Post on 25-Jun-2015
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QUALIDADE QUALIDADE TOTALTOTAL
Custos da Não-qualidade
“Mais qualidade custa menos”
Custos Internos dos Defeitos
Matérias-primas e produtos refugados
Produtos que precisam ser retrabalhados
Modificações nos processos produtivos
Perda de receita
Tempo de espera dos equipamentos parados para correções
Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou
consertados
Custos Externos dos Defeitos
Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente
Perda de encomendas
Processamento de devoluções
Custos de processos nos organismos de defesa do
consumidor
Comprometimento da imagem
Perda de clientes e de mercado
Telefônica
Filosofia da TQM
Necessidades e interesses do
Cliente
Eras da história da qualidade
A era da inspeção
A era do controle estatístico
A era da qualidade total
A era da inspeção
Observação direta do produto ou serviço pelo
fornecedor ou consumidor
Produtos e serviços inspecionados um a um ou
aleatoriamente
A era do controle estatístico
Observação direta do produto ou serviço pelo
fornecedor, ao final do processo produtivo
Produtos e serviços inspecionados com base em
amostras
A era da qualidade total
Produtos ou serviços definidos com base nos
interesses do consumidor
Observação de produtos ou serviços durante o
processo produtivo
Qualidade garantida do fornecedor ao cliente
A escola japonesa da qualidade total
Conceitos e técnicas das empresas americanas e européias.
Modelo japonês
Modelo universal
Idéias Ocidentais Idéias Orientais
Linha de montagem móvel, com
trabalhadores especializados
Verticalização, controle de todas as
fontes de suprimentos, administração
de estoques, mentalidade Just in case
Tamanho é documento
Máquinas e equipamentos dedicados
Estruturas organizacionais
divisionalizadas e hierárquicas
Controle de qualidade
Alto luxo e alto preço
Ford, General Motors, General
Eletric
Grupos de trabalho autogeridos
Parcerias com fornecedores
dedicados, produção enxuta,
mentalidade Just in time
Guerra ao desperdício
Produção flexível
Administração/Empresa enxuta
Círculos da qualidade
Aprimoramento contínuo
Alta qualidade e baixo preço
Toyota, Mitsubishi, Nissan
PARETOPARETODIAGRAMA DE DIAGRAMA DE
PARETOPARETO
VILFREDO PARETOVILFREDO PARETO 15 de junho de 1848: Nasce em Paris, França.
1867: Termina o seu curso secundário clássico estudo científico
na Universidade Politécnica de Turim
1874 - 1892: Vive em Florença, tendo sido engenheiro
ferroviário e Diretor-Geral das estradas de ferro italianas.
Nessa época era adepto da democracia e do liberalismo
1882: É candidato a deputado, sem sucesso.
1889: Casa-se com Alessandra Bakunin.
1892 - 1894: Publica princípios fundamentais da economia pura
1893: Assume a cadeira de economia política da Universidade
de Lausanne.
1897: Executou estudo sobre a distribuição de renda.
19 de Agosto de 1923: Morre na terra Natal.
PRINCÍPIO DE PARETOPRINCÍPIO DE PARETO
Observou a desigualdade de distribuição de
riqueza e poder na população total
Recurso gráfico utilizado para estabelecer uma
ordem nas causas de perda que devem ser sanadas
Relação ação/benefício
Poucas causas levam à maioria das perdas, ou seja, “Poucas são vitais, a maioria é trivial.”
Juran – Engenheiro de Controle de Qualidade
(N.)1904 -
Passo - a - PassoPasso - a - Passo1° Defina o problema sob estudo.
2° Colete os dados sobre o problema.
3° Estratifique os dados por categorias / Tipos.
4° Calcule as freqüências relativas de cada categoria / tipo.
5° Liste as categorias / tipos em ordem decrescente de freqüência e
faça uma tabela.
6° Com base nos dados da tabela, construa um gráfico sobre a
freqüência de cada categoria.
DefeitoFrequência
relativa Freq. Acum.A 0,35 0,35B 0,25 0,6C 0,15 0,75D 0,1 0,85E 0,1 0,95D 0,05 1Total 1
0%
20%
40%
60%
80%
100%
A B C D E D
% D
E D
EF
EIT
OS
Tipo de defeito
ISHIKAWAISHIKAWADIAGRAMA CAUSA DIAGRAMA CAUSA
E EFEITOE EFEITO
“A qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”. (Kaoro Ishikawa)
1915: Nasce em Tóquio.
1939: Termina o seu curso de Engenharia em Química
Aplicada, na Universidade de Tóquio.
1939-1941: O seu primeiro emprego como técnico naval.
1941-1947: Trabalha na Nissan Combustíveis Líquidos.
1947: É contratado como professor assistente na
Universidade de Tóquio.
1960: termina o seu doutorado e é promovido a professor
na Universidade de Tóquio.
1962: Introduz, pela primeira vez, o conceito dos Círculos
de Qualidade.
1982: Nasce oficialmente o Diagrama de Ishikawa.
1989: Morre aos 74 anos.
KAORUKAORU ISHIKAWAISHIKAWA
Diagrama de Pareto;
Diagrama de causa e efeito;
Histograma;
Folhas de verificação;
Gráficos de dispersão;
Fluxogramas;
Cartas de Controle.
AS AS 77 FERRAMENTAS DA FERRAMENTAS DA
QUALIDADEQUALIDADE
DIAGRAMA CAUSA E DIAGRAMA CAUSA E EFEITOEFEITO
Diagrama Espinho de Peixe
Diagrama de Ishikawa
Diagrama dos 6Ms
Objetivo: identificar, explorar e destacar todas as causas possíveis de um problema, ou ainda, todos os fatores que afetam um processo.
PROCESSOPROCESSO PRODUTOPRODUTO
MediçãoMatéria-primaMão -de - obra
ITENS DE VERIFICAÇÃO
CAUSASCAUSAS EFEITOEFEITOITENS DE CONTROLE
MáquinasMeio-ambienteMétodos
RESULTADO
ESTRUTURAESTRUTURA
Valorização
Tempo de processamento
Peso da carga
Período operação contínua
TemperaturaIluminação
Umidade
Limpeza
Limpeza Equip.
Operação mesa passar
Qualidade da água
Controle Secagem Maq. lavar
Mesas passar
Secadoras
Métodos Meio-ambiente Máquinas
Matéria-primaMão- de - obra Medição
DIAGRAMA CAUSA E EFEITO DIAGRAMA CAUSA E EFEITO Processo LAVANDERIA
Condições. Psicológicas
Capacitação
Satisfação
Condições. Físicas
Amaciante
Água
Sabão
Energia
Reclamações dos clientes: roupasmanchadas e/ou
botões arrancados
Tensão da rede elétrica