MBA Gestão de Negócios Consórcio Paulista 3

Disciplina: Internet Marketing e Mídias Digitais

Prof.: Dra. Carolina Frazon Terra Datas (06/02, 06/03 e 13/03/2013)

Conteúdo programático • A Internet e os negócios. • A Internet e a estratégia das empresas. • Entendendo o público alvo – o consumidor on-line. • Os impactos estratégicos da Internet nos negócios. • As mudanças no comportamento do consumidor na era digital. • As novas técnicas de marketing para a Internet. • O futuro do marketing online. • Gestão de ações on-line de marketing e vendas. • E-Strategy. • Internet marketing: tendências e atualidades. • Redes Sociais; exemplos e casos práticos.

BRAMBILLA, Ana Maria. Para entender as mídias sociais. Disponível em

http://paraentenderasmidiassociais.blogspot.com/.

CIPRIANI, Fábio. Estratégias em mídias digitais. São Paulo. Novatec Editora, 2011.

CORRÊA, Elizabeth Saad Nicolau. Estratégias para mídia digital 2.0. São Paulo: Editora Senac, 2008.

COSTA, Rogério da. A cultura digital. 2.Ed. São Paulo: Publifolha, 2003.

GABRIEL, Martha. Marketing na Era Digital. São Paulo: Ed Novatec, 2010

FERNANDES, Manoel. Do BroadCast ao SocialCast: como as redes sociais estão transformando o mundo dos negócios. São

Paulo: W3 Editora, 2009.

FREITAS, Fábio e LUCAS, Luciane. Desafios contemporâneos em Comunicação. São Paulo: Summus, 2002.

KUNSCH, Margarida M. K. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. São Paulo: Summus, 2003.

MAIA, Viviane. Estão falando bem (e mal) de você. Junte-se a eles. Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios.

Edição 238. Novembro de 2008(A). Disponível em http://empresas.globo.com/Empresasenegocios/0,19125,ERA1691395-

2574,00.html.

LIMEIRA, T. M. V. e-Marketing: o marketing na internet com casos brasileiros. São Paulo: Saraiva, 2010.

MAIA, Viviane. Falem bem ou mal, mas...Revista Época Negócios. Edição 21. Outubro de 2008(B). Disponível em

http://epocanegocios.globo.com/Revista/Epocanegocios/0,,EDG84895-8377-21,00-FALEM+BEM+OU+MAL+MAS.html.

RECUERO, Raquel. O que é mídia social? Disponível em

http://pontomidia.com.br/raquel/arquivos/o_que_e_midia_social.html.

ROSA, Mário. A reputação na velocidade do pensamento. São Paulo: Geração Editorial, 2006.

TERRA, Carolina Frazon. Mídias sociais...e agora? Tudo o que você precisa saber para implementar um projeto de

mídias sociais. São Caetano do Sul: Difusão Editora. Rio de Janeiro: Editora Senac Rio, 2011.

TERRA, Carolina Frazon. Relações Públicas na era dos megafones digitais. In: FARIAS, Luiz Alberto de. Relações Públicas

Estratégicas: técnicas, conceitos e instrumentos. São Paulo: Summus, 2011.

TERRA, Carolina Frazon. Comunicação organizacional em tempos de redes sociais online. P. 136-143. In: Mídias sociais:

perspectivas, tendências e reflexões. São Paulo, Papercliq, 2010.

TERRA, Carolina Frazon. RP 2.0: novo campo de atuação para o profissional. P. 136-143. In: RP Digitais. Salvador, Portal

Rp-Bahia, 2010.

TERRA, Carolina Frazon. Blogs corporativos. Modismo ou tendência? São Caetano do Sul: Difusão Editora, 2008.

Referências bibliográficas

“Eu acho bom que as marcas tenham algo

como uma pele grossa hoje em dia”.

Alex Bogusky- chairman da Crispin Porter, o Google das agências dos EUA.

Cenário da Comunicação

Cenário

A força das mídias sociais

Números das redes sociais online Quantidade de usuários nas mídias sociais mais populares

Fonte: Go-gulf.com – Maio/2012

Mapa mundial das redes sociais

Fonte: Adrenaline/Uol – 05/01/13

A Ásia é o continente que mais acessa o Facebook, com 278 milhões de usuários, enquanto a Europa, em segundo lugar, tem 251 milhões. A América do Norte conta com 243 milhões de usuários, seguida pela América do Sul (142 milhões), a África (52 milhões) e a Oceania (15

milhões).

A rede de Mark Zuckerberg tem mais de 1 bilhão de usuários ativos mensais, dos quais 600 milhões acessam o serviço através de dispositivos móveis.

Comportamento do brasileiro nas mídias

sociais

Fonte: revista Galileu (http://www.i9socialmedia.com/infografico-mostra-o-perfil-dos-brasileiros-nas-redes-sociais/) – Set/2012

Fonte: revista Galileu (http://www.i9socialmedia.com/infografico-mostra-o-perfil-dos-brasileiros-nas-redes-sociais/) – Set/2012

Comportamento do brasileiro nas mídias

sociais

Usuários e dispositivos

móveis

O infográfico ao lado mostra o que os consumidores esperam e desejam desse relacionamento via ferramentas mobile. *Pesquisa realizada pela Monitor Acision de VAS Móvel do Brasil

Aproximando pessoas e marcas...

Internet marketing

• Marketing de Internet, também referido como i-marketing, web

marketing, marketing online ou eMarketing, é o marketing de

produtos ou serviços na Internet.

• Custos mais baixos em função da capacidade de distribuição da

informação e alcance mundial.

Internet marketing - características

• Efeito imediato – permite uma enorme rapidez na implementação

das campanhas promocionais e apresentação de novos

produtos/serviços.

• Personalização – é a chave para passar do tradicional marketing

para um marketing one-to-one.

• Quantificação – a Internet permite mensurar as visitas, pesquisas,

etc.

• Envolvimento do usuário – novas formas de envolvimento do cliente

(interatividade).

• Efeito de rede – a comunicação entre clientes é importante. Mais

capacidade de construir ou destruir a reputação de empresas ou

marcas.

Internet marketing – Porque usar

• Crescimento dos utilizadores na internet.

• Aumento das compras via internet.

• Novas formas de fazer negócio.

• Resolver disfunções competitivas.

• Diversificar canais.

• Atrair novos clientes.

Internet marketing – Philip Kotler

Desafios do marketing na internet Fonte: Martha Gabriel

• Cibridismo – As pessoas estão se tornando seres ciber-híbridos,

seres biológicos que se esparramam pelas diversas plataformas

digitais, se fragmentando e atuando ON e OFF line

simultaneamente. Isso significa que o Marketing precisa

considerar todas as plataformas utilizadas por seus públicos

como parte integrante deles e atuar em todas elas.

