CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO...

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA DE ENDOMARKETING:

O CASO DA CINCOS TRANSPORTES

BRUNA LOPES FERREIRA

Alvorada

2014/2

BRUNA LOPES FERREIRA

COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA DE ENDOMARKETING:

O CASO DA CINCOS TRANSPORTES LTDA

Artigo apresentado como requisito parcial para obtenção

do título de Bacharel em Administração pela Faculdade

Luterana São Marcos.

Professor orientador: Me. Daniel Pedro Auler

Alvorada

2014/2

RESUMO: O presente artigo teve o objetivo de propor melhorias para a comunicação interna da empresa Cincos Transportes baseando-se em técnicas de endomarketing. Para isto ser possível, primeiramente foi necessário efetuar um levantamento dos meios de comunicação já utilizados na empresa. Além disso, foi necessário diagnosticar as necessidades de comunicação percebidas pelos funcionários, e assim tornar possíveis ações de melhoria para a comunicação interna da empresa. Para alcançar estes dados, foi utilizado um questionário fechado e estruturado que foi aplicado aos funcionários por acessibilidade que totalizaram 65 respondentes alcançando um índice de confiança de 93%. O tipo de pesquisa desenvolvido foi um Estudo de Caso, cuja coleta caracterizou-se em uma pesquisa descritiva com dados quantitativos. Baseado na pesquisa realizada foi possível identificar quais os meios de comunicação são os mais apropriados conforme a percepção dos respondentes, além de informações que nos levam a identificar os problemas na comunicação. Com os dados da pesquisa foi possível propor ações de melhorias baseados nos autores aqui vistos destacando a área de marketing e seus conceitos. Os resultados da pesquisa foram alcançados, pois proporcionaram uma melhor visão sobre os fatores positivos e negativos através dos respondentes, que auxiliaram na identificação dos problemas e propuseram melhorias. PALAVRAS CHAVE: Marketing. Endomarketing. Comunicação Interna.

3

1. INTRODUÇÃO As empresas precisam se posicionar de forma competitiva no mercado,

ressaltando a importância da aplicação do marketing e seus conceitos. Através dele se consegue satisfazer as necessidades e desejos de seu público alvo, buscando um diferencial para se destacar dentro do seu ramo de atuação. Torna-se evidente esta necessidade, mas para alcançá-la é necessário satisfazer também o cliente interno.

Uma das preocupações é descobrir como promover a satisfação e motivação no ambiente de trabalho, destacando a importância do endomarketing ou marketing interno. O marketing interno valoriza e reconhece os colaboradores como clientes internos, aumentando a sua satisfação e a sua motivação. A busca deste comprometimento e rendimento leva as empresas a oferecer um ambiente motivador, habilitando-as a atrair talentos. Mas para ser atingida esta motivação é necessária uma comunicação clara e direta entre a empresa e os funcionários.

Na aplicação do endomarketing o seu gerenciamento torna-se difícil, porém surge como ferramenta a comunicação interna, com o objetivo de agregar valor ao processo. A comunicação é importante para disseminação da cultura organizacional, pois através dela se terá a transferência de conhecimentos, levando a crer que quanto mais a equipe estiver informada, mais motivada ela se torna. Pode-se dizer que não existe nenhum grupo sem comunicação, pois é por ela que as informações e ideias poderão ser trocadas e compreendidas. (FRANÇA, 2012). Entende-se que é indispensável ter uma boa comunicação, pois em qualquer área de atuação ela é fundamental.

O presente artigo abordou o caso da empresa Cincos Transportes, que foi fundada no dia 12 de janeiro de 2009. A empresa é responsável pela distribuição na cidade de Porto Alegre e região metropolitana, oferecendo transporte de mercadorias fracionadas, prestando serviço para a Rodonaves Transportes, cuja matriz está situada em Ribeirão Preto (SP). A empresa é avaliada pela matriz que analisa dentre outros aspectos: agilidade no atendimento, prazos para envio de documentação, cumprimento dos procedimentos e pontualidade nas entregas. Qualquer descumprimento acarreta em pontuação negativa e custos para a unidade.

Atualmente a empresa tem dificuldades relacionadas à comunicação interna, com a carência tem aumentado a insatisfação e desmotivação dos colaboradores da área operacional e administrativa. A comunicação não está fluindo entre todos os setores, gerando retrabalho constante e dificultando o objetivo da organização: que é realizar um trabalho de qualidade fazendo com que a mercadoria chegue ao cliente na melhor forma possível, sem causar danos ao produto, trazendo rentabilidade à empresa. Estas falhas acabam comprometendo a divulgação das informações, causando incompreensão das ideias.

Diante das dificuldades, esta pesquisa teve o objetivo de responder a seguinte questão: como pode ser melhorada a comunicação interna da empresa Cincos Transportes através de técnicas de endomarketing?

O objetivo geral deste artigo é propor melhorias na comunicação interna da empresa Cincos Transportes baseando-se em técnicas de endomarketing.

Para atender ao objetivo proposto, apresentam-se os objetivos específicos abaixo:

a) Efetuar um levantamento das formas de comunicação utilizadas; b) Diagnosticar as necessidades de comunicação percebidas pelos funcionários;

4

c) Propor ações de melhoria da comunicação interna na empresa Cincos . Transportes;

O tema escolhido se justifica, pois a organização precisa que todos os setores estejam interligados, agregando uma comunicação eficaz que diminua os índices de retrabalho. Por entender que a informação é um dos pontos fundamentais para o funcionamento da empresa. Através da comunicação, os colaboradores poderão acesso às informações para facilitar o esclarecimento da estratégia e das funções a serem exercidas. Este estudo é relevante, pois a organização trabalha com a prestação de serviço cuja informação é uma das principais ferramentas.

Sendo por este motivo que as empresas necessitam estar preparadas para atender as necessidades de seus funcionários, pois é importante que eles estejam satisfeitos, sentindo-se parte da organização para realizar um trabalho de qualidade e vender com convicção o seu serviço.

Enfim, esse artigo está composto da seguinte forma: primeiramente será exposta uma breve revisão da literatura que dará suporte ao tema a ser argumentado apresentando os conceitos de marketing, endomarketing, cultura organizacional e comunicação interna. Após o referencial teórico será visto a metodologia utilizada, através do tipo de pesquisa, coleta e análise dos dados e demais procedimentos metodológicos. Por fim, apresentar o resultado da pesquisa como as sugestões de melhoria e as considerações finais.

2. REVISÃO DE LITERATURA

A seguir serão abordados assuntos referentes ao tema de pesquisa, definindo-se os conceitos que serão utilizados no decorrer do trabalho. 2.1 Marketing

Marketing vem de uma expressão anglo-saxônica vinda do latim mercari,

com o significado de comércio ou o ato de mercar, de comercializar, sendo que alguns autores traduzem como mercado, e outros como mercadologia. (LUPETTI, 2012).

Segundo Kotler (2011) marketing inicia com as necessidades e desejos das pessoas. A população necessita de ar, alimento, água, roupas e abrigo para sobreviver. Além disto, tem um forte desejo por lazer, educação e outros serviços. Tendo preferências por modelos e marcas especificando os bens e serviços a serem utilizados. (KOTLER, 2011).

Com o mesmo entendimento, marketing busca a satisfação das necessidades e desejos dos clientes, por compreender que é dessa satisfação que vem o sustento da organização. Assim, valoriza o bom relacionamento entre os clientes e a empresa, caracterizado pela troca de bens e serviços por rentabilidade. (FRANÇA, 2011).

Ainda confirma Kotler (1996) que marketing é lidar com mercados, trabalhar com a tentativa de efetuar trocas em potencial, com a finalidade de satisfazer as necessidades e desejos das pessoas. Assim, voltamos á nossa definição de que marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos, através dos processos de troca. (KOTLER, 1996, p.33).

5

Na opinião de Kotler e Armstrong (2009), marketing é um processo administrativo e social pelo qual as pessoas e as empresas atingem o que desejam, por meio da criação e troca de valor com os clientes. Assim, definindo marketing como o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar o seu melhor em troca. (KOTLER; AMSTRONG, 2009, P.4).

A administração de marketing é a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a realizar as trocas desejadas com mercado-alvo com o propósito de atingir as metas da organização. Isto depende sobremodo do planejamento da oferta da organização, em termos das necessidades e desejos dos mercados-alvo, usando eficazmente o preço, a comunicação e a distribuição, a fim de informar, motivar e servir o mercado. (KOTLER,1996,p.34).

De acordo com Lamb (2012) marketing é uma atividade, um conjunto de processos e normas focados em criar, comunicar, disponibilizar e trocar ofertas que têm valor para os clientes, parceiros e sociedade.

Afirmam Sobral (2008) que a definição de marketing é o processo de planejar e executar o desenvolvimento, o preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços, ou seja, trocas que satisfaçam as metas das pessoas e da organização. Conforme os autores pode-se dizer que como filosofia de gestão o marketing possui três eixos importantes; a) a satisfação do cliente; b) a integração de todas as atividades na empresa; c) a realização de todos os objetivos da empresa, tendo como consequência a satisfação do cliente.

