VENDASTREINAMENTO REALIZE

SEU COMPORTAMENTO DIZ AO CLIENTE QUEM SOMOS ENQUANTO EMPRESA.

BOAS PRÁTICAS

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▸ O que não fazer ao telefone

⁃ Gírias ⁃ Expressões repetitivas ⁃ Expressões Negativas ⁃ Expressões Agressivas ⁃ Criticar o cliente, a empresa ou o colega (ou mesmo a concorrência abertamente).

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▸ Ouvindo Corretamente

⁃ Não interrompa o cliente ⁃ Não perca a atenção ⁃ Saiba ouvir e procure entender o que está sendo dito (entender > ouvir) ⁃ Anote as informações informadas pelo cliente! ⁃ Confirme tudo por repetição

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▸ Falando corretamente

⁃ Atenção a dicção, (pronuncie todas as silabas e palavras corretamente); ⁃ Use o tom certo de voz ⁃ Fale pausadamente ⁃ Varie o timbre da voz, dê vida e emoção a conversa; ⁃ Fale corretamente a sua linguagem (Não assassine o Português!) ⁃ Use o tratamento adequado (Sr, Sra, Vc) ⁃ Crie uma boa impressão (“imagem” adequada) ⁃ Transmita “algo a mais”, seja a diferença!

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▸ Regras comportamentais

⁃ Atenda prontamente (antes de 3 toques) e com um sorriso sempre! ⁃ Identifique-se e cumprimente seu cliente ⁃ Identifique seu interlocutor ⁃ Seja cortês e respeitoso ⁃ Confirme a grafia dos nomes ⁃ Confirme números que forem passados ⁃ Repita as suas notas, certificando que tudo está correto ⁃ Não coma, beba ou mastigue durante a ligação (isso inclui água, balas e chicletes) ⁃ Não espreguice, boceje, suspire ou faça ruídos de respiração durante a ligação. ⁃ Mantenha uma boa postura do corpo durante a ligação ⁃ Articular bem os fonemas e dar ênfase nas vogais ⁃ Exercite algumas técnica de relaxamento a cada hora de trabalho. ⁃ Não use o telefone particular durante o horário de trabalho, principalmente no seu ambiente de trabalho.

RAPPORT

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▸ Sintonia com o Cliente. Como fazer?

Uma técnica de vendas bastante utilizada e com bastante resultado é o Rapport. Rapport é uma expressão francesa que significa “sintonia” e é um conceito no ramo da psicologia e da programação neurolinguinstica (PNL). Essa técnica é usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa, ou seja, é a capacidade de entender e sentir o universo que existe dentro de cada pessoa.

Usar o rapport não significa aceitar todas as opiniões da outra pessoa, e sim ouvi-la e fazer com que ela veja que o seu ponto de vista ou valores são compreendidos e respeitados.

Existe uma forma muito simples de empregar o Rapport na sua vida. Ouça a pessoa com quem você fala e se importe com ela de verdade. Saiba que o fato de se importar de verdade com o seu cliente vai te ajudar a resolver o problema dela e o seu também.

Saiba também que o Rapport deve acontecer em todos os casos, desde que não seja forçado ou falso.

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▸ Sintonia com o Cliente. Como fazer? (continuação)

A técnica de rapport mais famosa é conhecida como espelhamento. Nesta técnica, uma pessoa imita alguns elementos da linguagem corporal da outra (como a postura, gestos, expressões faciais, respiração, etc). No entanto, é preciso ter cuidado, porque o espelhamento deve ser gradual, ou seja, a imitação deve ser feita de um elemento de cada vez, para que a outra pessoa não pense que está sendo alvo de deboche.

A reciprocidade, outra técnica de rapport, consiste em dar presentes ou fazer favores, sem pedir nada em troca. Outra forma de criar conexões com outras pessoas é encontrar interesses em comum, para estabelecer um sentido de camaradagem e confiança.

Por exemplo, se você atende um cliente irritado, você pode aumentar o tom da sua voz para chegar mais próximo do tom do cliente e depois fazer com que ele reduza o tom de voz ao apenas reduzir o seu. Esta é uma das técnicas avançadas de Rapport que não serão explicadas aqui, mas o importante mesmo é compreender que isso existe e funciona!

FUNIL DE VENDAS

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▸ Funil de Vendas

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▸ Fases do Funil de Vendas

▸ Existem 2 tipos de funil de vendas, o padrão e o com conversões. No padrão, temos o somatório de todas as pessoas que estão em determinada fase. No “com conversão”, temos as conversões que aconteceram em cada estágio.