• Integração ON e OFF line – As pessoas continuam vivendo off-line

enquanto abraçam a vida on-line. As estratégias de Marketing

precisam utilizar os dois tipos de plataformas, de modo

complementar, integrado e sinergético, fluindo entre o ON e o

OFF line para poder impactar e se relacionar de forma

adequada com esses públicos.

C&A Fashion Like (integração do on e

offline)

• Poder distribuído – A conexão entre as pessoas permite que

participem ativamente de tudo e ganhem poder. No Marketing, isso

significa abraçar os processos de crowdsourcing e inovação

aberta. A outra consequência da hiper-conexão e do poder

distribuído é a transparência. Tudo é exposto na rede. Isso faz com

que o Marketing torne-se cada vez mais ético e precise

verdadeiramente se alinhar com valores dos seus públicos para

poder engajá-los.

• Humanização – O excesso de tecnologia, paradoxalmente, nos

torna mais humanos. A hiper-conexão favorece a exposição de

informações e opiniões que circulam rapidamente pela rede.

Ganham as marcas que se mostram, inclusive com falhas

(flawsome).

Desafios do marketing na internet Fonte: Martha Gabriel

Inovação aberta e crowdsourcing - redes

sociais proprietárias MyStarbucksIdea - http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome

Para se valer das idéias dos seus consumidores em relação aos produtos,

instalações e serviços, a StarBucks criou uma rede social que permite

interação entre usuários e votação das melhores iniciativas.

IdeaStorm - http://www.ideastorm.com/

Depois de sofrer com um blogueiro que reclamava do serviço de pós-vendas da

empresa, a Dell resolveu criar uma iniciativa que conta com a participação dos

usuários para modificar processos, produtos, serviços, etc.

Inovação aberta e crowdsourcing - redes

sociais proprietárias

Fiat Mio - http://www.fiatmio.cc/pt/

Iniciativa que conta com a participação dos usuários para a criação de um carro

ecologicamente correto.

Inovação aberta e crowdsourcing – carro

colaborativo

Portovias – itinerários sem trânsito e

informações compartilhadas

Crowdsourcing para demonstrar transparência

Crowdsourcing para demonstrar transparência

Flawsome - Case Arezzo Após reclamações e ameaças de boicote à marca nas redes sociais Twitter e Facebook, a

Arezzo decidiu tirar de circulação os acessórios da coleção Pelemania de inverno que têm

como matéria-prima peles verdadeiras de animais, principalmente de raposa.

Comunicado oficial:

“Prezados consumidores,

A Arezzo entende e respeita as opiniões e manifestações contrárias ao uso de peles exóticas na

confecção de produtos de vestuário e acessórios. Por isso, vimos por meio deste nos posicionar sobre o

episódio envolvendo nossas peças com peles exóticas – devidamente regulamentadas e certificadas,

cumprindo todas as formalidades legais que envolvem a questão. Não entendemos como nossa

responsabilidade o debate de uma causa tão ampla e controversa.

Um dos nossos principais compromissos é oferecer as tendências de moda de forma ágil e acessível aos

nossos consumidores, amparados pelos preceitos de transparência e respeito aos nossos clientes e

valores.

E por respeito aos consumidores contrários ao uso desses materiais, estamos recolhendo em todas as

nossas lojas do Brasil as peças com pele exótica em sua composição, mantendo somente as peças com

peles sintéticas.

Reafirmamos nosso compromisso com a satisfação de nossos clientes e com a transparência das atitudes

da Arezzo.

Atenciosamente,

Equipe Arezzo”

Arezzo – o que a marca deveria ter feito?

Arezzo – o que a marca deveria ter feito?

Desafios do marketing na internet Fonte: Martha Gabriel

• Tempo-real e velocidade – A hiper-conexão viabilizou o tempo-real

informacional, que impõe uma velocidade vertiginosa nos processos

comunicacionais. A consequência dessa sobrecarga informacional

é a economia da atenção – quanto mais informação, menos

atenção as pessoas prestam. Assim, o desafio do Marketing é

conquistar a atenção do público, esse é o capital da era digital.

No entanto, conseguir a atenção do público apenas não é suficiente

para engajá-lo. Isso significa que as marcas precisam ser

relevantes para seus públicos, para atrair sua atenção, mas

também precisam estar alinhadas com seus valores, para engajar,

atrair seus corações. Esse é, certamente, um dos maiores desafios

do Marketing hoje, e requer também conhecimento profundo dos

públicos e alinhamento de valores, de forma ética e verdadeira.

Para se conquistar atenção e engajamento, duas tendências

emergem no Marketing – storytelling e gamificação.

Storytelling (Wiki Natura)

Storytelling (Mcdonald´s)

Storytelling (Johnnie Walker)

Gamification - (Adver)game como forma

de atração do público-alvo

Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame

1) Customização. A comoditização de marcas e produtos já está levando os

consumidores a ansiar por exclusividade e personalização (daí o sucesso do

Pinterest, por exemplo, já que cada um cria seu próprio painel de

preferências). As marcas passarão a investir mais em autenticidade e

experiências individuais e sob medida, permitindo que as pessoas

efetivamente controlem o que querem fazer ou comprar.

Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame

2) Integração entre redes sociais e bancos de dados. Quem é o seu

cliente? Onde ele compra, o que ele compra, a que horas, sozinho ou com

amigos, de que outras coisas ele gosta, que tipo de comentário ele costuma

postar nas redes sociais sobre os produtos que adquire, que tipo de produto

ele gostaria de comprar… inúmeras questões cujas respostas estão soltas em

diversos canais e pontos de contato e que precisam ser “amarradas”. Ao

sincronizar as atividades nas mídias sociais com os bancos de dados dos

clientes, dá para tirar informações comportamentais e elaborar mensagens e

ações mais dirigidas.

Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame

3) Conteúdo sob demanda. Na esteira da customização, propor conteúdos

específicos de acordo com o interesse de cada consumidor, “lendo” as suas

várias facetas. Um exemplo é o que já faz o Zite, espécie de revista eletrônica

que, com base no que você posta no Twitter ou Facebook, sugere leituras

(artigos) de interesse. Ou o que faz a Amazon, capaz não só de te reconhecer

como um visitante de retorno mas de indicar outras leituras com base em suas

compras anteriores.

Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame

4) Curadoria de conteúdo. Mesmo com esse marketing “inteligente”, a

quantidade de informações às quais somos submetidos todos os dias é

exorbitante. Oferecer serviços de curadoria sob medida é um nicho ainda

pouco explorado.

Texto extra: Curadoria digital (páginas 12 a 21) -

http://issuu.com/apugliese/docs/ebook_curadoria_digital_usp

Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame

5) Imagens. O conteúdo será cada vez mais visual. Menos texto, mais

imagens. Fotos, vídeos e infográficos serão cada vez mais importantes para

compartilhar nossa visão de mundo, pois são de fácil e rápido consumo. O

sucesso do Pinterest (uma grande colagem das suas fotos preferidas sobre os

mais variados temas) e do Instagram (que permite aplicar efeitos interessantes

em suas fotos) durante 2012 é uma prova.

Texto extra: http://rpalavreando.com.br/2012/12/12/infograficos-sao-parte-da-estrategia-de-

divulgacao-comunicacao-e-relacionamento-das-marcas/

Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame

6) Compartilhamento. Cada vez mais, experiências de vida só vão parecer

relevantes e memoráveis se compartilhadas com o maior número possível de

pessoas. Crescerão as ferramentas que permitem que você integre todos os

aplicativos que utiliza e associe conteúdos em diferentes websites.

Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame

7) Recursos de voz. A expectativa por informação imediata, personalizada e

em qualquer lugar estimulará a expansão de “assistentes de voz” como o Siri,

capazes de nos dar indicações em tempo real.

Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame

8) Telas mobile. Para esse compartilhamento, pessoas e empresas devem

considerar que equipamentos mobile são cada vez mais comuns.

Smartphones e tablets terão uso cada vez maior e websites que não estiverem

programados para isso serão mal vistos. A preparação de websites para serem

vistos com facilidade em qualquer tipo de tela chama-se responsive web

design.

Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame

9) A qualquer tempo e em qualquer lugar. Foi no quarto trimestre de 2010

que o número de smartphones e tablets no mundo ultrapassou o de PCs – e aí

que se viu o início de uma mudança de cultura, a exemplo do que aconteceu

em 2002, quando o número de celulares suplantou o de telefones fixos. Como

decorrência do boom mobile, o nível de exigência das pessoas por

informações em tempo real na sua telinha portátil tende a aumentar, e os

profissionais de marketing podem pensar em ações para atender essa

demanda.

Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame

10) SEO = conteúdo + compartilhamento. Foi-se o tempo em que o

importante era usar estratagemas e palavras-chave para que os algoritmos

das ferramentas de busca “enxergassem” melhor a marca. Agora, o que dá

realmente resultado é conteúdo relevante, que as pessoas compartilhem e

para os quais gerem links. Search Engine Optimization (SEO), mídias sociais e

conteúdo não são mais canais separados ou práticas segmentadas.

A partir de 1:09

Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame

11) Mídias sociais como mainstream. Basta parar um minuto e pensar: como

fico sabendo das coisas e busco informação hoje em dia? A resposta pode

passar por jornais online, blogs que compilam fatos e opiniões e até por

noticiários na TV. Mas com certeza incluem o Facebook, o Twitter ou o

LinkedIn, por uma simples razão: as mídias sociais já viraram mainstream, ou

sejam, competem de igual para igual na geração e compartilhamento de

conteúdos.

Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame

12) Crowdsourcing para produção de conteúdo. Envolver os clientes em

ações para desenvolvimento ou melhoria de produtos é prática já popular. Mas

a partir de 2013 vai se tornar mais relevante fazer isso, pois a demanda dos

consumidores por participação aumentou.

• Ericsson vai criar hit via

crowdsourcing.

• Projeto Avicii x You busca

mostrar como a sociedade

conectada abre caminhos para a

inovação

Tendências de marketing para 2013 Fonte: Exame

13) Online X offline? Esqueça. As pessoas não percebem mais essa

separação. Vão em busca de uma experiência autêntica, preparada para elas

individualmente, que transite em um mundo só, sem fronteiras entre online e

offline.

• Stella Artois indica bares próximos,

permite classificação do local e

ainda chama o táxi para o usuário

O futuro do marketing online

1 – TV + mídia social

• Conexão entre anúncios televisivos com as mídias sociais e o mundo

online, com possibilidades, por exemplo, de uso de hashtags nas

publicidades. Segundo pesquisa da E.life, “50,6% das pessoas assistem TV

enquanto usam a internet: 37,6% enquanto ouvem rádio; e 21% enquanto

leem jornais e revistas. Texto extra:

http://www.blogrelacoes.com.br/2012/03/o-fenomeno-da-segunda-tela/.

2 – Atendimento ao cliente nas redes sociais

• Projeta-se que em 2013, 5% dos atendimentos a clientes seja feito pelas

redes sociais. Algumas empresas podem ainda incentivar e apoiar aos

clientes a ajudarem uns aos outros por meio do atendimento colaborativo.

3 – Potencial das redes sociais

• Maior investimento das micro e pequenas empresas nas redes sociais.

O futuro do marketing online

4 – Avaliação das estratégias online

• Criação de indicadores de desempenho pelas empresas para avaliarem

estratégias online.

5 – Realidade aumentada

• No Varejo, a tendência é de compartilhamento do ambiente físico nas redes

sociais e realidade aumentada.

O futuro do marketing online

6 – Compras via celular

• O uso de dispositivos móveis como meios de acesso ao comércio

eletrônico, conteúdos e mídias sociais será maior do que via computadores

pessoais. O Facebook previu que em 2015, nos Estados Unidos, os

usuários de internet móvel ultrapassarão os da internet.

7 – Anúncios em mídias sociais

• Anúncios em mídias sociais aumentarão e serão mais envolventes.

Surgirão novos modelos de anúncios cujo diferencial será o de parecerem

um conteúdo comum das redes e não uma propaganda. O conceito de

convergência fará com que anúncios e conteúdos sejam intercambiáveis.

O futuro do marketing online

8 – Redes sociais locais

• Crescerá as redes sociais locais e de nicho, como o microblog chinês Sina

Weibo – que chegou a 400 milhões de usuários – e o Pinterest – cresceu

5.124%. As empresas precisam então ampliar sua presença em variadas

redes, não apenas nas tradicionais.

9 – Desempenho das marcas nas redes

• Surgimento de novos softwares e ferramentas que captem informações

disseminadas sobre marcas, produtos e serviços nas várias redes sociais,

em tempo real, permitindo às empresas melhorar os serviços ao

consumidor e prever futuros padrões e comportamentos de compra.