Na visão de Kotler e Armstrong (2009) marketing está no anúncio da TV, nas revistas e nas páginas da internet, em casa, na escola e no trabalho, ele está em todos os locais. Contudo, há muito mais no marketing do que os olhos dos clientes possam ver. Por trás dele existe uma rede de pessoas e atividades, que disputam sua atenção e dinheiro. Completa os autores que marketing é muito mais do que vendas e propaganda, é satisfazer as necessidades dos clientes. Se o profissional de marketing entender qual é as necessidades de seus clientes, e desenvolver produtos e serviços que a satisfação, como também preço e a distribuição, esses produtos serão vendidos facilmente.

Ainda completa Kotler (1996) que marketing é a diretriz da administração, baseado na compreensão de que a tarefa principal da empresa é determinar as necessidades, desejos e valores de seu público alvo e adaptar a empresa para gerar a satisfação desejada de forma mais efetiva e ágil que seus concorrentes. A orientação de marketing sustenta que o alcance das metas da organização depende do conhecimento que se tem referente às necessidades dos clientes, ou seja, o alcance dos seus desejos antes dos concorrentes. (KOTLER; AMSTRONG 2009).

A função do marketing nada mais é que lidar com os clientes, é administrar o relacionamento lucrativo com os consumidores. Sendo que seus objetivos principais são reter novos clientes, fornecendo valor superior, e manter os clientes que já possui, proporcionando satisfação. (KOTLER; ARMSTRONG, 2009).

Para a empresa alcançar o sucesso, é necessário que incentive seus colaboradores a tratarem seus colegas como clientes internos, usando as mesmas ferramentas que utilizam para encantar os clientes externos. (FIGUEIREDO, 1999).

Então, para este trabalho, marketing é a definição de que o cliente é a base da empresa, através dele que sairá o sustento da organização. O objetivo do marketing é satisfazer as necessidades e desejos dos clientes, mas entende-se que

6

para conseguir alcançar este objetivo, é preciso conhecer bem o seu público alvo. Portanto para que se torne possível atingir a rentabilidade, e o crescimento constante para desenvolvimento da organização, é importante a busca pela satisfação também do cliente interno, pois eles são a imagem da empresa.

2.2 Endomarketing

Endomarketing, “Endo”, vindo do grego, quer dizer posição ou ação no interior, ou seja, movimento para dentro. (BRUM, 1994). Marketing interno é, portanto, um conjunto de ações para o público interno que a empresa deve utilizar corretamente para promover a sua imagem de forma adequada para os colaboradores e familiares. (BRUM, 1994).

Na visão de França (2012) o endomarketing é um modelo de gestão que utiliza várias atividades, que faz o uso de políticas, conceitos e técnicas de recursos humanos e marketing, tendo como objetivo integrar todos os setores da empresa e fazer com que os colaboradores se tornem motivados, capacitados e bem informados.

Na opinião de Brum (1994) é comum às pessoas sentirem-se desmotivadas para o trabalho em algum momento de suas vidas, mas a empresa precisa verificar essas causas para não perder o controle desta situação. Conceitua a autora que os sinais de desmotivação incluem: faltas ao trabalho, atrasos nas tarefas, excesso de telefonemas pessoais no expediente, dificuldade de relacionamento com os colegas e ansiedade pelo término do expediente. Afirma a autora que as causas da desmotivação podem estar ligadas a várias situações que acontecem na empresa como; salário injusto, falta de informação sobre a empresa e os processos, falta de reconhecimento, insatisfação pela perda de uma promoção, acúmulo e aumento de serviço.

Portanto, o endomarketing busca apoiar as etapas do processo para motivação, resultando no comprometimento do funcionário com a empresa. Vale citar algumas medidas importantes como: motivação e recompensa em grupo, envolvimento dos funcionários no planejamento e decisões da empresa, incentivo a iniciativa e criatividade, transferência de poderes e remuneração adequada. (FRANÇA, 2012).

Afirma Marins (2010) que para formar equipes com alto desempenho é preciso que se criem processos internos que despertem ao colaborador a ideia de que ele é importante para a empresa e que ele faz a diferença. O funcionário que sente orgulho de pertencer à empresa na qual trabalha é uma pessoa que realiza melhor as suas tarefas.

Conceitua Brum (2003) que não é correto colocar toda a responsabilidade sobre a empresa, mas a empresa pode se esforçar, possibilitando ao colaborador um ambiente de bem-estar físico e mental, contribuindo fortemente para a felicidade deste funcionário.

De acordo com Boone (2009) o marketing interno envolve ações que dão a chance de todos da empresa entender, aceitar e preencher suas respectivas funções ao executar a estratégia de marketing. A satisfação do colaborador ajuda a empresa atrair, selecionar e reter funcionários que apreciam e valorizam sua função mesmo com a oferta de melhores serviços. Ainda afirma o autor que os colaboradores são autores de opiniões. Desta forma, quanto mais informação ele encontrar, mais dados terá para acabar com boatos, anular percepções equivocadas

7

e, principalmente, ajudar para uma boa imagem da organização junto á comunidade onde vive. (BOONE , 2009). Para Brum (2010) o conceito de endomarketing está crescendo muito, e pode se chamar de marketing interno todo o interesse, dedicação da empresa no sentido de construir um relacionamento saudável, contínuo e produtivo com os funcionários.

Conforme França (2012) o endomarketing na função de atrair, desenvolver, motivar e comunicar-se com os colaboradores, utiliza os processos de recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento, avaliação de desempenho, remuneração e planejamento de carreira. Da mesma forma que utiliza conceitos do marketing como comunicação, pesquisa e segmentação de mercado. (FRANÇA, 2012).

Com isso, França (2012) informa que a coordenação do marketing interno pode ser realizada pela área de RH, pela área de marketing ou até mesmo por um setor independente que esteja diretamente ligado á direção da empresa.

De acordo com Las Casas (2012) também pode ser utilizado os conceitos de pesquisa de mercado, para descobrir as necessidades do funcionário, desejos e atitudes, da mesma forma que se usa para os clientes externos. O autor ainda fala que pode ser usado dentro da empresa técnicas de segmentação. Uma das aplicações que pode ser utilizada são horários flexíveis para o trabalho, onde os funcionários podem optar por sua preferência. Os benefícios também podem ser segmentados com uma cobertura básica sem custos para os colaboradores e a opção de aumentar as coberturas com o pagamento da diferença.

No dizer de Brum (1994) o marketing interno e a comunicação interna, dividem os mesmos objetivos, que é tornar comum entre os colaboradores de uma mesma empresa os objetivos, as metas e os resultados.

Ainda completa Brum (2010) que o marketing interno é quando a empresa repassa as mesmas informações da comunicação interna, mas utiliza de técnicas e estratégias de marketing para que seja compreendida mais rápida e com maior proporção.

Então, para este trabalho o endomarketing é a forma de valorizar os colaboradores da empresa, entendendo a importância que cada membro da organização tem em agregar com seu trabalho todos os dias. Mas para conseguir que ele se sinta valorizado, é necessário que a organização tenha uma comunicação de fácil entendimento, no qual ele obtenha os conhecimentos necessários para realização de suas tarefas.

2.2.1 Objetivos do Endomarketing

Bekin (1995) afirma que sem dúvidas, o objetivo do endomarketing é fazer com que os funcionários “comprem” a empresa. Isto significa tratar os colaboradores como clientes internos, ou seja, servindo o cliente da melhor forma possível. O endomarketing é um processo que vai adequar a empresa para o mercado através do cliente e ele estimula que a empresa mantenha o foco no cliente, ou seja, quanto mais comprometidos os funcionários estiverem, melhor atenderam os consumidores, tornando a empresa mais competitiva.

O marketing interno são projetos e ações que a empresa deve utilizar para consolidar o comprometimento dos seus funcionários, com o desenvolvimento adequado das suas diversas tecnologias, segundo Cerqueira (1999) visando ainda: a prática dos valores com base na cultura; na manutenção do clima ideal; na valorização e no reconhecimento das pessoas; na melhoria dos índices de

8

produtividade, na qualidade resultando na redução dos custos; ao estabelecer canais adequados para a comunicação; permitindo eliminar a insatisfação e os conflitos, que podem afetar a empresa; melhorando o relacionamento entre as pessoas e ajudando ao executar as ações preventivas. Ainda afirma o autor que o endomarketing melhora a comunicação, o relacionamento e ajuda a estabelecer uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e a empresa.

Na opinião de Boone (2009) o envolvimento e conhecimento dos colaboradores são metas importantes do endomarketing. Organizações que conseguem se destacar por satisfazer seus clientes, normalmente têm como prioridade manter seus colaboradores bem informados sobre as estratégias, as metas corporativas e as necessidades dos consumidores. Além disso, informa o autor que a satisfação do colaborador é outro objetivo crucial do endomarketing. Os colaboradores não conseguirão satisfazer os clientes se não estiverem contentes. Funcionários insatisfeitos certamente farão comentários negativos aos familiares, amigos e conhecidos, o que pode afetar as vendas da empresa. Colaboradores satisfeitos elogiarão a empresa, o produto e o utilizarão, transmitindo uma poderosa mensagem aos clientes.

