TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES - eap.pt · Não se inserem no conceito de reclamação: ......

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TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

Nº da versão Data Motivo

10 11/02/13 Adequação ao novo acordo ortográfico Alteração em Aprovação e ponto s1, 3, 4, 5.1.1, 5.1.3, 5.1.5, 5.2.3, 5.5, 5.7 e 6.

11 24/02/14 Alteração em Verificação e Aprovação.

12 18/06/14 Alteração em 5.1, 5.3.4 e 5.6

13 27/02/15 Alterações nos pontos 3, 4, 5.2.4, 5.3.2, 5.5, 5.8

Entra em vigor em: 27/02/2015

VERIFICAÇÃO APROVAÇÃO

Nome Sandra Evaristo Sandra Evaristo Cargo Responsável de Qualidade Responsável de Qualidade

Visto

Nome Ana Paula Calvinho Cargo P’lo Administrador Delegado Visto

Nota: Documento redigido em conformidade com o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa de 1990.


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ÍNDICE

1. OBJETIVO .................................................................................................................................................................. 3

2. ÂMBITO DE APLICAÇÃO .......................................................................................................................................... 3

3. DEFINIÇÕES ESPECÍFICAS E ABREVIATURAS ..................................................................................................... 3

4. DOCUMENTOS ASSOCIADOS ................................................................................................................................. 4

5. MODO OPERATÓRIO ............................................................................................................................................... 4

5.1. Política de Gestão de Reclamações ........................................................................................................................ 4

5.2. Gestão Interna de Reclamações.............................................................................................................................. 5

5.2.1. Responsabilidades .................................................................................................................................... 5

5.2.2. Formas de Contacto com a Europ Assistance .......................................................................................... 5

5.2.3. Reclamações Verbais ............................................................................................................................... 6

5.2.4. Reclamações Escritas............................................................................................................................... 6

5.3. Atuação do Provedor do Cliente .............................................................................................................................. 8

5.3.1. Princípios de Atuação, Perfil e Mandato ................................................................................................... 8

5.3.2. Formas de Contacto com o Provedor do Cliente ...................................................................................... 8

5.3.3. Circuito ...................................................................................................................................................... 9

5.3.4. Elegibilidade das Reclamações .............................................................................................................. 10

5.4. Elementos a Solicitar ao Reclamante .................................................................................................................... 10

5.5. Arquivo ................................................................................................................................................................... 10

5.6. Tempos de Resposta ............................................................................................................................................. 10

5.7. Custos de Gestão .................................................................................................................................................. 11

5.8. Análise dos Dados e Atuação em Conformidade .................................................................................................. 11

5.9. Reporte ao Instituto de Seguros de Portugal ......................................................................................................... 12

6. LISTA DOS DETENTORES ..................................................................................................................................... 12

7. ANEXOS .................................................................................................................................................................. 12


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1. OBJETIVO

Este procedimento define os princípios, circuitos e formas de atuação que devem reger o tratamento de reclamações

recebidas pela Europ Assistance – Companhia Portuguesa de Seguros, S.A..

2. ÂMBITO DE APLICAÇÃO

Aplica-se a todos os Colaboradores e Provedor do Cliente, bem como a todos os produtos, garantias e prestações de

serviços associadas.

3. DEFINIÇÕES ESPECÍFICAS E ABREVIATURAS

Clientes: as pessoas jurídicas, singulares ou coletivas, que subscrevam um contrato de seguro com a EAP, bem como

as pessoas seguras e utilizadores aí designados.

Colaboradores: aqueles que têm com a EAP uma relação de trabalho e que atuam em nome desta,

independentemente da natureza do vínculo laboral.

EAP ou Companhia: Europ Assistance – Companhia Portuguesa de Seguros, S.A.

Fornecedores de Serviços: aqueles que possuem um contrato de prestação de serviços com a EAP no âmbito da

atividade seguradora.

