Monitoramento e Comportamento do Consumidor · PDF fileMonitoramento e Comportamento do...

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  • Monitoramento e Comportamento do Consumidor

    Monitoramento e Comportamento do Consumidor

  • Monitoramento e Comportamento do Consumidor

    Apresentao

    Tarczio Silva Diretor de Pesquisa e Desenvolvimento da PaperCliQ, mestrando no PPGCCC-UFBA e membro do GITS. Co-organizador do ebook #MidiasSociais: Perspectivas, Tendncias e Reflexes.

    www.tarciziosilva.com.br/blogwww.twitter.com/tarushijio

    www.papercliq.com.brwww.slideshare.net/papercliq

    www.gits.poscom.ufba.br

    http://www.slideshare.net/papercliq/ebook-midias-sociais-perspectivas-tendencias-reflexoeshttp://www.slideshare.net/papercliq/ebook-midias-sociais-perspectivas-tendencias-reflexoeshttp://www.slideshare.net/papercliq/ebook-midias-sociais-perspectivas-tendencias-reflexoeshttp://www.slideshare.net/papercliq/ebook-midias-sociais-perspectivas-tendencias-reflexoeshttp://www.tarciziosilva.com.br/bloghttp://www.twitter.com/tarushijiohttp://www.slideshare.net/papercliqhttp://www.slideshare.net/papercliqhttp://www.slideshare.net/papercliqhttp://www.gits.poscom.ufba.br/

  • Monitoramento e Comportamento do Consumidor

    Consumo

    o consumo um modo ativo de relao, um modo de atividade sistemtica e de resposta global em que se funda todo o nosso sistema cultural [...]. O consumo uma atividade de manipulao sistemtica de signos. (Baudrillard, 1968)

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    Consumo e Aspectos Sociais

    - Decises de consumo so ubquas

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    Consumo e Aspectos Sociais

    - Escolhas de consumo preenchem funo de identidade social

  • Monitoramento e Comportamento do Consumidor

    Consumo e Aspectos Sociais

    - Comportamento de consumo tem consequncias afetivas

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    Consumo e Aspectos Sociais

    - O contexto de consumo prov interaes sociais especficas

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    Consumo e Aspectos Sociais

    - A publicidade ajuda a formar normas e valores

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    Comportamento do Consumidor

    - Gerao X, Y, Z, alfa, beta?

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    Comportamento do Consumidor

    - Tribos?

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    Comportamento do Consumidor

    - Prosumers?

    - Producer (produtor) + consumer (consumidor)

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    Comportamento do Consumidor

    - No existe apenas meia dzia de tipos de consumidores

    - Os consumidores hoje no querem ser tribos, geraes ou apenas um nmero

    - Querem ser tratados como indivduos e utilizam mecanismos sociais para procurar, reclamar e elogiar empresas e produtos

  • Monitoramento e Comportamento do Consumidor

    Consumo e Confiana

    Nielsen, 2009

  • Monitoramento e Comportamento do Consumidor

    Blackwell, Miniard e Engel, 2005

    Benefcios Emocionais Benefcios Funcionais

    Receptor -Diminuio do risco de um novo comportamento- Aumento da confiana na escolha- Diminuio da dissonncia cognitiva- Aumento da probabilidade de aceitao por um grupo ou indivduo desejado

    -Mais informaes sobre as opes- Mais informaes confiveis/verdadeiras- Menos tempo perdido em pesquisas ou buscas- Aumento do relacionamento com outro indivduo

    Emissor -Sensao de poder e prestgio ao influenciar o comportamento dos outros- Intensificao da sua posio no grupo- Diminuio da dvida sobre seu prprio comportamento

    - Potencial de reciprocidade da troca- Aumento da ateno e status- Aumento do nmero de indivduos com comportamentos similares- Aumento de coeso do grupo- Satisfao na expresso verbal

    Consumo e Boca-a-Boca

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    Boca-a-boca e Contedo Online

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    Consumo

    Opinies online como fonte para otimizao dos 4 Ps do marketing

    Produto Praa

    Preo Promoo

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    Consumo

    Produto

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    Consumo

    Praa

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    Consumo

    Preo

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    Consumo

    Promoo

  • Monitoramento e Comportamento do Consumidor

    Reputao e Marca

    Reputao um termo quese refere ao coletivo das vises que os stakeholders de uma corportao tem de sua imagem e identidade. Gary Davies

    Sua marca no o que voc pensa que ela , mas sim o que dizem que ela . - MartyNeumeier

  • Monitoramento e Comportamento do Consumidor

    O que monitoramento?

