Apostila Comportamento Organizacional

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Ministrio da Educao Escola Tcnica Aberta do Brasil Escola Tcnica da Universidade Federal do Paran

Comportamento OrganizacionalZlia Freiberger

Cuiab, 2009

Ministro da Educao Fernando Haddad Secretrio SEED/MEC Carlos Eduardo Bielschowsky Coordenador da Escola Tcnica Geraldo Severino dos Santos Aberta do Brasil Comisso Editorial Prof Dr Maria Lucia Cavalli Neder - UFMT Prof Dr Ana Arlinda de Oliveira - UFMT Prof Dr Lucia Helena Vendrusculo Possari - UFMT Prof Dr Mrcia Freire Rocha Cordeiro Machado - ET-UFPR Prof Dr Gleyva Maria Simes de Oliveira - UFMT Prof. M. Sc. Oreste Preti - UAB/UFMT Designer Educacional Ana Arlinda de Oliveira

Ficha Catalogrfica

Reviso Alice Maria Teixeira de Sabia Capa To de Miranda (Lay out) Hugo Leonardo Leo Oliveira (arte final) Ilustrao digital Hugo Leonardo Leo Oliveira Diagramao Terencio Francisco de Oliveira

Cuiab, 2009

SUMRIO

Comportamento Organizacional - Zlia Freiberger

CONVERSA INICIAL ............................................................................................................. 9 UNIDADE 1 - ORGANIZAO DO TRABALHO 1.1 O Conceito de tica..............................................................................................15 1.2 tica Profissional .................................................................................................... 18 Atividades - Unidade 1 ............................................................................................... 20 UNIDADE 2 RELACIONAMENTO NO AMBIENTE DE TRABALHO 2.1 Relacionamento com Chefes ............................................................................. 25 2.2 Assdio Moral ........................................................................................................ 27 2.3 Relacionamento com Colegas de Trabalho ..................................................... 30 2.4 Relacionamento em Grupos de Trabalho ......................................................... 33 2.5 Pare de Reclamar! Lidando com o ConfIito ..................................................... 35 Atividades - Unidade 2 .............................................................................................. 37 UNIDADE 3 - COMPORTAMENTO EM REUNIES 3.1 Administrao do Tempo..................................................................................... 43 3.2 Ergonomia aplicada ............................................................................................. 45 Atividades - Unidade 3 ............................................................................................... 48 UNIDADE 4 - MARKETING PESSOAL E EMPRESARIA 4.1 Etiqueta no mundo do trabalho ......................................................................... 54 4.2 Tcnicas de Apresentao Pessoal ................................................................... 57 Atividades - Unidade 4 ............................................................................................... 60 UNIDADE 5 - ATENDIMENTO PESSOAL A CLIENTES 5.1 O Uso da comunicao no atendimento pessoal ........................................... 66 5.2 Atendimento telefnico ao cliente..................................................................... 68 5.3 Sua imagem ao telefone...................................................................................... 70 5.4 Como atender ao telefone - Tcnicas eficientes ............................................. 72 5.5 Dicas para quando atender ao telefone .......................................................... 74 5.6 Tcnicas para ouvir com eficcia ...................................................................... 78 5.7 Tratamentos ao Telefone...................................................................................... 82 5.8 Atendimento por E-mail........................................................................................ 85 Atividades - Unidade 5 ............................................................................................... 88 RETOMANDO A CONVERSA INICIAL ................................................................................ 93 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS......................................................................................... 95 GABARITO ........................................................................................................................... 97

UNIDADEORGANIZAO DO TRABALHO

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Esta unidade visa a que voc compreenda as relaes entre as pessoas no seu local de trabalho. Para tanto, necessrio que se evidencie o comportamento humano, nos nveis individual, grupal e organizacional, que rege essas relaes. A compreenso da conduta humana possibilita que conheamos seus valores, crenas, sentimentos, conhecimentos e tambm as possveis reaes com relao s demais pessoas, situaes e objetos. O estudo do comportamento organizacional busca o entendimento de como desenvolver pessoas, grupos e a organizao, entendidos como seres que aprendem a melhorar o desempenho das organizaes, seus resultados e, ao mesmo tempo, a qualidade de vida de seus dirigentes, empregados, parceiros, entre outros. O indivduo, para tornar-se pessoa, precisa da interao com outras pessoas, influenciando e sendo influenciado pelo outro ou pelo grupo a que pertence. No local de trabalho a boa interao entre as pessoas um fator que promove o sucesso da pessoa e da empresa. No conjunto das relaes humanas expressas no ambiente de trabalho, podemos identificar os comportamentos que indivduos, grupos e organizaes apresentam (Kanaane, 1995, p. 51). Dessa maneira, voc ir aprender que comportamentos so esperados na empresa e como importante ter organizao para o bom desenvolvimento das suas atividades no trabalho. Planejamento e organizao so fundamentais para o sucesso em qualquer rea.