O endomarketing deve partir de três princípios conforme Bekin (1995): a) que estão num mercado conduzido pelos clientes, e ele só será conquistado com um bom trabalho; b) que os colaboradores têm expectativas são valiosos, e contribuem para a organização, assim entende-se que eles devem ser valorizados e tratados como clientes internos; c) que excelência de serviços para os clientes e gerenciamento de RH significa muito mais do que sorrisos e tapinhas nas costas, significa envolver e comprometer os colaboradores com os objetivos da empresa. Acrescenta Bekin (1995) que além dos princípios é preciso verificar e

examinar as condições para a aplicação do marketing interno. Essas etapas são importantes, pois através delas que os dirigentes da empresa tomaram a decisão de aplicar o endomarketing ou não. Estas condições são; 1- o marketing interno deve ser visto como parte da estratégia da empresa; 2- o seu processo requer conhecimento, informação, compromisso e apoio dos diretores da empresa; 3- este processo deve avaliar os pontos fortes e fracos da organização, isto é, o que prejudica a produtividade e o envolvimento dos funcionários. O apoio da direção da empresa é de extrema importância, pois a primeira condição do endomarketing é que ele esteja como parte da estratégia da empresa, além disso, a força que fará ser disseminado dentro da empresa vem da liderança, pela conduta que deve estar presente no processo de comunicação e motivação.

Segundo Cerqueira (1999) a auto-estima é gostar de si mesmo, é uma força interior que nos leva a um estado de motivação para o comprometimento. Existem muitas maneiras de se elevar a auto-estima dos colaboradores, utilizando de tais estratégias como; demonstrar que todos são importantes para a empresa, elogiar, incentivar o desenvolvimento pessoal e profissional, incentivar a participação do grupo na realização dos trabalhos, fazer o funcionário se sentir necessário, mostrar a contribuição do grupo ou individual, utilizar as sugestões e demonstrar a satisfação diante de um trabalho bem realizado. O autor ainda afirma que as empresas têm o direito de cobrar um bom trabalho, mas não devem esquecer que na sua frente existem pessoas, que têm auto-estima que não pode, e não deve ser afetada negativamente.

9

Para Cerqueira (1999) a empatia é colocar-se psicologicamente no lugar das outras pessoas, sentindo suas necessidades. A empatia é grande facilitadora para as relações entre as pessoas, pois ninguém cuidara da auto-estima de ninguém, se não se projetar psicologicamente e em sentimento do outro. Chefes prepotentes criam um mundo pequeno para si com as pessoas a sua volta somente por interesse ou medo, chefes empáticos criam comprometimento e lealdade das pessoas. (CERQUEIRA, 1999). Segundo o autor segue algumas atitudes que caracterizam um chefe empático: preocupação com o subordinado; tratamento justo; interesse pelo bem-estar; sempre informá-los sobre as mudanças que ocorreram no serviço, não causando surpresas; ser justo, sem distinção e nem privilégios; saber ouvir as ideias; ensinar corretamente; criticar sem ofender; ajudar quando necessário; estudar as insatisfações e procurar melhorá-las; verificar se os aparelhos de trabalho estão em boas condições; facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto; usar de sinceridade. Enfim, o gestor tem direito de interagir, seja dando ordens ou fazendo solicitações, mas deve lembrar que na sua frente tem pessoas que precisão ser ouvidas e entendidas.

De acordo com Bekin (1995) a avaliação do ambiente interno é de extrema importância, como a do ambiente externo. Entende-se que antes de se conquistar o mundo, é preciso conquistar a si próprio. Então as empresas precisam primeiramente conquistar seu público interno, para em seguida alcançar o mercado externo. Não se pode afirmar que todos vestem a camisa da empresa, pois nem sempre é verdade. (BEKIN, 1995). Mas o autor ainda informa que é necessária uma avaliação anterior que precisa de algumas perguntas, que são: Como está a moral dos funcionários da organização? Quais as necessidades que não foram atendidas do grupo? Em que medida a cultura da empresa entra em conflito com os objetivos estratégicos? Se for observada a empresa, nem tudo estará na melhor forma possível, e isto, ocorre por ter pontos de vista divergentes entre os setores da empresa. Estes conflitos devem ser administrados para que a cooperação e harmonia prevaleçam.

2.3 Cultura Organizacional

A cultura organizacional é um conceito importante para que seja realizada a construção das estruturas organizacionais. Percebe-se, que a cultura da organização é um conjunto de características que vai diferencia-la de outras empresas. A cultura vai produzir normas de comportamento através de hábitos, valores, crenças que teoricamente serão aceitas por todos. (PIRES, 2006).

Conforme a percepção de Saraiva (2002) a cultura organizacional é colocada como importante aspecto para a análise organizacional, habilitada a oferecer parâmetros uteis para o entendimento ampliado sobre o comportamento da organização. Estas análises serão construídas baseadas em tal perspectiva, que possibilitarão uma visão ampliada do que normalmente tem sido feito na administração da empresa.

As empresas são criadas para atingirem outros fins. A organização necessita das pessoas para conseguir atingir seus objetivos. Com isto, entende-se que por meio da interação entre as pessoas que se define os propósitos das empresas. Sendo por este motivo que as ideias sobre as tarefas, metas e objetivos se tornam conceitos tão fundamentais para a organização. (PIRES, 2006).

10

É essencial explicar que a cultura deve limitar as atitudes de envolvimento. Não se pode pensar que ao inserir uma nova cultura na empresa todos os lideres vão se transformar em “anjos”, ou “bonzinhos”, que todo mundo vai fazer o que quiser, os chefes devem ser justos, o que não significa frouxidão. Não existe democracia sem controle, sem restrições, pois se torna bagunça e desordem. (CERQUEIRA 1999).

Segundo Cerqueira (1999) as restrições podem aumentar não somente por parte da diretoria, mas também por parte dos colaboradores comprometidos, principalmente quando é observado o comportamento inadequado repetitivamente. Isto é, alguns permanecem com baixa maturidade, forçando um comportamento mais restritivo. Exemplo: o grupo não aceita o comportamento inadequado que prejudique a todos do processo, bem como o grupo pressiona para que o envolvido explique suas atitudes.

Segundo Salles e Boas (2006) as empresas buscam novos modelos de gestão, pois procuram novas alternativas para melhorar os índices de produtividade e qualidade. Ainda afirmam as autoras que dentro desta perspectiva, abrem-se novos caminhos para mudanças culturais, necessárias para adaptação dos funcionários e da empresa a uma nova gestão. Umas das contribuições dessas mudanças estão relacionadas com a qualidade de vida no ambiente de trabalho, fator que melhora a relação entre as pessoas com seu trabalho, saindo de uma relação de sofrimento, para satisfação e prazer em trabalhar. Estas mudanças acontecem para aumentar a produtividade e qualidade de seus produtos e serviços como a rentabilidade e a satisfação de seus funcionários.

Completa Cerqueira (1999) que as lideranças devem aderir à filosofia da comunicação, ou seja, transparência com seus funcionários, buscando agregar conscientização para o comprometimento. Contudo, ao observar a permanência de atitudes inadequadas deve verificar restrições que imponha limites.

Na empresa encontram-se reunidos os valores individuais, que trazem a cultura familiar, religiosa, econômica, social e psicológica do individuo, como também os da organização que vem do fundador, conforme influências internas e externas relacionadas às políticas econômicas e sociais, vigentes no país e no mundo. Desta forma, é essencial que estes valores estejam em harmonia dentro do contexto da empresa, para que a cultura se coloque com menor índice de discordância possível. (SALLES; BOAS, 2006).

Então, para este trabalho, a cultura organizacional trata-se da adaptação do funcionário aos hábitos e normas da empresa, ajudando a organização a entender qual a melhor forma de transferência de conhecimentos e aprendizados, tornando os colaboradores capacitados e valorizados. Auxiliando assim a interação da empresa com os funcionários, possibilitando um ambiente de trabalho agradável tornando todos comprometidos em atingir os fins da organização.

2.4 Comunicação Interna

Segundo Newstrom (2008) a comunicação é a transferência de informação e entendimento de uma pessoa para outra. Ela é a forma de chegar aos outros por meio de envio de ideias, fatos, pensamentos, sentimentos e valores. Seu alvo é fazer com que o receptor compreenda a mensagem do modo como foi feita. Quando a comunicação é eficiente, proporciona uma ponte de entendimento entre as pessoas, de maneira que seja possível compartilhar o que sentem e o que sabem.

11

Existe uma forma muito simples de entender o significado de comunicação interna: basta dividir a palavra ao meio e inverter, ficando como ação comum, ou seja, tornar comum os objetivos, as estratégias, e os resultados. (BRUM, 2010). Os objetivos são aonde a empresa quer chegar, as estratégias são o que todos devem fazer para alcançar os objetivos, e os resultados são a realização de que foi pensado. A comunicação interna é que vai gerenciar todas as informações, possibilitando o alcance dos objetivos da empresa. (BRUM, 2010).

Para Mendes (2004) existe varias maneiras de se comunicar. Entre elas, os sinais verbais e não verbais, ou seja, a comunicação escrita ou falada. Um abraço, um sorriso um aperto de mão valem tanto ou mais que a comunicação formal.

Na visão de Brum (2010) a comunicação interna é algo que toda a empresa faz a partir do momento que transmite uma informação através de um e-mail ou de documento para os seus colaboradores.

A comunicação interna é voltada para todos os funcionários da empresa, ou seja, diretoria, gerência, coordenadores e auxiliares, e tem como propósito encontrar meios de promover a integração entre eles, igualando os interesses dos colaboradores aos da empresa. Encoraja a troca de informações e incentiva as experiências e o diálogo, bem como a participação de todos, para alcançar os objetivos da organização. (LUPETTI, 2012).

