Aula 2. Gestãƒo Por Processos e Indicadores de Desempenho

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Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho1

GESTÃO POR GESTÃO POR PROCESSOS E PROCESSOS E

INDICADORES DE INDICADORES DE DESEMPENHODESEMPENHO

AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO CONSULTORIA CONSULTORIA –– PROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROSPROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROS


PROCESSOSPROCESSOS:: ConjuntoConjunto dede atividadesatividades interinter relacionadasrelacionadas ououinterativasinterativas queque transformamtransformam insumosinsumos (entradas)(entradas) emem produtosprodutos(saídas)(saídas).. OsOs insumosinsumos (entradas)(entradas) parapara umum processoprocesso sãosão geralmentegeralmenteprodutosprodutos (saídas)(saídas) dede outrosoutros processoprocesso..

AtémAtém--sese fundamentalmentefundamentalmente àà realizaçãorealização ee aoao “fazer”“fazer” dosdos médicosmédicos eeprofissionaisprofissionais dede saúde,saúde, dodo pontoponto dede vistavista técnico,técnico, nana conduçãocondução dosdoscuidados,cuidados, dodo diagnóstico,diagnóstico, dada terapiaterapia ee quantoquanto aa suasua interaçãointeração comcomosos pacientespacientes (elaboração(elaboração dosdos registrosregistros clínicos,clínicos, diagnóstico,diagnóstico,tratamento,tratamento, evoluçãoevolução ee transferênciatransferência dosdos clientes)clientes)

FONTE: Glossário e Termos técnicos – MBA, 2006


FORNECEDOR INSUMOS

PROCEDIMENTOS

PRO DUTOSCLIENTES

ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA

ConjuntoConjunto dede recursosrecursos ee atividadesatividades interinter relacionadas,relacionadas, quequetransformamtransformam nono tempo,tempo, insumosinsumos emem produtosprodutos ouou serviçosserviços..

UmaUma sériesérie dede etapasetapas comcom valorvalor agregadoagregado queque converteconverte umaumaentradaentrada (fornecida(fornecida porpor umum fornecedor)fornecedor) emem umauma saídasaída (fornecida(fornecida aaumum cliente)cliente)..


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VISÃO TRADICIONAL DAS ORGANIZAÇÕES VISÃO TRADICIONAL DAS ORGANIZAÇÕES MODELO VERTICALIZADOMODELO VERTICALIZADO

Cliente

Direção

Setores

Funções

NÍVEL ESTRATÉGICO

NÍVEL GERENCIAL

NÍVEL OPERACIONAL

1

3

2


ORGANIZAÇÕES ENQUANTO SISTEMAS/ PROCESSOS - MODELO HORIZONTAL

Direção

Processo 1

Cliente

Produtos

Processo 2


Porque uma organização deve

padronizar e documentar seus

processos ?

-Para reduzir a variabilidade

-Para preservar o conhecimento

-Para melhorar o desempenho

-Para controlar os custos de produção

-Proteção jurídica


A padronização e documentação dos

processos não pretende:

• Burocratizar a organização

• Dificultar o trabalho dos operadores

• Inibir a inovação e a melhoria

• ser uma “ficção organizacional...”

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“Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por

uma empresa sem um processo organizacional”(Gonçalves, 2000)


GESTÃO POR PROCESSOS:“Modo como uma organização pode sergerida, tendo como foco os seus processosde trabalho”


MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE ORIENTADO POR MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE ORIENTADO POR PROCESSOS: PROCESSOS:

Entrada Entrada Entrada Entrada (X)(X)(X)(X) (x) (x)

PROCESSAMENTO (Execução passo-a-passo)

Saída (y)Y= f(x)

(x)

REQUISITOS DE FORNECIMENTO

Fornecedores e seusInsumos

Produtos Para clientes

REQUISITOS DE EXECUÇÃO

REQUISITOS DE ENTREGA

Y = Variáveis dependentes

X = Variáveis independentes

INDICADORES RELACIONADOS AO FORNECIMENTO

INDICADORES RELACIONADOS AO PROCESSAMENTO

INDICADORES RELACIONADOS Á ENTRAGA

12

FORNECEDOR(S – supliers)

INSUMOS (I – in put)

FLUXO DE ATIVIDADES(P- process)

PRODUTOS(O – out put)

CLIENTES (C – client)

Área, departamento, setor, processo

ou organizações que fornecem informações,

materiais , produtos, serviços

diretrizes e outros recursos

em geral necessários à realização do processo em

análise

A informação, o material, o recurso, o

produto, ou serviço

entregue pelo fornecedor

Descrição das principais etapas responsáveis pela transformação, das entradas em produtos, em resultados .

