Post on 21-Jan-2016
GESTÃO DA QUALIDADE
Professora Kátia Lima
Gestão da qualidade
Voltando um pouco no tempo, antes da Revolução Industrial, a qualidade era praticada pelos artesãos, que, após construir seu produto, verificavam se ele estava de acordo com o previsto.
Gestão da Qualidade
• O Japão desenvolveu sua qualidade, sob consultoria dos Estados Unidos, logo após a Segunda Guerra Mundial e envolvia não só a qualidade dos produtos, mas também tudo o que pudesse influenciar na qualidade, tais como pessoas e ambiente. A qualidade no Japão recebeu a denominação de TQC – Total Quality Control (Controle da Qualidade Total).
O que é qualidade?
• As principais definições para qualidade vem dos chamados “gurus da qualidade” que no passado se debruçaram sobre o tema.
O que é qualidade?
1) Baseada no produto.
2) Baseada no cliente.
3) Transcendente
4) Baseada no valor.
Definições de qualidade
Deming – Destaca que somente o cliente é quem pode dizer se há qualidade. Também destaca o papel da Melhoria contínua.
Juran – ensina-nos que qualidade é “adequação ao uso”, ou seja, dependendo da aplicação do produto ou serviço, um poderá ter mais qualidade do que o outro.
Definições de qualidade
• Crosby – afirma que “qualidade é conformidade com as exigências”. De nada adianta produzir um produto excelente, se ele não atender às necessidades dos clientes.
• Ishikawa – Produtos e serviços que são econômicos, mais úteis e sempre satisfatórios ao consumidor.
Definições de qualidade
• Feigenbaum – “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições dos clientes, como o verdadeiro uso e o preço de venda do produto”. De nada adianta produzir um produto de altíssima qualidade se o cliente não pode pagar por ela.
Importância da Gestão da Qualidade
• A excelência organizacional é alcançada quando esta consegue adequar-se para atender a contento as necessidades dos clientes.
Importância dos Clientes:
• - Enquanto estiverem atendendo as necessidades atuais, ela conseguirá clientes para comprar seus produtos.
• - Enquanto estiverem atendendo as necessidades futuras, conseguirá que os clientes retornem para novas compras.
• - Enquanto estiverem excedendo às expectativas, conseguirão evitar que seus clientes busquem os concorrentes.
O Cliente do Serviço Publico é o Cidadão!!!!
Fundação Nacional da Qualidade
• No Brasil, em 1992, foi criado o Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ para divulgar uma modelo de classe mundial aproveitando experiências bem sucedidas de outros países sob a administração da então denominada Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, hoje Fundação Nacional da Qualidade – FNQ.
Fundação Nacional da Qualidade
• O Modelo de Excelência da Gestão tem como característica mais importante ser um modelo sistêmico.
• É um modelo completo e reconhecido internacionalmente, não prescritivo direcionado aos resultados dos negócios, promove o aprendizado organizacional, enfatiza a integração e o alinhamento sistêmico, e permite a medição do grau de maturidade da gestão.
Gespública
• DECRETO Nº 5.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE 2005.
• 1o Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização –GESPÚBLICA, com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.
NBR ISO 9001-2000
• Certificação de qualidade.
• Ferramenta que possibilita a otimização de diversos processos dentro da organização.
• É a sigla de organização internacional de normalização que congrega mais de 20 países no mundo. Vem do grego IGUALDADE. O que se espera que os países sigam as mesmas normas para facilitar
o comercio e relacionamento entre eles.
• No Brasil a ISO é representada pela ABNT –Associação Brasileira de Normas Técnicas.
Exercícios
• 1) A gestão da qualidade — tema recorrente na administração da maioria das empresas — deixou de ser diferencial competitivo e se tornou essencial à permanência da organização no mercado.
• 2) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são, respectivamente, custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade.
Exercícios
• 3) O conceito de qualidade é conhecido há muitos anos, mas, somente a partir da década de 90, a qualidade é abordada com uma visão global, como uma função imprescindível para o sucesso estratégico de uma organização.
• 4) As ações de qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfação dos clientes devem-se limitar aos processos problemáticos das organizações.
Principais teóricos da Qualidade
Deming: A qualidade no processo.
