FORMULÁRIO DE RECLAMAÇÃO

Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações A ABNT NBR ISO 10002 foi elaborada no Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comissão de Estudo de Tecnologia de Suporte (CE- 25:000.03). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital nº 03, de 31.03.2005, com o número de Pr ojeto 25:000.03-005. Esta Norma fornece orientação para o projeto e a implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações para todos os tipos de atividades comerciais e não comerciais, incluindo aquelas relacionadas ao comércio eletrônico. Pretende-se beneficiar uma organização e seus clientes, reclamantes e outras partes interessadas. A informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias de produtos e processos, e, onde as reclamações são tratadas corretamente, pode melhorar a reputação da organização, independentemente do porte, localização e ramo de atividade. Em um mercado globalizado, o valor de uma Norma torna-se mais evidente uma vez que ela proporciona confiança no tratamento consistente de reclamações. Um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações reflete a necessidade tanto das organizações fornecedoras de produtos como dos que recebem estes produtos. Um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações reflete a necessidade tanto das organizações fornecedoras de produtos como dos que recebem estes produtos. NOTA Ao longo do texto desta Norma, em qualquer lugar onde o termo “produto” seja usado, ele também poderá significar “serviço”. O tratamento de reclamações através de um processo como o descrito nesta Norma pode aumentar a satisfação do cliente. Estimular o retorno do cliente, incluindo reclamações se ele não estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou aumentar sua fidelidade e aprovação, bem como melhorar a competitividade nacional e internacional. A implementaçã o do processo descrito nes ta Norma pode: proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de fácil acesso e com retorno rápido, aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira consistente, sistemática e rápida para a satisfação do reclamante e da organização, aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências, eliminar as causas de reclamações e melhorar as operações da organização, ajudar uma organização a criar uma abordagem c om foco no cliente para resolver reclamações e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes, prover uma base para uma análise crítica continuada do processo de tratamento de reclamações, da resolução das reclamações e das melhorias implementadas nos processos. Organizações podem querer usar o processo de tratamento de reclamações em conjunto com os códigos de conduta de satisfação do cliente e dos processos de resolução de disputas externas.

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