▸ Importante: Não são contabilizados no funil principal de nenhum dos dois tipos de funil as negociações “perdidas” e com status “em espera”. Para saber o volume total das negociações deve-se somar perdida + em espera + cada uma das fases do funil padrão. Quando uma negociação saí do funil principal de conversão para entrar em status perdido, ele continua sendo contabilizado.

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▸ Fases do Funil Ativo

FASES DA VENDA

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▸ Nossas Fases da Venda

Vender, principalmente quando temos um prospecto interessado é como subir uma escada. É simples mas se você pular três degraus de uma vez pode acabar levando um tombo!

As fases da venda podem funcionar de forma diferente para cada organização mas é preciso saber também as nossas fases. Por isso, precisamos entender quais são os passos da nossas vendas por telefone, pois apenas dando um passo de cada vez podemos chegar ao nosso objetivo!

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AbordagemSondagem

RelacionamentoFechamento

EncerramentoFollowUp

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▸ Abordagem

Na sua apresentação é fundamental cativar seus ouvintes, pois cada ligeira alteração pode trazer resultados desastrosos. Encontrar o balanço certo entre entusiamo, empolgação, e até o seu sorriso são fundamentais.

* Dicas a) Sempre cumprimente a pessoa; b) Sempre se identifique e a empresa;

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▸ Sondagem

Essa é a fase em que você tentará descobrir informações, ou melhor, se munir de dados que vão posteriormente auxiliar a sua venda. Se você já tem o nome da pessoa com quem precisa falar, esse é o momento de perguntar. Se você não tiver essa informação, pergunte o nome do ouvinte.

* Dicas a) Perceba se o cliente está ocupado, através da sua voz b) Atente-se ao horário de ligação e dias para o contato e retorno c) Anote e use o nome do cliente com freqüência

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▸ Relacionamento

Esse é o momento de usar os dados da fase anterior para seu benefício. Traga as informações para o mundo real. O peso, altura e idade informados antes podem se tornar mais do que simples informações e números. São pistas para interação com as pessoas. Fale o que o cliente quer ouvir. Faça perguntas inteligentes e faça com que ele concorde com algumas afirmações suas. Perguntas Abertas: “O que você mais gostava de fazer quando tinha X Kg?” Perguntas Fechadas: “Você tem filhos?” Perguntas persuasivas: “Atualmente existem muitas pessoas descontentes com seu visual, não é mesmo?” ⁃ Apresentação dos benefícios do produto ⁃ Apresentação do preço ⁃ promoção ⁃ formas de pagamento ⁃ principais vantagens ⁃ entrega ⁃ diferencial competitivo

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▸ Fechamento

Use perguntas fechadas para concluir o agendamento da consulta. ⁃ Como “o Sr. prefere pagar a consulta, em dinheiro ou cheque?” ⁃ O melhor dia para agendarmos uma visita é na segunda ou na terça feira? ⁃ O sr. prefere o médico X ou o Y?

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▸ Encerramento

Confirme os dados (nome, telefone, e-mail, etc.), agradeça e encerre a ligação.

OBJEÇÕES

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▸ Objeções

Exercício: Vamos criar um caderno de objeções? Pense em todas as objeções usadas pelos seus clientes e vamos pensar juntos em como revertê-las!

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▸ Objeções horário

- Não tem consulta pra outro dia? - Ele atende em outro horário? - Mas ele atende na hora certa?

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▸ Objeções: Preço

- Porque tem que pagar Consulta? - Dá um desconto na consulta? - Mas é muito caro pagar uma consulta… - Mas é muito caro pagar essa cirurgia… - Mas eu não queria passar com o médico, só saber o valor… - Vcs devolvem o dinheiro? - O valor é quase igual ao médico XXX…

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▸ Objeções: Forma de Pagamento

- Tem nota fiscal? - Vcs devolvem o dinheiro? - E se tiver que fazer retoque, tem custo? - Dá pra parcelar? - Quais são as formas de pagamento?

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▸ Objeções: Garantia e Qualidade

- Não conheço esse médico… - E se não ficar boa a cirurgia? - Vcs devolvem o dinheiro? - Vocês cobram o retoque? - Qual a experiência desse médico? - Quantas pessoas já operaram com ele? - A garantia da prótese é vitalicia?