Fontes: http://www.sebraemercados.com.br/?p=18869

http://www.forbes.com/sites/ericsavitz/2012/10/23/gartner-top-10-strategic-technology-trends-for-2013

http://www.fastcompany.com/3003473/cant-miss-social-media-trends-2013

http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/digital/26160/9-tendencias-para-o-markeing-digital-em-2013.html

E-strategy

Mídias digitais - conceito

• Qualquer mídia que utiliza, como meio, um computador

ou equipamento digital para criar, explorar, finalizar ou

dar continuidade a um projeto que tem como suporte a

internet, comunicação online ou offline, produções

gráficas, videogames, conteúdos audiovisuais, etc.

• O conteúdo pode ser reproduzido e reutilizado sem

perda de qualidade, o que garante um fluxo de trabalho

muito mais dinâmico e multimidiático, favorecendo assim

a interdisciplinaridade ou a integração entre os

diferentes meios, sendo essa uma característica

marcante desse tipo de mídia e processo de trabalho.

Mídias digitais – Modelos

Um para Um

Receptor Emissor

Mídias digitais – Modelos

Um para muitos

Usuário 1

Usuário 2

Usuário 3

Fonte emissora

Mídias digitais – Modelos

Muitos para Muitos

Mídias digitais – Modelos

Muitos para Um

Mídias digitais – Modelos

Cauda Longa

Mídias digitais – Modelos

Cauda Longa

eBusiness

• Do inglês Electronic Business (negócio eletrônico):

negócios efetuados por meios eletrônicos,

geralmente na Internet. Muitas vezes é associado ao

termo comércio eletrônico.

• Pode-se definir e-business como negócios feitos

através da Internet no sentido mais amplo da palavra

negócio, desde contatos diretos com consumidores,

fornecedores como também análises de mercado,

análises de investimentos, busca de informações

sobre o macroambiente, pesquisa de mercados, etc.

eBusiness

• Geralmente, as duas grandes áreas do e-

business são o e-commerce e e-service. – e-commerce é a realização de vendas pela internet, sejam elas

realizadas entre uma empresa e outra (B2B), ou entre uma

empresa e um cliente (B2C).

– e-service nada mais é do que a prestação de serviços na web.

Exemplos: home banking, agências de informação online, sites

de busca, etc.

eService Bradesco

eCommerce (baseado em: http://www.e-commerce.org.br/modelo_de_negocio.php)

• Negócios realizados eletronicamente envolvendo entrega de

mercadorias ou serviços.

Variantes Descrição Exemplo

Comércio Misto Modelo de Negócio tradicional baseado em instalações

físicas e que utiliza a rede como mais um canal de

comercialização para os seus produtos.

www.livrariasaraiva.com.br

Comércio virtual Comercialização de produtos/serviços exclusivamente

pela Internet

www.submarino.com.br

Comércio virtual puro

Comercialização de produtos digitais ou serviços cuja

entrega seja realizada pela própria Internet. É a forma

mais pura de Comércio Eletrônico uma vez que todo o

processo do negócio é realizado on-line. Empresas que

vendem software, musica ou cursos on-line são

exemplos.

www.symantec.com.br

www.weblinguas.com.br

Mercantil Empresas que vendem produtos ou serviços para outras

empresas utilizando-se a Internet como canal de

comercialização

www.quickpack.com.br

Mercantil direto Modelo de negócio de empresas produtoras de

mercadorias que se utilizam da web como canal direto

de venda para o consumidor final, eliminando total ou

parcialmente os intermediários.

www.caloi.com.br

www.celta.com.br

eCommerce (baseado em: http://www.e-commerce.org.br/modelo_de_negocio.php)

Variantes Descrição Exemplo

Shopping Virtual Site que reúne diversas lojas virtuais. Receita é obtida através

de uma taxa mensal + comissão sobre as vendas realizadas ou

pagamentos por anúncios.

www.sebraecenter.com.br

www.shopfacil.com.br

Leilões on-line

Ambiente virtual que possibilita a oferta de mercadorias e a

realização de lances até se chegar a a melhor oferta disponível.

A Receita é obtida através de taxas de cadastramento +

comissão no caso de empresas (B2B) ou comissão sobre

venda no caso de pessoas físicas (C2C). Possui variantes

como o Leilão reverso, onde os vendedores é que fazem os

lances, e o menor preço ofertado leva o pedido.

www.superbid.net

www.mercadolivre.com.br

Portal Vertical

Possibilita a interação entre empresas do mesmo setor de

negócio e incentiva a realização de transações através de

negociação direta ou leilões. Variantes: Comunidades de

Negócios,onde além das transações existem um grande fluxo

de informação e orientação aos membros da comunidades,

como boletins, diretórios de fornecedores. classificados, ofertas

de empregos, entre outros; Agregador de compras , que reúne

os compradores para obter maior volume e melhor negociação

nas compras.

www.chemconnect.com

Metamediários Aproxima compradores e vendedores sendo que a receita é

geralmente obtida através de comissões sobre as transações

realizadas através do site. É o caso dos Corretores

Financeiros que facilitam a realização de investimentos por

parte da pessoa física, disponibilizando acesso a um ou mais

fornecedores de serviços financeiros como compra de ações,

seguros, investimentos, ou os sites que dão prêmios aos

consumidores para incentivar a compra em sites parceiros.

www.investshop.com.br

www.dotz.com.br

Mídias sociais

Redes sociais, redes sociais online e

mídias sociais

Mídias sociais

• Podemos definir a mídia social como aquela utilizada pelas pessoas por

meio de tecnologias e políticas na web com fins de compartilhamento de

opiniões, idéias, experiências e perspectivas.

• São consideradas mídias sociais os textos, imagens, áudio e vídeo em

blogs, microblogs, comunidades, quadro de mensagens, fóruns de discussão

on-line, podcasts, wikis, vlogs e afins que permitem a interação entre os

usuários.

Características das mídias sociais

• Formato de conversação e não de monólogo

• Deve facilitar a discussão bidirecional e evitar

a moderação e a censura

• Protagonistas = pessoas e não as empresas ou

marcas, isto é, quem controla sua interação

com as corporações são os próprios usuários

• Principais valores: honestidade e

transparência

• Distribuição em vez da centralização (uma

vez que têm diversos interlocutores que

tornam a informação heterogênea e rica).

Novos modelos de

relacionamentos digitais

Relacionamentos 2.0

– Defren também define as RP 2.0 como um novo tipo

que tem como premissas a interação com os

consumidores e transparência corporativa.

– Defren bem ilustra a sua posição:

• “(...) no mundo online, a marca está exposta. Suas ações,

interações e reações (para não dizer também as faltas de

ações) estão sendo assistidas, criticadas – e catalogadas

para sempre pelo Google”.