Segundo Bekin (apud FRANÇA, 2012) a comunicação é a espinha dorsal do marketing interno, é o principal meio para fortalecer o relacionamento entre a empresa e os colaboradores. Conforme a autora é através da comunicação que os colaboradores terão acesso as informações sobre as estratégias, valores, objetivos e ao conhecimento necessário para realizar suas atividades, ao retorno sobre seu desempenho, e a forma de expor suas necessidades, expectativas, ideias e críticas. Vários meios de comunicação podem ser utilizados: vídeos, manuais, palestras, treinamentos internos, reuniões, murais, comunicados, revistas, jornais, rádios e intranet etc.

Conforme Brum (1994) as relações, entre duas ou mais pessoas, são a alma da empresa e devem ser respeitadas quando ela está buscando qualidade total. Afinal, o modo com que as pessoas apreendem, cooperam, inovam e crescem depende principalmente de seus relacionamentos, sejam eles pessoais ou profissionais. Completa a autora que a comunicação interna é preparada para começar relacionamentos integrados entre os colaboradores, utilizando programas participativos, capazes de promover o comprometimento de todos, para aumentar os índices de qualidade e produtividade. Entretanto, só é alcançado quando os canais de comunicação interna são adequados, conseguindo eliminar com os conflitos e insatisfações.

Quando se defende a tese de que quanto mais informado e inserido a organização o colaborador estiver, mais agregará valor à empresa, se defende que todos os eventos na empresa devem ser amplamente divulgados internamente. (FIGUEIREDO, 1999). Neste sentido, os meios de comunicação que poderão ser utilizados são: quadros de aviso, jornal interno, informativos ou boletins além de outros que poderão ser desenvolvidos. (FIGUEIREDO, 1999). Entretanto os quadros que são utilizados para divulgar internamente têm o problema de permanecerem com o comunicado meses após seu acontecimento. Há empresas que utilizam para anunciar a venda ou divulgação de algo e nunca mostram os resultados. (FIGUEIREDO, 1999).

Na opinião de Brum (1994) quem tem as informações e as cria deve ser o responsável por distribuí-la. Para que os colaboradores possam ter acesso às

12

informações, para que eles consigam trabalhar em função das metas, é preciso que os canais de distribuição das informações sejam eficazes.

Conforme Mafei (2011) os colaboradores são formadores de opinião com um diferencial por conhecer a empresa e seus serviços, o que aumenta a credibilidade de suas opiniões, sendo positivas ou negativas. Exercem o papel de porta voz da empresa ao se relacionar com clientes, ou ate mesmo com familiares e amigos. O seu comprometimento é essencial para o crescimento da empresa. Completa a autora que para as metas e objetivos da empresa sejam cumpridos, tem que ter envolvimento dos funcionários, e para isto ser possível a empresa deve obter um fluxo de informações que seja transparente e crie uma relação de confiança, entre o colaborador e a organização. Pois se não for visto com essa importância, a empresa terá dificuldades em atrair e manter profissionais.

Para ser possível o funcionamento da comunicação interna, destaca-se o papel da direção da empresa, pois é a direção que vai determinar quais as informações serão distribuídas, e que aprova a forma de divulgação que será utilizada para isso. (BRUM, 1994).

Segundo Giudice (2014) a comunicação tem como base manter todos os colaboradores informados de todos os assuntos pertinentes a vida da organização, ela é o elemento chave para que o público interno possa interagir e alcançar os seus objetivos.

Para Marchiori (2010) é visto que a comunicação é uma ferramenta, um instrumento que pode melhorar o gerenciamento da empresa. Mas entende-se que é preciso avançar, visualizar e comunicar os processos, como perspectiva de um maior desenvolvimento, como algo que vai gerar conhecimento para as pessoas, modificando estruturas e comportamentos.

Então, para este trabalho a comunicação interna, é a forma de integrar os colaboradores á organização. Através da comunicação, se conseguirá a transferência de informações, conhecimentos e experiências que aproximarão os departamentos da empresa, agregando valor à organização, tornando possível um ambiente de trabalho agradável e produtivo, aumentando a satisfação dos colaboradores.

3. METODOLOGIA

O objetivo deste tópico é apresentar a estrutura da pesquisa, que foi realizada

com a finalidade de propor ações de melhoria, a serem utilizadas pela empresa Cincos Transportes, com o intuito de desenvolver a comunicação interna.

Esta pesquisa foi classificada quanto aos meios, como estudo de caso, pois consiste em um estudo aprofundado de uma organização específica, de maneira que permita seu conhecimento para aperfeiçoar a comunicação interna da empresa. (GIL, 2010).

Já quanto os fins, esta pesquisa foi descritiva. (ANDRADE, 1998), uma vez que mostra as características da comunicação na organização ajudando a entender as ideias, expectativas e sugestões acerca de qual seja o tipo de comunicação que se enquadra nos setores da empresa.

Os sujeitos contatados foram os funcionários da empresa, dentre os quais o gestor, os líderes e os colaboradores de nível operacional e administrativo, já que estes representam o público alvo da pesquisa. (VERGARA, 2010). A população é o conjunto de elementos ou sujeitos que possuem características do estudo. (VERGARA, 2010). Com este entendimento a população analisada nesta pesquisa

13

foi formada pelos 101 funcionários da empresa (conforme dados da própria empresa em 29/05/2014), deduzindo-se 8 deles por terem sido contratados a menos de cinco dias da data da aplicação da pesquisa. Assim a população total desta pesquisa foi formada pelos 93 funcionários restantes. Destes, 66 responderam ao questionário, número considerado suficiente, uma vez que está de acordo com o cálculo proposto por Barbetta (2003), considerando um índice de 93% de confiança, conforme pode ser visto abaixo:

N: tamanho da população;

ß n: tamanho da amostra;

ß no: uma primeira aproximação para o tamanho da amostra;

ß Eo: erro amostral tolerável.

Logo, o primeiro cálculo da amostra pôde ser feito através da seguinte expressão:

n0= 1_ → n0= 1__ = 204,08 ( primeira aproximação)

(E0)2

(0,07)2

Trabalhou-se, com alta confiança, afirmando-se que os erros amostrais não

ultrapassariam 7% (Eo = 0,07). Corrigindo os dados, em função do tamanho da população (N), tem-se: n = N x n0_ → n0= 93x204,08 = 63,88 = 64 (resultado)

N + n0 93+204,08

A coleta de dados da pesquisa foi realizada através de um questionário fechado e estruturado, que é o principal instrumento deste estudo. Através dele foi possível entender a visão, as ideias e as necessidades dos funcionários. (ANDRADE, 1998). Foi realizada a validação deste instrumento de pesquisa antes de sua aplicação com uma especialista e alterado conforme suas considerações. Este instrumento foi aplicado a todos os 93 funcionários que por espontaneidade se dispuseram a responder, nos três turnos de trabalho da empresa estudada, diurno, noturno e diurno/noturno. (VERGARA, 2010). Os questionários foram entregues pessoalmente aos funcionários pela pesquisadora ou pelo setor de RH, sendo devolvidos para quem os distribuiu. No que diz respeito ao prazo de aplicação, a coleta de dados foi realizada durante o mês de setembro de 2014. Este procedimento acabou por ter um retorno de 66 questionários, sendo que um deles foi excluído por contar com todas as opções de respostas marcadas, não expressando a real opinião do respondente. Então, todas as análises destas pesquisas serão apresentadas considerando os 65 questionários considerados validos.

A pesquisa trabalhou com uma abordagem do tipo quantitativa, que conforme Malhotra (2006) é tal que deve se quantificar os dados, para ajudar na análise das respostas fornecidas pelos funcionários, auxiliando a ter uma melhor visão dos resultados. Para analisar as informações obtidas, foi utilizado como ferramenta o programa Microsoft Excel para construção de tabelas, gráficos e índices pertinentes.

14

Esta pesquisa esteve limitada aos funcionários da empresa, buscando através de perguntas objetivas saber as suas percepções e necessidades sobre endomarketing, com foco nas ferramentas de comunicação.

4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Será apresentada nesta etapa a análise dos resultados referente aos questionários que foram aplicados aos funcionários da empresa Cincos Transportes. Primeiramente será visto o perfil destes colaboradores que responderam os questionários. Na sequência, serão expostas as análises sobre os dados obtidos sobre a comunicação interna da empresa e, por fim, serão feitas algumas considerações importantes para o estudo, cumprindo os objetivos aos quais se propôs.

Estes dados ofereceram um melhor entendimento de como está à comunicação interna da empresa e quais os meios que poderão ser explorados para conseguir uma melhor distribuição das informações, para melhor entender e assim satisfazer as necessidades da empresa e dos funcionários. 4.1 Perfil dos respondentes

Nesta seção serão as análises sobre a pesquisa aplicada que atingiu um universo de 101 funcionários sendo que 8 foram excluídos do universo, por terem sido admitidos na mesma semana da aplicação do questionário, restando assim 93. Destes, responderam os questionários 66, sendo que um destes foi excluído por contar com todas as respostas marcadas, não mostrando a real opinião do respondente. Assim, serão considerados 65 questionários validos. Ressalta-se que mesmo os 8 funcionários não sendo o alvo desta pesquisa, as melhorias que virão ser analisadas a seguir refletirão diretamente neles, através da melhoria da comunicação interna. Os questionários foram aplicados no mês de Setembro de 2014.