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▸ Objeções: Operatório e Pós Operatório

- E se tiver que fazer retoque? - Preciso trocar de prótese depois de algum tempo? - Quanto tempo demora a recuperação? - Posso escolher minha prótese? - Dói muito? - Posso amamentar? - Perde a sensibilidade?

SCRIPT

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▸ Script

O Script é um conjunto de frases, coordenadas em dada ordem, de maneira que o atendimento executado, seja facilitado e siga um determinado padrão. Vamos a um exemplo:

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VENDAS▸ Exemplos de Script - Receptivo

⁃ Atendente: Clinica Realize, meu nome é / aqui é a Bruno, Com quem eu falo? ⁃ Cliente: Aqui é a Ana. (atendente anota o nome no papel para consulta e inicia a inclusão da negociação no sistema) ⁃ Atendente: Qual o número do seu telefone e email para contato? (Em caso de objeção a passar os dados: Entendo que o Sr. não queira passar os seus dados, mas só temos autorização para passar informações sobre cirurgias depois que o senhor me passar algumas informações…) ⁃ Cliente: 1999999999 e meu email é ana.banana@gmail.com ⁃ Atendente: Só um momento por favor! (atendente pesquisa o número do telefone para verificar se um cadastro para aquela pessoa já existe) ⁃ Atendente: De que cidade a Sra. está falando? ⁃ Cliente: Campinas ⁃ Atendente: Sra. Ana, em que posso te ajudar? ⁃ Cliente: Gostaria de saber a respeito da cirurgia bariatrica. ⁃ Atendente: Claro, posso passar essas informações para a Sra. sim! É a senhora mesmo quem vai fazer a cirurgia? ⁃ Cliente: Sim ⁃ Atendente: E a sra. tem quantos anos? ⁃ Cliente: 24 ⁃ Atendente: Qual o seu peso e altura? ⁃ Cliente: 1,650 e 100Kg ⁃ Atendente: Poxa, sabe que essa cirurgia pode realmente mudar bastante a vida da Sra. Minha prima fez essa mesma cirurgia aqui com o Dr. Alceu e hoje a vida dela é outra. Não sei o seu caso, mas ela casou, teve um filho e depois começou a engordar bastante, não sabia o que fazer. Hoje ela resolveu o problema dela e ainda por cima faz tudo o que não fazia antes da cirurgia, como por exemplo xxxx. (o truque aqui é relacionar o problema da pessoa ao nível pessoal, de alguém que você realmente conheça, que tenha uma idade próxima a da pessoa e que faca coisas que ela não pode mais fazer, por exemplo) ⁃ Cliente: Pois é, depois que tive meu filho não consegui mais recuperar o peso. Engordei 30 kg nessa brincadeira.. ⁃ Atendente: Olha, eu acredito que a sra. possa fazer esta cirurgia, mas é necessário passar com o Dr. Alceu antes, que é quem faz essa cirurgia para te dizer se você pode mesmo fazer a cirurgia… Mas sabe que eu tenho duas boas notícias. A primeira é que a consulta com ele custa R$250, mas dentro deste mês ele esta com um valor diferente, só R$100! A segunda é que ele tem dois horários livres para a semana que vem! A Sra. Prefere segunda as 14h ou terça as 11h? ⁃ Cliente: Mas eu queria saber o preço primeiro, não adianta ir sem saber quanto vai custar… ⁃ Atendente: Olha, eu não sei exatamente o quanto vai custar, isso só quem pode dizer é o médico, mas pelo que eu vejo aqui, uma cirurgia bariatrica sai entre 20 e 30 mil. Mas independente do valor, acho importante que a Sra. saiba que todo pagamento aqui pode ser parcelado, até no boleto! ⁃ Cliente: Interessante! ⁃ Atendente: Verdade! A sra. prefere vir a consulta na segunda as 14h ou as 11h na terça feira? ⁃ Cliente: A terça feira é melhor para mim! ⁃ Atendente: Então fica marcado para terça feira, 11h. A Sra. quer anotar o nosso endereço, por favor? Rua Barbosa da Cunha…xxxxxxxxxxx … A clinica Realize agradece a sua ligação, tenha uma boa tarde!

⁃ Atendente: Ok, vou mandar então essas informações para você por email e whatsapp, você pode confirmar seu e-mail e telefone para ter a certeza de que vai chegar sem problemas?

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▸ Script

Exercício: Vamos criar o nosso próprio Script?

Pense em todas as fases da venda, sua forma de falar ao telefone e coloque isso em prática.

Lembre-se: Este conjunto de frases, serve apenas como diretriz e não como regra!

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