Relações Públicas Digitais é o termo que

abrange melhor a atividade

As características da rede são as

mesmas da essência das RP

Fonte: Eduardo Vasques - http://www.slideshare.net/CursosESPM/relaes-pblicas-digitais

Comunicação organizacional digital

“Alguém está falando mal de sua empresa neste

momento. Em segundos, essa pessoa vai mandar o

comentário para outra, que vai inseri-lo num blog e,

em pouco tempo, surgirá uma comunidade no Orkut

a respeito desse mesmo tema. Em minutos, a

reputação de sua marca, na lista dos dez mais

clicados do Google estará ameaçada para todo o

sempre”. (Viviane Maia, PEGN, 2008)

Comunicação organizacional digital

Mudança da tradicional

pirâmide de influência

(de cima para baixo)

para um paradigma mais

fluido, colaborativo e

horizontal em que as

reputações são

construídas engajando-

se múltiplos

stakeholders por meio

do diálogo contínuo.

Imagem organizacional

• A imagem das organizações é crucial para o processo de faturamento, venda de produtos e serviços e também para o crescimento dos negócios.

• Atentar-se, portanto, para expressões da marca/produtos/serviços na rede não é mais uma questão de escolha, mas de necessidade.

• Trata-se de mais um papel a ser assumido pelo comunicador: gestor da imagem nas redes sociais, sendo capaz de avaliar a presença da marca e propor estratégias que deponham a favor das organizações.

Até um dos nossos maiores publicitários se

rendeu às RP!

“Mas tenho certeza absoluta de que é

com relações públicas, e não com

publicidade, que as empresas

brasileiras vão construir suas marcas

no mundo”.

Fonte: Pesquisa feita pelo Instituto Nielsen em 50 países e publicada na edição de 13 de Julho de 2009 do Meio & Mensagem

O curioso é que anúncios em vídeos online, em banners e em telefones celulares ficaram nas três últimas

posições, mostrando que o consumidor prefere outras formas de propaganda.

Comunicação organizacional digital em

tempos de redes sociais online

Como fazer

• Diagnosticar o estado da marca e de seus principais

produtos e serviços nas redes sociais online

• Planejar e propor ações que inspirem os

consumidores acerca do universo que envolve a

empresa

• Engajar-se em fóruns que permitam a participação de

usuários corporativos; estabelecer canais de

comunicação sinceros, transparentes e ágeis com os

públicos;

Como fazer

• Alterar o paradigma do

controle da informação e da

marca;

• Criar uma cultura interna de

participação, colaboração e

coletividade a fim de refletir

tais princípios externamente;

• Entender a dinâmica de

funcionamento deste universo

e abrir-se para uma via de

entendimento com

consumidores.

Engajamento • Caracteriza-se pelo ato de interagir, compartilhar, trocar ideias,

informações, conhecimentos, dados, entre usuários conectados

à rede e que possuem mecanismos comunicacionais comuns

entre si.

• O nível de engajamento na rede, segundo Lon e Brake (2009),

tem quatro aspectos: comunicação, colaboração, educação

(espalhar informação sobre produtos, serviços ou causas) e

entretenimento.

Engajamento • Uma das páginas com maior índice de engajamento no Facebook

é “Jesus Daily”.

Engajamento nas mídias sociais é uma das

prioridades

Fonte: : http://econsultancy.com/us/blog/8995-social-media-engagement-is-the-top-priority-for-digital-marketers

Métrica de engajamento by Socialbakers

Métrica de engajamento by Socialbakers

Métrica de engajamento by Socialbakers

Métrica de engajamento by Socialbakers

Monitoramento

• É uma prática ou serviço realizado por profissionais

ou agências especializadas, buscando coletar,

classificar, categorizar e analisar todas as

menções a uma marca, seus concorrentes, à área

de atuação de uma empresa ou a seus públicos-

alvo.

Monitoramento

• Serviço de inteligência competitiva, que permite:

a)Conhecer melhor os consumidores e produtores

b)Vigiar o mercado; identificar,prever e analisar tendências

c)Evitar e gerenciar crises de imagem

d)Desenvolver novos produtos

Participação nas mídias sociais

Fonte: Pesquisa Mídias Sociais nas

Empresas, realizada pela Deloitte em

2010

De acordo com a pesquisa, 83% das empresas utilizam as mídias sociais

para ações de marketing e divulgação de produtos e serviços. A popularidade

das ações de marketing mostra-se natural, principalmente porque as mídias

sociais são um canal de comunicação que atinge milhares de pessoas com um

baixo custo.

Twitter e Facebook como fonte para imprensa

Fonte: Estudo Jornalismo Digital 2011, divulgado pela PR Oriella Network

No Brasil, o Twitter

é utilizado como

fonte por 66,67%;

seguido pelo

Facebook, com

58,33%; e blogs,

com 57,14%.

Já as agências de

Relações Públicas

aparecem como

fonte para 50%

dos entrevistados.

Twitter e Facebook como fonte para

imprensa

Fonte: Estudo Jornalismo Digital 2011, divulgado pela PR Oriella Network

Apesar da relevância das redes

sociais na apuração, o estudo

indicou que os jornalistas

procuram as fontes oficiais

para checar as informações.

Dos entrevistados, um terço dos

jornalistas usam o Twitter para

checagem, enquanto um quarto

usa Facebook e blogs.

Entretanto, o uso dos canais

oficiais por assessores de

imprensa e agências de RP é

muito maior. 61% dos

entrevistados disseram usar

agências de RP para a checagem

e 57% utilizam porta-vozes das

empresas.

Influência

Os pilares da influência

Fonte: http://www.midiassociais.net/2011/02/os-6-pilares-da-nova-influencia/

Alcance (Reach): Hoje em dia, o poder de um influenciador não se limita mais a

plataformas como jornais e canais de TV, assim como seu alcance e distribuição.

Proximidade (Proximity): Pessoas com um grande número de conexões tendem a

trabalhar em escala. Em pequenas redes, que são preenchidas com pessoas

conhecidas e de confiança, a proximidade é muito importante. O poder de influência é

muito mais forte, mesmo que o alcance seja limitado. Em redes menores, as pessoas

são mais propensas a agir mais de acordo com as recomendações.

Especialização (Expertise): informações que se mostrem valiosas e confiáveis são

fatores que ajudam a construir uma reputação.

Relevância (Relevancy): proporcional à capacidade de rendimento que ele tem dentro

de uma comunidade ou grupo.

Credibilidade (Credibility): fator que determina a influência.

Confiança (Trust): intimamente ligada à influência. A razão pela qual confiamos nos

nossos amigos, mesmo que eles não possuam expertise, é por que sabemos que eles

vão de encontro com nossos interesses e porque nós os conhecemos.

Os pilares da influência

Fonte: http://www.midiassociais.net/2011/02/os-6-pilares-da-nova-influencia/

Ação de influência com responsabilidade social

Doação contando com a viralização dos

usuários

Donation Tagging Project do Exército da Salvação quer contar

exatamente com a horizontalidade e a colaboração dos usuários.

Projeto do GRAAC empresta fama de

celebridades para crianças com câncer

Ações no Klout baseadas na influência dos

usuários

Ações no Klout baseadas na influência

dos usuários

Alguns sites pagam pela influência dos

usuários

Novo consumidor social

O novo consumidor social

Fonte: Pesquisa Mídias Sociais nas Empresas, realizada pela

Deloitte em 2010

Produser e prosumer

• Bruns e Jacobs (apud MONTARDO, 2009, p. 4) apontam que os

produsers definem os “usuários de ambientes colaborativos que

se comprometem com conteúdo intercambiável tanto como

consumidores quanto como produtores”, fazendo o que os

mesmos autores classificam como produsage (produção ou uso).

• Já a terminologia prosumer foi primeiramente citada por Tofler

(1990) e significa consumidor profissional em que o retorno de

suas necessidades, gostos e impressões das organizações

culminam no desenvolvimento de novos produtos e serviços.

• Os produsers afetam diretamente no modo de produção capitalista,

interferindo na reputação e na imagem das corporações.

Prosumer

Níveis de engajamento do usuário nas

mídias sociais

Perfis digigráficos (DM9)

Como os usuários podem ser classificados de acordo

com seu comportamento nas redes sociais

Usuário-mídia (TERRA, 2011)

• Heavy user tanto da internet como das mídias

sociais e que produz, compartilha, dissemina

conteúdos próprios e de seus pares, bem como

os endossa junto às suas audiências em blogs,

microblogs, fóruns de discussão on-line,

comunidades em sites de relacionamento, chats,

entre outros. Acreditamos que existam níveis de

usuário-mídia: os que apenas consomem conteúdo

e replicam; os que apenas participam com

comentários em iniciativas on-line de terceiros; e os

que de fato produzem conteúdo ativamente.

Tabela: como identificar um usuário-mídia

Requisitos Primeiro nível Segundo nível Terceiro nível Quantidade de

seguidores no

Twitter

Até 500 De 501 a 1000 Acima de 1001

Fãs ou fanpage

(Facebook)

Até 100 De 101 a 500 Acima de 501

Klout Abaixo de 30 Entre 30 e 60 Acima de 60

Possui blog,

tumblr ou outra

página web?

Em caso

positivo, qual

seria o

pagerank?

0 a 2 3 e 4 Acima de 4

Possui outros

perfis em

mídias sociais.

Quantos?

Até 3 De 4 a 10 Acima de 10

Frequência de

postagem

Ocasional Frequente Diariamente

Diálogo Reativo, apenas consome

conteúdo

Intermediário, esboça

interações, mas não

produz, apenas replica e

comenta

Ativo, produz conteúdo,

interage, replica, comenta

etc

Temas

trabalhados

Parcialmente conectado

com a marca, produto ou

organização

Parcialmente conectado

com a marca, produto ou

organização

Totalmente conectado

com a marca, produto ou

organização

Fonte: TERRA, 2012,

Abrapcorp

Reputação

O que influencia a percepção do

consumidor em relação às empresas?

O que influencia a percepção do

consumidor em relação às empresas?

Por que seguir uma marca?

A importância da reputação...

A importância da reputação...

Como proceder nestes casos?

De novo, a importância da reputação

Crises

http://www.abrapcorp.org.br/anais2011/trabalhos/trabalho_patricia.pdf

A interatividade e a participação do

consumidor (CGU) podem gerar problemas

e crises para as marcas

Os tipos de crise (via @MarthaGabriel)

Top 10 causas de crise

Fonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html

1. Experiências negativas de clientes

2. Violações de normas éticas

3. Conteúdo inapropriado 4. Empregados desonestos 5. Demora no retorno ao

usuário 6. Violações de leis 7. Violação de segurança 8. Resposta inadequada 9. Censura à comunidade 10. Falta de checagem do

fato

Quem causa a crise

Fonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html

Variáveis sob controle e descontrole por parte

das empresas

Gina indelicada: criada em 14/08/12 e chegou,

em pouco mais de uma semana, a mais de 1,1

milhão de seguidores.

Gina indelicada: como lidar com fakes, sátiras

e afins?

Spoleto: “faça do limão, uma limonada”

Vídeo criado por humorista para

tirar sarro do Spoleto Vídeo resposta do Spoleto

Gafe seguida de retratação

Concurso de fraldas da Pompom...animal

também pode?

Concurso de fraldas da Pompom...animal

também pode?

Usuários indignados criaram página “Não

compre Pompom”

Depois do estardalhaço na rede, a empresa

voltou atrás e decidiu doar fraldas aos animais

Bis com larvas na página oficial da Lacta.

Remove?

Usuário-Mídia

• Bebida de Alpino sem Alpino? Crise nas mídias sociais!

• 148 comentários só no primeiro dia.

Usuário-Mídia

Não é lá uma Brastemp?

Meu Renault falha

Kryptonite

• O fato é que após ter

uma executiva (Donna

Tocci) blogando

paralelamente à empresa,

agora eles abriram seu

próprio blog oficial.

Kryptonite

• A crise foi pauta de um

dos blogs mais famosos de

tecnologia do mundo: o

Engadget e também da

revista Wired.

Kryptonite

Fonte: http://www.mktg2.net/2007/10/13/kryptonite-um-exemplo-de-buzz-negativo/

Como 10 dia fora da internet podem acabar com a reputação de uma

empresa

Post no

bikeforums.net

ensina que uma

caneta Bic pode

abrir um cadeado

Kryptonite

Vídeos

mostrando como

abrir o cadeado

são postados

Empresa garante

que os seus

cadeados são

eficazes

Empresa anuncia

troca de produto

gratuitamente. Cu

sto estimado:

U$10 milhões.

New York Times e

Associated Press

publicam o caso.