Nos gráficos abaixo podem ser vistas as fatias de gênero e idade dos funcionários, vistas as análises através dos dados demográficos que foram pesquisados. Gráfico 1: Gênero dos funcionários. Gráfico 2: Idade dos funcionários.

Fonte: elaborado pela autora (2014). Fonte: elaborado pela autora (2014).

15

Ao analisar o Gráfico 1, avalia-se que grande parte dos respondentes é do sexo masculino, totalizando 70%, restando somente 30% do sexo feminino. Já pelo Gráfico 2, percebe-se que 38% dos respondentes tem entre 30 a 39 anos de idade, sendo que 31% estão entre 25 a 29 anos de idade e 14 % entre 18 a 24 anos de idade, além de 12 % entre 40 a 49 anos de idade assim restando 5% para as demais idades.

Gráfico 3: Tempo de empresa

Fonte: elaborado pela autora (2014).

O Gráfico 3 traz o tempo de empresa dos funcionários, onde nota-se que com

menos de 1 ano se encontra 31% dos respondentes, com 28% estão entre 1 e 2 anos de empresa e com 20% estão os com 2 e 3 anos e com apenas 9% estão os funcionários entre 4 e 5 anos e o restante fechando 12%. Estes índices levam a crer que há uma grande rotatividade dos funcionários da empresa, até mesmo porque 59% dos respondentes tem menos de 2 anos de casa.

Gráfico 4: Atuação Gráfico 5: Turno de Trabalho

Fonte: elaborado pela autora (2014). Fonte: elaborado pela autora (2014).

Analisando o Gráfico 4 percebe-se que 57% dos respondentes pertencem ao setor operacional e 43% ao setor administrativo.

Pelo Gráfico 5 verifica-se que 68% dos respondentes trabalham no período diurno, 25% no período diurno/ noturno e apenas 7% no noturno.

16

Portanto analisando os respondentes de forma geral percebe-se que 70% são do sexo masculino e tem entre 25 a 39 anos de idade, a maioria tendo menos de um ano de empresa e atuando 57% no setor operacional e no período diurno.

Entende-se que boa parte dos funcionários está no período diurno e é masculina, mas para bom funcionamento da empresa devem-se verificar maneiras de integrar todos os turnos e gênero, buscando estreitar o relacionamento entre todas as áreas, setores e turnos da organização.

Como também pode ser visto segundo a visão de Pires e Macêdo (2005) que afirma que a empresa precisa das pessoas para atingir seus objetivos, ou seja, através da interação entre elas que vai se definir os propósitos da organização. Sendo por este motivo que todas as ideias sobre as tarefas, metas e objetivos são conceitos fundamentais, que devem ser disseminadas sem exceção.

4.2 Opiniões dos funcionários sobre a comunicação interna.

Nesta seção poderá ser visualizada a tabela, que forneceu base para as análises posteriores. Através dela foi possível identificar as perguntas com maior relevância para este trabalho.

Tabela 1 – Avaliação dos respondentes sobre a comunicação interna.

Questões 1 a 29 em grupos. Questão número Médias Médias por grupos

A comunicação Interna. 1 2,78 2,94

5 3,09

24 2,96

Conhecimento sobre outros setores. 7 2,81 3,11

26 3,41

Troca de experiências. 11 2,96 2,97

20 2,98

Informações repassadas pelos liderados. 3 4,20 3,77

8 3,60

16 3,80

18 3,48

Envolvimento do funcionário nas tomadas de decisão. 6 2,56 2,56

Conhecimento referente as atividades a realizar. 9 3,66 3,55

19 3,33

27 3,67

Conhecimento sobre as estratégias da empresa. 4 3,09 3,41

12 3,58

21 3,50

23 3,44

29 3,46

Divulgação das informações internamente. 14 3,83 3,36

17 3,06

22 3,20

Tratamento das insatisfações dos funcionários. 2 3,15 2,98

10 2,92

13 3,21

15 2,66

A empresa escuta e aceita as ideias dos funcionários. 25 3,04 3,04

28 3,04

Total de Questões 29

Total dos Grupos 10 Fonte: elaborado pela autora (2014).

A Tabela 1 foi desenvolvida para ser possível analisar de forma mais eficiente, os reais problemas diagnosticados pelos funcionários da empresa. Através

17

desta tabela consegue-se verificar as questões compreendidas entre 01 e 29, as quais trataram da avaliação dos mais diversos fatores da comunicação interna, levantados na revisão de literatura deste trabalho. Apresenta-se na Tabela 1 a média de cada uma das questões, inclusive dividindo estas questões em grupos trazendo uma visão ampla das opiniões apresentadas pelos respondentes. As médias se tratam da pontuação que aquela questão atingiu dentro de uma escala de 5, facilitando assim a análise dos dados e percepção dos problemas, onde 1 significa discordo totalmente da afirmativa e 5 significa que concorda totalmente com a afirmativa.

É possível verificar analisando a tabela que o grupo que fala sobre o envolvimento do funcionário nas tomadas de decisão, foi o com menor média, demonstrando a menor pontuação de 2,56 pontos em uma escala de 5.

Sendo que o outro item com menor média se refere ao tratamento que a empresa da às insatisfações dos funcionários que ficou com 2,66 pontos.

O grupo com maior média aparente foi o das informações repassadas pelos liderados que ficou com 3,48 pontos. Entre as médias analisadas nesta tabela, foi possível verificar que todas ficam entre 2 e 3 pontos, ou seja, tem como serem melhoradas. E através desta tabela foi possível identificar os pontos com maiores problemas, como os com problemas em comum para aplicar correções que sejam significativas.

Gráfico 6: A comunicação interna.


Observa-se no Gráfico 6, que a comunicação interna da empresa está demonstrando problemas, pois consiste que 23% dos respondentes estão informando que a comunicação não está funcionando de forma adequada e 25% informando que discordam em parte da afirmativa. Estes percentuais acarretam uma média de concordância com as ações da empresa em torno de 2,78 pontos de uma escala de 5. Assim entende-se que conforme Newstrom (2008) que a comunicação é a transferência das informações e entendimento de uma pessoa para outra, com o alvo em fazer com que o receptor compreenda a mensagem do modo em que foi feita.

Quando esta comunicação interna não está sendo eficiente, acaba causando problemas graves na organização. Devido não estar sendo passada a informação da melhor forma possível, e não conseguindo alcançar seu objetivo. Sendo o objetivo aproximar os funcionários da empresa agregando valor a eles como para empresa, tornando um ambiente de trabalho agradável e produtivo. Conseguindo aumentar a satisfação dos colaboradores e rentabilidade da empresa.

18

Pode-se concluir que um dos motivos que pode estar tornando possível esta falha na comunicação está no Gráfico 3, apresentado anteriormente, o qual versa sobre o tempo de empresa e demonstra uma possível alta rotatividade de pessoal.

Gráfico 7: Conhecimento sobre os outros setores.


Verificando o gráfico 7, com o posicionamento dos respondentes avista-se

que 23% discordam totalmente que conhecem as ações dos outros setores e 25% discordam em parte acarretando em uma média de 2.81 pontos de uma escala de 5. Assim entende-se que as ações dentro da empresa devem ser mais bem disponibilizadas, para que todos da empresa tenham conhecimento e possam agregar com suas aptidões. Além disso, todos os setores são interligados, ou seja, um depende do outro.

Como visto também na visão França (2012) o endomarketing é um modelo de gestão que utiliza de várias atividades, com o objetivo de integrar todos os setores da empresa e fazer com que os funcionários se tornem motivados, capacitados e bem informados.

Este dado pode ser interligado ao gráfico 6, já visto, pois se está tendo falha na comunicação, realmente vai obter problemas na transferência de informações entre os setores, deve-se buscar disseminar melhor as informações, tornando-as um bem comum na empresa.

Gráfico 8: A troca de experiência.


Nota-se que no Gráfico 8 que 22% dos respondentes informam que

discordam em parte com a afirmativa que a empresa incentive a troca de experiências entre eles, sendo que 18% discordam totalmente. Com este

19

entendimento verifica-se que a empresa necessita utilizar melhor esta estratégia competitiva, com a troca de experiência o colaborador se torna mais capacitado, agregando a empresa e disseminando o conhecimento pela organização.

Segundo Newstrom (2008) quando a comunicação é eficiente, proporciona uma ponte de entendimento entre as pessoas, de maneira que seja possível compartilhar o que sentem e o que sabem. Ainda afirma Lupetti (2012) que a comunicação interna é voltada para todos os funcionários da empresa, e tem como propósito encontrar meios de promover a integração entre eles, igualando os interesses dos colaboradores aos da empresa, encorajando a participação de todos, para alcançar os objetivos da organização.

Assim entende-se como é importante a troca de experiências dentro da organização, pois vai ser disseminado o conhecimento, os valores, as técnicas e todo aprendizado dentro da empresa, desta forma entende-se como é importante o Gráfico 6, que nos mostra a falha na comunicação.

Gráfico 9: Informações repassadas pelos liderados.


Conforme Brum (1994) quem tem as informações e cria deve ser o

responsável por distribuí-la. Para que os colaboradores possam ter acesso às informações, para que eles consigam trabalhar em função das metas, é preciso que os canais de distribuição das informações sejam eficazes.