Saídas – Resultados do processo de

transformação que será utilizado pelo (s) Cliente (s). Pode ser

um produto, um serviço, um recurso, um material ou uma

informação .

Área, departamento,

setor, processo , pessoas ou

organizações que recebem os

resultados do processo

PROCESSO: Identificação do Processo

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FORNECEDOR(S – supliers)

INSUMOS (I – inputs)

FLUXO DE ATIVIDADES(P- process)

PRODUTOS(O – outputs)

CLIENTES (C – customers)

AnestesiologiaProcedimento anestésicoDocumentos e registros;

Admitir paciente

Realizar procedimentos preparatórios

Realizar Cirurgia

Monitorar recuperação

Alta Anestésica

Encaminhar paciente

.

Cirurgia realizada

Documentos e registros

Unidades de tratamento intensivo

Unidades de internação

Serviço de Prontuário do Paciente

Setores Administrativos de Faturamento e Controladoria

Pronto Socorro

Diagnóstico Documentos e registros;

Paciente pronto para o atendimento

CMERastreabilidade;Materiais disponíveis (esterilizados ou desinfectados) para realização do atendimento

Farmácia

RastreabilidadeMateriais e medicamentos disponíveis e adequados;Farmacovigilância

Documentos e registros referentes a atenção farmacêutica

Agência Transfusional

Hemocomponentes disponíveis e rastreáveis Hemovigilância


Hotelaria

Enxoval adequado e disponívelAmbiente higienizado

Gestão de resíduos

Controle integrado de pragas e vetores

Manutenção

Equipamentos com manutenção preventiva e corretiva atualizada

Documentos e registrosGases medicinais

SADT

Laudos Resultados de exames


Unidade de Internação Paciente pronto para o atendimento Documentos e registros

PROCESSO: Atendimento Cirúrgico

Modelo Didático


Descrever os processos usando fluxograma :

SIMBOLOGIA DO FLUXOGRAMA BÁSICO

SIMBOLO SIGNIFICADO

Início e fim de diagramas

Processo, atividade ou operação

Decisão

Conector de blocos na mesma página (Números)

Conector de blocos em páginas diferentes (Letras)

Conectar blocos na mesma página, indicando a direção do fluxo

1

Aula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho15 16

FLUXOGRAMA 2

retorno

Internação

Cirurgia eletiva ou urgência?

Eletiva

Encaminhar para a clínica cirúrgica.

Solicitar o preparo do leito.

Urgência

Encaminhar ao centro cirúrgico

1

Admitir o cliente

Solicitar e confirmar reserva de sangue.

Solicitar o relatório de risco cirúrgico realizado, ao cliente.

Encaminhar ao centro cirúrgico

Realizar o preparo pré-operatório do cliente.

Realizar intervenção Cirúrgica.

Receber o cliente.

Recuperação pós-anestésica.

Encaminhar o cliente para a clínica

cirúrgica.

Realizar os cuidados pós-operatórios.

Reabilitação

Alta

Fechar o prontuário e encaminhá-lo ao faturamento.

3Receber o prontuário.

Fechar a fatura.

3

1

2

2

Pronto socorro Clínica Cirúrgica Centro Cirúrgico Faturamento

+

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FORNECEDOR INSUMOS FLUXO DO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES

Almoxarifado

Captação de Doadores

Anvisa/MS

Setor de TI

Material de divulgação

Material de coleta

Candidatos a doação de sangue

Normais Sanitárias

Tecnologia da informação

Doador atendido

Bolsas coletadas

Amostras coletadas

Doador inapto

Resíduos

Doador

Setor de Fracionamento

Setor de Laboratório

Medicina Social

Setor de Tratamento dos resíduos

Recepcionar o doador

Cadastrar o doador

Triagem Hematológica

Triagem Clínica

Apto ?

Coleta

Está Bem?

Lanche

Pesquisa satisfação

Saída

Recuperação

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PROCESSO: Doação de Sangue


OS PRODUTOS E SERVIÇOS GERADOS PELOS PROCESSOS DEVEM POSSUIR OS PRODUTOS E SERVIÇOS GERADOS PELOS PROCESSOS DEVEM POSSUIR CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICASQUE ATENDAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES INTERNOS E/OU EXTERNOSQUE ATENDAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES INTERNOS E/OU EXTERNOS

ESTAS CARACTERÍSTICAS, ADEQUADAS ÀS NECESSIDADES DO S ESTAS CARACTERÍSTICAS, ADEQUADAS ÀS NECESSIDADES DO S CLIENTES FORMAM OS CLIENTES FORMAM OS REQUISITOS DE QUALIDADEREQUISITOS DE QUALIDADE DOS DOS

PRODUTOS E SERVIÇOS PRODUTOS E SERVIÇOS


REQUISITOS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTOREQUISITOS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Saudar pacientes logo apóssua chegada a uma área de espera

Dirigir-se a todos os pacientes como “Sr.” e “Sra.”

Caso os pacientes permitam, dirigir-se a eles através do

primeiro nome

Mão de obra Matéria Prima

Método Máquina Meio Ambiente

Medidas

CAUSAS EFEITOS

PROCESSO DE ATENDIMENTO AOS PACIENTES

CADEIRAS

Estrutura física COMPUTADOR PADRÕES ATEN

RECEPCIONISTA Formulário Tempo atendimento


OS OS GESTORESGESTORES DEVEM GARANTIR QUE OS DEVEM GARANTIR QUE OS PROCESSOSPROCESSOS (CAUSAS) (CAUSAS) GEREM GEREM PRODUTOS E SERVIÇOSPRODUTOS E SERVIÇOS (EFEITOS) COM AS (EFEITOS) COM AS

CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS QUE ATENDAM AS QUE ATENDAM AS NECESSIDADES DOS NECESSIDADES DOS CLIENTESCLIENTES

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“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o

que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia.”

Deming


Os processos devem ser avaliados por indicadores (Itens de controle) que permitam determinar em que grau os objetivos foram

atingidos (eficácia) e o montante dos recursos envolvidos para atingir tais resultados

(eficiência).

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FORNECEDOR INSUMOS FLUXO DO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES

Almoxarifado

Captação de Doadores

Anvisa/MS

Setor de TI

Material de divulgação

Material de coleta

Candidatos a doação de sangue

Normais Sanitárias

Tecnologia da informação

Doador atendido

Bolsas coletadas

Amostras coletadas

Doador inapto

Resíduos

Doador

Setor de Fracionamento

Setor de Laboratório

Medicina Social

Setor de Tratamento dos resíduos

Recepcionar o doador

Cadastrar o doador

Triagem Hematológica

Triagem Clínica

Apto ?

Coleta

Está Bem?

Lanche

Pesquisa satisfação

Saída

Recuperação

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PROCESSO: Doação de Sangue


PRODUÇÃO DO CONHECIMENTOPRODUÇÃO DO CONHECIMENTO

AA turmaturma seráserá divididadividida emem gruposgrupos gerenciais,gerenciais, cadacada grupogrupo iráirá

assumirassumir umum setorsetor dosdos serviçosserviços dede saúde,saúde, assimassim iremosiremos

gerenciargerenciar setores,setores, façafaça aa situaçõessituações problemaproblema::

�� ComCom basebase nono ModeloModelo dede ProcessoProcesso dede DoaçãoDoação dede Sangue,Sangue,

escolhaescolha umum processoprocesso dada suasua atividadeatividade nasnas instituiçõesinstituições dede

saúdesaúde ee desenhedesenhe todotodo oo processoprocesso parapara serser gerenciadogerenciado..

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INDICADORES DE DESEMPENHOINDICADORES DE DESEMPENHO

AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO CONSULTORIA CONSULTORIA –– PROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROSPROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROS


O que é gerenciar e administrar/Joan Magretta;com a colaboração de Nam Stone;tradução de Hugo de Souza Melo – Rio de Janeiro: Campus, 2002

“Trabalhar os números começa pelo simples ato de medir. Se você deseja

saber, objetivamente, quanto você pesa, tem de subir na balança. O mesmo é válido para as organizações. Dar o

primeiro passo exige disciplina.”


O que é gerenciar e administrar/Joan Magretta;com a colaboração de Nam Stone;tradução de Hugo de Souza Melo – Rio de Janeiro: Campus, 2002

“necessariamente o desafio não é medir, mas saber os que os números estão dizendo...”


INDICADOR: Aquele que indica, denota. É um padrãoutilizado para avaliar e comunicar um desempenhoalcançado frente a um resultado esperado. Osindicadores são normalmente quantitativos em forma denúmeros, moeda, percentual etc., mas podem sertambém baseados em pesquisas e avaliações.

FONTE: Gestão da Estratégia – Experiências e Lições de Empresas Brasileiras. André Ribeiro Coutinhoe David Kallás, Editora Campus (Glossário)

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O QUE É UM INDICADOR DE DESEMPENHO

Define-se Indicador de Desempenho como: umnúmero, percentagem ou razão que mede um aspectodo desempenho . São definidos com o objetivo deservirem como subsídios para quantificar os resultadosdas ações e para estabelecer e valorar o cumprimentodos objetivos específicos e metas, diante da natureza eespecificidade do processo.

Ou ainda, segundo a FNPQ (2000, p. 76)“ Indicadores são dados, ou informações numéricasque quantificam as entradas (recursos ou insumos),saídas (produtos) e o desempenho de processos,produtos e da organização como um todo”.


INDICADORES DA QUALIDADE

As características básicas dos indicadores de qualidadesão:

•Estão mais relacionados às saídas do processo;

•Representam a eficácia com que o processo sobestudo, atende às necessidades de seus clientes;

•Medem a satisfação do cliente;

•Indicam se seu processo está fazendo seusprodutos/serviços certos.


INDICADORES DE PRODUTIVIDADE

As características dos indicadores de produtividade são:

• Estão mais relacionados aos fatores internos;• Empregados para medir a utilização de recursos

disponíveis ao processo;• Representa a eficiência dos processos na produção

de produtos/serviços;• O melhoramento desse indicador significa otimização

de processos e diminuição de custos.

27 INDICADORES DE DESEMPENHOAula 02 – Gestão por Processos e Indicadores de Desempenho32

UMA PROPOSTA DE CONSTRUÇÃO DE UM SISTEMA DE INDICADORES

ACTIONAgir

PLANPlanejar

CHECKVerificar

DOExecutar

A PDC

1. Identificar e mapear os processos críticos da organização;

2. Identificar os requisitos (características) inerentes a estes processos, produtos ou serviços

3. Desenvolver indicadores de desempenho para estes processos, produtos ou serviços

4. Definir metas de desempenho

5. Treinar as equipes e os profissionais difundindo a cultura da medição e do resultado

6. Controlar os processos, produtos e serviços através dos indicadores

7. Coletar, medir os resultados8. Implantar modelo de Análise

Crítica do Desempenho

9. Analisar o desempenho dos processos (Meta x Resultado), através da prática setorial e global da Análise Crítica do Desempenho

11.Agir conforme os resultados:•Mantendo os padrões quando os resultados forem adequados;• Identificando problemas e soluções quando os resultados forem inadequados;•Revendo processos e seus documentos quando necessário

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PRODUÇÃO DO CONHECIMENTOPRODUÇÃO DO CONHECIMENTO

EmEm gruposgrupos dede 66 PessoasPessoas façafaça aa situaçõessituações problemaproblema::

�� ReúnaReúna aa equipeequipe queque elaborouelaborou oo ProcessoProcesso anterioranterior ee criecrie

umum indicadorindicador parapara controlarcontrolar aa qualidadequalidade dosdos seusseus INSUMOSINSUMOS

ee umum indicadorindicador parapara controlarcontrolar seusseus PRODUTOSPRODUTOS..


Aula 2. Gestãƒo Por Processos e Indicadores de Desempenho

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