Case United Airlines

“UNITED BREAKS GUITARS”

• De 0 a 4 milhões de exibições em 20

dias

• Mais de 25 mil comentários

• Queda de 10% no valor das ações;

prejuízo de $ 180 milhões

• Aparições na Oprah Winfrey, CNN, Fox

e CBS

• Reportagens sobre o assunto em todo

planeta e em todas as mídias

• 20ª música mais vendida na principal

loja virtual do mundo (iTunes Store)

• Camisetas vendidas com o slogan

“United Breaks Guitars”

Fedex

Uma câmera de segurança filmou um funcionário da FedEx jogando seu monitor

de computador na casa, ao invés de entregá-lo.

O vídeo em dois dias somou mais de três milhões de visualizações

.

Em menos de 48 horas após o vídeo ter sido publicado, o vice-presidente da

empresa pediu desculpas aos consumidores por meio de outro vídeo e

explicou que o comportamento do funcionário foi completamente inaceitável.

Agenda

Kit Kat

O que a Nestlé poderia ter feito para minimizar a denúncia do GreenPeace? No início de março de 2010, o Greenpeace lançou uma campanha contra a Nestlé, mais especificamente contra o KitKat, dizendo que a empresa comprava óleo de dendê de fornecedores que estavam "destruindo as florestas tropicais da Indonésia e ameaçando a subsistência dos povos locais, empurrando orangotangos para a extinção." A Nestlé procurou o Google para tentar tirar o vídeo do YouTube alegando que o uso do logo violou direitos autorais. Mas já era tarde, o vídeo já havia se tornado viral no Vimeo e no YouTube, com vários usuários replicando-o. Como este movimento começou no Reino Unido, a Nestlé UK publicou um comunicado oficial posicionando-se sobre o uso de óleo de palma, ou de dendê, como chamamos no Brasil.

O Greenpeace aproveitou o movimento da Nestlé para aumentar ainda mais o barulho da campanha criando um hotsite da campanha. Ações foram implementadas em vários países, inclusive no Brasil: http://www.greenpeace.org.br/kitkat/.

*Fonte: http://aquintaonda.blogspot.com/2010/03/nestle-e-greenpeace-travam-queda-de.html.

Em resumo, a reação da Nestlé ajudou a acender todos os holofotes para o caso. A página do Facebook da companhia também foi um dos erros crucias para aumentar a visibilidade do caso: • A Nestlé fez um pedido para seus mais de

90.000 fãs, para não utilizarem versão alteradas do logotipo da empresa como sua imagem de perfil, caso contrário os comentários deles seriam apagados.

• Sugestões do que poderia ter sido feito:

http://aquintaonda.blogspot.com/2010/03/caso-nestlegreenpeace-o-que-nestle.html

Campanha de marketing viral que teve

repercussão negativa por fazer piadas

consideradas de mal gosto com pessoas

obesas.

O caso gerou polêmica na internet, com

posts em diversos blogs e vários

comentários publicados no YouTube.

O vídeo foi retirado do ar dias depois de

sua divulgação, mas foi recolocado por

internautas que não gostaram da

campanha.

O caso ganhou mais destaque depois de

ser divulgado pela mídia.

Gordos (Cia Athletica)

Comentários negativos obrigam agência a

cancelar processo seletivo

Comentários negativos obrigam agência

a cancelar processo seletivo

Comentários negativos obrigam agência a

cancelar e rever processo seletivo

Mídias sociais são o ambiente propício para

disseminação de crises

Mídias sociais, crise e consequências

Aspectos positivos

• Possibilidade de mensuração, avaliação e tomada de providências

• Diálogo e relacionamento com cliente

• A duração pode ser curta e passageira

Mídias sociais, crise e consequências

Aspectos negativos • Falta de voz oficial da marca permite boca a boca negativo

• Altíssima velocidade de propagação

• Alcance pode ser global

• Visibilidade e falta de transparência

• Não ser encontrado em momentos de crise faz toda a diferença.

Seja “buscável” e “encontrável” (SEO e SEM)

Crise:

como se

preparar

Em algum momento, sua marca/empresa fará algo que gerará descontentamento em um segmento de público ou, pior, na opinião pública. Por isso, é preciso monitorar o tempo todo: • Levantar os “telhados de vidro” da empresa

• Levantar possíveis falhas que possam ocorrer

• Projetar cenários pessimistas em relação ao negócio e à

organização

• Mapear os formadores de opinião online referentes ao negócio, tanto os detratores quanto os embaixadores/advogados da marca (que podem ajudar em momentos delicados)

• Mapear e monitorar quem fala a respeito da sua marca, produto, negócio, serviço; de onde e com que grau de influência e propriedade

• Ter uma estratégia de ação delineada para momentos como esse.

Onde entra o monitoramento

• Monitoramento contínuo/constante

• Moderação, transparência, agilidade e retorno

• Websites, blogs, perfis de mídia social/fan pages como ferramentas de “escuta”, resposta e informação

• Treinamentos, normas de conduta de mídias sociais e diretrizes

Martha Gabriel

“Sem dúvida todos nós enfrentaremos uma crise. Só não

saberemos quando!”

Fato é que...

• “(...) Antes do advento das

redes sociais o usuário usava

o ‘fale conosco’ para ser

ouvido pelas empresas, hoje

ele usa as redes sociais e fala

para todos” .

Romeo Busarello, diretor de

Marketing da Tecnisa (in Fernandes, Manoel. Do Broadcast ao Socialcast: como as redes sociais

estão transformando o mundo dos negócios. São Paulo: W3 Editora,

2009)

Como lidar com as manifestações dos

funcionários?

Políticas para atuação em mídias sociais

Manuais para atuação em mídias sociais

Manuais para atuação em mídias sociais

(Embrapa)

Normas para redes sociais do Governo

É preciso educar o público interno quanto ao

uso e as regras da organização

E os profissionais de saúde, como

devem proceder?

Mais de 170 políticas de uso nas mídias

sociais

Abordagem paga: formato de

relacionamento digital discutível

Post pago?

Sephora e o post pago

Popularidade vale dinheiro?

Calculadora de post pago

Vale a pena pagar por post?

• Na minha opinião, NÃO! Mas, se ainda assim, se fizer questão, pergunte-se: – O conteúdo do artigo possui relação com outros artigos no blog?

– Qual será a reação dos usuários ao ler um artigo pago?

– Qual é o foco?

– Qual é o PageRank do blog?

– Qual o número de assinante de feeds?

– Qual é o número de Page Views do blog?

– Qual o número de visitantes únicos?

O que fazer então?

• O blogueiro trabalha e se dedica ao blog para oferecer um bom conteúdo, com a linguagem que quiser e dando a sua opinião.

• Patrocine o Blog, Banner ou uma seção.

• Envie informações exclusivas e relevantes para o Blog.