FR: Área de Fornecedores

ASF: Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões

PR-1: Registo informático de observações sobre fornecedores da EAP.

Provedor do Cliente: figura autónoma que representa uma segunda instância de apreciação das reclamações

efetuadas por Clientes ou Terceiros, em condições pré-determinadas pelo ASF.

Reclamação: manifestação de discordância em relação a uma posição assumida pela EAP ou de insatisfação em

relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por

Clientes ou Terceiros. Não se inserem no conceito de reclamação: declarações que integrem o processo de negociação

contratual, interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, comunicações inerentes ao processo de

regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Reclamante: pessoa singular ou coletiva que se assume como autora da reclamação.

Supervisor: elemento de chefia que tem a seu cargo um ou mais colaboradores.


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Terceiros: as pessoas que intervenham num processo de assistência em nome ou a favor de Clientes, bem como as

pessoas lesadas nalgum sinistro em que esteja envolvido um Cliente.

4. DOCUMENTOS ASSOCIADOS

R-10-SQ – Mapa dos Objetivos da Qualidade

G2-SQ-03 – Auditorias Internas da Qualidade

S2-DA-FR-04 – Avaliação dos Fornecedores de Assistência

PAF – Política Antifraude (Controlo Interno)

PT – Política de Tratamento de Clientes, Terceiros e Restantes Interlocutores

CC – Código de Conduta (Controlo Interno)

Livro de Reclamações

Provedor do Cliente – Estatuto e Regulamento de Procedimentos Aplicáveis

Decreto-Lei nº 156/2005 de 15 de setembro

Norma Regulamentar nº 10/2009-R de 25 de junho, emitida pelo ASF

Norma Regulamentar Nº 2/2013-R, de 10 de janeiro

EIOPA – BoS – 13/164 PT (03/12/2013)

5. MODO OPERATÓRIO

5.1. Política de Gestão de Reclamações

Todos os Colaboradores e Fornecedores de Serviços da EAP devem agir no sentido de evitar reclamações e

providenciar um serviço de qualidade que vá de encontro, na medida do possível, às necessidades e expectativas dos

Clientes.

Qualquer reclamação deve ser entendida como uma oportunidade de melhoria e efetivamente analisada enquanto tal,

de forma imparcial e sem juízos de valor ou ideias pré-concebidas.

As reclamações podem ser apresentadas sob a forma verbal ou escrita, devendo esta última ser impreterivelmente

respondida também por escrito.

Nenhuma reclamação poderá ficar sem tratamento, sendo que todas as reclamações devem ser alvo de uma posição

cordial e respeitadora que responda de forma cabal ao universo dos pontos reclamados, visando o esclarecimento

rápido, diligente e eficaz do Reclamante. Este poderá, em qualquer momento, solicitar esclarecimentos sobre os

elementos que estiveram na base de uma posição tomada pela EAP.

Situações de conflito de interesses devem ser evitadas, nos termos descritos no Código de Conduta (CC), na Política

Antifraude (PAF) e na Política de Tratamento de Clientes, Terceiros e Restantes Interlocutores (PT).

Os Colaboradores que intervenham na gestão dos processos de reclamação devem ser idóneos e possuir qualificação

profissional adequada, nomeadamente conhecimentos técnicos suficientes para elaborar uma resposta correta.


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A gestão de reclamações pela EAP não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução

extrajudicial de litígios. Nestes casos, a EAP ou o Provedor do Cliente poderão reservar-se o direito de não emitir uma

resposta, já que a resolução estará pendente da decisão de uma destas entidades.

De igual forma, a Companhia poderá reservar-se o direito de não emitir uma posição quando a reclamação tiver sido

previamente enviada ao Provedor do Cliente e enquanto decorrer o seu prazo estipulado de resposta.

A EAP compromete-se a colaborar com o Provedor do Cliente e com qualquer entidade judicial ou extrajudicial no

sentido da resolução eficaz de um conflito.