    Monitoramento pode ser entendido como forma de observao para acumular informaes visando projeesou construo de cenrios e histricos, ou seja, como uma ao de acompanhamento e avaliao de dados. Andr Lemos

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    Monitoramento Online Comercial

    Monitoramento Comercial: Marcas e Conversaes

    Nos ltimos anos, agncias, consultores e desenvolvedores de software passaram a oferecer monitoramento de marcas e conversaes: coleta de contedo que cite organizaes e/ou temas relevantes para elas.

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    Monitoramento de Marcas e Conversaes

    Monitoramento de Marcas e Conversaes consiste na coleta, armazenamento, classificao, categorizao, adio de informaes e anlise de menes online pblicas a determinado(s) termo(s) previamente definido(s) e seus emissores.

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    Funes do Monitoramento

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    Monitoramento de Marcas e Conversaes

    Objetivos:(a) identificar e analisar reaes,

    sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas;

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    Monitoramento de Marcas e Conversaes

    Objetivos:(b) conhecer melhor os pblicos pertinentes;

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    Monitoramento de Marcas e Conversaes

    Objetivos:(c) realizar aes reativas e pr-

    ativas para alcanar os objetivos da organizao ou pessoa de forma tica e sustentvel.

    Planejamento e Desenvolvimento

    de Estratgias

    Produo de

    Contedo

    Relacionamento

    Monitoramento

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    Funes do Monitoramento e Anlise

    > Resposta / SAC> CRM> Reputao> Mensurao> Feedback> Inovao e Desenvolvimento> Planejamento

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    Recursos do Monitoramento

    - Coleta e Armazenamento- Medio de Volume (Tempo)- Frequncia e Associao de Palavras- Categorizao por Temtica e Tipo de Emissor- Correlao com Eventos Exgenos- Atribuio de Sentimento- ndices e Comparaes

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    Recursos do Monitoramento

    Coleta e Armazenamento Monitorar menes a uma marca em uma mdia em especfico pode ser to fcil quanto adicionar um endereo de feed num agregador ou adicionar termos em um buscador.

    Mas apenas coleta e armazenamento no bastam, por isso foram desenvolvidos softwares especializados, com recursos de adio e cruzamento de informaes mais refinados.

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    Recursos do Monitoramento

    Dimenses de Tempo Identificar crescimentos, quedas ou estabilidade do volume de menes, em tabelas organizadas e/ou grficos intuitivos j permite observar as conversaes de uma nova tica.

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    Recursos do Monitoramento

    Atribuio de Sentimento -tambm chamada de polaridade, valncia ou outros termos semelhantes, a Atribuio de Sentimento a fase na qual as menes coletadas podem ser classificadas na escala simples de Negativo, Neutro ou Positivo ou escalas mais complexas, com graus mais numerosos.

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    Recursos do Monitoramento

    ndices de Valor de SentimentoUm exemplo de escala o ndice de Valor de Sentimento, que pode servir para comparaes ao longo do tempo ou com concorrentes.

    [Mp + (Mn/2)] Mr

    Mt

    Mp = Menes Positivas

    Mn =Menes Neutras

    Mr = Menes Negativas

    Mt = Menes Totais

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    Recursos do Monitoramento

    ndices de Valor de Sentimento

    - 1 0 +1

    Marca B: 0,10Marca A: - 0,14

    Marca C: 0,04

    0,5

    Resultado

    Mdio

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    Recursos do Monitoramento

    Frequncia, Associao de Palavras e ClusteringA freqncia de determinados termos nos contedos coletados, a associao de palavras prximas aos termos-chave e a aplicao de tcnicas como clustering permitem observar que palavras e conceitos giram em torno dos termos pesquisados.

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    Recursos do Monitoramento

    Categorizao por Temtica e Tipo de EmissorAdio de pequenos pedaos de informao s menes, geralmenteatravs de categorias ou tags, permite organizar as menes de acordo com as demandas de informao do analista.

    Futebol

    Funcionrios: 07

    Usurios: 04

    Imprensa: 0

    Corporativo: 04

    Msica

    Funcionrios: 15

    Usurio: 09

    Imprensa: 03

    Corporativo: 111

    Livros

    Funcionrios: 06

    Usurio: 0

    Imprensa: 0

    Corporativo: 29

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    Recursos do Monitoramento

    Correlao com Eventos ExgenosIdentificao de correlaes com eventos exgenos como campanhas,