Analisando o Gráfico 9, acima, 29 % dos respondentes concordam em parte que levam as informações aos seus líderes e 26% concordam totalmente com a afirmativa. Nota-se assim que boa parte dos colaboradores leva as informações aos seus líderes que devem ser os responsáveis por analisá-las e disseminá-las, mas ainda está alto o número de funcionários que estão indiferentes com esta questão que é tão importante para se agregar as melhorias. Deve ser disseminada esta importância aos funcionários, para que estes que ignoram esta ferramenta consigam entender a importância da mesma e se juntem a causa.

Assim sugere-se, que sejam mais bem aproveitadas as informações destes 55% dos respondentes, que informam que repassam as informações, para através destes demonstrar a importância dada pela empresa e as melhorias, influenciando os outros a participarem também.

20

Gráfico 10: Envolvimento do funcionário nas tomadas de decisões.


Destaca-se, conforme o Gráfico 10, que 34 % dos respondentes discordam totalmente que a empresa incentiva o envolvimento dos colaboradores nas tomadas de decisão e 22% discordam em parte da afirmativa.

De acordo com França (2012) o endomarketing busca apoiar as etapas do processo para motivação, resultando no comprometimento do funcionário com a empresa. Assim a autora cita algumas medidas como: motivação e recompensa em grupo, envolvimento dos funcionários no planejamento e decisões da empresa, incentivo a iniciativa e criatividade, transferência de poderes e remuneração adequada.

Assim analisando com base na autora, a empresa tem que rever esta inclusão dos colaboradores, nas tomadas de decisões, pois foi visto que esta inclusão os torna mais comprometidos com seu trabalho, e além de aproveitar esta visão privilegiada que eles têm por tratarem diretamente com o cliente todos os dias. Isto com certeza terá grande relevância, pois poderá agregar muito, devido aos conhecimentos adquiridos no dia a dia.

Sugere-se que a empresa busque formas de envolver o funcionário nas tomadas de decisões, como através de reuniões, que ele possa expressar a sua opinião como um local para as sugestões, aonde a empresa faça o filtro de melhorias que possam auxiliar ao crescimento e desenvolvimento da empresa como do funcionário.

Gráfico 11: Conhecimento referente às tarefas a realizar.


Notam-se pelo Gráfico 11, que 34% dos respondentes concordam totalmente

que recebe da empresa todo o conhecimento necessário para realizar as suas

21

atividades e 20% concordam em parte com esta afirmação, mas ainda tem 20% que discordam em parte e 17% que discordam totalmente.

Segundo Bekin (apud FRANÇA, 2012) a comunicação é a espinha dorsal do marketing interno, é o principal meio para fortalecer o relacionamento entre a empresa e os funcionários. Conforme a autora é através da comunicação que os colaboradores terão acesso as informações sobre as estratégias, valores, objetivos e ao conhecimento necessário para realizar suas atividades, ao retorno sobre seu desempenho, e a forma de expor suas necessidades, expectativas, ideias e críticas.

Assim é possível entender que 54% dos respondentes informam que recebem os conhecimentos necessários para realizar as suas tarefas, mas devido 37% discordarem, entende-se que deve ser verificado formas de atingir este pequeno grupo também, para ser possível ajudar os funcionários a exercerem suas funções da melhor forma possível.

Sugere-se que sejam realizados treinamentos que possam agregar a visão não apenas da sua determinada função, mas que tragam conhecimentos também dos outros setores, auxiliando ao conhecimento de todo o processo. Tornando os funcionários mais comprometidos e preparados para realizar suas tarefas.

Gráfico 12: Conhecimento sobre a estratégia da empresa.


Conforme a autora Brum (2010), existe uma forma muito simples de se

entender o significado de comunicação interna: basta dividir e inverter a palavra tornando ação comum, ou seja, tornar comum os objetivos, as estratégias e os resultados. O objetivo é aonde a empresa quer chegar às estratégias são o que todos devem fazer para alcançar e os resultados é a realização, e é através da comunicação interna que será gerenciado todas essas informações.

Analisando o Gráfico 12, 35% dos respondentes da empresa concordam em parte que conhecem a estratégia da empresa sendo que 20% discordam totalmente e apenas 14% concordam totalmente que conhecem. Como se pode alcançar algo que não se conhece? Assim entende-se que devem ser repassadas aos funcionários estas informações, para que eles estejam cientes do que devem buscar, para assim conseguir realizar o seu planejamento para chegar ao objetivo proposto.

Assim sugere-se que sejam realizadas reuniões que tragam estas estratégias a todos os funcionários da empresa, incentivando a sua participação e fazendo com que eles se sintam parte da organização.

22

Gráfico 13: Divulgação das informações internamente.


Com base em Figueiredo (1999) quando se defende que quanto mais

informados e inseridos a empresa os funcionários estiverem, mais agregarão valor à organização, defende-se que todos os acontecimentos na empresa devem ser amplamente divulgados internamente.

Conforme pode ser visto no Gráfico 13 acima, 29% dos respondentes concordam em parte que os fatos ocorridos na empresa são divulgados internamente e 23% discordam totalmente, sendo que somente 18% concordam totalmente com a afirmativa ficando uma média de 3,06 pontos em uma escala de 5.

Tendo 38% dos respondentes discordando da afirmativa e 29% concordando em parte entende-se com este gráfico que há uma boa parte da empresa que tem ciência das informações, mas não em sua totalidade. Neste sentido entende-se que deve ser verificado formas mais eficientes de se transmitir estas informações a todos os funcionários e não apenas a grupos isolados dentro da organização.

As informações são ferramentas de extrema importância para a empresa, e através desta análise foi possível identificar que não está se aproveitando desta ferramenta como deveria. Para desenvolvimento da empresa as informações devem ser disseminadas, capacitando por igual todos os membros da organização.

Gráfico 14: Insatisfações dos funcionários.


Segundo Cerqueira (1999) o marketing interno são projetos e ações que a

empresa deve utilizar para aumentar o comprometimento do funcionário, visando algumas práticas como: a prática de valores com base na cultura; na manutenção do clima ideal; na valorização e no reconhecimento das pessoas; ao estabelecer canais adequados para a comunicação; permitindo eliminar a insatisfação e os conflitos,

23

que podem afetar a empresa; melhorando o relacionamento entre as pessoas e ajudando ao executar as ações preventivas.

No Gráfico 14 acima nota-se que 28% dos respondentes discordam em parte da afirmativa e 25% discordam totalmente que a empresa trata as insatisfações dos funcionários, sendo que somente 9% concordam que a empresa trate as suas insatisfações.

Tendo 53% dos respondentes discordando desta afirmativa e apenas 9% concordando totalmente, realmente é possível enxergar um grande leque para melhorias dentro desta categoria da empresa.

Ainda verificando o gráfico e com base na posição do autor citado, o endomarketing busca ações que aumentem o comprometimento dos colaboradores com a empresa. Mas para que isto seja possível tem que por em prática algumas ações, sendo uma delas tratar essas insatisfações para chegar ao objetivo da empresa, conseguindo suprir as insatisfações. Tornando os funcionários mais comprometidos com a organização.

Sugere-se que estas insatisfações sejam estudadas pelos gestores, que devem transformar elas em comprometimento destes funcionários, muitas destas insatisfações podem estar com suas raízes diretamente ligadas a falta desta transferência de informações. Gráfico 15: Expectativas dos funcionários Gráfico 16: São consideradas as ideias.

Fonte: elaborado pela autora (2014). Fonte: elaborado pela autora (2014). Segundo Cerqueira (1999) existe algumas atitudes que caracterizam um

chefe empático que são: preocupação com o subordinado; tratamento justo; interesse pelo bem-estar; sempre informá-los sobre as mudanças que ocorreram no serviço, não causando surpresas; ser justo, sem distinção e nem privilégios; saber ouvir as ideias; ensinar corretamente; criticar sem ofender; ajudar quando necessário; estudar as insatisfações e procurar melhorá-las; verificar se os aparelhos de trabalho estão em boas condições; facilitar para que o pessoal adequado trabalhe junto; usar de sinceridade.

Conforme Gráfico 15, 28% dos respondentes concordam em parte e 23% discordam em parte sendo que 15% discordam totalmente que conseguem expor suas expectativas sobre a empresa, e conforme Cerqueira (1999) o líder deve ter preocupação com o subordinado, sabendo ouvir.

De acordo com o Gráfico 16, 23% concordam em parte e 18% discordam em parte sendo que 17% discordam totalmente que a empresa considera as suas ideias e o mais interessante é que 25% colocaram como indiferente.

24

Mas conforme analisado e baseado em Cerqueira (1999) o líder deve saber ouvir sim as ideias de seus funcionários, entendendo que trabalhando em conjunto com eles se terá um crescimento considerável.

Assim sugere-se que seja realizado conforme Las Casas (2012) uma pesquisa de mercado, para descobrir as necessidades do funcionário, como desejos atitudes, da mesma forma que se realiza com clientes externos. Para assim aproveitar melhor as suas considerações diante da organização. 4.3 Análise dos meios de comunicação interna da empresa foco.

Nesta seção serão tratadas as questões que nos mostraram os meios de comunicação já utilizados na empresa, como o nível de satisfação dos respondentes com eles. Como através da visão dos respondentes qual seria o melhor meio de comunicação.

Na visão de Figueiredo (1999) os meios que podem ser utilizados são: quadros de aviso, jornal interno, informativos ou boletins além de outros que poderão ser desenvolvidos.

De acordo com Bekin (apud FRANÇA, 2012) existem vários meios de comunicação que podem ser utilizados como: vídeos, manuais, palestras, treinamentos internos, reuniões, murais, comunicados, revistas, jornais, rádios e intranet etc.

