Post on 04-Jul-2015
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A APLICAÇÃO DA LOGÍSTICA REVERSA NO E-COMMERCE
Roberto Oliveira
INTRODUÇÃO
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Um dos assuntos mais críticos em uma operação de comércio eletrônico é a logística. Existe todo um esforço para que o produto chegue ao cliente no tempo e da forma esperados, mas, segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de 7 dias, e é neste momento que a logística reversa será testada.
Não podemos tornar o ato de devolver um produto um verdadeiro martírio para nosso cliente.
CRIE UMA "POLÍTICA PARA DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS"
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Mostre a seu cliente que ele possui odireito de devolver a mercadoria ecomo funciona todo o processo;deixe claros os aspectos da coleta, dadevolução do dinheiro, da troca poroutra mercadoria, de problemas comdefeito e garantia, das formas decomunicação e outras questõespertinentes ao seu negócio.
MEIOS DE COMUNICAÇÃO
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Deixe um telefone (de preferência um 0800)disponível para esse atendimento. Crie um formulárioonline e gere um número de protocolo para que ocliente possa rastrear o andamento da solicitação.
OPERADOR LOGÍSTICO
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Cuide para que seu operador logístico, responsável pelocontato direto com o cliente que está devolvendo oproduto, trate-o com a devida excelência que lhe vemsendo dispensada por toda a cadeia de vendas.
Faça com que sua empresa parceira conheça a sua políticade devolução, esteja conectada ao sistema derastreamento e utilize uma embalagem de retorno paraseu produto
GERENCIAMENTO DAS DEVOLUÇÕES
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Gerencie as informações de devolução e saiba os motivos, osprodutos mais devolvidos, a época do ano com mais devoluções eoutras métricas importantes para o seu negócio.
Acompanhe o atendimento pós-devolução e não deixe que seu clientetenha dúvidas sobre o desfecho da situação.
Defina o destino do produto devolvido:revender, descartar, reciclar, retornar ao fornecedor ou outros.
ESTRATÉGIAS PARA DIMINUIR O CUSTO DA OPERAÇÃO DE LOGÍSTICA REVER SA
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Existem várias estratégias para diminuir o custo dessa operaçãode logística reversa, uma delas é decidir a forma de coleta doproduto. Conheço 3 tipos de coleta que podem te dar umadireção na hora de montar um plano:
Coleta no local: este é o tipo de coleta maisutilizado, porém, pode gerar mais custos. Consiste em se geraruma ordem de coleta no sistema (para isso, você deve ter acessoa algum sistema), e o agente coletor faz visitas no endereço docliente até encontrá-lo para coletar o produto.
Coleta no local com hora marcada: a diferença deste item para o01 é que aqui o cliente pode marcar um horário para atender oagente coletor.
Pontos de entrega: este tipo de coleta é muito interessante para aempresa, mas não tanto para o cliente que, se quiser devolver oproduto comprado, deve levá-lo até um posto onde será atendidoe o processo terá seu início. Para facilitar a vida do seucliente, você deve oferecer muitos postos de atendimentoespalhados pela cidade, como por exemplo os Correios.
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Logística reversa simultânea
No caso de uma devolução para troca de produtos, você pode aplicar esta modalidade: a retirada do produto indesejado (com defeito ou com problema de cor, por exemplo) é feita no ato da entrega do novo.
Esse é um assunto muito vasto, espero ter chamado a sua atenção para tratá-lo com a devida importância. Além da devolução do produto ser garantida por lei, é mais um ponto onde sua empresa pode encantar o cliente e até reverter um caso de insatisfação.
Se quiser um modelo de "Política de Devolução", acesse o link abaixo e boa sorte!
http://www.ifed.com.br/politica.htm
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Roberto Oliveira é escritor e palestrante especialista em Comércio Eletrônico, ProjetosTecnológicos e desenvolvimento web há 15 anos. Possui experiência na condução deconsultorias no eixo RJ/SP para grandes empresas. É sócio-diretor do IFED eConceitoHost, duas empresas de sucesso no mercado de Internet, blogueiro no Jornal do E-Commerce e autor do livro "E-Commerce na Pratica".