5.2. Gestão Interna de Reclamações

5.2.1. Responsabilidades

A Área de Qualidade assume a responsabilidade pela implementação, manutenção e monitorização do sistema de

tratamento de reclamações na EAP, devendo o mesmo ser validado pela Administração.

Neste sentido, cabe ao Responsável de Qualidade promover a discussão geral e frequente sobre o tema das

reclamações, o que naturalmente não pode isentar as Direções de refletirem e atuarem sobre os assuntos reclamados

que lhes digam respeito.

O tratamento de reclamações verbais é da responsabilidade das Direções visadas. Por sua vez, a análise de

reclamações escritas e a respetiva resposta são da responsabilidade da Atenção ao Cliente, em colaboração com a

Direção implicada, recomendando-se o envolvimento da Área de Qualidade na preparação de respostas complexas ou

de especial melindre e no esclarecimento de qualquer dúvida.

O Responsável de Qualidade assume a função de Gestor de Reclamações a nível externo, nos termos definidos pela

ASF, devendo a Administração da Companhia garantir a autonomia desta função.

5.2.2. Formas de Contacto com a Europ Assistance

As reclamações verbais poderão ser apresentadas por via da linha telefónica que terá servido para estabelecer os

contactos até aí ocorridos com a EAP.

As reclamações escritas poderão ser enviadas por correio eletrónico ou via CTT, devendo ser facultados aos

Reclamantes os seguintes elementos:

Morada:

Europ Assistance – Atenção ao Cliente Av. Columbano Bordalo Pinheiro, 75 – 10º – 1070-061 LISBOA

Correio eletrónico: [email protected]

mailto:[email protected]


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5.2.3. Reclamações Verbais

Uma reclamação verbal deve ser alvo de seguimento imediato, ou no máximo no dia seguinte, sendo particularmente

urgente a resolução de um conflito relativo a uma situação ainda a decorrer. É desejável que esta resolução envolva a

ação ou orientação de um Supervisor.

Sempre que tal seja solicitado, serão fornecidas a um Reclamante indicações sobre como poderá formalizar a

reclamação por escrito. Este será impreterivelmente o meio a utilizar nos casos que envolvam especial complexidade.

Não é exigida a comunicação de reclamações verbais à Área de Qualidade, a menos que, face à complexidade ou

especial melindre da situação, se entenda ser necessária uma resposta escrita, com emissão posterior do R-05-SQ, ou

se verifiquem ocorrências sucessivas relativamente a determinada matéria.

5.2.4. Reclamações Escritas

1

Receção e

encaminhamento

Etapa

2

Pré-análise da reclamação

Descrição

Receção da reclamação e encaminhamento para a Direção a que a

mesma diga respeito.

É efetuada uma pré-análise da reclamação, por forma a enquadrar a

situação. Pretende-se que esta pré-análise seja rapidamente

desenvolvida, dados os tempos de resposta exigidos.

Reencaminhamento da reclamação para a Atenção ao Cliente, com

indicação dos elementos já recolhidos.

Recolha de elementos adicionais, necessários ao tratamento da

reclamação, e preparação da resposta, de acordo com a análise

efetuada.

Implementação das medidas corretivas mais prementes, nomeadamente

a criação de PR-1 quando uma reclamação visa justificadamente um

fornecedor cuja ação necessita de ser limitada no imediato.

Input/Output

Reclamação escrita

Reclamação escrita e

documentação diversa





PR-1



Responsabilidade

Todos os

colaboradores

Direção envolvida

Direção envolvida

Atenção ao Cliente

(em colaboração

com a Direção

envolvida)


FR

4

Preparação da resposta

3

Reencaminhamento da

reclamação

A

5

Implementação das primeiras

medidas corretivas

(se aplicável)


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Etapa Descrição

É enviada resposta à reclamação conforme os princípios e modos

de atuação definidos.