Gráfico 17: Meios de comunicação já utilizados.


Primeiramente nesta pesquisa foi realizada uma questão de múltipla escolha,

justificando o motivo de o percentual ser maior que 100%. Ainda devo identificar que foi aberto um leque maior de meios de comunicação, conforme informados pelos autores aqui vistos, e analisando o Gráfico 17, conforme as perspectivas dos respondentes, eles apontaram meios de comunicação que não são utilizados diretamente pela empresa estudada. Assim entende-se que pode ter acontecido devido à empresa prestar serviço a outra organização, ou seja, podem ter apontado os meios de comunicação utilizados pela empresa que ela presta serviço. Assim

25

consegue-se perceber que realmente a problemas nesta transferência de informações.

Portanto analisando os dados constantes no gráfico 17, consegue-se visualizar quais os meios de comunicação que são os mais lembrados pelos funcionários como já utilizados na empresa. Pelo gráfico se consegue verificar que 78% dos respondentes marcaram o e-mail, e 69% dos respondentes marcaram a reunião, e 49% marcaram o Mural e 34% dos respondentes marcaram o treinamento e com 22% o site e 20% o vídeo e além de com 17% a palestra e assim sequentemente os outros meios de comunicação com percentuais mais baixos. Como já foi visto acima os meios de comunicação mais lembrados foram o e-mail e a reunião.

Gráfico 18: Satisfação referente meios de comunicação já utilizados.


Avalia-se no Gráfico 18, a satisfação dos funcionários sobre os meios de

comunicação que já são utilizados na empresa. Destacando com uma média de 3.33 pontos, de uma escala de 5, o e-mail após o mural se destaca com 2,96 pontos e na sequencia a reunião com 2,87 pontos e concluindo com uma média de 2,66 pontos o treinamento. Segundo o gráfico foi possível verificar que dentre os meios já utilizados os respondentes estão mais satisfeitos com o e-mail que se destacou na pesquisa realizada.

Gráfico 19: Melhores meios de comunicação, visão funcionário.


26

Esta questão também foi realizada por múltipla escolha, assim justifica-se o

motivo de o percentual ser maior que 100%. Verificando o Gráfico 19, que traz a opinião dos respondentes referente qual o

melhor meio de comunicação interna a ser aplicado dentro da empresa, nota-se a diferença do Gráfico 17 no qual eles só citavam os que tinham na empresa, assim destacou-se a reunião com 55%, após com 45% o treinamento e o mural além do e-mail com 37% e a palestra com 22% e além do manual e a revista interna com 8% e o panfleto com 6% e em outros consta 2% agregando o site e o sms.

Esta pesquisa mostrou que realmente os melhores meios para transferir as informações dentro da empresa são os com contato mais direto. Destacando a reunião o treinamento e o mural como os melhores meios de transmissão das informações.

Neste gráfico foi possível entender a diferença do que é utilizado pela empresa, da visão dos respondentes em qual seria o melhor meio de comunicação, pois no Gráfico 17 o e-mail se destacou e no Gráfico 19 ele ficou em 4º lugar dando espaço aos meios com contato mais próximos.

4.4 Discussão dos resultados da pesquisa. Com base nos resultados do questionário que foi aplicado, consegue-se

afirmar que é muito importante para a empresa as questões que foram levantadas neste trabalho, pois se consegue perceber aonde pode ser melhorado para alcançar uma boa comunicação interna. Com isto foi constatado que os funcionários buscam passar as informações aos líderes, mas entendeu-se que estas informações devem ser mais bem aproveitadas para trazer benfeitorias tanto a empresa como aos funcionários, que buscam que suas ideias sejam ouvidas e aplicadas sendo transformadas em motivação e satisfação para que retorne a empresa como comprometimento dos funcionários. Diante destes dados foi possível perceber a importância da opinião dos funcionários, que simples ações podem gerar grandes resultados, como a forma de transferir essas informações e ter um maior alcance e impacto.

Diante dos dados da pesquisa, foi possível identificar também que a melhor forma de transferir as informações segundo percepção dos respondentes são os meios de comunicação mais diretos, aonde é possível este contato mais próximo entre o funcionário e a empresa. Com base nestes dados também foi constatado que os respondentes querem que a empresa trate melhor as suas insatisfações e aproveite melhor as suas ideias e se comprometa com suas expectativas.

Com os dados foi possível identificar que ha problemas na comunicação interna da empresa, mas que esses problemas podem ser revertidos em comprometimento e satisfação dos funcionários, se melhores explorados e tratados fazendo com que as informações dentro da empresa sejam um bem comum, e não somente para pequenos grupos.

Tornando comuns os objetivos, as estratégias e os resultados. Para que todos saibam aonde a empresa quer chegar e o que deve fazer para alcançar os objetivos da empresa. Investindo na troca de experiências, conhecimentos e técnicas entre os funcionários da organização.

27

Segundo os dados da pesquisa, deve-se buscar também o envolvimento dos funcionários nas tomadas de decisões, para torná-los mais comprometidos com a empresa e aproveitar a visão que ele possui por tratar diretamente com o cliente.

4.5 Pontos de melhoria identificados

Conforme já visto no andamento deste artigo, e proposto nos objetivos deste, pode–se analisar que a algumas melhorias que se aplicadas na empresa trarão retornos significantes. Como foi visto a empresa em questão está com problemas na sua comunicação interna que atingem a organização. Partindo das análises já vistas primeiramente por diagnosticar através das percepções dos funcionários, se compreendeu que o meio mais utilizado de disseminação das informações não é o mais aceito pelos respondentes. Segundo a pesquisa os melhores meios de comunicação a serem utilizados são aqueles baseados em contato mais direto, ou seja, reuniões, treinamentos e murais onde o funcionário se sinta parte da organização.

Segundo Marchiori (2010) a comunicação é uma ferramenta, que pode melhorar o gerenciamento da empresa. Mas entende-se que é preciso avançar, visualizar e comunicar os processos, como perspectiva de um maior desenvolvimento, como algo que vai gerar conhecimento para as pessoas, modificando estruturas e comportamentos. Diante disto avistou-se também um ponto relevante, que mostrou que os funcionários repassam as informações aos seus líderes, mas estas mesmas informações não estão chegando novamente aos funcionários com soluções ou posições do que foi realizado. Assim, indica-se que sejam realizadas reuniões que tragam estas questões como a confirmação de que a empresa se preocupa com os problemas e busca resolver, demonstrando que os funcionários são importantes para empresa e que suas opiniões são importantes, como ditos em outra questão analisada neste estudo.

Na transferência de informações entre os setores, que é algo tão importante e não está funcionando corretamente, se indica que as reuniões realizadas não sejam setorizadas. Sugere-se que ocorram reuniões onde sejam inseridos todos os funcionários, nem que sejam representantes que possam repassar estas informações, fazendo com que todos estejam informados dos acontecimentos da empresa.

Sugere-se também, que a empresa aproveite os conhecimentos dos funcionários, utilizando seus conhecimentos para apoiar nas estratégias da empresa, como aproveite assim para interligar eles à empresa, divulgando mais informações internamente.

Hoje o mercado é muito competitivo, e as empresas tem que se aliar a seus funcionários para conseguir um diferencial. A comunicação interna proporciona exatamente isto, pois vai alinhar todos nos mesmos propósitos, pensamentos e conhecimentos, ajudando assim a reter estes talentos.

Na visão de Brum (2010) a comunicação interna que vai gerenciar todas as informações, possibilitando o alcance dos objetivos da empresa. Ainda afirma a autora (1994) que para ser possível o funcionamento da comunicação interna, destaca-se o papel da gerência da empresa, pois é a direção que vai determinar quais as informações serão disseminadas na empresa.

Ainda, segundo Giudice (2014), a comunicação tem como base manter todos os colaboradores informados de todos os assuntos pertinentes a vida da

28

organização, ela é o elemento chave para que o público interno possa interagir e alcançar os seus objetivos. 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho procurou identificar os problemas na comunicação interna da

empresa, na percepção dos funcionários, a fim de propor melhorias. Procurou-se através das análises e do referencial teórico identificar os objetivos que foram propostos neste artigo, para melhoria da comunicação interna.

Através desta leitura foi possível um melhor entendimento da importância de uma comunicação bem estruturada, pois auxilia em um bom relacionamento no ambiente de trabalho, como amparo para realização das tarefas exigidas, da mesma maneira que foi possível verificar o quanto é essencial ouvir a sua equipe, pois muitas melhorias poderão ser aplicadas graças à visão dos respondentes deste questionário.

Hoje para as empresas obterem sucesso na sua área de atuação é imprescindível que elas entendam a importância de seus funcionários e o quanto é necessário manter eles informados de todos os acontecimentos dentro da organização. Com esta pesquisa foi possível entender o quando é importante por em prática as ferramentas que nos são ofertadas pelo marketing, pois quando se fideliza um cliente interno, como estudado neste trabalho, se consegue resultados com grandes proporções, porém foi visto que se estas ferramentas estivessem sendo aproveitadas, muitos dos problemas localizados por este estudo não estariam acontecendo.

