Comportamento Organizacional - Unidade09

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COMUNICAÇÃO

COMPORTAMENTOORGANIZACIONAL

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COMUNICAÇÃO

Caro (a) Aluno (a)! Seja bem-vindo (a) ao terceiro bloco da disciplina de Comportamento Organizacional. Esta unidade tem como objetivo compreender como acontece a comunicação interpessoal e organizacional e analisar os fatores que podem influenciá-la.

Para se aprofundar na questão da comunicação organizacional, leia o trabalho “Comunicação

organizacional: teoria e pesquisa.”, que situa o atual “estado da arte” da comunicação organizacional, para depois,

a partir dessa exposição, fazer um exame da situação em que se encontram a teoria e a pesquisa na área.

http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0034-75901980000400002&script=sci_arttext

Vamos começar nossos estudos falando sobre comunicação. Você já passou por alguma experiência em que combinou alguma coisa com alguém e não deu certo por algum mal-entendido? Você disse uma coisa e a pessoa entendeu outra ou vice e versa.

Um exemplo de como esses gaps da comunicação podem ser prejudiciais ao trabalho é o caso de 1990, em que pilotos de um avião da companhia aérea Avianca, depois de uma longa espera para aterrissar devido às más condições climáticas, avisaram a torre de Nova York que estavam ficando sem combustível. Os controladores de voo de Nova York escutavam essa frase o tempo todo. Embora os pilotos entendessem a gravidade da situação, os controladores utilizavam a frase emergência de combustível em uma situação mais grave e não deram atenção a esse caso. O resultado foi que o avião caiu e setenta e três pessoas morreram.

Diante disso, é possível perceber que a boa comunicação é essencial para a eficácia de qualquer organização ou grupo. Segundo Robbins (2005, p. 232), as falhas de comunicação são as fontes

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mais frequentes de conflitos interpessoais e podem impedir o bom desempenho de um grupo.

Você costuma conversar bastante? Em média, passamos cerca de 70% das horas acordadas nos comunicando. Essa comunicação pode ocorrer de diversas formas: escrevendo, lendo, falando ou escutando. Nenhum grupo pode existir sem comunicação, sem a transmissão de significados, informações e ideias. Portanto, tais situações também acontecem dentro das empresas. A questão é: Por que acontecem esses gaps?

As pessoas pertencem a diferentes culturas, nacionalidades, vivem em contextos socioeconômicos diversos, têm sua própria história de vida, suas vivências e, a partir disso, constroem suas crenças e valores a respeito de diferentes assuntos.

Este cenário de diversidades produz, não só em pessoas de diferentes costumes culturais, mas também entre pessoas que partilham o mesmo idioma, pontos de vista diferentes a respeito de certos conteúdos, transformando o conceito de compreensão em algo questionável.

Deste modo, a comunicação bem-sucedida seria aquela em que a mensagem (codificação) transmitida pelo falante (emissor) seria exatamente igual àquela recebida (decodificada) pelo receptor. A figura a seguir mostra o processo de comunicação: 1) o emissor (fonte da comunicação), 2) a codificação, 3) a mensagem, 4) o canal 5) o receptor, 6) a decodificação, 7) o ruído e 8) a reação ou feedback.

Comunicação

Emissor

conceito codificação(linguagem)

Receptor

conceitodecodificação(linguagem)

MENSAGEM

reação


O emissor inicia a mensagem pela codificação de um pensamento. A mensagem é o processo físico codificado pelo emissor. A mensagem pode ser a fala, o texto escrito ou expressões corporais. O canal é a mídia por onde a mensagem viaja, podem ser redes sociais, e-mails, mensagens pessoais, etc. O receptor é o sujeito ao qual a mensagem se destina. Antes que a mensagem seja recebida, seus símbolos precisam ser traduzidos de uma forma que possa ser compreendida pelo receptor. Isso é a decodificação da mensagem. O ruído são as barreiras à comunicação que distorcem a clareza da mensagem. Após a mensagem recebida, o feedback é a resposta do receptor para a comunicação de um emissor.

Uma forma divertida de entender melhor sobre ruídos na comunicação é o vídeo “O cometa Halley e as falhas de comunicação”, disponível no endereço eletrônico: https://www.youtube.com/watch?v=yZgKEAz9BWo.

Imagine quais são os fatores que podem prejudicar a comunicação. As frases a seguir são exemplo de como isso pode acontecer.

Não queremos saber. Não, espere.

Não, queremos saber. Não espere.

Na língua portuguesa uma simples vírgula ou ausência dela pode ser o que chamamos de ruído na comunicação escrita. Elas mudam completamente o sentido da frase e, por consequência, a mensagem que o emissor tinha intenção de passar.

Isso já aconteceu com você? Você já enviou algum e-mail ou mensagem em que uma vírgula dificultou o entendimento da mensagem e causou algum mal-entendido ou algum tipo de prejuízo?