Deming
Contexto:
Falta de envolvimento da alta administração com os problemas da produção;
A qualidade era encarada como tarefa e responsabilidade exclusivamente da produção;
• O treinamento do pessoal era completamente inadequado para tratar com os problemas relacionados à qualidade;
• Forte dependência da inspeção 100% para a garantia da qualidade.
14 Princípios de Deming
1- Mantenha a constância de propósito no sentido de uma contínua melhoria de produtos e serviços, com um plano para se tornar mais competitivo e permanecer atuante no negócio.
14 Princípios de Deming
• 2- Adote uma filosofia de trabalho moderna. Não aceite a convivência com atrasos, erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada, enfim, defeitos seus ou de terceiros, como se isso fosse inevitável.
14 Princípios de Deming
• 3- Termine com a dependência da inspeção em massa. Garanta a qualidade, se a qualidade está garantida, não se precisa de inspeção.
14 Princípios de Deming
• 4- Considere prioritariamente a qualidade de fornecedores, de produtos e serviços.
• 5-. Identifique problemas. Descubra suas causas e trate de eliminá-las preventivamente.
• 6- O treinamento é um processo muito importante pelo qual cada supervisor deve ser o responsável e como tal deve ser tratado.
14 Princípios de Deming
• 7- Introduza modernos métodos de supervisão. Crie condições para a realização adequada do trabalho.
• 8- Acabe com o medo no ambiente de trabalho. Crie um clima de confiança e respeito mútuo entre as pessoas da empresa.
• 9- Elimine as barreiras entre departamentos. Descubra e conheça seus clientes internos e externos.
14 Princípios de Deming
• 10- Fim de metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem maiores níveis de produtividade para os trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. Só estabeleça metas com a clara indicação do modo ou seja de como atingi-las.
14 Princípios de Deming
• 11- Consistência de trabalho. Use os padrões numéricos apenas como instrumentos para que todos tenham consciência de sua situação e do resultado de seus esforços.
• 12- Institua um programa de educação e treinamento para todos os níveis da empresa, a fim de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se sintam responsáveis pelo seu trabalho.
Mais princípios de Deming...
• 13- Mantenha sua equipe atualizada. Faça com que todos estejam em dia com mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e, quando necessário, novas máquinas.
• 14- Organize-se para garantir que esse princípios operacionais passem a orientar as decisões no dia a dia.
Exercícios:
1) De acordo com Deming, para a promoção da qualidade, é essencial a criação de slogans e metas para os colaboradores em que sejam estabelecidos níveis mais altos de produtividade e a não existência de defeitos.
2) Os princípios elencados por Deming incluem a elevação do nível de inspeção em massa da produção para auxiliar os mecanismos de controle de qualidade.
Exercícios:
3) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir.
O referido teórico defendia a eliminação da administração por objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero.
4) Em seus estudos de administração das organizações, Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção.
Teóricos da Qualidade:
Feigenbaum e o Controle Total da Qualidade.
Crosby.
Qualidade para Feigenbaum
Feigenbaum afirma que a qualidade tem como origem uma estrutura organizacional bem definida, acompanhada de um conjunto de procedimentos operacionais fielmente seguidos. O Sistema de Controle Total.
Sistema de Controle Total
• 1) Avaliação da Qualidade na pré-produção;
• 2) Planejamento da Qualidade do produto e do processo;
• 3) Avaliação e controle da Qualidade dos materiais comprados;
• 4) Avaliação e controle da Qualidade dos produtos e processos;
Sistema de Controle Total
• 5) Sistema de Informação da Qualidade;
• 6) Mecânica da Informação da Qualidade;
• 7) Desenvolvimento do pessoal, motivação e treinamento para a Qualidade;
• 8) Qualidade pós-vendas;
• 9) Administração da Função Controle da Qualidade;
• 10) Estudos Especiais da Qualidade.
Os 9 M´s (fatores que afetam a qualidade)
• Markets (Mercados) – competição e velocidade de mudanças.
• Money (Dinheiro) – margens de lucro estreitas e invetimentos.
• Mangement (Gerência) – qualidade do produto e assistência técnica.
• Man (Pessoas) – especialização e Engenharia de Sistemas.
• Motivation (Motivação) – educação e conscientização para a Qualidade
• Materials (Materiais) – diversidade e necessidade de exames complexos.
• Machines (Máquinas) – complexidade e dependência da Qualidade dos materiais.