Os resultados obtidos identificaram que há grandes problemas na transferência das informações dentro da empresa, mas também mostraram que os funcionários têm o conhecimento necessário para realização de suas tarefas como também repassam as informações para seus líderes que não estão aproveitando totalmente desta ferramenta. Mas este fato poderá ser melhorado através da identificação dos melhores canais de transferências das informações que foi possível através da percepção dos respondentes. Os resultados apresentados foram de grande relevância, pois aplicados se terá um crescimento significativo para a empresa.

Como em qualquer pesquisa, esta teve limitações, pois alguns funcionários que não quiseram responder ao questionário, como teve alguns que responderam omitindo dados importantes com receio à exposição, além de um respondente que marcou todas as opções invalidando a sua contribuição. Estes fatos, porém, não inviabilizaram o presente trabalho.

Com relação aos resultados obtidos e baseados nos autores aqui vistos sugere-se para as próximas pesquisas, que seja utilizada como problema a aplicação do endomarketing, pois visto que com uma comunicação bem alinhada o próximo passo será a motivação e satisfação dos funcionários. Também pode ser sugerido para aqueles que realizem o mesmo tipo de pesquisa, que seja aplicado o questionário por grupos, assim conseguindo aplicar o questionário e já recolhê-lo, auxiliando consideravelmente o retorno.

Por fim foi possível concluir que a comunicação interna é algo de extrema importância, para sobrevivência e sucesso das organizações, e se ela estiver bem alinhada se alcançara os objetivos. Através da comunicação interna que a empresa estará mais interligada, informada ajudando a diminuir as duvidas e as incertezas

29

que só atraem insatisfação e problemas e tornando assim um ambiente de comprometimento e crescimento.

Através da análise da pesquisadora este estudo tem grande relevância para o desenvolvimento na vida profissional como na acadêmica, pois auxiliou expor na prática algumas teorias estudadas no decorrer da graduação, principalmente na área de marketing. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANDRADE, Maria Margarida De. Introdução á metodologia do trabalho cientifico: elaboração de trabalhos na graduação. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1998. BARBETTA, Pedro Alberto. Estatística aplicada às ciências sociais. 5. ed. Florianópolis: UFSC, 2003.

BEKIN, Saul Fairgaus. Conversando sobre Endomarketing. São Paulo: Makron Books, 1995. BOONE, Louis E. Marketing contemporâneo. São Paulo: Cengage Learning, 2009 BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing. Porto Alegre: Ortiz, 1994. ______________________. Respirando endomarketing. 3. ed. Porto Alegre: L&PM, 2003. ______________________. Endomarketing de A a Z: como alinhar o pensamento das pessoas á estratégia da empresa. São Paulo: Integrare Editora, 2010. CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark ,1999. FIGUEIREDO, José Carlos. O ativo humano na era da globalização. São Paulo: Negócio Editora, 1999. FRANÇA, Ana Cristina Limongi. Prática de Recursos Humanos PRH: conceitos, ferramentas e procedimentos. 1. ed. 5 Reimpr. São Paulo: Atlas, 2011. _________________________. Práticas de Recursos Humanos PRH: conceitos, ferramentas e procedimentos. 1. ed. 8. Reimpr. São Paulo: Atlas, 2012. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa . 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010 GIUDICE, Rafael Furlan Lo . A aplicação do endomarketing como fator de mudança do clima organizacional de uma instituição de saúde. Revista Conexão Eletrônica, Três Lagoas, v. 11, n. 1, p. 925-940, 2014. KOTLER, Philip. Marketing. ed compacta. São Paulo: Atlas, 1996.

30

KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Principios de marketing 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009. _____________. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. Ed. 9. Reimpr. São Paulo: Atlas, 2011. LAMB, Charles W. Mktg . São Paulo: Atlas: Cengage Learning, 2012 LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2012. LUPETTI, Marcélia. Gestão de estratégias da comunicação mercadológica: planejamento. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning 2012. MAFEI, Maristela. Comunicação corporativa. São Paulo: Contexto, 2011. MALHOTRA, Naresh. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. MARCHIORI, Marlene Marchiori. Os desafios da comunicação interna nas organizações. Conexão – comunicação e cultura, v 9, n 17, p. 148 - 149, 2010 MARINS, Cristiano Souza e colaboradores. Endomarketing: Uma ferramenta estratégica para o aumento da produtividade. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DA PRODUÇÃO, ENEGEP, 30., I, 2010. Anais eletrônicos... São Carlos: Associação Brasileira de Engenharia de Produção, 2010. MENDES, Regina Stela Almeida Dias. Endomarketing como Ferramenta de Comunicação com o publico Interno. Universidade Federal de Juiz de Fora: 2004 NEWSTROM, John W. Comportamento organizacional: o comportamento humano no trabalho. São Paulo: McGraw-Hill, 2008. DE SOUZA PIRES, José Calixto e MACÊDO, Kátia Barbosa Macêdo. Cultura Organizacional em Organizações públicas no Brasil. RAP, Rio de Janeiro, v.40 , n.1 , p. 81-105, 2006 SALLES, Maria Aparecida Magalhães e BOAS, Ana Alice Vilas. Contribuições da mudança de foco da cultura organizacional para a qualidade de vida no trabalho; da produção para pessoas. III SEGeT. Resende, p.4 , 2006 SARAIVA, Luiz Alex Silva. Cultura Organizacional em Ambiente Burocrático Revista de Administração Contemporânea . RAC. V.6 , n. 1, p. 187- 207, 2002. SOBRAL, Filipe. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008. VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração.12. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

1

APÊNDICE A – INSTRUMENTO DE COLETA (QUESTIONÁRIO)

Prezado (a) Colaborador (a).

Meu nome é Bruna Ferreira, aluna do curso de Administração da Faculdade Luterana São Marcos. Solicito sua colaboração

neste estudo para fechamento do meu trabalho de conclusão de curso de Graduação em Administração, cujo objetivo principal

é a análise da comunicação interna da empresa Cincos Transportes.

Agradeço desde já sua colaboração.

Por favor, analise as afirmações abaixo e marque a opção correspondente à sua opinião:

Discordo

Totalment

e

Discordo

em parte

Indiferent

e

Concordo

em parte

Concordo

Totalment

e

1 A comunicação interna na empresa funciona de forma

adequada.

2 A empresa se dedica à construção de um bom

relacionamento com seus funcionários.

3 Repasso informações ao meu líder.

4 Conheço as estratégias da empresa.

5 A empresa incentiva a transmissão interna de informação.

6 A empresa incentiva o meu envolvimento nas tomadas de

decisão.

7 Conheço as ações dos outros setores da empresa.

8 Recebo informações de meu líder.

9 Conheço os processos da empresa.

10 A empresa trata todos os funcionários de forma igualitária.

11 A empresa incentiva a troca de experiências entre os

funcionários.

12 Conheço as metas da empresa

13 A empresa auxilia na resolução das minhas

necessidades.

14 Conheço os benefícios oferecidos pela empresa.

15 A empresa trata as insatisfações dos funcionários.

16 Repasso informações aos meus liderados.

17 Os fatos ocorridos na empresa são divulgados

internamente.

18 Recebo Informações de meus liderados.

19 Recebi da empresa todo o conhecimento necessário para

realizar minhas atividades.

20 Existe uma boa comunicação entre os colegas.

21 Conheço os valores da empresa.

2

22 Tenho informação antecipada sobre a agenda da

empresa de eventos.

23 Conheço a visão da empresa.

24 As informações são transmitidas de forma satisfatória

dentro da empresa.

25 Consigo expor as minhas expectativas sobre a empresa.

26 A comunicação interna ajuda na interação dos setores.

27 Conheço os procedimentos da empresa.

28 A empresa considera minhas ideias.

29 Conheço a missão da empresa

30 Qual ou quais destes meios de comunicação já são utilizados pela empresa?

E-mail Manual Mural Palestra Panfleto Reunião

Revista interna Site SMS Treinamento Vídeo Outros ________.

31 Marque o seu nível de satisfação com

relação aos itens abaixo: Totalmente

Insatisfeito

Parcialmente

Insatisfeito Indiferente

Parcialmente

Satisfeito

Totalmente

Satisfeito

E-mail

Mural

Reunião

Treinamento

32 Em sua opinião, qual seria a melhor forma de fazer as informações circularem dentro da empresa?

E-mail Manual Mural Palestra Panfleto Reunião

Revista Interna Site SMS Treinamento Vídeo Outros _________.

33 Gênero :

( ) Masculino ( ) Feminino

34 Idade:

( ) de 18 a 24 anos ( ) de 25 a 29 anos ( ) de 30 a 39 anos ( ) de 40 a 49 anos ( ) de 50 a 59 anos ( ) 60 anos ou mais.

35 Tempo de empresa:

( ) menos de 1 ano ( ) entre 1 e 2 anos ( ) entre 2 e 3 anos ( ) entre 3 e 4 anos ( ) entre 4 e 5 anos

( ) entre 5 e 6 anos ( ) entre 6 e 7 anos ( ) entre 7 e 8 anos ( ) mais de 8 anos

36 Turno de trabalho:

( ) Diurno ( ) Noturno ( ) Diurno / Noturno

37 Atuação

( ) Operacional ( ) Administrativo

Muito obrigada pela sua contribuição.

3

APÊNDICE B – DEMOSTRAÇÃO DOS DADOS DA PESQUISA

6

31- Marque seu nível de satisfação com relação aos itens abaixo.

7

APÊNDICE C – CARTA DE AUTORIZAÇÃO

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO...

Documents

Transcript of CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO...