NOVO SERVICE DESK CLIENTE - Equipo Gestão...2017/08/01 · Dúvidas Se o cliente precisar...
Transcript of NOVO SERVICE DESK CLIENTE - Equipo Gestão...2017/08/01 · Dúvidas Se o cliente precisar...
NOVO SERVICE DESK CLIENTE
Pensando em um atendimento personalizado e com maior agilidade para os nossos clientes, a Equipo está com uma nova área voltada excepcionalmente para a Gestão de Fornecedores.
Vamos trabalhar intermediando as solicitações dos clientes com as nossas áreas internas utilizando um novo Service Desk.
A Equipo enviará seu acesso via e-mail através do novo Service Desk, o principal objetivo será priorizar as seguintes solicitações que eram encaminhadas por e-mail:
Análises Emergenciais; Extração de dados; Dúvidas; Erros; Melhorias.
Fluxo para Análise Emergencial
Cliente identifica a necessidade de Análise Emergencial; Fornecedor deve concluir o cadastro, efetuar o pagamento ou ter sido subsidiado; Cliente solicita a Análise Emergencial via Service Desk com o tipo “Análise Emergencial”; Equipo realiza o processo de homologação dentro do SLA de 01 dia útil; Equipo finaliza a análise via Service Desk com o status da homologação.
Fluxo para Carta de Exceção
Caso seja necessário inserir uma carta de exceção antes da análise dos documentos e essa situação seja um caso de análise emergencial, o fluxo deve seguir conforme informado acima;
Caso não seja urgente, o fluxo de carta de exceção seguirá dentro do SLA de até 03 dias úteis e não é necessário informar a Equipo dessa inclusão.
Extração de Dados
Para solicitações de informações que não estejam disponíveis no sistema (exemplo, informações via relatório), a solicitação deverá ser direcionada com o tipo “Extração de Dados” via Service Desk.
Dúvidas
Se o cliente precisar esclarecer dúvidas de processos, documentação, sistema, entre outros, a solicitação deverá ser direcionada com o tipo “Dúvida” via Service Desk.
Erros
Se o cliente identificar algum tipo de erro no sistema, a solicitação deverá ser direcionada com o tipo “Erro” via Service Desk, nossa área de atendimento vai identificar se trata-se mesmo de um erro e direcionar para a TI Equipo.
Melhorias
Se o cliente identificar e/ou necessitar de alguma melhoria no sistema, a solicitação deverá ser direcionada com o tipo “Melhorias”, nossa área de atendimento vai analisar internamente e informar o prazo para conclusão no caso de positivo.
Gestão de Fornecedores
ChamadoService Desk
GerenteConta Equipo
Erro ou Dúvida
Análise emergencialou Suporte
Melhoria
Suporte TI
ChamadoTelefônico
Analistas Processo
Comitê análise
Programadores
Feedback
Fluxo de atendimento entre Cliente e Equipo
Iniciando o novo Service Desk – LOGIN / SENHAhttps://equipogestao.freshdesk.com/support/login
Editando o PERFIL
Criando uma NOVA solicitação - TICKET
Verificar o status das solicitações – ABERTOS / PENDENTES / SOLUCIONADOS / FECHADOS
Em processamento
Sua solicitação está sendo analisada.
Aguardando sua resposta
Sua solicitação foi devolvida pois está pendente alguma informação ou algo não ficou claro no seu chamado. É muito importante que fiquem registradas todas as informações de forma clara e detalhada, no caso de inconsistências de sistema é necessário encaminhar o “print screen”, dessa forma podemos tratar de maneira mais ágil e eficiente. É muito importante também que você acompanhe a sua solicitação pois no caso de falta de informações a sua solicitação ficará em aberto.
Este Ticket já foi finalizado
Sua solicitação já foi resolvida e respondida.
Importante: O limite para enviar um arquivo é de até 15MB.
Status das solicitações
Exportar relatórios
Incluindo informações nas solicitações
Consultando uma solicitação FINALIZADA