• Methods (Métodos) – melhores informações para tomada de decisão.
• Mounting product requirements (Montagens do produto-requisitos) –fatores que devem ser considerados – poeira, vibração, etc.
Qualidade para Crosby
Segundo Crosby, a Qualidade de uma empresa não pode ser medida apenas pela qualidade de seus produtos finais. A qualidade é a soma das qualidades obtidas nas diversas atividades, uma das quais é a produção.
Os quatro princípios universais para a Gestão da Qualidade:
• 1) DEFINIÇÃO DA QUALIDADE - Cada indivíduo tem sua definição pessoal do que é qualidade, como um conceito primitivo. Se a qualidade for definida como CONFORMIDADE A ESPECIFICAÇÕES, fica estabelecida uma base para um entendimento comum sobre qualidade.
Os quatro princípios universais para a Gestão da Qualidade:
• 2) Um sistema só será Gerador da Qualidade se for voltado à PREVENÇÃO, ou seja, a eliminação dos erros antes de seu acontecimento.
• 3) O padrão de desempenho buscado deve ser o ZERO DEFEITOS. Zero Defeitos quer dizer que deve-se respeitar as especificações.
Os quatro princípios universais para a Gestão da Qualidade:
• 4) MEDIDAS DA QUALIDADE: Retrabalho, revisões, esperas, tempos mortos, serviços de assistência técnica para reparos, etc. são componentes deste custo. Ou seja a qualidade deveria ser medida pelo custo de perdas com a falta de qualidade.
Exercícios• 1) O gerente de um posto de combustíveis iniciou uma ação
de treinamento dos funcionários com o objetivo de aumentar a qualidade dos serviços prestados em seu posto. Sua principal preocupação era desenvolver a habilidade dos funcionários para desempenharem o serviço da forma como era anunciado na TV. O fator determinante da qualidade dos serviços, focado pelo gerente, foi a confiabilidade.
Certo.
Gestão da Qualidade
Juran e Ishikawa
Trilogia de Juran
• No estabelecimento de um Sistema da Qualidade, Juran estipula três processos básicos que foram denominados "Trilogia da Qualidade": Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Aprimoramento da Qualidade.
1. Planejamento da Qualidade
• O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE é o ponto inicial, cuja finalidade é a de criar um produto e um processo capazes de atender as metas de qualidade estipuladas pela organização em condições normais de operação.
2.Controle da Qualidade
• não deixar que os níveis naturais de perdas sejam ultrapassados.
• Se em algum momento uma causa esporádica elevar o nível de perdas, deverão ser tomadas as ações que minimizem as perdas e investigadas e eliminadas as causas desta ocorrência.
• O nível crônico das perdas também deve ser atacado
3. Aprimoramento da Qualidade
• Responsabilidade dos gerentes da Organização.
• Este processo deve ser superposto ao processo de controle da qualidade, para sua complementação e não sua substituição.
Conclusão:
O sistema da Qualidade preconizado por Juran dá ênfase ao controle dos custos relacionados com a qualidade. Tanto o nível da qualidade do produto quanto o nível de controle da empresa devem ser escolhidos em função do diferencial entre custos e benefícios.
Ishikawa: Sistema Japonês da Qualidade
• Autor sinônimo de qualidade no Japão.
• Defende a importância do consumidor e de sua satisfação, para a busca da melhoria da qualidade. De fato, é este o tema (satisfação do consumidor) que domina quase toda discussão japonesa sobre melhoria da qualidade e competitividade sustentada no longo prazo.
Seis ideias principais de Ishikawa:
1) A qualidade deve ser uma prioridade.
2) Postura voltada para a satisfação do consumidor: tudo deve ser orientado e dirigido colocando-se na posição do usuário, não impondo o ponto de vista do produtor.
3) Eliminar o seccionismo (separação) existentes entre os setores da empresa.
Seis ideias principais de Ishikawa:• 4) Descrever, representar e analisar os fatos com
base em dados reais: utilização das técnicas estatísticas.
• 5) Gerenciar a empresa com respeito às pessoas: administração participativa.
• 6) gestão e controle por fatores de competitivade e por processos, e não por departamentos: ênfase no relacionamento horizontal e transversal entre os departamentos a partir de prioridades competitivas.