Como o seu comportamento no ambiente de trabalho? Ao responder essa simples pergunta, voc ter subsdios de anlise a respeito da sua qualidade de vida. Muitas pessoas costumam relacionar qualidade de vida a fatores financeiros; entretanto h pessoas que no tm muitos recursos financeiros e possuem boa qualidade de vida e vice-versa. Quero que neste momento voc reflita sobre a seguinte considerao: vale a pena ganhar muito bem num local de trabalho, sem o menor respeito mtuo? Como voc se sentiria em um ambiente no qual chegasse pela manh, cumprimentasse as pessoas e elas nem olhassem para voc? O comportamento dentro de uma organizao regula a qualidade de vida que voc tem na organizao e tambm fora dela. Pense nisso! O fator financeiro elevado timo, desde que associado qualidade de vida.

Comportamento Organizacional - Zlia Freiberger

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Para facilitar seu entendimento sobre o tema trabalho e comportamento organizacional, vamos apresentar o conceito de trabalho, O que trabalho? uma ao humanizada, exercida num contexto social, que sofre influncias oriundas de distintas fontes, o que resulta numa ao recproca entre o trabalhador e os meios de produo (Kanaane, 1995, p. 15). Outro conceito importante que diz respeito ao nosso tema o de comportamento organizacional. O que comportamento organizacional? o estudo do conjunto das aes, atitudes e expectativas humanas dentro do ambiente de trabalho (Frana, 2006, p. 3). Para a eficcia do desenvolvimento das atividades profissionais, necessrio o conhecimento a respeito dos procedimentos gerais na organizao do trabalho, bem como o entendimento do nosso comportamento, dos superiores e colegas. A organizao do trabalho compreende os conhecimentos dos propsitos da organizao com relao a: suas dependncias; seu modo de produzir; tcnicas que emprega para alcanar seus objetivos. O que as empresas pblicas esperam de seus servidores? Conscincia de seus deveres; dedicao ao trabalho; equilbrio emocional; sejam dignos de confiana; saibam delegar tarefas; saibam resolver conflitos entre colegas; sejam capazes de trabalhar em grupo. Vejamos, ento, quais os procedimentos gerais que devem ser conhecidos, para a eficincia no setor pblico. Verificar o que necessita antes de iniciar sua tarefa, evitando interrupo; manter a mesa em ordem; manter equipamentos (fac-smiles, computadores, scanners) em condies de uso; desenvolver suas atividades com disciplina; procurar no se esgotar em uma nica tarefa; reconhecer as prioridades; adquirir conhecimentos inerentes sua rea de atuao: arquivstica, redao, gramtica, informtica, controles contbeis e outros, e procurar atualizao constante; manter sempre prximo: cdigo de endereamento postal, dicionrios, livros relevantes para o desempenho de sua profisso; manter o ambiente arejado e organizado; dedicar as primeiras horas do dia para

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atividades que exijam maior concentrao; elaborar um planejamento das atividades e procurar comprometer-se, evitando interrupes; dispor os mveis de forma a reduzir movimentos desnecessrios; guardar o material que no est sendo utilizado; guardar papis em caixas, estabelecendo ordem de prioridade para tratamento da documentao. Essas dicas so fundamentais para o bom andamento das atividades dirias no trabalho e contribuem para transmitir a boa imagem do servidor. Lembre-se de que a primeira impresso a que fica!

Durante minhas aulas, ouo muito os alunos tecerem comentrios a respeito de manter a mesa de trabalho sem papis. Na viso da maioria dos alunos, uma mesa limpa indica que voc no tem nada a fazer e assim ser visto como improdutivo pelos olhares crticos da chefia. E voc o que pensa sobre isso? Ser que a chefia usar essa indicao ou ir se basear na disponibilidade e motivao que voc tem para o trabalho? Em minha opinio, perfeitamente possvel perceber se um servidor disposto para o trabalho: basta dar a ele um desafio, algo novo, como um projeto, por exemplo, e observar suas atitudes, diante dessa nova situao. Se o servidor se negar a reaprender, possivelmente ele tem uma predispo