Com o avanço da tecnologia e o aumento da comunicação escrita por meio de e-mails e mensagens, ruídos na comunicação acontecem no dia a dia das empresas. Um exemplo clássico de erros que podem


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ocorrer pela comunicação, é a pressa do cotidiano. Para elucidar tal situação, vamos usar a intranet. Supondo que um gerente de vendas marque uma reunião com seus vendedores internos e externos para o dia 16, mas com a pressa em digitar e passar logo o recado, digita: “Confirmada a reunião para o dia 26, às 10 horas”. Ao clicar em enviar, não se dá conta do “pequeno erro”. No final das contas, a troca de números fez com todos os seus vendedores não comparecessem no dia e hora marcados e a empresa terá que arcar com os prejuízos acarretados.

Esse exemplo nos mostra que grandes prejuízos e aborrecimentos podem ocorrer quando a codificação e a decodificação não correspondem a mesma mensagem. A figura a seguir mostra como ruído como ocorrer também na comunicação oral.

Dentro das organizações a comunicação pode fluir em duas direções: 1) ascendente ou descendente ou 2) horizontal.

Descendente

A comunicação que flui dos níveis hierárquicos mais altos para os mais baixos é considerada descendente. Com que finalidade você acha que os diretores e executivos das empresas se comunicam com os funcionários de níveis mais baixos? Normalmente, para atribuir tarefas, fornecer instruções de trabalho, informar sobre políticas e procedimentos da empresa, etc. Esta comunicação pode acontecer de forma oral, face a face ou correspondência.

fig.01


Ascendente

É a comunicação que se dirige entre níveis hierárquicos mais baixos para os mais altos nas organizações. Normalmente, esse tipo de comunicação é utilizada para fornecer feedbacks, relatar problemas que estão ocorrendo, dizer como se sente em relação ao trabalho, colegas e à organização em geral. Os executivos usam essa informação para obter ideias de melhoramento dentro do seu setor.

Horizontal

É quando a comunicação se dá entre membros de um grupo com mesmo nível hierárquico. Ela pode ajudar na transmissão de informações e melhorar o desempenho dos funcionários ou, então, pode criar conflitos quando os membros atropelam seus chefes e tomam iniciativas ou decisões sem o consentimento de seu superior.

Comunicação interpessoal

Existem três formas básicas para a troca de informações: a comunicação oral, escrita e não verbal.

Comunicação oral

São as conversas cara a cara, palestras, debates entre duas ou mais pessoas. As vantagens desse tipo de comunicação são a rapidez e o feedback. Este permite que o emissor corrija seus erros e esteja consciente de seus acertos. Sua principal desvantagem ocorre quando uma informação é passada para muitas pessoas ao mesmo tempo, uma vez que aumenta a chance de ocorrerem distorções, assim como na brincadeira de “telefone sem fio”.

Comunicação escrita

Envolve relatório, cartas, e-mails, fax, jornais internos, informativos em murais, mensagens no celular, entre outros meios que usem linguagem escrita.

A informação escrita é útil porque pode ficar armazenada por muito tempo e, se houver dúvidas, podemos consultá-la novamente. Além disso, somos mais cuidadosos quando escrevemos do que quando falamos, pensamos melhor na escolha das palavras que vamos utilizar e a linguagem fica mais lógica e clara. Devido a esse cuidado, elas levam mais tempo para serem elaboradas e o feedback da mensagem não é imediato, como na comunicação oral. Portanto,


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se não há entendimento imediato, demorará certo tempo para tirar as dúvidas que possam ocorrer durante o ato comunicacional.

A figura a seguir mostra como podem ocorrer gaps em mensagens escritas.

O caixa eletrônico envia uma mensagem para realizar a leitura do código de barras e as senhoras realizam a leitura do código de barra em voz alta ao invés de colocá-lo no leitor da máquina. Este é um caso em que não há meios para se tirar dúvidas ou pedir nova elucidação.

Comunicação não verbal

Podemos enviar mensagens através do olhar, um sorriso, um franzir de testa, sobrancelhas ou até movimento do corpo. Você já conversou com alguém que verbalmente te dizia uma coisa e a expressão do corpo dizia outra? A linguagem corporal se soma a linguagem verbal confirmando ou complicando a mensagem. As expressões faciais e o tom de voz nos dizem muito mais do que a mensagem verbal.

A importância de tal comunicação se dá em:

• O colaborador trabalha melhor quando conhece os padrões do seu trabalho;

fig.02


• A organização opera de forma mais eficiente quando o colaborador e seu chefe têm um entendimento comum das suas responsabilidades e padrões de desempenho que a empresa espera obter deles;

• Cada pessoa pode ser auxiliada a dar a máxima contribuição à organização e a utilizar ao máximo as suas habilidades e capacidades.

Existe um mito de que não interessa aos colaboradores o que está acontecendo na empresa. Porém, quanto mais informações sobre a empresa tem um funcionário, maior a chance de ele trabalhar motivado, uma vez que entenderá melhor as decisões tomadas e as ações da chefia.

Saber se comunicar de forma eficiente é fundamental para convivermos e colaborarmos uns com os outros. Vários aspectos da vida se modificam, para melhor ou não, a partir da comunicação. Assim, nossa qualidade de vida e outros fatores podem melhorar ou não a partir das habilidades de comunicação.

Lista de ImagensFig.01: http://mucarela.blogspot.com.br/

Fig.02: http://fabysoares1988.blogspot.com.br/


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