Implementação de possíveis medidas adicionais (ou medidas

menos prementes) para corrigir eventuais desvios e impedir novas

ocorrências da mesma natureza.

No caso de estar em causa uma reclamação visando

justificadamente um fornecedor, e na sequência da criação do PR-

1, tal fornecedor é avaliado em conformidade com o procedimento

previsto.

Registo da reclamação em base de dados elaborada para o efeito,

seguindo-se a impressão do R-05-SQ preenchido. Arquivo da

documentação, que inclui a reclamação em si, a respetiva

resposta, uma cópia do R-05-SQ e eventualmente documentação

adicional que tenha sido relevante para a análise.

O original do R-05-SQ segue para a Área de Qualidade.

Input/Output

Reclamação escrita. Resposta

escrita.


escrita. Documentação diversa.

PR-1

S2-DA-FR-04


escrita. Documentação diversa.

Registo em base de dados.

R-05-SQ.

Responsabilidade


ou Direção

envolvida

Direção

envolvida

FR


6

Resposta à reclamação

7

Implementação de

medidas adicionais

(se aplicável)

8

Registo da reclamação e

arquivo da documentação

A

2

Necessária mais

alguma ação?

4

G2-SQ-03

Sim

Não

1

Reunião de

Comité

(ver 5.8)

5

Fim da análise

3

Implementação de

medidas adicionais

Notas:

a. O R-05-SQ poderá ser inicialmente utilizado para transmitir os principais elementos da reclamação, visando facilitar

um primeiro registo em base de dados.

b. As reclamações apresentadas com recurso ao Livro de Reclamações estarão sujeitas ao modo de tratamento

previsto no Decreto-Lei nº 156/2005 de 15 de setembro, que regula aquele instrumento. Serão, ainda assim,

igualmente registadas em base de dados. A integridade deste livro deverá ser assegurada pela Área de Atenção

ao Cliente.

c. Na resposta a uma reclamação escrita deve privilegiar-se igualmente a forma escrita. O recurso a uma resposta

verbal deve neste caso ser devidamente justificado.

d. Uma reclamação pode ser diretamente enviada por um Reclamante ou seu representante, encaminhada por um

Cliente Institucional ou provir do Provedor do Cliente. O circuito é idêntico em todos os casos, sendo portanto

aplicável o esquema acima, mas deve ter-se em atenção a quem se dirige a resposta ou uma sua cópia.


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e. As insistências a uma reclamação também seguem o esquema acima, não sendo no entanto necessária a

rectificação do R-05-SQ se a posição da Europ Assistance se mantiver.

f. Uma insistência não receberá um novo número na base de dados de reclamações, mantendo a numeração da

reclamação original.

g. O recurso ao Provedor do Cliente poderá ocorrer por iniciativa do Reclamante, nos termos descritos mais à frente,

ou por iniciativa da EAP. Neste último caso, poderá reconhecer-se que uma dada reclamação, ou insistência, é

particularmente pertinente para os métodos de trabalho e condições em vigor, mostrando-se vantajosa a obtenção

de um parecer objetivo independente, precisamente o do Provedor do Cliente.

5.3. Atuação do Provedor do Cliente

5.3.1. Princípios de Atuação, Perfil e Mandato

O âmbito de atuação do Provedor do Cliente está restringido a Clientes diretos da EAP. Os casos relacionados com

resseguro deverão ser encaminhados para o respetivo Cliente Institucional ou seu Provedor do Cliente, conforme

procedimento que esteja acordado.

O Provedor do Cliente compromete-se a cumprir na íntegra os princípios e modos de atuação previstos no

procedimento de Tratamento de Reclamações e no Estatuto e Regulamento que lhe são aplicáveis. O seu perfil, as

incompatibilidades associadas à função, a duração do mandato e possibilidade da respetiva renovação, bem como os

termos da cessação de funções, encontram-se descritos em Provedor do Cliente – Estatuto e Regulamento de

Procedimentos Aplicáveis.

5.3.2. Formas de Contacto com o Provedor do Cliente

Morada:

CIMPAS – Serviço de Provedoria

Av. Fontes Pereira de Melo, nº 11, 9º esq

1050-115 Lisboa

Correio eletrónico: [email protected]

Telefone: 21 382 77 00

Fax: 21 382 77 08


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1

Receção da

reclamação

Etapa

2

Análise e

enquadramento da

reclamação

Descrição

De acordo com os termos definidos, poderá tratar-se de uma

reclamação já respondida pela Europ Assistance,

representando portanto uma insistência, ou de uma

reclamação que ainda não teve análise prévia.

É efetuada uma análise da reclamação, com um pedido de

esclarecimento à Área de Atenção ao Cliente, que lhe

deverá dar seguimento no prazo máximo de 10 dias.

Resposta ao Reclamante, por escrito, com indicação de

eventuais recomendações.

Para a Europ Assistance seguem, ao cuidado da Atenção ao

Cliente e do Responsável de Qualidade:

- Cópia da Resposta ao Reclamante;

- Recomendações e respetiva fundamentação.

Posição da Europ Assistance face às recomendações

emitidas pelo Provedor do Cliente, com a devida justificação

de eventuais recomendações não acolhidas.

Informação ao Reclamante, por escrito, das recomendações

emitidas e não acolhidas pela EAP, sendo facultada cópia

desta correspondência à Companhia.

Publicação das recomendações do Provedor do Cliente no

site da EAP.

Input/Output

Reclamação escrita

Reclamação escrita. Pedido

de esclarecimento e respetiva

resposta.

Reclamação e

esclarecimentos provindos da

EAP. Resposta escrita.

Cópia da resposta ao

Reclamante. Recomendações

(por escrito).

Recomendações. Resposta

escrita.

Resposta escrita

Recomendações. Site da

EAP.


escrita. Recomendações.

Documentação diversa.

Responsabilidade

Provedor do Ciente

Provedor do Ciente


Provedor do Ciente

Provedor do Ciente

Responsável de

Qualidade

Provedor do Cliente

Responsável de

Qualidade

Provedor do Cliente


Responsável de

Qualidade

3

Resposta ao

Reclamante

4

Transmissão de

recomendações à

Europ Assistance

5

Resposta às

recomendações

6

Informação ao

Reclamante

8

Arquivo da

documentação

7

Publicação das

recomendações

5.3.3. Circuito

Notas:

a. Qualquer contacto da EAP com o Provedor do Cliente deverá ser do conhecimento da Área de Qualidade;

b. O Provedor do Cliente deverá dar conhecimento à EAP, no mais curto espaço de tempo possível, de qualquer

resposta dirigida a um Reclamante;

c. Será impreterivelmente utilizado o meio escrito em todas as respostas a recomendações emitidas pelo Provedor de

Cliente.


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5.3.4. Elegibilidade das Reclamações

São consideradas elegíveis para efeitos de apresentação ao Provedor do Cliente:

- As reclamações escritas que não tenham sido respondidas no prazo máximo de 20 dias, contados a partir da data da

respetiva receção (ou 30 dias nos casos de especial complexidade);

- As reclamações escritas em que, tendo existido uma resposta dentro dos prazos estabelecidos, o Reclamante

discorde do sentido da mesma.

5.4. Elementos a Solicitar ao Reclamante

Sem prejuízo de outros elementos que venham a ser necessários para o tratamento da reclamação, devem ser sempre

solicitados ao Reclamante os seguintes elementos:

- Identificação do Reclamante;

- Relação com o Cliente ou Terceiro, caso o Reclamante não seja um daqueles;

- Número de apólice ou matrícula, se aplicável;

- Dados de contacto;

- Descrição dos factos que motivaram a reclamação.

Deve ser igualmente recolhida pelo Colaborador a data, e se aplicável a hora, da reclamação e de qualquer contacto

que lhe diga respeito.

5.5. Arquivo

A Área de Atenção ao Cliente será responsável pela conservação de todas as reclamações escritas, bem como das

respetivas respostas e documentos associados. Este arquivo deverá ser assegurado durante um prazo mínimo de 5

anos.

Também o Provedor do Cliente deverá assegurar o arquivo de todas as suas respostas e recomendações durante

aquele prazo mínimo.

5.6. Tempos de Resposta

Uma reclamação verbal deve ser alvo de seguimento imediato, ou no máximo no dia seguinte.

Nos casos em que a reclamação seja recepcionada via site do ASF, o prazo de resposta deverá respeitar o definido no

próprio site.


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Nas reclamações escritas, sem prejuízo do princípio de tratamento célere das reclamações, a resposta a todos os

pontos reclamados deve ser emitida num prazo máximo de 20 dias após a receção da reclamação pela Europ

Assistance, podendo este prazo ser prorrogado para 30 dias nos casos que envolvam especial complexidade.

Entende-se como um caso de especial complexidade, todo aquele que envolva entidades terceiras e/ou a necessidade

de deslocações ou averiguações externas.

Em qualquer dos casos deve ser enviada ao Reclamante uma primeira resposta, acusando a receção da reclamação,

no prazo máximo de 5 dias.

Por sua vez, o Provedor do Cliente deve emitir uma resposta no prazo máximo de 30 dias face às reclamações que lhe

sejam apresentadas, contados a partir da data em que estas cheguem ao seu conhecimento, podendo este prazo ser

prorrogado para 45 dias nos casos que envolvam especial complexidade.

Internamente:

- Os pedidos de esclarecimento do Provedor do Cliente à EAP devem ser respondidos num prazo de 10 dias;

- As respostas do Provedor do Cliente a um Reclamante devem ser do conhecimento da Companhia no mais curto

espaço de tempo possível;

- A resposta da EAP às recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente deve ser dada no prazo máximo de 20 dias,

contados a partir da data da respetiva receção.

5.7. Custos de Gestão

A gestão de uma reclamação não pode acarretar quaisquer custos ou encargos para o Reclamante.

5.8. Análise dos Dados e Atuação em Conformidade

Relativamente às reclamações escritas, a tipificação dos principais motivos de reclamação e justificações apresentadas,

bem como o levantamento dos tempos médios de resposta, são realizados pelo Responsável de Qualidade. Estes

resultados são posteriormente discutidos nas reuniões do Comité da Qualidade e analisada a necessidade de eventuais

ações corretivas adicionais. Em caso afirmativo, e se a complexidade das ações definidas o justificar, será seguido o

procedimento G2-SQ-03.

Cada Direção deve garantir que as considerações extraídas da análise de reclamações, são tidas em conta na

sua atividade quotidiana e agir no sentido de corrigir ou antecipar problemas recorrentes ou sistémicos.

As recomendações do Provedor do Cliente devem ser tornadas públicas no site da Europ Assistance e aí mantidas

durante um período mínimo de 3 anos.


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O procedimento de Tratamento das Reclamações deve ser comunicado internamente a todos os Colaboradores,

mantendo-se permanentemente disponível e acessível em meio de divulgação interno. De igual modo, deve ser tornado

público no sítio da Internet e disponibilizado em papel sempre que solicitado.

5.9. Reporte ao Instituto de Seguros de Portugal

Tanto o Responsável de Qualidade, na figura de Gestor de Reclamações, como o Provedor do Cliente, deverão enviar

anualmente ao Instituto de Seguros de Portugal, nos moldes e prazos que por esta entidade forem definidos, um

relatório relativo à gestão de reclamações do ano anterior.

6. LISTA DOS DETENTORES

O acesso ao presente procedimento está indicado em R-02-SQ - Mapa de Controlo dos Documentos do SGQ e

respetiva distribuição.

7. ANEXOS

R-05-SQ – Registo de reclamação

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