• Faça algo que gere reações espontâneas, convide para um evento, envie um produto para testes, peça a opinião do blogueiro. Não existe compromisso!

Papel do comunicador como mediador entre

usuários, organizações e formadores de

opinião online

• A chave do segredo para utilizar as mídias sociais está em ter o que dizer (conteúdo) e saber como fazê-lo (planejamento). Toda ferramenta em si é secundária, pois o contexto muda o tempo todo.

• Aproveitar a vontade das pessoas em colaborar, compartilhar e conversar.

• Fique de olho nas dicas, observações e comentários.

• Ao mesmo tempo responda, dialogue, contraponha quando for necessário.

• Por fim, evolua e mostre aos que colaboraram qual foi a importância da ação deles para o sucesso da estratégia.

Papel do comunicador como mediador entre

usuários, organizações e formadores de

opinião online

• O desafio é encontrar um posicionamento corporativo adequado à realidade e ao perfil de cada rede. Além disso é preciso: – Criar relevância

– Produzir conteúdo proprietário

– Fomentar engajamento

– Trabalhar atributos

– Obter resultados diretos e indiretos

SAC 2.0

As empresas estão se

especializando no SAC 2.0 para

evitar a exposição negativa. Mas

o “0800” também deve seguir

um padrão de atendimento igual

ao 2.0

A taxa de eficiência e retorno do

SAC 2.0 é muito superior aos

meios tradicionais como o

telefone ou o PROCON.

Pesquisa realizada pela Conversocial apontara que mais de 80% dos

entrevistados pensariam duas vezes antes de comprar um produto de uma

marca que ignora os clientes nas mídias sociais.

Entenda o seu consumidor

Sac 2.0

Sac 2.0

Sac 2.0

Sac 2.0

Sac 2.0

Bradesco Poesia

• Aconteceu em 25/10/2011

• Ao final do dia, a resposta já registrava mais de 925 likes e mais de 500 comentários no Twitter (PORTAL DA PROPAGANDA).

A repercussão

Os números

Sac 2.0

A Best Buy, gigante do varejo norte-americano, criou o TwelpForce, um grupo de profissionais treinados

para responder, no esquema 24x7, dúvidas dos usuários do Twitter sobre os mais diversos produtos e

serviços. Detalhe: pode ser qualquer internauta. Não é preciso ser cliente da loja ou fazer aqueles

cadastros intermináveis, informando nome, CPF, tipo sanguíneo e signo do zodíaco. Basta enviar uma

mensagem para @twelpforce. A ação foi premiada em Cannes com o Leão de Titânio!

Twelpforce

Um dos diferenciais das lojas Best Buy sempre foi o atendimento especializado e

personalizado, oferecido principalmente pela sua subsidiária Geek Squad. Você que

entende de tecnologia vai em alguma loja e encontrará algum funcionário preparado para

dar suporte, com tanto ou mais conhecimento. Mas se essas pessoas param de ir nas lojas

físicas e passam a comprar pela internet, como fazer? Levar o serviço de atendimento para

o Twitter (@twelpforce). Não tem sacadinha e nem piadinha no final – como muita agência

ainda acha que tem que ser – mas muda os negócios de uma empresa.

Reflexão

O SAC nas mídias sociais deve ficar

a cargo do próprio atendimento ao

cliente da empresa ou de uma área

especificamente criada para isso?

Planejamento

7 Mensuraçã

o

7

Mensuração

– Planejamento de comunicação para mídias sociais

Diagnóstico

• posicionamento da organização e da concorrência nas mídias sociais

• quem são os hubs e o que falam

Planejamento

• como participo das conversas

• que mídias sociais escolher

• quem atualiza, responde, interage

• políticas de conduta

Métricas

• como avalio meus objetivos

• que parâmetros são interessantes para o meu negócio

Implementação

• treinamentos

• execução

• monitoria

• seeding

Ações de relacionamento com

destaque para o digital

Portugual insere QR Codes em calçadas para

dar mais informações sobre o local

• A proposta deve ser trazida ao Rio de Janeiro também.

Cidade inteira com wi-fi e QR Codes com

informações sobre pontos turísticos

Islândia escreve constituição de forma

colaborativa com ajuda de Twitter e Facebook

Domino´s Pizza permite usuário personalizar e

pedir a pizza via iPad

J&J pede desculpas às consumidoras de O.B.

no Canadá por falta de produto e ainda dão um

vale-brinde

Atrasos nas entregas de pizza para mostrar o

que é passar fome. E a pizza, no final, saía de

graça para os clientes

Imagens dos usuários vão para a revista

da Gol

Restaurante de NY cria cardápio via fotos

do Instagram

Sistemas de mídia de 30 anos atrás

O que as marcas buscam nas redes

sociais

• Relacionamento (capital social)

• Colaboração (produtos)

• Branding (percepção da marca)

• Atendimento ao cliente (SAC)

• Vendas

• Engajamento

Presença online

http://www.gilgiardelli.com.br/blog/2011/11/15/shiii-eu-calculava-errado-as-metricas-nas-midias-sociais/

http://mundodomarketing.com.br/reportagens/digital/18192/calcule-o-roi-das-midias-sociais.html

Referências de leitura

Referências de leitura

Como precificar – tabelas fixas ajudam?

Cada canal, seu modo de agir

corporativamente Conversas rápidas, pílulas de informação, streaming, cobertura de eventos

Maior rede social do país, serve para monitoramento, termômetro, análise das

conversações, aplicativos

Interação com participantes e fãs, enquetes, promoções culturais etc.

Galeria de vídeos, acervos de propagandas, vídeos virais. Assim como o Flickr, serve

de mídia de apoio, complementar

Repositório de informações e conhecimentos sobre a marca. Discussões acerca de

temáticas que a organização quer destacar. Interação com usuários e possibilidade de

aproximação com públicos formadores de opinião

Criação de grupos de discussão, divulgação e busca de vagas e

interligação dos funcionários de uma empresa.

Dicas e recomendações que ajudam a evidenciar a marca para quem a

consome ou tem interesse.

Cada canal, seu modo de agir

corporativamente

Imagens e pouco texto, interação. Por exemplo: o tumblr das imagens

relacionadas ao mundo Coca-Cola.

Interação com participantes e fãs, formação de círculos de pessoas e

marcas etc.

Imagens, quadros visuais

Análise do case de construção da marca

Azul nas mídias sociais

Obrigada!

Grupo de Pesquisa em Comunicação, Jornalismo e Mídias Digitais Associação Brasileira de Pesquisadores de Comunicação Organizacional e Relações Públicas

http://www.meadiciona.com/carolterra

Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação