vantagem em relao ao concorrente, alcana a reputao de ter um produto novo.

19. Se voc fosse um cliente da sua empresa, qual a sua percepo do negcio? Marcenaria:Levariaemconsideraoquantotempoaempresatemde experincia, e tambm ver alguns produtos seus j feitos para poder compar-los. Dessamaneiraoclientetemumaprevisodoqueestaporviredecidirseesta satisfeito com a qualidade do que a empresa j fez. 20. Quais os critrios de remunerao do funcionrio? Marcenaria: O meu funcionrio tem seu salrio de acordo com sua experincia no setor, quanto mais ele sabe, mais ele ganha. Vemosqueaempresacomessaformadepagamentoestimulaocolaboradora semprecorreratrsdeaprendereaprimoramentodesuashabilidadesparaassim alcanar um salrio melhor na prpria empresa. 21. Quais as formas de pagamento possveis para os clientes? 39 Marcenaria:Dependendodoservioprestado,possofazeravistaseforalgo pequeno,agorasefecharosmveisdacasatodacomigopossofazeremat10 vezes sem juros. Essafoiaformaqueoadministradorencontroudecruzarosinteressesdocliente com os seus. Assim ele garante a satisfao do cliente e tambm o lucro da empresa. 22. Como voc enxerga a possibilidade da expanso do negocio com filiais ou abertura de novas lojas? Marcenaria:Apossibilidadedenovasfiliaispequena,porqueaModeobra nesse ramo esta em falta, no tem muitos profissionais nessa rea. Noseuramonointeressanteabrirumafilial,porqueemumamarcenariaa produo dos mveis deve ser centralizada, o que pode ser feito a expanso da fabrica existente.Oquepodeserexpandidoosetordevendascommaisvendedoresem regies estratgicas para cobrir maior terreno, mas a fabrica em si uma s. 40 CAPTULO 6 CONSIDERAES FINAIS Este trabalho serviu para botar uma luz sobre a questo da teoria dos jogos, essa ferramenta que pode ser de grande valia para as pequenas empresas alcanarem e se manterem em seu espao no competitivo mercado de trabalho. Conceitos como o Equilbrio de Nash, que nos ensina que o melhor para si o melhor para o grupo, podem ajudar os empreendedores a lidar com a questo da concorrncia. Uma briga de preos entre lojas pode trazer prejuzos para todas, e o equilbrio de Nash pode ser usado para chegar num acordo de cooperao entre as lojas que traga lucro para elas.Conclumos tambm alguns aspectos a respeito de cooperao e competio. A cooperao uma estratgia que pode levar a beneficio mutuo de todos os envolvidos, mas apenas at um determinado ponto, pois os jogos tem um vencedor que quem leva o melhor payoff, como por exemplo uma briga de preos entre lojas. J a competio estimula a energia e disposio dos jogadores, e podem encontrar resultados ainda melhores, mas tambm tem o risco de prejuzos inesperados. Deve ser levado em conta o estilo de gesto de cada empreendedor, se ele ousado ou precavido, se prefere o risco com ganho maior mas tambm com prejuzos maiores, ou se prefere a tranqilidade e segurana com o lucro pequeno mas garantido. 6.1 Sugestes para Trabalhos Futuros Existem varias sugestes para trabalhos futuros, para abordarem diferentes reas daorganizao.Nossotrabalhofoifocadonoestratgia,emcomoaTeoriadosJogos podeajudaraempresaalutarcomseusconcorrentes,asemantercompetitivae lucrativa.Masmuitostemasforamdeixadosdeforaepodemfacilmenteencaixara Teoria dos Jogos, como por exemplo Marketing, Recursos Humanos, Logistica. Como a TeoriadosJogospodeajudaroMarketingaatingirmelhoresresultados?Soassuntos interessantes que podem no futuro servir como tema para um trabalho como o nosso. 41 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS BERNI,DuiliodeAvila.TeoriadosJogosJogosdeEstratgias,Estratgias decisria, Teoria da Deciso. Editora Reichmann & Affonso LTDA, RJ, 2004. DEMO, Pedro. Metodologia do conhecimento cientfico. So Paulo: Atlas, 2000. FIANI , Ronaldo. Teoria dos Jogos com aplicaes em economia, administrao e cincias sociais. 2 edio, Editora Campus, RJ, 2006. MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia cientfica. 6. ed. So Paulo: Atlas, 2009. MARINHO,Raul.PraticanaTeoriaAplicaesdaTeoriadosJogoseda Evoluo aos Negcios. Editora Saraiva, SP, 2005. PIMENTEL,ElsonL.A.DilemadoPrisioneiroDaTeoriadosJogosatica. Editora Argvmentvm, MG, 2007. TAVARES,JeanMax.TeoriadosJogosAplicadaaEstratgiaEmpresarial. Editora LTC, RJ, 2008. 42 ANEXO I - QUESTIONRIO O propsito dessa pesquisa acadmico. Sua opinio muito importante para ns. No hrespostascertasouerradas.Estequestionriotemcomoobjetivolevantar informaesparaarealizaodoTrabalhodeConclusodecursoemAdministrao sobre a Gesto Estratgica em empresa Familiar. Alunos: Maurcio Rodrigues de Jesus e Rafael Henrique GozzoProf. Orientador: Me Valdir Antonio Vitorino Filho 1-Qual,normalmente,amaiorprioridadedaaltadireodaempresa?Eles visitam, por exemplo, clientes regularmente? 2-Qual a orientao bsica da empresa: produo, produto, vendas ou marketing? 3-Asinformaesarespeitodosclientesedosconcorrentescirculamlivremente por todas as reas? Por que? 4-Seumconcorrenteimplementaumaaodemarketingqueafetaaempresa, quanto tempo decorre para haver uma resposta? Como reagiria frente a isso? 5-Comquefreqnciasofeitaspesquisascomosclientesparaidentificarde quais produtos e servios eles precisaro no futuro? 6-Quais os critrios de avaliao da qualidade de produtos e servios? 7-A questo da qualidade prioritria para todas as reas? 8-Como realizada gerao das informaes sobre concorrentes e clientes? 9-Quandosedescobrequeumclienteestainsatisfeitocomaqualidadedos produtos ou servios, quanto tempo leva para solucionar o problema? 10- usualquefuncionriosvisitemclientesparaentenderemmelhorsuas necessidades? 11- Quaisempresassoconsideradasconcorrentes?feitoummonitoramento continuo da concorrncia? Como funciona? 12- Como so vistas as reclamaes de clientes? 13- Existeumbancodedadosdeclienteseconcorrentes,cominformaes atualizadas continuamente? Como funciona? 14- Como a empresa realiza a fidelizao do cliente? 15- Conhece-se a faixa de consumo de cada cliente? Como so diferenciados? 16- A empresa tem portal na internet? O que ele oferece? 17- O planejamento da empresa focado no curto ou longo prazo? 18- A empresa esta Atenta a imprevistos no mercado? 19- Se voc fosse um cliente da sua empresa, qual a sua percepo do negcio? 20- Quais os critrios de remunerao do funcionrio? 21- Quais as formas de pagamento possveis para os clientes? 22- Comovocenxergaapossibilidadedaexpansodonegociocomfiliaisou abertura de novas lojas?