Conclusão:
• Pontos comuns dos vários autores da Gestão da Qualidade: Compromisso da alta administração, política de aperfeiçoamento contínuo, treinamento em todos os níveis, padronização de procedimentos, participação na resolução de problemas, integração nos níveis horizontal e vertical, constância de propósitos.
Exercícios
• 1)Qual autor defende o uso de técnicas estatísticas na gestão da qualidade:
a) Deming
b) Ishikawa
c) Ansoff
d) Juran
Exercícios
2) Para Ishikawa, a satisfação do consumidor deve ser o parâmetro principal para avaliação de qualidade de um produto ou serviço.
3) Para Juran, há 14 princípios que devem ser seguidos para a gestão da qualidade, sendo um deles a ideia de que não deve haver controle ou inspeção de perdas.
Ferramentas da Gestão da Qualidade
Auxilia no controle estatístico e no controle do processo de qualidade.
Ciclo PDCA
• Metodologia gerencial que pode ser utilizada para controle do processo ou para pequenas e constantes melhorias (conhecidas como kaizen.)
Ciclo PDCA
P= planejamento:
Devem ser definidas metas e os métodos para alcançá-las. Os métodos são constituídos de orientações técnicas e procedimentos.
Ciclo PDCA
D (Do) = Execução
É a etapa de executar o que foi planejado, mas, antes, devem ser providos educação e treinamento adequado ao pessoal da execução. Nessa fase, também serão coletados dados para a fase seguinte C.
Ciclo PDCA
C (check) = Verificação
Quando ocorre a comparação das metas definidas em P com os dados coletados na fase D.
Ciclo PDCA
A (Act) = Agir corretivamente
Caso tudo ocorra como o planejado, deve-se manter o planejamento, normalizando as operações. Caso não seja atingido o planejado, deve-se analisar o motivo para descobrir a causa fundamental e propor um plano de ação para corrigir os problemas.
Diagrama de Ishikawa
• Deve ser usado quando se necessitar identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou condições específicas.
• O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relação entre o “efeito” e todas as possibilidades de “causas” que podem contribuir para o efeito
Diagrama de Ishikawa
Histograma
• Revela quanto de variação existe em qualquer processo e é um método para, em um rápido exame, por meio da amostra, conhecer a população.
Diagrama de Pareto• Usado para ressaltar a
importância relativa entre vários problemas ou condições, no sentido de: escolher ponto de partida para a solução de um problema, avaliar um progresso ou identificar a causa básica de um problema.
Brainstorming
• Chuva de ideias.
• Ferramenta para geração de novas ideias.
• Usada nos CCQs (circulos de controle de qualidade).
• Falar livremente.
Cinco S:
• O 5S surgiu no Japão no início dos anos 1950.
• Na indústria, seus principais papéis são: liberar áreas, evitar desperdícios, melhorar relacionamentos, facilitar as atividades e localização de recursos disponíveis. Trata de uma sigla formada pelas iniciais de cinco palavras japonesas.
Cinco S:
Exercícios.
1) Sobre as principais ferramentas para a busca da qualidade, constata-se que o(a): a) Benchmarking é uma técnica utilizada para auxiliar uma equipe a gerar ou criar diversas ideias no menor espaço de tempo possível.b) Diagrama de Causa e Efeito é um gráfico de barras verticais que permite determinar quais problemas resolver e qual a prioridade para tal.c) programa 5S é um programa de educação que dá ênfase à prática de organização, ordenação, limpeza, conservação e disciplina.d) ciclo PDCA define o problema de forma clara e objetiva e inicia a construção de um fluxo circular com as raízes dos problemas.e) lista de verificação deve ser aplicada quando for necessário orientar a preparação e a execução de atividades planejadas, visando ao seu melhor desenvolvimento.
Exercícios.
2) O diagrama de Ishikawa, o princípio de Pareto e os modelos estatísticos são instrumentos de gestão utilizados pelo departamento de qualidade, que deve ser o responsável único pelos programas de qualidade da organização.
3) O P do ciclo PDCA significa planejar, desenvolver e estudar os resultados gerados pelos processos.
4) A cadeia de valor representada pelo PDCA (plan, do, check, act) é uma ferramenta da qualidade que não sugere retroalimentação do sistema utilizado para aprimorar a gestão de desempenho de uma organização.